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物业管理投标书编制实训报告广州城市职业学院专业课程实训所在系所在班编制人联系方式:指导老师:编制时间:
1、管理处专业培训保证管理处正常及有效地运作•基本物业管理概况；管理处的具体运作
2、客户服务培训掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准•客户服务准则；电话用语、礼貌培训；客户接待礼仪；客户投诉
3、客户管理制度涉及邮件、停水、停电等•客户资料管理
4、工程培训根据现场实际情况、安排具有针对性地培训•物业接管验收；二次装修程序控制；设备维修和保养；外委保养协议监督管理
5、保安培训针对本物业的特性，加强物业保安服务意识•保安准则及工作纲要；仪表、行为及纪律；装备及使用；巡逻目的及注意事项；解决投诉及客户的礼貌和态度；交接班制度；解决紧急情况；火灾紧急解决办法；车辆出入控制；保安人员组织架构；事故记录
6、清洁绿化培训掌握清洁绿化标准和检查方法•清洁流程和标准；清洁器材和物料；检查标准；外委协议的管理;植物摆放的管理；绿化养护的管理培训工作流程示意图拟定培训对象拟定培训计划设计培训内容准备培训条件选定培训方法实行培训计划分析、评估培训效果
五、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系
（一）考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位规定跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录对工作表现杰出的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位规定的员工，则予退出岗位，进行待岗学习
1、考核目的保质保量地完毕工作任务，科学合理地运用分派机制，客观公正地做好人员管理，充足激励、调动员工积极性
2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩
3、考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目的作为考核员工的补充标准
（二）人员管理
1、我司将在广州【广城花园】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”
2、充足体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将通过待岗学习、限期改善等阶段，得到重新上岗的机会对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者,将予以批评，并酌情予以行政处分
3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位规定以及应当具有的能力，按标准对其进行评价我司将在广州【广城花园】管理处按IS09001质量管理体系的要素对员工进行评价考核
（三）员工仪容仪表、着装及标志
1、仪容仪表规范男士头发但是衣领，鬓角但是耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正
2、员工着装规定及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号第八章平常管理服务
一、平常管理工作的内容
1、车辆管理；
2、客户档案管理；
3、住户装修管理；
4、物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；
5、房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
二、安全保卫
1、向本地有关部门了解物业管理区也许存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准;
2、制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；
三、清洁绿化
1、制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
2、明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；
3、根据物业管理区的房屋、公共场合及配套设备的特点、制定清洁保洁率；
4、制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；
四、消防
1、向本地有关部门了解物业管理区也许存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
2、制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确负责人；
3、制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、保证消防系统符合国家规定规定；
五、水、电设备的管理、维护
1、了解有关水、电设备也许出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
2、制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达成应有的性能标准；
3、制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
六、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
1、了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施也许存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
2、制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
3、制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；
4、业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须规定业主按照本地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定
七、住户装修管理
1、制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的解决及装修人员的管理，完善装修申报手续；
2、建立装修检查监督制度，明确负责人，以保证房屋结构、社区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
八、车辆管理
1、车辆管理涉及机动车及非机动车的管理；
2、制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确负责人的岗位职责及作业流程；
3、制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准
九、客户档案管理
1、客户档案涉及与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、协议、协议、收费记录；
2、建立客户档案的管理规定，明确负责人的岗位职责及作业流程第九章管理规章制度和档案的建立与管理
一、公众制度物业管理业主临时公约；楼宇管理规定；装修管理规定；车辆管理规定；健身娱乐场合管理规定；绿化养护管理规定；消防安全管理规定；环境卫生管理规定；治安管理规定；电梯管理规定；商铺管理规定
二、内部运作制度及服务标准
（一）内部制度员工行为语言规范；员工职业道德规范；员工培训制度；档案资料管理规定；财务管理制度；管理处值班制度；管理处回访制度;投诉解决制度；上门维修服务规范；住宅区设备管理规范；保安服务检查标准；保洁服务检查标准；各部门岗位职责
（二）服务标准【广城花园】的物业管理服务标准严格按照IS09001国际质量保证体系文献的规定进行制订对于物业管理行业来说，导入IS09001国际质量认证体系，有助于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和防止影响质量的负面因素，保证只有合格的软硬件产品才干投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控避免了人为管理的随意性和不拟定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准
1、质量手册质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文献，对内是公司的大纲性文献，对外是公司质量保证能力的文字表达
2、程序性文献程序性文献是质量手册的基础文献，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文献、资源和控制方法等它对保证质量体系运营的有效性起到极为重要的作用文献控制程序；质量记录控制程序；管理策划控制程序；管理评审控制程序；♦人力资源控制程序；基础设施和工作环境控制程序；服务实现的策划程序；与顾客有关的过程控制程序；采购控制程序；顾客财产控制程序；楼宇入住及装修管理控制程序；物业服务计划控制程序；清洁服务控制程序；绿化服务控制程序；保安服务控制程序；维修服务控制程序；监视和测量装置的控制程序；业主和住户满意度测量程序；过程和服务的监视和测量程序；不合格品控制程序；数据分析控制程序；改善控制程序
3、支持性文献支持性文献是规定质量基层活动的操作性文献，是程序性文献的细化文献管理制度；各级人员质量职责；资源管理制度；采购管理制度；服务标记♦管理制度；顾客财产管理制度；楼宇管理制度;社区服务管理制度；保洁服务管理制度；绿化管理制度；保安服务管理制度；设施设备管理制度；管理改善制度
三、档案建立与管理档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为园区的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务为此，管理处将配备档案管理人员，建章立制，充足运用智能化系统、电脑系统和原始文献资料管理三个手段，建立与完善【广城花园】档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，为业主服务
（一）档案建立档案资料的分类
1、开发商提供的资料、各类图纸；各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书；所有房屋验收的合格证明；所有业主商品房买卖协议的复印件；业主基本情况表等；房屋维修记录
2、管理处自建档案资料物业资料；住户资料；平常管理资料；车辆管理档案；装修管理档案；工程返修档案；维修服务档案；收费管理档案；设备管理档案；社区文化档案；业主意见征询、记录记录；服务质量回访记录；住户投诉及解决记录；员工档案管理；培训档案；行政文献；业主管理委员会文献
（二）档案管理
1、档案建立和管理流程收集一整理一分类一分级一编号一登记一输入电脑一入柜一运用一检查
2、档案管理规定1多种形式的档案储存方式并利于保管2电脑储存，便于查找和运用3原始文献按照其使用性质及重要性分类并编制相应文献目录4档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐个编号，登记造册,编辑目录并分柜保存5档案管理人员必须做到档案标记清楚、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收回，防止文献流失和泄密6档案存放的环境规定达成防火、防潮等，配置有效的灭火器材,遇潮湿天气需放置生石灰等物质，以保证档案资料的完好无损第十章社区文化建设
一、社区活动的设想文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，能增长楼盘的附加值在【广城花园工我们将充足运用社区资源，开展多层次的社区文化活动，如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、暑期学习班等，发明“绿城大家庭”的人文氛围，营造邻里和
二、社区活动的组织睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化
2、活动的参与性在社区文化活动的策划和组织上，应考虑尽也许增长业主的参与性，只有业主的参与，才可以体现出组织社区文化活动的目的假如组织的活动不符合业主的爱好，参与的人很少，就失去了组织社区文化活动的意义所以，活动的组织应以业主参与为主体，这样可以充足调动业主活动的积极性
3、活动的娱乐性对于社区业主来说，活动的举行重要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的所以，活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强
三、社区活动计划在社区业主入住率达成一定限度后，管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动，以下是我们社区活动的计划活动
1、“闹元宵游园会”活动活动
2、“爱我青青家园”（植树节）活动
3、“运动、健康、生命”活动月活动
4、“一颗真心永留存”活动内容
1、义务捐助现场捐钱、捐物；
2、扶贫活动联系贫困家庭，结对子，建立档案，定期联系活动
5、“快乐的暑假”活动内容如外教面对面（英语对话、英语小游戏），“读书故事”有奖征集活动
6、“家圆、团圆”浪漫中秋节活动内容如中秋猜谜活动，露天电影第十一章本项目物业服务财务预算方案我司依据【广城花园】物业管理招标文献内容，结合对项目实地的勘察，及本司数年的物业管理的经验，对物业管理公司经济效益进行预算
一、前期开办费预算类别名称单位数量单价（元）合计（元）电话机部161001600饮水机台103003000电冰箱215003000办公用品微波炉台25001000其他3000小计11600铝合金梯子把45002023冲击电钻把218002600电钻把413005200空调测温仪只2300600万用表块6150900钳形表块6150900兆欧表块44001600维修工具电子工具套45002023各类扳手套43001200各类钳子套430012001430042023套常用维修工具零星工具3000小计63200铝合金梯把45002023清洁绿化水管米40052023用品零星工具3000小计7000应急灯盏203006000雨具套30802400消防工具套302006000消防保安钢盔顶441004400用品其他5000小计23400合计105200
二、物业管理首年收支测算
（一）收入
18389955.18元/年
1、物管费收入
14892255.8元/年
（1）别墅:
3359197.416元/年（建筑面积
43333.3nr,入住率按85%计，物业管理服务费标准8元/月行，已包含电梯、加压供水等公共能花费，收缴率按95%计）・
43333.3m2X8x;/m2X12月X85%X95%=
3359197.416元/年
（2）多层公寓
3684157.737元/年（建筑面积
190101.07m2,入住率按85%计，物业管理服务费标准2元/月-m2,收缴率按95%计）
190101.07m2X27L/m2X12月X85%X95%=
3684157.737元/年
（3）高层公寓
5910899.031元/年（建筑面积
203333.3m2,入住率按85%计，物业管理服务费标准3元/月-m2,收缴率按95%计）
203333.3m2X37£/m2X12月X85%X95%=
5910899.031元/年
（4）商业1938000元/年（建筑面积20230肝，入住率按85%计，物业管理服务费标准10元/月门，收缴率按95%计）・20230而又10元/012乂12月X85%X95%=1938000元/年
2、地下车位3385800元/年（地下车位共1100个，使用率按85%计，公共维护费标准300元/月•个，收缴率按95%计）1100个X300元/个X12月X85%X95%-3198800元/年
3、有偿服务收入100000元/年
4、其他经营收入202300元/年
（二）支出
15539237.54元/年
1、工资10497500元/年（人员核定279人，工资中已包含年终奖金等费用）经理1人8000元/人•月义1人X13月=104000元/年综管部主管1人4000元/人•月X1人X13月=52023元/年管理员15人2500元/人•月X15人X13月=487500元/年保洁员70人2500元/人•月X70人X13月=2275000元/年绿化工20人2500元/人月X20人X13月二650000元/年・客服主管1人4000元/人•月X1人X13月=52023元/年客服人员7人2500元/人月X7人义13月=227500元/年・保安主管1人4000元/人•月X1人X13月=52023元/年保安领班7人3000元/人月X7人X13月=273000元/年・保安员70人2500元/人•月X70人义13月-2275000元/年车管员20人2500元/人•月X15人X13月=487500元/年巡逻岗48人2500元/人月X48人义13月=1560000元/年・2500元/人•月X15人X13月=390000元/年工程主管1人4000元/人•月X1人X13月=52023元/年工程人员20人3000元/人月义20人X13月=780000元/年・高配工20人3000元/人•月X20人X13月=780000元/年
2、福利费、教育经费、工会经费
219712.5元/年1255500元X
17.5%=
219712.5元/年
3、社会统筹保险费
390460.5元/年1255500元X
31.1%;
390460.5元/年
4、服装费179160元/年管理人员、保安主管、工程主管、消监控50元/人月X30人X・12月=18000元/年工程人员、保洁30元/人•月X100人X12月二36000元/年保安人员70元/人•月X149人X12月=125160元/年
5、工作餐费870000元/年管理人员、工程人员、保安主管200元/人•月义40人X12月二96000元/年保安人员、消监控300元/人•月X239人X12月二860400元/年
6、办公费用90800元/年1办公花费11600元/年2通讯费49200元/年电话费200元/台•月X16台X12月二38400元/年・手机费10800元/年・经理300元/人•月X1人X12月=3600元/年综管部主管、客服主管、工程主管、保安主管150元/人•月X4人X12月二7200元/年3交通费30000元/年、保安费用130680元/年71保安、消防耗材23400元/年2保安管理费60元/人•月X149人X12月二107280元/年
8、清洁绿化费120400元/年1清洁用品耗材30400元/年2垃圾清运费60000元/年3绿化租摆费30000元/年
9、公共设施设备维护费73200元/年维护费19000元/年电梯年检费60200元/年市政管道排污费9000元/年
10、公共电费:1009000元/年路灯、楼道灯系统80000元/年地下车库照明与排风90000元/年电梯运营费640000元/年生活水泵运营费100000元/年消防泵、排污泵14000元/年弱电智能化85000元/年
11、公共水费28000元/年清洁用水20230元/年其它用水8000元/年
12、社区活动费20230元/年
13、固定资产折旧费58171元/年
14、递延资产折旧费23800元/年
15、不可预计费（前14项之和的1%）
136808.84元/年13680884Xl%=
136808.84元/年
16、管理费（收入的6%）
893535.3元/年
14892255.1836元X6%=
893535.3元/年
17、税金（收入的
5.56%）828009金元/年
14892255.1836元X
5.56%二
828009.4元/年
（三）第一年赚钱
2850717.64元/年收入
18389955.18元一支出
15539237.54元二
2850717.64元
三、物业管理测算说明及分析
（一）交付领房布置费、开荒清洁费由开发商按实承担
（二）在园区交付前开发商按规定依法无偿提供园区总建筑面积3%的物业管理0办公用房、4%的经营用房，并提供相应的员工宿舍
（三）物业管理用房、员工宿舍由开发商负责装修完毕移交至物管公司，员工宿舍并配置必要的生活设施，如空调、床铺、衣柜、桌椅、电视机等
（四）物业服务收费标准别墅8元/平方米.月，商业用地，10元/平方米.月，多层2元/平方米.月，高层3元/平方米.月，车位300元/平方米.个
（五）第一年收支相抵赚钱:收入
18389955.18元一支出
15539237.54元二
2850717.64元
（六）收入测算说明及分析物业管理服务费用收入在测算中第一年住宅入住率按85%计，商铺和综合办分楼入住率按85%计
（七）支出测算说明及分析
1、人员工资参照目前我司标准
2、福利费及社会统筹保险的测算按国家有关政策执行
3、工作餐费测算按我司的制度执行
4、绿化养护费因第一年绿化养护还处在保养期，在测算时，只考虑办公楼大堂及其他共用部位的绿化租摆费；同时在第一年的测算中未配置绿化工
5、公用设施设备维护因第一年大部分设备处在维保期，维保费用相对较低随着时间的推延，设备的维保费将遂年增长
6、其余的费用（如管理费、税金等），按国家有关规定执行第十二章项目物业管理便民服务
（一）服务宗旨绿城物业提倡以人为本的物业管理与服务，接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素，层次必然参差不齐，对服务的规定也不同绿城物业提出【广城花园】业主服务的核心是“使每一位业主享受个性化的服务”个性化服务宗旨提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主平常的衣、食、住、行、用等方面一方面追求社会效益，另一方面是经济效益；开展尽也许多的无偿服务，坚持以保本原则，提供力所能及的有偿服务；联系专业服务公司，尽也许多的提供各种类型的服务；明确责任，保证服务项目贯彻
（二）公共服务项目（费用已纳入物业管理服务费）
1、协助公安部门维护社区内的公共秩序，实行24小时保安值勤、义务消防和社区交通道路管理；
2、24小时保安电视监控；
3、紧急呼救服务；
4、消防、报警系统维护服务；
5、公共场合保洁，生活垃圾收集和清运；
6、公共绿地园艺的培植和保养；
7、档案资料管理；
8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护，保证公共设备设施的正常运营
（三）免费代办及便利服务项目
1、受理业主投诉并为业主提供以下服务
（1）留言转达
（2）常用电话号码查询
（3）飞机航班查询
（4）火车、汽车时刻查询
（5）周边公交线路查询
（6）叫醒、提醒服务
（7）失物招领
（8）电话及访客留言转告
（9）临时代为保管小件物品
（10）临时借用雨伞前百承蒙信任，我们非常荣幸地提交我公司对【广城花园】的物业管理投标方案，本方案有助于促进【广城花园】物业保值和增值，现供贵业主委员会在招标时参考，并作为进一步合作的基础，希望在物业管理上取得更大的成效本方案现为初案，是根据目前广城花园的基本情况，结合我公司的专业实践以及对该项目初步了解的基础上完毕的，如有幸获得投标权，将提交具体的计划希望以此奠定双方长期真诚和谐的合作关系第一章项目概况广城花园，用地面积达
13.252525万平方米,建筑密度仅20-30%,容积率低至
1.5,绿化率50%,
1.525万平方米人工湖面，
3.52万平方米水泽园林，250多棵参天乔木，草地面积
2.47万平方米建筑面积
45.676767万平方米，其中别墅80栋
4.33333万平方米，多层公寓25栋
18.010107万平方米，高层公寓20栋
20.33333万平米，商业面积2万平方米，建有地下停车场1100个车位，电梯130部其它有关项目条件可自己拟定（涉及会所、小学、幼儿园、游泳池、健身场馆、物业管理用房等）目前业主入住率为85虬第二章物业管理有限公司简介绿城物业服务集团有限公司成立于1995年3月，是浙江省最早引入物业管理概念的专业化管理公司之一，具有国家物业管理公司
2、代叫出租车
3、代收代缴水、电费，有线电视收视费
4、代办报刊订阅和收发、邮件收发
5、代订生日蛋糕和花篮
6、代订牛奶
7、代办预订客房
8、代办订餐
9、代办保险
10、代聘司机
11、代聘私人保健医生
12、介绍保姆、代请钟点工
13、代聘摄像、摄影
14、代订车、船、机票
15、代聘装璜设计、施工单位
16、物业征询服务
17、组织业主联谊、文化、体育活动
18、组织社会公益活动
19、安全用电常识宣传
（四）有偿服务项目
1、商务服务
（1）复印
（2）传真
（3）电话
（4）打字、打印
（5）收发电子邮件
（6）设立电子信箱
2、园区内物品搬运；
3、机动车辆轿车清洗；
4、四季花卉供应及代为养护、代租花卉；
5、代订代送饮用水；
6、代办行李托运；
7、代理房屋租赁、转让；
8、业主自用部位的各项维修服务第十三章项目物业管理服务标准1每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实行；2白天有专职管理员接待住户，解决服务范围内的公共性事务，受理住户的征询和投诉；夜间有人值班，解决急切性报修，水、电等急切性报修半小时内到现场；综合管3管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档理案资料齐全；4公开服务标准、收费标准；5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；6全体员工统一着装，佩带胸卡，持证上岗；7建立起应对各种公共突发事件的解决机制和预案，一旦发生，随时投入运营1楼房及社区内共用部位共用设施设备的平常养护和小修，执行《房房屋及屋及其设备小修服务标准》；社区共2保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、用部位设备正常使用；道路、甬路、步共用设道、活动场地达成基本平整，边沟涵洞通畅；施设备3保证雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关平常维设施无破损；护4负责社区智能化设施的平常运营维护；绿化按市园林局规定的《二级养护标准》养护1有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;2设定垃圾集纳地点,并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站,对垃圾专用楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；保洁3每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；4对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；5按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；6在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫7发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，维持正常的生活秩序1相对封闭做到社区重要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施;2维护交通秩序涉及对机动车辆和非机动车辆的行驶公共秩方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅;维护的表井盖、雨算子、小品、花、草、树木、果实等;3看管公共财产涉及楼内的门、窗、消防器材及社区4制定发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案;发生时，立即采用措施，并及时报警和配合公安部门进行解决1有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；停车管2对进入社区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证理放行；3保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；消防管1有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防级资质，现为中国物业管理协会常务理事单位所管物业的类型涉及别墅、住宅、酒店式公寓、写字楼、医院、共建物业及城市综合体等,在浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆、江苏、河南等地区都设立分子公司达47家第三章物业服务特色、人员管理
1、零打扰服务一一绿城物业员工各项工作的开展，以尽也许不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰
2、一站式服务一一业主只需将他的需求告诉绿城物业【广城花园】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的解决程序，以期为业主提供最为便捷之服务
二、氛围管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准规定，借以提高外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等
三、设立客户服务中心结合【广城花园】的物业实际情况，设立客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、解决、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口第四章物业管理服务模式在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制由物业经理总体负责管理处各项平常事务和对外协调、联络工作下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作第四章物业管理服务模式在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制由物业经理总体负责管理处各项平常事务和对外协调、联络工作下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作第五章物业管理目的,一年内达成广州市物业管理行业规范服务达标考核标准,两年内达成杭州市物业管理优秀示范社区、大厦标准/三年内达成全国物业管理优秀示范社区、大厦标准/业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达成95%以上第六章特色管理服务设想特色
一、“一站式”服务通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务特色
二、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务特色
三、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务由客服管家牵头，实行“一站式”服务，针对业主装修工作规定质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修征询，甚至监理服务并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，保证园区内无违章装修特色
四、扩大安全服务体系范围加强社区外围安全防范，增长围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能辨认系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适特色
五、“女安全员”服务配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通第七章人员配备、培训管理
一、组织构架在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【广城花园】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部
二、人员配置管理处共配置279人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作贯彻检查及对外协调等
（二）客户服务中心（8人）主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉解决,对部门工作安排、贯彻检查等；根据园区的实际情况提供业主服务客户服务中心7人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉解决、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作
（三）工程部（41人）主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务工程人员20人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等平常维修及业主委托服务高配工20人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作
（四）综合管理部（101人）主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排贯彻检查及管理处内部沟通协调等工作管理员15人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等保洁员70人，负责园区所有公共区域的保洁工作绿化工15人，负责园区公共绿化养护工作（次年开始配置人员）
（五）保安部（151人）主管1人，协助经理开展工作，负责社区的保安管理工作，兼任义务消防队长保安领班7人，协助保安主管做好社区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件解决保安员70人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置2人，实行三班三运转；车管员15人，做好社区的车辆管理；巡逻岗48人，每班12人实行三班三运转，负责园区的安全巡查消监控员12人，负责消、监控室相关工作
四、员工培训方案在数年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完毕【广城花园】物业管理目的的有力保证
（一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完毕委托管理目的的保证
（二）培训目的培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改善员工的行为和表现培养出高素质的物业从业人员通过系统的培训，加强员工对管理服务的结识，改善工作态度，做到“服务第一，质量取胜”
（三）培训的方式【广城花园】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划
1、岗前培训进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充足结识自身的工作职责及工作氛围，同时灌输对的的物业管理概念及知识
2、在职培训完毕短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作可以全面开展，为业主及时提供高水准服务
3、提高培训物业进驻后每半年，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所规定的标准同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的规定,真诚、善意、精致、完美”的公司精神
（四）培训课程。
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