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文献名征询客服部薪酬绩效管理制度版次扪1制人力资源中心审核审批日期日期日期征询客服部薪酬绩效管理制度
一、目日勺及意义
1.规范征询客服日勺工作行为原则，建立良性日勺工作导向，以保证达到工作成果；
2.考核征询客服日勺业绩达到，鼓励员工发明更好日勺绩效；
3.建立良性日勺、简洁实效日勺薪酬绩效管理体系，增进管理口勺效率和质量；
4.建立良性日勺职级晋升、薪级晋升机制，科学引导员工在组织内日勺职业生涯规划;
二、合用范畴征询客服部所有人员
三、薪酬构造由基础保障薪酬（岗位工资+岗位津贴）、绩效薪酬、提点薪酬等三部分构成第一部分薪酬构造及运用
1.试用期（考核期）员工
1.1在试用期内，予以征询医生岗位员工基础保障薪酬，不进行绩效考核和提点考核，以便于新员工在业务培训阶段能得到基本保障
1.2试用期征询医生岗位员工日勺薪级构成及执行原则薪级（职级）岗位工资岗位津贴执行原则试用一级无有关工作经验但具有良好潜质1100100试用二级1100200有半年以上有关工作经验，潜质良好试用三级1100400有一年以上有关工作经验，潜质优秀具体执行流程1s征询客服部负责人初试后，根据任职执行原则，提出建议薪级；
2、行政人事部复试，根据任职执行原则，拟定薪级；
3、行政人事部报总经理审批有关经营单位分类及评级原则的管理措施
一、目日勺经营单位评级原则是集团经营与营销服务中心对各经营点进行投资管理、经营管理、绩效业绩管理日勺客观根据之一，也以便经营中心充足运用市场、技术等资源，不断提高经营效益，达到经营目的
二、合用范畴本制度合用于集团日勺经营及合伙日勺单位
三、职责经营与营销服务中心负责经营单位评级原则的拟制与报审;财务审计中心进行初审；集团总办、董事会审批部院势驱医院的硬件及专家资质水和耳医动优只称力03J医院没有病种限制，在耳鼻喉领域类具有顶尖的技术水平病种限制有一定的病种限制，但仅限于耳鼻喉科疑难杂症病种限制较多耳鼻喉治疗不存在年龄限制年龄限制存在年龄限制但不仅限于4岁如下、70岁以上政策容许该治疗领域口勺广告投放广告限制（政府政策对医疗广告有一定日勺政策规范和限制日勺限制）医院政策对该类广告的限制非常严格开民营医院或科室，很少临时检查临时检查放合伙公立医院，会遇到突击检查性
（5）很少遇到故障，硬件设备较稳定，医院所在地气候环境较好经营单位在运营日勺过程中与否偶尔会浮现网络故障，但不会有太大影响，医院所在地气候会遇到某些临时性口勺、不可抗环境较好日勺客观因素，如网络故障、网站审查、网站关停、气候因素等偶会浮现网络故障，会遇到突击检查，医院所在地气候较差单位硬件、软件日勺投入建设网络营销各环节的费用投入经营预算⑸地面广告及营销活动经费的投入公管活动资金的投入医院网络搜索排名在首页；耳鼻喉搜索指数较高；本地网络普及限度比较高R於*G J由忠々六考C2石石电”人44-7忠4■匕医院所在地人口基数医院所在地人群的消费观念对手的数量对手的实力市场竞争环贝医院在目前市场合处地位境竞争对手的投入医院类型及规模医院历史及学术地位医院品第30医院口勺社会影响力及口碑—
4.2经营单位评级分类AAAAA经营单位评分在90分以上（含90分）AAAA经营单位评分在80分・90分之间（含80分）AAA经营单位评分在70分-80分之间（含70分）AA经营单位评分在60分-70分之间（含60分）A经营单位评分在60分如下
五、评级流程图经营中心对项财务中心审总经办审核日讲行评估计、复评管理实行董事会审批
六、此管理措施的最后解释权在集团经营与营销管理服务中心
七、此管理措施口勺修订周期月
1.5试用期征询管理岗位转正考核原则
1.
5.1征询管理岗位试用期2-3个月；
1.
5.2在试用期内每月度绩效考核成果必须达到合格级才干转正；单月绩效考核成果达到或超过优秀级，当月转正；持续两月绩效考核成果达到或超过达标级，从第三月开始转正；单月绩效考核成果在合格级之下即裁减
2.正式员工
2.1员工转正后成为征询医生，进行绩效和提点考核，以更好日勺鼓励员工发挥专业技能、发明征询业绩
2.2员工转正后按照征询医生薪酬原则执行岗位工资+岗位津贴+绩效薪酬+提点薪酬（单列核算）薪级（职级）技术基本工资都市积分累积原则绩效薪酬绩效考核原则职称冈位冈位地区差别系数工资津贴见习征询医生80050210积分400必须达到合格级初级征询医生850100220积分500必须达到合格级中级征询医生900150260积分600必须达达到标级副高级征询医生1000200280积分800必须达到优秀级正高级征询医生12004002100积分1000必须达到优秀级征询专家14006002120积分1200必须达到卓越级具体执行流程
1、以30
（35）个来诊/单位二10积分核算；薪级相应的积分原则、考核原则都必须符合
2、在征询接诊时，低一级征询医生在拟定患者需求明确但无法继续引导时必须转移给上一级征询医生，最后达到来诊，初接诊和确接诊按1:3分派提点薪酬如未及时转接，一次扣罚5积分
3、年度积分兑奖
3.1年度积分前三名，第一名奖励年度积分奖元、第二名1500元，第三名奖励1000元；第四至第六名奖励500元；
3.2年度积分2整体团队年度积分平均值，按1分二3元核算兑奖，积分前6名可反复连环兑奖；
3.3年度积分兑奖在次年日勺2月进行颁奖和总结，半途离职者积分自动清零年度积分最后1名裁减
3.4积分清零后职称的异动年度积分在每年最后一天日勺2400自动清零原相应日勺技术职称在次年第一月日勺绩效考核成果达到相相应原则前提下保持，若没有达到相相应原则，则从第一月开始自动下调1个职称绩效考核成果达到相相应职称原则时才恢复原职称；基本工资薪级（职级）管获取团队提成日勺管理绩效理地区差团队总前提条件.批注[微软用户2]:目职位岗位管理别系数提薪酬没有非常拟定的建制工资津贴占比批注[微软用户1]:对职称，意思同样按级（经理还是总监）、:见习组长10%后来的薪酬大框架基800400400酬管理措施800400600征询组长1000600800见习主管8%
120080010001、团队月度业绩目日勺完毕率290%,征询转化来诊率，中级主管；25%,团队业绩提点8勺100%
1400100012002、团队业绩目日勺完毕率280%,征询转化来诊率220%,高级主管；团队业绩提点的90%见习经理
3、团队业绩目日勺完毕率270%,征询转化来诊率215%,1600120014006%团队业绩提点的80%；中级经理
4、团队业绩目日勺完毕率V70%,征询转化来诊率180014001600V15%,团队业绩提点的50%高级经理16001800见习总监4%220018001800总监2400具体执行流程
一、地区差别系数分三类都市一类在基础工资基础上X
1.4；二类
1.2；三类
1.0;四类
0.8一类北上广深；二类直销市、单列市、东部沿海经济开放都市；三类省会；四类其他都市具体都市类别由人资中心和财务中心共同拟定；
二、新进征询管理岗位员工均从相应职级日勺见习职位开始计薪通过试用期考核和绩效考核来进行薪级、管理职位日勺晋升
三、业绩数据以财务记录口径为准
1.
1.
1.2（A2）挑战值以达到必达值为100%为基准，每超过1个百分点加2分
1.
1.3月度部门（组）征询转化来诊率（B）:本月实际来诊总量♦本月征询总条数义100%
1.
1.5月度有效预约率（C）:本月有效预约总数本月征询总条数X100%
1.
1.7本部门（组）月度推广任务量完毕率（D）:本部门（组）月度实际推广通过总数月度目日勺推广任务总数X100%
1.
1.8团队低档错误率（E）（扣罚1分/人/次，扣完为止）在征询团队设立质检员岗位，肩负工作过程控制、行为矫正、数据记录分析、过程质量检查培训组织等职责，同步直接同步向征询最高级别管理者和数据中心报告工作团队规模小时由征询员兼任，团队规模大时以组为单位设立专门的质检岗位和部门.
1.
1.
8.1错误信息错别字多导致信息不对口勺或不能理解；发错预约卡；给错医院电话；问候语错误；错误日勺医院名称、医生姓名；
1.
1.
8.2答非所问征询员日勺回答与患者日勺问题不一致；非文明用语征询过程中浮现不文明或不礼貌、语调粗暴等语言；未经患者批准主观结束对话患者还在征询过程中，征询员主观故意结束对话；随意抛号在未明确患者日勺征询意图和需求状况下，就随意预约；1专业错误征询过程中浮现基本日勺医学常识错误
2.管理指标（来源于行政人事部）
2.1新员工培训考核通过率（F）:以月度为单位，考核通过人数4■本月新入职X100%
2.2组织培训学习的效果（G）:每周2次，且每次主题明确（技能培训+心态培训），分享交流考核原则课件报行政人事部备案审核、获得半数成员认同（以培训调查表为根据）未达标每次扣罚2分，扣完为止
2.3团队满意度（H）:行政人事部从团队建设与凝聚力、团队培训与分享、有关联工作部门等三个维度进行满意度调查（人事行政部列表问卷考核，最后得分又权重二该项得分）
3.管理人员日勺指标权重
3.1量化指标占70%
4.2管理指标占30%
5.考核指标运用（月度考核、单项得分X单项权重二单项得分）A来诊总量目的完毕率20%必达值A1挑战值A2B1匕1-*0八，C有效预约率10%分项指标权重分值数据来源备注D量化指标10%70%推广任务完毕率E10%团队低档错误率指标类别F新员工培训考核10%通过率管理指标G30%10%培训学习的效果H团队满意度10%考核级审核最后得分成果运用审批
6.考核成果日勺运用
5.1绩效成果和绩效奖金日勺关联a、卓越级98分及以上，绩效奖金发放率100%;；b、优秀级95分及以上，绩效奖金发放率95%c、达标级85分分及以上，绩效奖金发放率85%;d、合格级75-84分之间，绩效奖金发放率50%;e、培训级74分如下，绩效奖金发放率为
06.2绩效成果和行政奖惩日勺关联a、持续三个月绩效考核成果达到或超过优秀级，基本工资晋升1级持续两个月绩效考核成果达到或超过卓越级基本工资晋升1级可持续晋级，每次1级；维度将各经营医院提成5级（从AAAAA级-A级，类别越大，差别系数越高）（附录经营单位评级原则及管理批注[微软用户3]:医措施）面，从网络营销这边三
1.2医院类别与差别系数目人员建议由经营中；AAAAA类医院差别系数
1.0;AAAA类医院差别系数
1.1由此类推直至
1.4近我们想要的，时效也
1.3差别系数与绩效加分日勺关联需要经营中心填空、绩效日勺最后得分二绩效总分X所在项目医院日勺差别系数
2.考核指标及权重
3.1量化指标（70%）月度来诊目的完毕率（A）:每月初项目负责人（监理）和征询客服部负责人针对具体项目状况、医院类别因素、上月来诊完毕状况等因素，制定每个征询岗位本月日勺来诊目日勺，并与征询医生进行拟定A1必达值完毕率低于90%不计分A2挑战值以达到必达值为100%为基准，每超过1个百分点加2分
2.
1.3个人月度征询转化来诊率（B）本月实际来诊总量♦本月征询总条数X100%
2.
1.4个人日平均征询转化来诊率（C）:（本月实际来诊总量+30）;（本月有效征询总条数:30）X100%o个人月度有效预约率（D）本月个人有效预约总数本月征询总条数X100%
2.
1.8个人日平均有效预约率（E）个人日有效预约数♦个人日征询总条数X100%
2.
1.10日平均推广任务量完毕率（F）:每日实际推广通过总数:每日目日勺推广任务总数X100%o
3.2行为（过程）指标（30%）
3.
2.1低档错误行为控制（G）（1分/次，扣完为止）
3.
2.
1.1错误信息错别字多导致信息不对日勺或不能理解；发错预约卡；给错医院电话;问候语错误；错误日勺医院名称、医生姓名；
3.
2.
1.2答非所问征询员的回答与患者日勺问题不一致；
3.
2.
1.3非文明用语征询过程中浮现不文明或不礼貌、语调粗暴等语言；
3.
3.
1.4未经患者批准主观结束对话患者还在征询过程中，征询员主观故意结束对话；
3.
4.
1.5随意抛号在未明确患者日勺征询意图和需求状况下，就随意预约；
3.
2.
1.6专业错误征询过程中浮现基本日勺医学常识错误
3.
2.2单日征询条数（H）单日征询条数大于或等于50,该项满分未达到不计分
3.
2.3征询之星（I）:加分项）（数据中心记录成果）日征询之星加1分、周征询之星加4分、月征询之星加10分
4、考核指标运用（月度考核、单项得分X单项权重二单项得分）B个人月度征询20%来诊率C日平均征询来10%诊率D月度有效预约10%率E日平均有效预5%约率F指标类别日推广完毕率5%量化指标70%G15%行为指标低档错误记录30%H单日征询条15%数1加分项征询之星最后得分考核级审核成果运用审批
5.2绩效成果和行政奖惩的关联a、持续三个月绩效考核成果达到或超过优秀级，基本工资晋升1级持续两个月绩效考核成果达到或超过卓越级，基本工资晋升1级可持续晋级，每次1级；b、在职称评估职位晋升周期内，优先考虑绩效达到卓越级和优秀级日勺员工；c、考核成果为培训级日勺员工，直接上级部门和行政人事部将组织对其进行1周日勺技能和管理培训，考核合格后重新上岗第二次考核成果仍是培训级者，基本工资下调1级，职务撤销，根据公司需要重新合理安排工作岗位第三部分提点薪酬
1.网络组提点按相应的医院分类，具体到医院、科室（最后提成要乘以医院分级系数）批注[微软用户4]:重其他销售形式差别不医院医院提成方式类别名称我市外市外省来诊提成手术提成AAAAA上海徐浦中
1.
21.
41.0医院上海沪申五官
1.
21.4AAAA科医院耳鼻喉
1.1科10/人AAA上海沪申五官
1.
21.41T0个来诊为20元/
1.2科医院眼科人；以10个作为基础，AA西安中大耳鼻
1.
21.4每超过10人，超过部
1.3喉医院分以10元递增；以此苏州北兵营A
1.
21.4类推，最高封顶
801.4医院元
2.电话组（含qq）提点
2.1回访来诊以10人为基准，单价为20元；每超过10人，超过部分以10元递增；以此类推，最高封顶60元，见表如下山L tc.cc ic.cc ic.rc rc.m i人LI1»Ar\n
2.2电话征询来诊以40人作为基础，单价为15元；41-60人，单价递增5元；61人以上单价递增10元,最高封顶30兀，见表如下人数40*1541*6061人以上*30合计40人60060060人600400100061人以上6004001000以上
2.3公司QQ以5人作为基础，单价为40元；每超过5人，超过部分以10递增，以此类推，最高封顶60元，见表如下人数5*405*505*605*60合计5人20020010人20025045015人20025030075020人
20025030030010502.4活动再回访来诊按60元/个，则按本来核算不变第四部分制定和解释
1.本薪酬绩效管理制度由集团人力资源中心制定，解释权归属人资中心
2.本薪酬管理制度就具体事项可三个月调节一次附录《经营单位评级原则及管理措施》。
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