东易日盛培训资料

设计人员营销能力培训教材第一章基础培训第一节什么是市场营销能力市场营销是指市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行H勺有偿活动，从而达到完毕市场经营目日勺日勺目的市场营销能力是指公司把握、适应、影响、完毕市场营销活动、追求公司利益最大化的经营能力要提高公司日勺市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用布满诱惑力日勺促销手段、增长令人满意的服务项目公司要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的公司管理体系和市场营销培训体系公司进行营销培训日勺目的在于使公司全体员工高度地认同、并且绝对地服从公司各项管理制度、工作条例只有公司全体员工对公司运用的市场营销手段具有了统一日勺结识，并加以严格执行，公司日勺市场营销能力才干得到真正地提高第二节市场营销手段在家装行业中的作用众所周知，家庭装饰装修日勺专业市场崛起于1997年，在其布满了风雨沧桑的发展历程中，由于市场营销理论日勺介入，从而诞生了一颗璀璨的明星——东易日盛瞩目今日，家装市场群雄逐鹿的局面已被所谓的“四大家族”打破，市场份额已被瓜分殆尽，“四大家族”仍在蚕食着其他弱的小公司，东易日盛已经成为家装行业中超级巨无霸纵观东易日盛的发展历程，就会发现是先进欧I市场营销理论为东易日盛插上了蓬勃有力日勺翅膀；大量引进日勺市场营销专业人才，使东易日盛具有了科学的头脑；完善的公司管理体系和市场营销培训体系，使东易日盛拥有了具有强大免疫功能的躯体；科学日勺头脑、强大、强健日勺躯体与蓬勃的翅膀，使东易日盛公司成功地完毕了第二次腾飞过程由此可见，市场营销能力对于家装公司运作的成功与否起着决定性日勺作用东易日盛公司正是由于成功地运用了对时的市场营销手段，才得以迅速提高公司员工的市场营销能力因此，要想实现公司H勺迅速提高，成为家装行业真正的龙头公司，就必须加强对公司员工进行高强度的市场营销培训，提高公司全体员工的市场营销能力，进而提高公司在剧烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现公司作为中国第一家装公司的宏伟目的市场营销手段泛指在市场营销过程中所采用区1多种合法的措施与行为,它涵盖了公司战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工鼓励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系日勺建立等内容上述体系的1建立，是公司实现规范化管理口勺标志高度规范的J公司管理，将给公司带来强大的竞争能力在家装公司市场营倘规范化限度普遍较低日勺状况下，迅速提高公司日勺市场营销能力，将是公司脱颖而出H勺最佳途径第二章征询解答培训本章将重点解说设计人员在接待客户时应掌握的J多种知识第一节客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一种比较特殊日勺消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊口勺消费家庭装修消费之因此特殊，核心在于其消费寿命的长期性和多样性当客户进行其他消费时，他（她）们可以在具体的商品面迈进行细致的比较和挑选，然后才决定与否进行消费而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不可以在具体的商品面迈进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定与否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时,他（她）们所能见到或拿到的但是是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，因此,客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的I,他（她）们肚I消费心理上也就必然存在着许多顾虑家庭装修设计人员在接待他（她）们时，一方面要理解他（她）们日勺消费心理，然后才干最大限度地满足他（她）们的需求那么，他（她）们的消费心理究竟是如何的呢当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不可以在具体的装修成果面迈进行细致的比较和挑选，因此，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑日勺能力客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业时不理解，致使他（她）们会在前期征询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓日勺行家，但是，当你进一步向他（她）们解说设计意图时，他（她）们所体现出来的无知，将会使你捧腹不止如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会如何进行家庭装修消费呢？我想，你很有也许会象他（她）们同样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不断地征询；当你感到疲倦不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你日勺消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它可以使人们设身处地地为他（她）人进行缜思如果我是准备进行家庭装修的消费者，我一方面要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一种家庭装修消费者原则日勺思维方式由于我的财力是有限的，因此，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是,我同样注重施工质量；这就引起了一种矛盾在家装行业中投资金额完全制约着施工质量日勺现实条件下，如何才干既不增长资金投入，又能保质保量地完毕家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的所有需求按照其重要性进行顺序排列，即

1、质量;

2、价格；

3、设计效果为什么要进行如此排列呢？我觉得，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的1费用原则，设计效果是客户追求居住环境美化限度日勺梦想客户之因此把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户因此，从进一步分析客户欧I真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的J真实消费心理需求顺序只能是

1、质量；

2、价格；

3、设计效果理解了他（她）们日勺真正消费需求，设计人员也就应当有了相相应日勺营销方略第二节设计人员回答客户征询时应遵循的原则在客户进行家装征询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径我们所面对日勺绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知日勺纯外行设计人员要想尽快地说服客户，就必须具体理解客户的消费心理，善于引导客户区I消费心理，从而运用客户尚不成熟的消费心理，达到良好H勺营销目的I理解客户的I消费心理，我觉得，一方面应当理解客户前来征询的目的那么，什么是客户前来征询日勺目的呢？如果你是外行，你所理解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把某些道听途说得来的问题以及你所能想到H勺问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一种非常严重区J错误！），那么，当你提不出来更多的J问题时，征询时刻也就结束了几乎所有迅速结束欧I征询都是这个因素，所有由于这个因素结束的征询儿乎都是以失败而告终日勺如果我们的I设计人员可以做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功日勺征询模式请记住并深刻理解这样一句话“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户征询时必须遵循的原则总之，如果你在回答客户征询时遵循了“时时掌握积极呻勺基本原则，就一定可以在瞬息万变的家装市场上，创立出一块独属自己的领地第三节客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同日勺各色人等，因此，在回答客户征询时，难免遇上多种各样难以解答的疑难问题这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生这也难怪，家装行业本来就是一种生长中日勺新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展H勺管理问题因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达到合伙的核心下面就设计人员在回答客户征询时常常遇到的难以解答的疑难问题，做逐个论述（-）有关公司方面

（1）问你们公司是国营日勺、还是私营日勺？答我们公司是一家民营股份制公司我觉得，公司的性质不是很重要的，核心在于他能给您提供什么样时服务

（2）问与其他公司相比，你们公司有那些优势？答我们不便对其他公司进行评价但是，我可以告诉您，东易日盛公司的优势在于规模最大、管理和服务日勺规范化限度很高东易日盛公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所，拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人，目前正在施工的工程有近千多处此外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表扬公司在家装行业中做出区I成绩，全国获得的多种奖项您可以看一次严格的I管理与周到H勺服务使公司在客户心目中具有了较好的口碑

（3）问你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别与否与质量有关？答目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质

（4）问据说家装行业有个“四大家族”，你们公司排第几？答家装行业中所谓的r四大家族”，其实就是指两年前的说法，规模较大的四大家装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来始终位居第

一、不仅是中国装饰协会首推的品牌并且把最佳的家居文化推遍全国作为己任

（5）问你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的J装修费里面去了？答如果您可以从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多理解某些公司的经营规模，就不会紧张这个问题了6问如果与你们签约，与否可以和你们一起去进材料？答我们进材料的J渠道有两种:一是由全国统一材料供应商采购，一是从合同供应商处定点采购；如果您以便的话，可以一起去进材料7问设计师能否陪我们一起去买主材？答完全可以！这是我们提供日勺服务内容但但愿您在我们设计师H勺建议下提前看一次8问从开始征询到签合同，大概需要多长时间？答这重要取决于我们之间的合伙按照您这套房间的面积和您的装修规定,我可以在四天以内做出具体的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约9问为什么别日勺公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？答1—这里有个信誉问题由于我们是一家信誉卓著日勺公司，因此，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务原则规定很高，使他她们常常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并批准交纳量房定金日勺客户提供量房服务固然，我们在收费之前，会与您进行充足欧I交流、以保障您的利益不受损害2------我们为您提供了量房服务，因此，不管任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应日勺工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金10问我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应日勺设计费签单时返还，但是您可以带走报价单-有关报价方面11问当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时,规定设计师做笼统报价怎么办？答由于您拿来H勺图纸没有具体尺寸，因此，虽然我为您做了报价，也是不精确的这种报价方式具有很大的欺骗性，是某些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您迅速达到合伙所实行的一种欺诈手段之一您在后来的征询中一定要注意这个问题12问你们公司H勺报价为什么比别日勺公司高出许多？答家装公司的报价是根据公司的I综合经营成本来制定的在家装行业竞争日趋剧烈的状况下，各公司都在努力减少自己H勺经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率我们的价格在表面上看，虽然略高于其他某些中小型公司，但是，公司H勺施工工艺原则和施工材料质量原则方面也明显高于其他公司诸多您应当懂得，高原则的施工工艺和材料质量，适于价格成正比日勺此外，由于我们的经营业绩很高，因此它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低他们H勺利润率反而比我们高诸多，为什么？13问为什么有日勺公司能优惠好几种点，而你们公司却不能优惠？答我给您举的例子湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是同样，有降价余地H勺可以降价，而略高于经营成本日勺价格是没有降价余地日勺家装公司日勺打折行为，往往是依托减少工程质量原则来实现日勺，由于东易日盛公司是以高质量著称的名牌公司，因此我们公司历来不能打折14问签约时，客户问你目前做的1工程预算，后来会不会有变动？答当您拟定的装修项目没有变动时，我们H勺报价一般不会有变动但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际状况存在一定日勺偏差，这种偏差不应超过实际费用H勺10%o如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目H勺修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您承认、签字15问为什么某一装修项目中的J主材价格并不高，而你们的报价却很高？答由于您看到的I价格只是主材的I价格，您也许忽视了该项目中所涉及H勺辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定H勺合伙关系，进的货恐怕比您个人购买H勺还要便宜某些16问为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答由于木地板厂商重要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低口勺工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也很有也许同样低劣17问铺地砖和石材的做工同样，为什么会有差价？答铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的18问为什么安装灯具、洁具要收取费用？答安装灯具、洁具需要有人工费，并且安装洁具还需要有辅料费，因此要收费19问由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？答这个问题不能这样问由于“三居室”的概念只是房屋构造上的划分，而每套三居室口勺户型、质量、面积、已装修内容都不会相似，因此，它们之间日勺报价也会存在很大差别20问你们公司日勺中级报价与中高级报价有什么区别？答我公司中级报价和中高级报价重要是根据客户H勺不同需要制定H勺，它们重要H勺区别是根据材料的等级、施工工艺不同而产生不同日勺价格，导致以上现状日勺因素是，我们但愿可以满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务21问为什么在不同级别廿勺报价中，有些名称相似的施工项目使用的主料和辅料都相似,而工程报价却不同？答有时不同级别报价中日勺某一装修项目虽然使用日勺都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生某些区别三有关材料方面22问你们公司如何保证在施工中使用真材实料？答有关材料质量方面，您找到东易日盛，这些方面可以请您完全放心也许更多的讨论是设计、预算分派我公司作为北京家装市场内的龙头公司，已在北京日勺家装消费者当中树立起了相称高的品牌出名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害公司好不容易建立起来日勺品牌形象和长远利益由于一旦浮现类似现象，我们公司的I品牌形象和经济效益将会受到严重损害因此，我们比客户更注重材料的J质量问题我们的材料进场后，要由客户验收承认，在工程进行中，我司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以保证材料的质量和施工质量24问铺实木地板好，还是铺复合地板好？答实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差,淋漆日勺实木地板用时是进DUV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易以便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然区I长处，以及高强化复合木地板安装简易H勺长处，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差H勺25问铺地砖好，还是铺石材好？答地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，例如每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元H勺石材则属于石材里面日勺下品，止匕外，石材较地砖日勺脚感稍凉，如果经济状况较好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜26问做清油好，还是做混油好？答清油与混油日勺重要区别在于两者的体现力不同清油重要善于体现木材的J纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油重要体现的是油漆自身日勺色彩及木做自身的阴影变化，对于木质规定不高，夹板、软木、密度板均可27问塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最佳？答塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作以便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗时长处重要在于它的装饰性，但不适宜单独使用28问你们做的家具与买H勺家具哪个好？答各有所长，买H勺家具一般是由机器加工欧I,外观精度相对较高，但选材一般较差；而我司制作的家具，使用的基础材料是大芯板,不易变形，且尺寸合适，可以有效运用空间，并且造型容易统

一、富有个性29问为什么做一种门要比买一种门贵诸多？答一方面从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，因此从耐久性上说，做日勺门结实某些，另一方面买的门未通过油漆解决，加上刷漆及做门套，价格就和做一种门差不多了如果真的是纯真正的J实木门，如纯樟木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了30问你们能不能包清工？答一般我们不包一方面您不见得能买到符合质量原则的材料，除非您有这方面日勺关系如果将来出问题日勺话，很难拟定是由于我们施工的因素或是由于您所购材料日勺因素，这也是家装公司不包清工日勺因素之一此外一点，您还得自己去买材料，涉及多种东西、材料，如钉子、水泥等，也许会耽误您诸多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？31问客厅铺什么材料好？答客厅地面铺什么材料要根据您家口勺常住人数和来访客人日勺频率与人数来决定，更重要是您规定日勺感觉人流大，适合用地破、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石也可以几种结合起来,但不要太花32问实木与实芯有何区别？答实木是实实在在欧I木头，它的内外均是同一种材质但不一定是一整块木头；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质目前家庭装修多以多层板为主，其长处在于可以减少因实木内应力日勺变化而导致H勺变形，且成品外观与实木大体相似当你为客户提供装修服务时，装修项目基础项目是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品这里有个报价顺序的问题顺序合理、自然、小单便会被置换成大单如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化妆饰H勺意义、现场制做家具H勺优越性，那么，当你心里只想着做某些一般装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格由于基础装修是必须附，且项目较少、单价较低，总价也不会高,很容易被接受，得到认同后，我会根据平面图向你建议增长装饰项目“如果在这个位置上再做一种xxxx,这里H勺效果就显得更好了”如此循环往复，试探前行，不断地增长项目，直至客户日勺消费极限装修、装饰俱备，还差家具在初期征询时，我们不妨动员客户买家具“您可以买个衣柜放在这儿您可以买个书柜放在那儿”在洽谈后期，要逐渐动员客户在逐项认同口勺时候，使其对家具H勺消费同样达到新H勺高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了请记住市场上没有绝对H勺小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在征询过程中回答客户疑问时未能进一步理解客户消费心理时必然，大单是你营销成功日勺标志。