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全案销售技能培训礼貌用语
一、销售礼貌用语
1.礼貌的用语是加深客户良好的印象，促使其购买房屋的有利工具之一，销售代表应熟练掌握以下这些基本常用礼貌用语
2.接听电话“您好，电话结束语“随时恭候您的光临”，“谢谢，再见”等
3.客户步入售楼大厅时“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售楼资料”，“您请喝水”等
4.客户交谈时应常用“您，请，对不起，谢谢”等
5.当客户赞扬公司房屋时“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个户型是我们最优秀的…”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等
6.当客户赞扬我们的工作做得好时;“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任”等
7.当客户就我公司房屋等某些地方提出质疑时“您的担心我们能理解，实际情况是…”，“不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽快把小区塑照得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议”，“对于您的要求和建议，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗？”
8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时“对不起，为了小区共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们，“请您放心，您提出的这个问题我会向上级汇报的”等当客户提出优惠时“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？”“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起,不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？”“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢？”“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是？”当请客户留下姓名和联系电话时“请您留下姓名和电话号码，以便我们能将最证明其实力的具体性，取得相应之信任
5.疑问多，顾虑大，相应的具体需加以落实者
6.前期落实准备工作到位，相应的文件及说明应具体到位，已备其之需求,相关无齐备时，应协助支援，配合整体力度完善不足之处针对此客户应用数字加力，实力及背景充实及完善
7.疑虑多，不了解产品，前期有过伤害的顾客
8.结合相关的具体说明文件，以政府的支持、地段的优势、升值的潜力，同介绍发展商的运行产品、社会的知名度、政府的认知度加以解释，就其价格方面严控放低，说明其实力，配合主控方面为其协助折扣，建立感情，用其他客户感化其心境，配合主控进行，逼迫下订
9.相关地产业较了解，相关一些具体方法需明确者
10.针对此客户无需回避任何问题，直接说明其现行原因（但有水分），根据其具体情况分析后相互讨论，讲述具体背景同先期投入的资金比例，介绍本产品的品质同其它相同产品的可比性，并就其同产品同等的不具备之处加以说明同此客户应用相关的专业用语沟通，取得其彼此的好感，并需虚心，应更加以热情为其服务（应看长远的潜在客户）
11.面对投资的顾客同转机之顾客
12.了解客户的需求，为其加以信心，说明产品的重点之处同优势，并针对地段的升值及预旺性加以强调，用具体数字加以说明，讲其回报率同差额的概率，从面积、地段、格局、位置、人群量、购需量、抢购量方面为其说明，并配合主控为之协助加以逼迫资金相对缺乏客户需求按揭的时候，说明投资和自营的各自好处，针对回报收益的问题具体解释，为客户建立良好的信心，另算清明确的数字同收支的比例，多方向多方面的讲解，并讲清按揭的程序和相关出具的证件
1.分析销售技巧
2.针对性的面对，同讲解分析具体情况
3.周边情况的策定，同相关行业的辅助性
4.地段周边环境的熟悉程度同认知配合
5.如何判断客户的诚信度，怎样辩别
6.谈判首要的关键A.准备工作（前期）
8.过程的运筹程序C.语言同知识的专业程度D.相关行业的熟知同结合的配比（辅助灵活的运作）E.同行业的个案分析及人员的学习了解F.专业的地产同建筑施工的知识巩固营销学同策划的配合，共同结合讲述客户•、对不同类型购房投资者的谈判
1.要有效的开展房地产推销谈判，首先要分析、掌握潜在购房者的性格和心理特征
2.理智型这类房地产的投资者通常文化层次比较高，见识比较广，性格冷静、稳重，遇事善于分析思考他们不易为推销员鼓动性言辞所打动这类投资者可以说是最成熟的投资者对待这种投资者，推销员应该详细介绍房地产的有关情况，耐心解答疑点，并尽可能提供有关证据，力争合乎理性地说服顾客
3.冲动型这类投资者天生好冲动并容易受外界影响，往往会在很短的时间内未经深思熟虑便轻易作出重大决策，而且反复无常对待这种投资者除了进行必要的介绍外，应一开始就大力强调所推销房地产的特色和实惠，促使其尽快作出投资决策一旦其不打算购买，应特别注意应付得体，尽量避免因他激动情绪而影响别的顾客
4.优柔寡断型这种投资者缺乏决策能力，遇事犹豫不决，反复不断，不易做决定对待这种投资者，推销员自己要态度坚决，赢得顾客信赖,然后根据顾客的特点和要求，帮助顾客进行抉择
5.自尊型这种投资者自尊心特别强，他们往往并不了解商品的有关情况,却装的十分精通他们往往也很期望商品售价能尽量低廉一些，但又装得对价格满不在乎的样子对这种投资者应该在维护其自尊前提下向其客观介绍情况，切忌揭穿其西洋镜
6.盛气凌人型这种投资者通常是一些大款，经常摆出一副趾高气扬的样子对投资者，推销者可以不卑不亢，在尊重顾客的前提下，寻找突破点
7.喋喋不休型这种投资者生性多虑因而遇事过分小心，事无巨细都要通过深思熟虑，在整个推销过程中他们会喋喋不休地提出各种各样的问题，有时还会离题甚远对于这种投资者，推销员应紧紧抓住主动权,谈话不能让顾客的思路牵着走应用明确、坚决的措辞说明产品的特点和顾客将获得的实惠，促使顾客尽快作出决策
8.沉默寡言型这类投资者性格特别内向，平时极少言语接受房地产推销时反应冷漠，问题很少回答，且回答用词十分简短对这类投资者,推销员应主动向其介绍情况，态度需要格外热情、亲切、尽量避免冷场,要设法使用拉家常的办法了解其工作、家庭，以致了解其对房地产的真正需要
9.神经过敏型这种投资者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情总往坏处想对待这种投资者，推销人员应该言行谨慎，少说多听，神态冷静地对重点问题进行解释
10.借故拖延型房地产投资者推三推四，藉此拖延时间，主要有两种原因:一是打算购买但有些要求又不便明说二是根本不打算购买，只是表面上装模作样问这问那对这种投资者，推销人员应尽快了解他们真正动机，迅速作出反应，以免受其拖累
11.畏首畏尾型这类投资者由于缺乏购买经验，缺乏决策能力，因而遇事总是缩手缩脚，忧虑重重，不敢下决心对这种投资者，推销人员应主动关心他们，热情耐心作介绍和解答问题可以突出介绍企业的业绩、信誉以及企业对房地产产品的担保要让这类投资者觉得你是可信赖的人斤斤计较型这种投资者，遇事都想占便宜，买东西喜欢讨价还价遇到这种投资者，应避免与其一分一厘的较量，而可以采用软硬兼施的方法，即一方面强调产品的优惠之处，另一方面创造一种气氛，适当对其施加一些心理压力求神问卜型在出售外销商品房时遇到一些台、港、澳同胞，他们有的会讲究风水、算卦求签对待这种投资者，应该有科学的方法来分析房地产的质量
十二、如何处理客户所提出的反对客户对销售员所说的持反意见是很正常的，销售员必须接受甚至欢迎客户提出意见，因其是我们推销员的指示灯，告诉我们客户的疑虑，是我们努力的方向,并据此作出适当的策略
十三、面对相反意见的态度
1.情绪轻松，不可紧张
2.销售员在听到客户提出相反意见后，销售员应保持冷静，继续以笑脸迎人，并了解反对意见之内容及重点，一般可这样回答“我很高兴你能提出此意见”“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”当然，如果要轻松应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻认识，这些是处理反对意见的必备条件
3.兴趣真诚，聚神聆听
4.销售员在听到客户所提的反对意见时，应表示对此问题有真诚兴趣并承认顾客的意见是合理的，以示对其尊重，再逐一提出我们的看法，客户自然比较易接纳
5.重述题，证明了解
6.销售员向客户重述其所提的反对意见时，表示已了解，并选择反对意见中的若干部分予以赞同审慎回答，保持亲善销售员对客户所提异议，应审慎回答一般以沉着、坦白及直爽态度,将有关事实、数据、资料给客户作一解释，措辞恰当，语调温和，如不能作答，就只可承认，不可胡吹尊重顾客，灵活处理，销售员切记不可忽略或轻视准客户的反对意见，以避免客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续,销售员不可赤裸地直接反驳客户，如卤莽地反对其意见，或甚至指其愚昧无知，则你与客户之间的关系就疏远了
十四、处理反对意见的策略
（一）以下为常见的几种异议及其处理方法
（二）为价格太高
1.此为销售人员最常遇到的情况，一般可作如下解释
2.可以温和有礼之态度反问“你为何会如此想？”或“什么使你感觉价格太高？”以获取其反对的事实真相，便针对作答
3.详细说明我们房屋的位置、户型、品质较佳，用料较优，请客户认真多作比较说明竞争对手是如何降低品质而降低价格，但吃亏的仍是客户自己
（三）说明房屋是一种一次性、长期投资，不可图便宜而造成以后生活的诸多不便及更大的损失
（四）说明价格统一不变的政策，讨价还价，客户绝对无法占到便宜如客户以相邻房产公司价格较低为借口，销售人员应冷静、坚定及自信，并就相邻公司的房屋作详细对照，说明我们房屋较贵的主要因素
（五）经济情况欠佳
1.有的客户以目前经济不景气作为拒绝借口，应作如下引导
（六）这种反对甚为脆弱，且容易改变，销信员不必相信，并不失时机地加以引导
（七）分析目前国家的经济形式及投资其它行业风险性的巨大，投资环境、质量好的房地产的益处如对日前人们投资的几个上要方向（抄股、作生意和购房）及存款作详细比较分析.
（八）留待下次再谈
1.由于房地产投资较大，客户考虑的因素较多，所以常常一个客户要反复洽谈几次才会签约在这个反复的过程中，销售员应注意以下两点
（九）销售员应先了解客户固执的心理，实为其无知所致，销售人员应洞察对方的自卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解并接受
（十）销售员应立即判断出其疑问所在，应就此点再作保证，并列举更多理由，重点强调其立即购买之利，如该房屋可能要加价，或好的位置可能被别人选了，错过了好机会等.
（十一）希望参考其他公司的产品
1.充分了解相似房地产公司的情况，先帮客户分析其感兴趣小区的情况，不经意把我们公司的优势灌输给客户
（十二）称赞客户之小心谨慎，然后表示欢迎比较要给客户以信心,客户参考得愈多愈有希望购买我们的房屋.
（十三）客户参考后，再向客户作介绍，加深他对本公司房屋的印象，看清优势
（十四）不作确定回答
1.客户在听销售员介绍后，一言不发，只是一味地看销售员或资料时，这时要注意
（十五）销售员不能继续唱独角戏，先设法让客户开腔，销售员可直接提出有关问题等客户回答
（十六）销售员也可提出与交易无关而客户又乐于回答的问题，如涉及其嗜好、运动、学校、事业、社会活动或子女等方面“你可否告诉我你在如此短时间内能获得成功之秘决？”“贵公司如何能在激烈竞争中赢得领导地位？”多数客户会情绪激动，滔滔不绝地介绍自己成功经验，我们就可不失时机地回到交易问题上
（十七）故意找借口
（十八）有的客户利用一种似是而非或各种借口以拒绝购房，例如:“听说贵公司对客户有特别优待？”“听说贵公司与客户有什么纠纷”应用如下反应
（十九）销售员应冷静对待，千万不可激动，更不可反唇相讥但可如此回答“我相信你可能已被谣言困惑，不管你从哪儿听说的,但事实为-----------------------
（二十）分析客户产生以上想法的原因，逐一加以解释，客户的顾虑就会消除
（二十一）坚持自己意见
1.有的客户非常顽固，不肯接受他人建议，我们不防作以下努力销售员应先了解客户固执的心理，实为其无知所致，销售人员应洞察对方的自卑感，仔细介绍有关知识，让其慢慢了解并接受销售员应尽量表现谦虚态度，赞扬对方之见解与成就，掌握其心理，然后循序渐进，以达成交易的目的
十五、如何把握客户购买心理，促成客户预订或签合同在销售的过程中，客户表示有兴趣购买时，如销售员能掌握机会，便可顺利成交建议交易是整个推销工作的关键时刻，掌握提出交易建议的时机可以说是一种艺术要抓住客户的购买意向，除了靠销售员的敏感感觉与经验外，可通过其脸部表情、动作（如进入沉思，重新端详说明书、反复查问好坏等，谈话情形等）如开始详细询问以后的物业管理，交房日期，质量等时候，就应立刻试行预订
十六、建议购买的策略
（一）推定承诺法
（二）这是不管成交或不成交，对方仍稍有疑问，你便以对方当然会购买的说法迫使他成交的方法如客户看过介绍资料、地理位置、套型等，可建议哪个位置较好，交几百元钱就可以预订下来
（三）肯定暗示法
（四）在销售介绍中，逐步使客户对于某些要点表示赞同
（五）二者挥一法
（六）把最后的决定集中到两种户型上，迫使客户从二者中挑选一种方法
（七）总结法当你介绍完公司房屋时，可将你所曾提到过的论据加以简单地总结,然后向他询问预订时先交多少钱，这种方法是想重新引起客户对我们房屋的注意，并以更有力的言辞说服他最能满足其需要
十七、签预订书或合同时要注意的几点
1.不要将预订单或合同突然拿到顾客前面，这样会增加销售之阻力我们应自然地，不经意地让客户看看，了解了解我们的合同或预订书如果客户接纳交易建议时，不要急于促其签合同，可让其先预订谈成一笔较难的客户，必然会引起你心情上的兴奋，这最好加以掩饰如果你显得较兴奋时，他会怀疑公司的房子不好销，或认为房子有什么缺陷或利润很大或其它客户购买的价格较优等
十八、买房者主要关心以下几个因素
①位置购物、子女上学、医院配套设施是否完善、所处位置交通便利否
②住宅的功能包括面积大小（房间数和使用面积）套型内各房间的布局；储藏设备、冷暖设备地板（类型、质量）内嵌装置管道等
③维护保养是否具有好的物业管理
④使用寿命及潮流和装修后的美学效果
⑤保值增值的潜力关于以上问题我们要主动逐一向客户介绍，不要等客户一个一个地问，这样容易让客户对公司产生怀疑，失去购买信心
十九、客户常关心问题的回答策略
1.房屋质量能否得到保证？可从房产公司的信誉、商品房预售合同书关于质量承诺条款及《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》等途径解释，对个别客户可与其签成都市新建住宅质量保证书
2.关于位置问题可从周边规划、小区内环境、配套、交通的便捷，增值潜力较大等角度解释
3.关于价格问题要让客户感觉物有所值，小区环境、建筑质量的优异等角度解释，以及价格性能比的合理性，潜在的增值空间大等
4.能否按期交房可从一般石专混结构的修建时间，合同条款的明文规定，质量保证书，以及公司全体员工的团结协作精神等多角度排除客户的顾虑
5.一次性付款与按揭的优劣先了解客户的具体情况及倾向性付款方式,然后再从银行利率与按揭利息，资金是存入银行还是在生意上滚动等角度分析出一种客户满意的付款方式
6.客户需延期付款或附加合同条款时首先应是坚决否定，再从合同的规范性，按时付款的必要性等方面解释，同时对存款未到期的客户介绍抵押贷款的方式、方法
7.客户对邻近小区产生好感，犹豫不决时先要理解投资者的心情，再对周边小区逐一抓住要害予以否决充分肯定自己小区的优势
8.客户对公司是否有能力开发好此项目时可从公司多种经营的强大实力,以及国家政策对住房开发的支持如贷款比例、方式等侧面解除客户的顾虑
9.户口问题可联系一两个办户口的地方，或从国家放宽对户口管理的政策及社会发展趋势等分析户口的次要性
10.子女入学入托可先与相应小区或交大达成一致意见解决子女入托等切实问题
11.小区内的物业管理问题可参照细则作相应引导
12.投资风险问题可从成都市房价基本上为成本价，该地段多个开发小区及风水、小区内的设计、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，让其觉得增值已是板上钉钉
13.产权证的办理及目前收费状况面积差异按合同相应条款解释
二十、售楼人员注意要点房子到了现场由售楼员发售，可以说已到了市场营销最后的环节，前面已经说了，经过市调人员、企化人员、设计人员等多方心血，最后要靠售楼员来完成最后一步“成交”优秀的售楼员，能够充分理解公司理念、策划思想、产品定位,熟悉掌握各种知识，了解顾客心理，与顾客充分沟通，处理顾客异议，完成销售任务售楼员谈判的重要性，可以举例说明某楼盘发售（产品、市场、顾客、卖场、包装、工具等销售条件都一样），售楼员甲平均每接待来访20批能成交一笔，而售楼员乙每接待10批就可成交一笔可以说，如果全部都由甲售楼员卖和都由乙售楼员卖，成交量差一倍，速度差一倍，营销费用差几倍，公司利润大幅度上升（因为营销费用大幅度下降和财务费用下降），可见，优秀的售楼员的作用巨大何况，优秀的售楼员（高手）和差劲的售楼员（庸手）业绩差距往往不止一倍
（一）销售准备
1.在销售前，应作好充分的准备，主要是条件准备、生理准备、心理准备和工具准备
2.知识准备包括专业知识、企业状况、竞争者状况、彻底的了解产品
3.了解顾客顾客需求、消费动机、顾客类型等；
4.生理准备
5.没有任何病痛、生理缺陷是否口臭？没睡醒？
6.心理准备
7.调整心情，调整呼吸，忘掉不愉快的事情（与爱人吵架、被领导责骂或昨天输掉一大笔钱等等），达到平静、愉快、自信的精神状态这点非常重要，控制心情，是售楼员比备技能和成熟的表现
8.检查工具领带歪了吗？名片、计算器、谈判夹、笔纸是否准备好？模型上有没有灰尘？样板房的钥匙在哪里？以上各条，任何一项没有准备好，建议您最好不要卖房:知识不够去跑盘、参加培训，磨刀不误砍柴有病赶快请假；心情不好请假或换班，旅行一天；千万不要当着顾客的面到处找名片、找钥匙否则，你会浪费公司宝贵和顾客资源，也使你的销售业绩（收入）大打折扣，而且给上司留下一个无能的印象
（二）顾客分析
1.顾客的购房动机顾客的购房动机十分复杂，往往连顾客自己都搞不清楚，但顾客购房动机、房屋用途对售楼员采取的销售方式和手段十分重要买自暂时wW W他人使用己使放弃永久放弃
①顾客对房屋的处理用居家赠给亲人投资WWW未到届用条空置投资I恐惧转售炫耀顾客对房屋的处置方式，对研究顾客的敏感性十分重要，售楼员应根据顾客使用房屋的类型不同，进行完全不同的销售说辞例如对于居家生活类的顾客，销售时强调该房屋给其带来的环境改善、面积提高、生活方便等居新的信息向您通报，好吗？谢谢”，“为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗？二当客户签定协议或合同时“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好的一套房屋”，“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”当客户准备离开售楼大厅“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”
二、工作场合规章制度
2、
1.销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们
3、在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上
4、销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时
5、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号
6、售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要帮忙吗？，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现了良好的素质销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌
8、个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁
9、严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂，击、O
11、
10、工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜
12、请销售代表接听电话应通过话筒告之“请XX先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有XX先生/小姐的电话”，不可大声呼叫
13、正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候,我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会延长，如果您不介意的话，我请XX先生/小姐来为您继续介绍，他/她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对主是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、家舒适的生活回报，而对以该房屋作为投资型的顾客，则应强调该房屋给其带来的租金收益、升值题材/空间等资本回报
②顾客购房的理性动机所谓理性动机，就是指顾客较为理性（以头脑分析），在确定房屋的各项特性充分满意后产生的购买意向，激发顾客的理性动机，应以房屋（产品）为中心，突出卖点，以计算、推理、比较等客观、冷静手段激发
③顾客购房的感性动机
2.所谓感性动机，指顾客产生于“心理喜欢”，感觉好而产生的购买意向顾客的购买心理，被虚荣心、好奇心、模仿、恐惧（对财产的不安全性）、投资欲望等纯心理因素影响激发顾客的感性动机，应以顾客的情感（情绪）为中心，调动顾客心理情绪（煽情），用赞美、恐吓、比较刺激等手法强化
3.顾客如何看待售楼员
4.陌生人+急于卖掉他的房子人（公司任务、提成）=:售楼员是可能害我的人因为陌生人意味者对顾客可以不负责任；急于卖房会隐瞒甚至欺骗顾客不负责任地用欺骗的方法卖给顾客一件往往是一生最大件的商品二害顾客
5.顾客购买行为的七个阶段1）注意（推广中发生）2）也叫告知，认知，得到，并注意信息的过程通过促销方式引发，通过售楼员第一印象强化“、、、小区在卖房子、、、”3）兴趣（推广中发生）4）对产品和售楼员第一印象产生兴趣“是100来平的房子吧？有没有我想要的？还是去一趟吧”5）想进一步了解（卖场发生）6）给予了解产品，是否满住基本需求（合不合），表现发问“价格、面积、工期等”，心里“有没有支付能力”这里要注意顾客发问的问题，往往都是非常敏感的基本要求（硬问题），难以改变或转化其发问顺序很可能就是敏感度的顺序7）欲望（卖场或其他发生）8）在了解后产生初期占有的欲望，“假如我有这样的房子、、、我很想有这样的房子、、、”9）比较10）同现状、竞争者或其他方式进行比较，“不知------------花园如何，我要不要这么快决定，哪点好？价格是不是太高了、、、”11）信用12）特别理性、谨慎、检查认为可能出现的任何风险“买这套房子会不会什么问题，开发公司信用如何，售楼员诚实吗？”13）决定（交易）下决心采取购买行动“订一套吧”
（三）、谈判技巧谈判技巧因顾客类型、售楼员类型、卖场气氛、销售条件的不同而不同销售初期需要有一些模式，即技巧，如顾客这样，我就那样而后期，达到较高水平后，应突破初期（别人教的或自己总结出来的）模式，换句话说，销售无定式真正的高手，是不会刻板按程序，讲步骤，逐层分析剥离顾客地进行销售有很强的灵活性
1.针对顾客的购买行为的六个销售对策
①寒暄、想了解获得最佳第一印象，打消顾客“他只是一个拼命想把房子卖给我的陌生人”的对抗心理让顾客一下就喜欢你和信任你，至少不讨厌你并初步掌握顾客情况，对顾客类型基本判断谈话主题自我介绍、认知途径、顾客（及家庭）情况，其他（天气、新闻、熟人、节日等）
②注意谈话主题没有产品，而顾客这一阶段频繁发问（想了解），需要控制，改变话题
③设想如果你和顾客聊了半个小时，而没有谈房子，那顾客一定是接受你了，而且你对顾客已比较了解了
④技术要点第一句话，开朗、清晰、柔和，正视顾客礼貌（称呼、语言、服侍、行为）；热情；时间越长越好尽量赞美展示简介利用销售工具（或看房），尽量表现房屋效果，提出卖点，挖掘顾客对那个户型有兴趣进一步摸清顾客情况
⑤谈话主题详细介绍楼盘情况（规避价格），大致点评各户型，突出卖点
⑥技术要领客观、冷静，观察顾客语言、肢势反应平和落实顾客真实需求
⑦强销确定户型，详尽介绍，强力突出卖点，打消顾客对此房屋一切疑虑以商品满足顾客基本需求
⑧谈话主题项目深刻介绍，户型配置，顾客敏感话题竞争者大致比较示范（模拟）入住效果
⑨技术要领热情、强烈，坚定，不容质疑突出卖点运用多种知识介绍⑩这里最核心的技术是在介绍中直接建立欲望，打破顾客消费习惯具体手法是借助销售工具进入房屋内部（户型图或样板房），或参观现房时进行强销，这一阶段最为重要，成败关键不要过早介绍销售条件⑪攻击比较攻击对象竞争者、居住现状、其它投资方式挖掘房屋价值和回报，同竞争者比较，再次突出卖点，体现楼盘信心，强化顾客敏感点接受杀价，讨价还价⑫技术要领尊重竞争者楼盘，肯定该楼盘优点，含蓄打击竞争者对价格刚柔并用，多讲实例⑬攻击顺序肯定敌人，否定自己，否定敌人，肯定自己（谨慎）保证信用建立顾客对公司、售楼员、楼盘的形象、服务信用⑭谈话主题公司背景，开发项目，住户反映，物业服务，个人经验等；⑮技术要领信誓旦旦，不容怀疑的承诺和保证，真诚预约决定
2.说明销售条件（付款方式和交易方式），预约，礼貌办理手续准备售后服务
3.技术要领主动预约，但千万不要急促，巧妙利用订金，减轻购买心理压力
4.对顾客购买行为的控制
5.顾客购买行为往往不按上述顺序，售楼员要有控制能力，即控制顾客的思维方向，如不能在未了解顾客的情况下推介某种户型，或顾客未对楼盘户型全面了解情况下杀价和谈交易条件等
6.销售楼盘的成功法则推销分为三个阶段首先推销自己其次推销房屋价值；最后以推销条件销售解释第一阶段做事先做人顾客不接受你这个人，无法接受你的产品，这一阶段难度最大，因为顾客类型不同，售楼员个性不同，缺乏销售工具等，难以归类总结如何做人也是销售精髓所在，世界上所有的推销大师必是讨人喜欢的人，至少不另人厌恶；这方面的训练，主要在与售楼员根据自己的个性，站到顾客一面去思考我喜欢什么样的售楼员，对一个大妈购房，可能喜欢一个热心、乐观的小伙子；而对一个教师，可能喜欢一个理智、从容、自信的职业女性
4.第二阶段推销房屋的价值请注意，不是推销房屋从内容看，推销房屋的价值（功能、优点、舒适性、生活或物业回报）本业就和推销房屋是一码事，但所站位置完全不同推销大师原一平说过“顾客购买的不是你的产品，而是你的产品给他带来的回报”这句话怎么理解？应该说，售楼员一定要站在顾客的一边，从顾客的利益出发，发掘房屋的价值，才能建立顾客的购买欲望
5.第三阶段也是最后阶段，告知顾客价格、优惠条件、付款方式、合约等手续，这一阶段难度最小，技巧只有一个预约
6.注意三个阶段的次序性不要在客户不接受你人的时候推销房子，更不要在客户没有了解并接受房屋价值时讨论销售条件成功要点
①观察顾客先做个好听众，仔细观察顾客，找出顾客讲话要点；注意顾客讲话含义、姿势、口气、手势例如累计观察，可以从顾客耸肩、后仰、抄手、东张西望等动作得到“顾客已放松、已产生兴趣、没耐心听下去”等信号（资体语言）判断客户心理活动（可能告诉你，可能要你观察，可能要你理解等）
②赞美顾客任何人都需要赞美和肯定，顾客是需要捧和拍的；善于肯定顾客，顺着顾客说话；赞美的方法赞美的越含蓄越有水平，一般不直接赞美顾客本人，而是赞美顾客的敏感点如赞美其孩子如何聪明（结合聊天）；赞美夫人；赞美其事业成就和社会地位；其行业；其作品；其他物品（车等）不要贸然赞美其财富、收入等（注意言语适中）
③顾客永远都是对的顾客提出再荒谬的要求，不能直接说“不”不可与顾客争论，辩赢了，房子卖不出去顾客提出反对意见是谈判热烈的证明和敏感度所在，应高兴；顾客杀价是顾客急于由“想进一步了解”阶段到“比较”阶段的证明，应高兴；清楚地了解顾客提问的目的，如果不知道顾客的问话目的，根本无法正确回答特别是对顾客提出反对性问题（异议）时A.例如顾客提问你们这个房子的卫生间怎么没有窗子，没办法用这一问题看似简单，可能销售说辞里都已明明白白其实则不然该问题的回答步骤如下B.检查顾客的购买动机，检查顾客的购买心理步骤和行为反应一是否已建立购买欲望一顾客提问的可能性对此问题敏感；已产生购买欲望，希望杀价并不敏感，只是对产品慎重，不放心，以挑剔来减少心理压力；根本不想买，找借口离开C.找到解决方法（说辞、态度）已形成购买障碍换房/讲宾馆实例/讲述卫生间使用时间规律/秘密性提高，降低敏感度；未产生欲望重新找借口留住顾客，建立欲望；不放心同障碍；杀价肯定顾客，但不做回答，微笑D.讲解或回避；
④集中精神销售在销售过程中，不可有丝毫随意，请注意你的一言一行都可能导致谈判失败这里不光只在销售过程中不能达哈欠、伸懒腰、揉眼睛、接电话等行为规范，而注意强调精力的集中，快速观察、分析顾客（眼要观察、耳要听、脑要分析、嘴要说、手脚要做动作或规范）
⑤注意参谋A.随顾客购房一起来的亲友或顾问，我们叫“参谋”，有三种参谋，身份/作用不同一是顾客亲友，帮顾客选购、拿主意；二是随顾客来，只是陪同三是顾客请来挑房的律师、建筑师、官员、公司关系人等；参谋的特性在于B.无购房压力，旁观者清（或不负责）；C.一定会发言；D.意见性极强参谋说一句，顶上售楼员说十句往往参谋一句话就否定一个楼盘；E.参谋有人格被尊重或意见（权威）被尊重的需要A.
⑥对付参谋的方法B.一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交流；尊重参谋赞美参谋或肯定参谋的看法，任何赞美/资料/礼物等（好处）不要忘了给参谋一份如顾客上楼参观，其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；对顾客特请来的参谋，格外小心伺候往往是反面意见者A.
⑦身体接触与顾客的空间距离和身体接触见面寒暄接触握手等；谈判坐法；说话时接触；参观时接触和距离等；顾客与房屋的身体接触（让顾客近距离接触展示工具、让顾客置身与房屋、让顾客身体接触房屋等），做好售后服务自己接待的顾客，要有顾客维护成交一笔，好比提炼了一块金砖，维护好一个顾客，好比开采一个金矿保持较好的关系，对以后其购买、接受、传播，建立顾客网络，进行产品测试，举足轻重，对个人而言，这些人形成个人社会关系资源A.
⑧善于统计B.做好顾客记录，除公司的顾客访谈记录外，还应有个人接待每一顾客的日志，将顾客来访的日志，将顾客来访姓名、性别、时间、穿着、个性分析、访谈纪要、销售成功/失误总结等详细记录下来C.根据顾客情况电话跟踪；
5.节假日/生日等特殊时期，通过电话、传真、邮件、直投等形式传递问候、礼品（贺卡、日历等）
6.掌握谈判气氛，把握成交时机
7.谈判气氛有起伏，高潮和轻松并用，抓住高潮，促成成交卖场所有人员保护谈判气氛
8.善用销售工具核心问题如何推销自己？如何发现顾客的基本需求或欲望？如何倾听和扑捉顾客的真实意图？如何怎样使产品满足顾客的需求？
（四）、销售失误的处理
1.处理销售失误是售楼员重要的一项技能顾客就是上帝，上帝永远都是对的销售失误一旦发生，无论是技术性失误还是服务性失误，都应理性面对
2.由事件的当事售楼员参与处理；
3.无论顾客抱怨理由是否得当合乎逻辑，都必须洗耳恭听，并当面记录在笔记本上；
4.确实掌握抱怨原因；
5.最快时间处理；
6.立即找出解决办法并技巧商谈解决办法或道歉；
7.解决办法立即实施或再次诚意道歉；确定顾客已满足，通报其他同事借鉴销售成功条件
二十一、销售人员的素质/成功条件房产推销售人员的自我突破房地产销售是一件很微妙的事，说它小，它和摊点上卖葱卖姜没有什么本质的区别；说它大，成交金额动则几十万、几百万计，每一个销售人员都可以看作是谈判桌前的大老板一个客观的评说，房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%才归功于销售执行，但最为关键的是，前面的80%是得益于后面的20%来加以实现的，由此可见，销售人员是多么的重要！要成为一个优秀的销售人员，一个是基本面上的要求，一个是技巧方面的要求，二者相辅相成，成功的曙光才会为期不远所谓基本面上的要求，我们可以用一句话来概括推销产品首先应该推销自己推销自己就是使自己成为客户的朋友,.就是指在自己对产品充分认识的基础上，让自己的朋友------------------------客户非常理性的认可我们的产品作为大宗买卖，房地产销售所涉及的问题纷繁复杂，经历的过程也艰难曲折，而陪伴客户经历这一过程的销售人员是否为客户所认可，则是一个不容忽视的环节要自己成为客户所认可，销售人员的外表形象自然是第一关作为一项和人打交道的工作，初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，让人觉得你有亲和力客户愿意和你说话自然主要是因为产品，但在对产品的认可之前,销售人员是楼盘形象的集中体现，你的外表是最重要的所以说，销售人员应该每天洗澡，男的刮胡子、女的化淡妆，穿的并不一定昂贵，但一定要干干净净、得体，给人以清爽干练的感觉其实，每天把自己打扮得漂漂亮亮，不但可以让客户尽快认可自己，而且对自己的精神状态也是一个提升，在销售的整个过程中就会信心百倍要自己为客户所认可，另一方面是要注重个人的修养个人的修养包括面很广，可以是谈吐举止，也可以是兴趣爱好，但最起码的首先应该是有善待每一位来客的心每一位踏进售楼处的人各有各的情况，对那些购买可能性非常大的顾客，则应在详尽的介绍下，尽可能促使其成交；对那些潜在希望很小的客户，则提供参考意见，帮助他挑选楼盘；对那些专程市调的同行，设身处地接纳他们,热情细致的介绍交流，好的口啤也绝对是你成交热络的基石要自己为客户所认可，还必须锻炼个人的交际能力交际能力首先体现在主动性上，房产销售是属于服务范畴，服务的宗旨便是主动，不断的主动服务是你与客户之间最稳固的桥梁其次，还应该很适合各种不同的人，可以很随意切入任何一个话题三四十岁的女人喜欢聊家常，可以说出大闸蟹多少钱一斤，哪里的超市最便宜；年轻人喜欢看足球，你可以将足球明星如数家珍，评判裁判的哪一个点球不合理……只有这样，你才可能将自己和客户拉近，才可能将枯燥的房屋买卖谈判变得更加亲和随意让客户了解产品则是房产营销的第二步当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品并不是泛泛而谈，它是建立在对产品的切实了解基础之上的对了解产品的理解有两个层次，第一个层次相对狭隘一点，那是指作为一个销售人员应该对自己所卖楼盘的基本情况了如指掌这是绝大多数销售公司对销售人员的最普遍的最基本的要求它包括熟知楼盘的各种格局、房型、面积……,它们朝向、得房率、建筑质量和施工进度……，甚至电表有多少安培？电梯容量有多少？速度如何？……若是进一步要求的话，你不但应该是一个准专业人士对产品的各种客观指标了如指掌，而且更应该把自己当作这栋大楼的居住者，这间房屋的主人，设身处地的想象客户日后的生活起居，想象如何料理日常生活中的每一件琐事譬如房屋漏水怎么办？这堵墙可不可以敲？家有老人,早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么学校路最近等等，只有这样，面对客户的各种各样的提问，你才可能对答如流，才可能在每个细微之处使客户增加购买的信心对了解产品的理解的第二个层次相对广义一些，它指的是涉及房地产方方面面的专业知识大家都知道房地产是一个龙头产业，它所涉及的相关行业很多,有建筑、建材、装璜、广告、家具、服务……它所涉及的相关知识领域也很多，有法律、税收、金融、管理、创意、设计和客户心理等等其实，所有这一切不是全部譬如讲，客户购买房产是出于投资目的，你可以帮他设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；客户购房是几个人共同出资的，你可以帮他解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务……当你给客户解决困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，你的销售业绩就会在不知不觉中超越别人总之，推销自己，是让客户觉得你很诚恳很周全，是一个值得依赖的朋友，是一个尽心尽职的服务专职人员；推销产品，是让客户觉得你很专业很敏锐，是一个掷地有声的房产专家，是一个头脑清晰的理财顾问只有这样客户才可能认可你，你的话才可能具有影响力，这也是一个房地产销售人员在基本面上应不断追求的标准基本面上的标准是要求销售人员应该尽可能的为客户详细介绍产品，使其在理性的基础上对产品产生不同程度的认同感当客户对推荐产品有70%的认可度的时候，作为销售人员的你，可以通过某些促销技巧，迫使客户尽快做出决定对技巧面上的这种要求，我们也同样用一句话来概括；帮你的朋友做出果断的选择体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地作出最终的选择我们讲，正如世界上没有完美的事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美即便有这么一个楼盘，它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……当什么都好时，那么它必然有一点让人无法接受，那就是价格高因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的同样，世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，它必定有它的市场而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍的时候都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事销售时，我们还往往碰到这样的问题，客户对我们的产品已经有70%的认可度，但附近地区有一个类似的楼盘让它犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度上的确优于我们此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己的产品？我们讲，一般情况下，促销自己的产品是一件自然而然的事因为满足了基本条件的二个产品，不可能有十分悬殊的差别自然，如果二个产品相差很大,大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品则是职业道德于我们的基本要求另一方面，我们知道房地产是一件高总价的产品，它往往是一个人、一个家庭十几年，甚至几十年积蓄所能购买的，因此，几乎每一个购买者在决定购房以前，总是有个犹豫的过程除了个别的冲动型的客户外，大部分人都是小心谨慎的自然，比较选择的过程是必要的，但在对产品已经认可的情况下再犹豫不决，则对房屋买卖双方都是不利的因此，这个时候，销售人员的促销行为不但是可行的而且是必须的，它是在成功的路上引导客户再向前跨出的胜利一步总结A.信任一一客户与销售人员接触后，会产生信任或不信任的感觉行为科学表明对销售人员信任，客户会继续寻找购买的理由；对销售人员不信任，客户会继续寻找拒绝购买的理由B.喜欢一一行为科学表明消费者只向他喜欢的销售人员购买他喜欢的商品C.技巧一一负正法（按信息的披露顺序）正面信息+负面信息=负面印象；负面信息+正面信息=正面印象例如，在接待来访客户介绍的时候我们楼盘是黄金地点所以价格稍高=负面印象一价格高；我们楼盘价格稍高因为是黄金地点=正面印象一黄金地点，物有所值这就是行为科学理论在来访接待中的实际应用D.时机一一统计表明99%的高档商品房客户在购买后，都有这样那样的后悔这说明销售的契机决不是等客户完全满意之后，客户也不可能完全满意尤其对于高档商品房的客户，促使其购买（草签协议），需要一定的冲动如何制造和把握这瞬间的冲动，是每个销售人员的基本功这种“临门一脚”的功夫，用房地产的行话叫“切E.立场一一供销本身是一对矛盾体但合格的销售人员应尽量避免使客户感到这种矛盾他总是站在购买者一方，帮他出主意想办法，这使得供销矛盾变成了某种形式的合作购买，使销售进行得非常顺利在谈销售人员素质和成功条件之前，我们先再观察一下不成功的销售员的表现
（一）、不称职的售楼员（销售人员常见错误）
1.无知
2.不懂房地产，不懂营销，不懂顾客心理，不懂项目具体情况给顾客感觉其一无所知如，问物业管理，答物业管理的具体情况要问物业管理公司
3.无力
4.把售楼处当成事业单位，只要上班下班准时敲钟，你奈何？接待客户有气无力，反正我没骂你，要求的事情我都做了，最不好有什么办法？
5.自卑
6.别人卖的出去是因为他们条件好（能说、干的久、关系多），我没那么大的能耐最好谈不成
7.心态不佳、忿忿不平
8.张三的奖金比我高三倍，我是不如他，可他能顶上我三个李四哼，你的客户最好谈不成不求上进
9.我又不想出人投地，何必拼命苦钱挣表现？
10.手忙脚乱
11.骄傲自满
12.虎头蛇尾单兵作战
（二）、成功售楼员的条件13充分条件14与人沟通只有与人沟通的好，才可能做成功的售楼员销售的灵魂15必要条件16知识全面要想成为成功的售楼员，必须知识全面销售的基础限制条件个性、个人修养、教育程度、观念、公司机制、领导水平、行业发展水平、竞争状况等；1）人性特征2）顽强的意志3）良好的心态4）进取的精神5）正确的方法（思路）
（三）、目标（动力系统）
1.目标就是一个人的目的，是你想干什么，是梦想，是希望
2.成功就是有意义的既定目标的实现什么是成功人士，就是实现大众目标的人
3.目标的意义
4.目标可以另人看清使命，产生信心、勇气和胆量，产生动力；使人得到成就感使人把重点从过程转道结果（不是做了多少工作，而是取得多少结果）；帮助我们分清轻重缓急，把握重点；评估进展；走向成功设大度的态度接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话
17、
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止
18、
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问
19、公司尊重和保护客户隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人
20、销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露
21、办公场所是每一位销售代表工作的场所，基一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾,灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等
22、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示
三、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财物室，以免发生意外和纠纷
四、销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位
五、接待客户的行为规范
1.销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具有以下要求
2.看见客户将进门，做好接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）一一为客户开门一一请进一一问好一一介绍（根据客户反应一一介绍）一一客户离开前请填写《客户咨询登记册》一一送客户至大门一一为客户开门一一欢迎下次光临
3.在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生定明确的目标，是人是否成功的充分条件，只有极少数人设定了目标,这也是成功属于少数人的原因之一
5.明确的目标
6.可能大多数人会想，我也有目标啊，我想赚钱，我想有社会地位，我想有高质量的生活、、、想法人人都有，但不是目标，请问你想赚多少钱？什么时候？你准备怎么赚？计划？、、、目标必须明确，清晰，完整
7.为什么没有目标
8.懒惰，对自己不负责（不爱自己）；害怕失败和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不会设定目标前几项属于心态问题，中几项属于意志问题；最后一项是方法问题我们只讨论方法问题，先说目标的内容目标的内容（范围）
9.人生目标（我要做什么样的人）事业发展目标；建康目标；生活目标;社会目标；
①目标计划制订目标的步骤
②分析需要，建立欲望；描绘理想，想象需要（先不要考虑可行性）生活？房子？别墅？花园？我还年轻？、、、、
③明确、量化、规定期限；将欲望逐条，数量化，设定理想时限
④分析起点和目标障碍；现状分析（资源分析）
⑤分析实现目标资障；
⑥根据障碍的难度设定顺序；根据上述两条减法，得到资源负数的大小顺序，就是难度顺序；目标的实现，就是资源的积累，先从重要和难度最大的开始10分解目标，设定子目标（资源），制订计划11修正、调整和提高目标计划修正是因为分析错误；调整并不调整目标本身；提高是目标的递增需要强调的是，应该将上述过程记录在纸上12计划的执行（行动案）没有付出就没有产出，计划的执行很简单，付出、马上行动、不要找借口不要拖延，快快快
（四）、心态（稳定系统）L心态是什么？就是内心想法和对外态度
2.没有心态，”一事无成的心态是不好的”，会使人“表现”易怒；总在埋怨/责怪别人，失去责任感；看不到希望，没有动力，限制浅能发挥，抓不住机遇；悲观失望，忧郁，不快乐，生活质量下降、、、、心态不好，一事无成
3.假如一个售楼员是公司业务主力，年轻能干，上司喜欢，公司器重，顾客尊重，收入丰厚他当然每天心情愉快，工作努力可有一天，突然他所在售楼处的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而让他带新人请问，这位售楼员还能努力工作吗？外界条件还是一样公司器重，上司喜欢，收入丰厚，但其内心起了变化“心中有魔”，其工作态度就有了变化，与是心态坏了，牢骚多了，人懒惰了,不快乐了，业绩也差了、、、心态是可以调整的，调整是有一定限度的在学习如何调整心态以前，先分析一下心态不好的原因
4.心态不好的原因
①不公分配（名誉、权利、机会、工具、钱、责任）
②破坏性批评不留情面地、不恰当地、过度地、错误地批评；
③心胸狭隘（比较）为什么上级鼓励他，关心他，他是什么东西？
④付出/得到过大我做了那么多事，得到了什么？成绩何在？应重结果而不是过程
⑤高估自己的作用和成绩如果不是我、、、、他怎能、、、、
3.如何调整心态
①前者属客观因素，要适应、理解、调整、后者属主观问题
②转化为动力要改变，克服想要一没有一心态不好一一定要一想方法得到一行动
③没有绝对（公平、正确）
④消除破坏性批评
⑤正确对待批评，没有无缘无故的批评，事出有因，将因找出来,类比，不重复错误，其他就要想开些了
⑥摆正位置
⑦端正位置，找出差距，认识别人所长；
⑧宽以待人
⑨你怎么对别人，别人就怎么对你⑩从远处俯视一个时期有一个时期的目标，此时最计较的事，其实并不重要，从长远看，究竟什么是最重要的
（五）、时间（效率系统）
1.时间管理的意义
2.时间的价值
3.假如一个售楼员的年收入是2万，则其一年共工作250*8*60=2000小时或6万分钟，则每小时收入为10元，每分钟为1角7分而一个经理可能收入达到5万，也就是说每销售25元，每分钟4角2分（相当于一直在用手机在通话）这只是公司付给你的，并不是你创造的，创造肯定大于付出（除非亏损企业）也没有考虑到递增性请各位在上班时看杂志的，聊天的，打游戏的同事计算一下，你损失了多少？用最少的时间完成最大的目标一一一就是对生命的管理
4.时间陷阱1）无明确的目标2）拖延、行为缓慢3）缺乏优秀顺序4）想做的事太多了5）做事有头无尾6）缺乏条理和整洁7）不会拒绝他人8）仓促决策9）消极10）客观浪费上级、父母干扰；工作系统故障；生活、工作条件恶劣等；
5.时间管理的具体方法1）明确的目标+行动计划2）分清轻重缓急，优先顺序3）马上行动，杜绝拖延，克服懒惰、恐惧4）珍惜今日，日清日毕5）第一次做好，追逐零缺陷6）命令、安排（得到）、汇报工作，必须要求期限7）养成条理和整洁的良好习惯8）快速的节奏感9）注重结果10）猴子管理原理11）多用脑，少用脚（多磨刀，少砍材）12）不要让别人浪费你的时间13）善用零碎时间管理者，做管理人的事，而不是做事者14）第一胜过更好以工作质量节省时间，减少出错，一次做好］15）记录每一天做的每件事16）业余时间的管理17）节省时间的工具善用日历记事簿、手机备忘录提示、电脑、电子记事簿等工具提高工作效率
（六）、配合（组织系统）个体和团体的关系
1.个人行为在当今高度产业激烈竞争的今天，一个人可独立完成的
2.不配合的后果
3.不互相支持、技术封锁，直接导致，大家都落后
4.处理平行关系的重要性；在深圳万科地产公司，新进员工由引导员介绍公司和部门情况时，就有公司内部人员关系状况和维系关系的重要性要想别人接受你的观点，首先要别人接受你这个人，要想别人接受你，首先要接受、尊重别人同事是什么，是竞争者，是朋友，是战友，是老师，是关系
（七）、三爱热爱顾客做为销售员，必须热爱你的顾客，因为，一方面，从表面上，是公司在给你发工资、涨薪水、表扬你，给了你一定的社会地位等等，其实，是顾客在给你发工资，给你锻炼的机会和积累经验的机会，给你社会地位顾客是销售员最好的老板，老师，意见人、、、、，另一方面，只有热爱，而且必须是真心热爱你的顾客，才能真正站在顾客的角度，发觉产品价值，帮助其建立购买欲望
1.热爱顾客，首先要理解顾客在售楼过程中，有些顾客非常狡筋,坚持一些看来很荒谬的观点，或是东挑西检，最后还不买这时，做为售楼员要理解，人们就是买件衣裳，买口锅，还要东挑西检，看质量，杀价格，甚至谈几家店都不满意，一样都不买而房子，是大多数人一生消费的最大件商品，可能其倾其所数年积蓄，甚至还秀支
1、20年后的积蓄（按揭）才能购买不理解顾客，就很难作到热爱顾客
2.热爱顾客，主要表现在对顾客的服务、对顾客的态度上，而这些仅是外部表现，关键还是内心，不要觉得我一脸假笑，行为符合规范就可以唬住顾客一般，顾客既能购买房子，多少属于“成功人士”，其社会经验、阅历较丰富，如果不是真心热爱，你的眼神、口气、举止很难让顾客信任你热爱产品
3.热爱产品，首先要熟悉、掌握产品，理解产品要理解产品，就要知道，任何产品，甚至是任何产品的任何一方面特性，都有缺憾什么房子好？金康园？佳园？世界花园？要找缺点，都可以找出无数条金康园的户型，佳园的规划，世界花园的密度等等热爱产品，首先要理解产品缺陷的必然性；其次，是认识产品的优点认识到产品好/坏的相对性（顾客需求不同）由于售楼员处于销售一线，每天面对顾客的各种挑剔，总体来说，顾客肯定楼盘，不一定表现，而对产品缺陷则再三追问，弄个明白，而且地产销售的成功率一般都在10%以内，这样，售楼员客观上天天遭受顾客的打击，主观上很容易产生对产品的怀疑我们的价格确实太高了，…花园就是比我们好、、、、一旦产生这种念头,售楼员在说服顾客购买时就会产生欺骗感和伏罪感（顾客也很容易觉察而不信任你），而且销售失败给自己找到理由
4.要想做成功的销售员，必须热爱你的产品，如果实在认为产品实有重大缺陷（是在骗人），建议你不要卖，认真发现，培养对产品的感情;或掉至别的售楼处；或不要做销售了，否则，会损害公司利益，影响其他人员情绪，更耽误自己前程热爱自己跟上述情况相同，特别是别的售楼员业绩好（说明产品、顾客都没有问题时），自己房子就是卖不出去，这时，请记住人，要热爱自己要对自己负责，要自强别人做到的事我一定能做到，只有我自己才能帮助我不自信、不自强、不自律、不自爱、不对自己负责的售楼员是不能作为成功的售楼员的
二十二、楼盘调查
（一）、楼盘调查的目的/意义楼盘调查、指调查员亲临竞争者楼盘现场，以观察、询问、研究销售资料等方式调查、记录、整理、报告的过程其目的旨在使调查员熟悉本市房地产竞争者状况、了解竞争者产品/营销优劣势、提高房地产专业知识，并为本公司作竞争者市场调查
（二）、楼盘调查的方式
1.直接采访
2.化妆采访
3.关系采访
（三）、调查内容
1.背景状况区位、周边环境、配套、交通、开发商背景、项目规模、物业类型、工程进度等；
2.产品状况规划/经济指标（体量、建筑密度、容积率、绿化率、硬地率）、建筑风格、建筑结构、单体面积、单体户性、单体功能、科技含量、物业管理等；
3.销售状况
（四）房屋建筑方面知识
1.房屋建筑的一般知识
2.建筑物，通常又称“建筑”，是指人们从事工作、生活和活动用的房屋和场所，其中，主要是房屋建筑物是工程技术和文化艺术综合体，在一定程度上反映出时代政治经济背景和文化艺术传统自从人类能够进行创造性的生产劳动以来，人们一直都在努力为自己创造一个舒适的生活场所和空间，以满足生存需要，并获得精神上的满足
3.民用建筑的分类
4.根据使用性质的不同，民用建筑一般可划分为居住建筑和公共建筑两大类居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等公共建筑一般是指从事政治经济、文化娱乐、生活服务等公共事业的活动中心，包括生活服务、文化教育、办公医疗、商业、体育、集会、纪念等等建筑类型民用建筑的构造组成一般的民用建筑是由基础、墙体、梁、柱、楼地面、楼梯、门窗、屋盖等主要构件组成这些构件的作用和功能刁二尽相同，从构件所起的主要作用上看，它们大致分为以下三类
5.第一类承重构件如基础、梁、柱、承重墙、楼地面等这类构件在房屋建筑中相互支承，直接或间接地承受建筑物上的各种荷载,所以称之为“主体结构”
6.第二类围护分隔构件如部分内外墙体、门窗等这类构件的主要作用是抵御大自然中各种不良因素对房屋内部的干扰以及采光、通风、分隔房屋内部空间等
7.第三类装饰构件如吊顶，各种线条、门窗套等能满足感观需求的构件它能美化房屋建筑，弥补建筑物存在的缺陷
8.根据结构用材的不同分类
9.根据结构用材的不同，民用建筑的结构可划分为钢结构、钢筋混凝土结构、混合结构和木结构一般的多层宅多用混合结构，即用砖墙垂直受力构件，而楼面、楼梯等水平构件则用钢筋混凝土结构钢筋混凝土结构按施工方法分成现浇和预制两种，现浇混凝土灵活性大、整体性强，防水防渗性能好，但施工速度较慢
10.根据结构受力和构造特点的不同分类
11.根据结构受力和构造特点的不同，民用建筑的结构可划分为承重墙结构、框架结构、剪力墙式结构、筒式结构和大跨度空间结构五种基本类型一般多层住宅用承重墙结构，高层住宅（电梯公寓）用框架结构或剪力墙结构
12.民用建筑的等级
13.建筑物的等级是从重要性、防火、耐久年限不同角度划分为特等、甲等，乙等、丙等、丁等五类高级居住建筑为甲等，中级居住建筑为乙等根据耐久年限的不同可分为一级（100年以上，重要建筑），二级（50—100年，一般性建筑），三级（25—50年，次要建筑），四级（15年以下，临时性建筑）一般住宅设计使用年限为50年，但具体使用年限受政策及环境影响大
14.房屋建筑的抗震设防
15.某一地区按可能所受地震影响而确定设防烈度，设防烈度由国家颁布法规文件确定设防烈度分成1一12，6以上地区为地震区，砖混结构抗震性能较差对于砖混结构，一般是从房屋体型、平面布置及结构措施等几方面来考虑抗震，具体的结构措施规范设计外,还需报建委抗震办审批
16.住宅的配套
17.除小区环境配套以外，住宅本身配套是否完善一定程度上决定着房屋的使用性能这些配套包括以下几个系统⑴…上下水系统涉厨房、卫生间、洗衣位，另外还包括热水供应排水系统与防水问题紧密相关，一些新的排水方法可有效解决卫生间、厨房等区域的漏水、渗水问题
2.配电系统包括照明及各种电器配电，常用三回路空调、电器、照明，配电系统是否完善可靠包括每户配电量，线路用线规格、品质，开关、插座品质及是否到位、充足
3.防盗系统包括防盗报警系统、单元防盗系统和进户防盗门⑷.通讯电视及智能网络系统⑸.燃气系统
1.住宅的装修标准凡方面考虑
2.外墙色彩及材质
3.楼梯间地面、墙面、扶手所有材料，式样及色彩搭配
4.门窗单元门、进户门、内门及外窗的尺寸、材料
10.卫生间洁具和龙头数量和品牌，墙地面、天棚、女丁具所用材料和施工工艺水平，台面和墙镜位置及用材
11.厨房墙地面和天棚所有材料及施工工艺，油烟机、排烟管道情况，厨具橱位置和用材
12.其它房间墙地面、天棚所有材料、色彩、施工工艺按目前市场情况，装修标准在100—400元/M2属低档装修，400—800元/M2属中档装修，800元/M2以上属中高档和高档装修
13.住房品质综合评价
14.⑴.区位条件⑵.小区环境与视野⑶.房屋朝向和面宽大小⑷.房屋布局套型、面积和所居层次⑸.结构型式和建筑材料:⑹.配套设施包括水、电、气、视、讯、防盗系统及车库、车位及装修标准
7.物业管理
1.购房者常问到的一些关于房屋的问题⑵.如何保证房屋的修建质量？⑶.如何保证按时交付使用？
（4）,顶层的屋面防水问题和厨房、卫生间防漏问题⑸.保修期及房屋维修问题⑹.建筑面计算方法⑺.结构型式和抗震设防问题⑻.防护栏、雨棚安装和封阳台的问题⑼.屋顶使用问题
4.接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待
5.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户沿未接待完毕而不管不问
6.销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派等情况发生,严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户
7.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致谦，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉｛举例小黄买房｝
六、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意请稍等，请那边坐既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户
七、对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到情当之处时应用眼光给以回应
八、销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结,以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许为验证客户是否归属自己，而向客户询问，将“客户一一销售代表一一报酬”的矛盾暴露在客户面前
九、销售推广
1.是整个项目开发到中期就必须参与进来的，要求销售代表具备熟练而科学的销售推广方式，通过下面一些技巧和科学合理的销售管理制度才能真正做到留住每一位看房的客户，开发每一位潜在客户，达到疏而不漏的效果
2.销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记录，并及时转告该销售代表
3.客户（或同行）的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦逊、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突对客户提出的优惠要示（时间或金额），销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种操道可能获得优惠，或告诉客户自己地无权优惠（即暗示客户有优惠）的情形发生在介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解,有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人接待完毕一位客户后，一定要请对方在客户咨询登记册上留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传销售工作具备条件
十、销售部常用表格
1.有效的运用科学合理的表格往往会带来事半功倍效果，以下是一些销售部常用表格
2.接待客户后请对方留下姓名和电话，填写在《客户咨询登记册》上
3.销售代表每日填写《工作日报表》，反映当日的销售情况，及时反馈客户的意见和想法，同时也可提出自己的建议和看法
4.客户在签定合同之前有时会交一部分定金，将看中的房屋定下来，销售代表协助客户填写《商品房预定单》
5.当客户对所购买的房屋在工程上有所变动时，销售代表要将客户的要求详细明确地填写在《工程变更单》上，及时交给工程部
6.为了更好的为客户服务，应对签定了合同的客户建立详细的客户档案资料管理，填写《客户明细档案表》为了了解广告播出后的效果和客户的反响，收集客户真实的需求，加强销售和策划的联系，销售代表要认真接听每一个来电，认真填写好《电话接听记录表》销售代表针对本月应回而未回的款项，填写《客户欠款月结表》，能够掌握欠款客户的详细资料及欠款金额，加大催收力度
十一、楼盘专业硬件设施的具备条件1）楼盘外部环境，周边环境的景观及配套设施2）附近楼盘的情况及场景服务a.周边环境的景观b.公园，大型标志物c.购物环境，小区人口密集度d.小学，中学，幼儿园，交通等，医院e.周边环保绿化情况及娱乐场所f.所建楼盘属于本城区的几级地段，预计升值的程度g.周边人旺的程度有预旺的可观性
2.楼盘本身具有的硬件设施及配套服务内容1）楼盘本身建筑的占地面积及建筑面积2）楼盘自身建筑的层高及房屋户型标准3）房屋户型格局及面积，装修标准同楼盘座向4）楼盘整体建设的绿化程度及休闲空间5）楼盘会所层次标准及会所提供的服务内容a.楼盘所具备的安全程度b.防盗设施c.消防条件d.是否封闭管理7）物业管理的标准及收费程度8）本楼盘朝向的通风采光状况9）本楼盘使用空间率为多少？电梯品牌10）本楼盘停车位的占用率及收费情况
3.开发商及承建单位实力程度1）开发商的社会声誉及信誉度2）开发商的投资状况及资金到位情况3）开发商前期承办手续的办理到位情况4）承建单位的实力程度及知名度5）承建单位的开发质理及完工期限销售技巧
十二、业务洽谈纲要1）客户洽谈初步方法2）以礼貌引导进入现场3）了解客户初步需求户型4）用相关语言同客户商洽是否对楼盘的专业程度4）询问客户对其它方面的需求及承受能力6）了解客户现住宅户型的面积及住房用途是否投资7）试探客户对其楼盘的初步认可程度8）建立客户对楼盘的信任程度9）以本楼盘其优势感染客户购房心态10）明确价格和楼盘的相对等值性
2.建立同客户的朋友关系，以诚意让其相信你的语言
3.如何掌握客户心理动态1）观察其言行，神态2）针对不同客户的应变思维应有不同改变a.诚意大的b.观望不定的c.顺便看看的d.特定而来的3）从客户言语的肯定，否定，迟疑，怀疑中用针对话语4）从客户的形体语言中观察其专心程度a.看模型b.眼神的转移c.身体的近远
3.从客户言语的肯定，否定，迟疑，怀疑中用针对话语
4.根据谈判进度观察神态语气，配合控台通订
5.针对客户心理如何运用洽谈手法1）犹豫不定者建立客户其信心，对公司的信心，对施工单位的信心，对楼盘手续的信心对价格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客户表达，同时建立客户对楼盘以后的升值有期望度2）过路观望者建立客户对楼盘的深度了解，以周边环境，景观，会所服务，安全管理，吸引客户兴趣，获得客户初步的认可，达到宣传目的
4.确定购房者以公司的资金运作实力，开发商的社会背景，前期办理情况，楼盘的品质，朝向优越的位置，视野景观，会所周到的服务等，员工礼貌而周到的观念引导下订
5.选择楼盘对比者以自身楼盘的优势和重点特色同其它楼盘比较，但不可否定其它楼盘标准星级的管理，周边的大环境，样板工程的优越性
6.多次来访迟不下订者对此客户诚意一定要周到耐心，讲清公司现楼盘的发展进度，同目前销售上涨的幅度着眼，配合控台封住不该开的楼层,逼追客户下订
7.怎样明确客户的诚意及建立客户其信心1）通过双方洽谈的肯定语气上2）通过客户对楼盘的精挑细选上3）通过客户对开发商实力的关心注视上4）通过客户对户型，面积，实用率上5）通过客户对模型的观察注视上，对会所提出的服务品质上
5.通过客户对楼盘入住业主的了解和对工地外部的观察上，对价格需求折扣上
6.通过客户对手续办理情况，银行按揭程序和后期入住时所花消的费用观注上
7.遇到疑难客户或客户提出疑难问题怎样相对解决1）处事果断而有条理性2）如客户不认可，可采用婉转的话语，不直接对抗3）客户提出问题必须要求解答时，可叫控台配合
6.例如你如何保证你的质量和工程期正常交户等等
7.例如如果你甲方到规定日期内不能履行责任应怎样
8.针对客户所敏感观注性问题怎样回答1）预售许可证根据成都市地产发展及整体情况，任何地产商内部认购期阶段均无预售许可证，但此销售是公开合法的，同时地产商预拿到预售许可证时需经过两个步骤，第一，首先交清地价第二，电梯工程进度需达到正负零情况多层情况两项同时具备才由国土局发放预售许可证，这时才到公开发售期，但公开发放期房价一定要上涨是很贵的所以内部认购期价格很低，几乎近于发展商销售底价同时客户要清楚了解开发商的实力和承建单位的知名度2）工程多日观察进度为何迟迟没有进展a.工地基础打桩全部采用大板式桩模板工程b.工时、材料都要增加，基础更加稳固3）土灰打桩后需回填，这都是基础过程a.地基施工时，遇到软土地基层面，需进一步加大处理平整b.开发商实力不够是否会出现烂尾工程明确讲，以前会，但近二年国土局，银行联合办理开发商起建工程c.开发商起建工程需有总体规化报价4）总工程基价款40%需交纳指定银行做抵押，做为专款专用资金，防止开发商烂尾出现，60%工程款需开发商自行先建楼盘，银行根据楼盘进度40%款慢慢拨发到位5）是否工程建立一半时带款而走
7.明确讲；不会因为现开发商进住成都市做地产需有国家机关正式审核报批，验明其开发商实力及信誉度，同时审核以前是否有楼盘小区建设,所有法人，执行负责人证件需做文档封存，可直接追究其责任和依法有据
8.客户到最终时如何逼订1）果断追叫控台不可介绍某某楼单元2）叫专案过来协助逼定，同时以价格和现场配合共同完成
8.以楼盘其优势不要犹豫等话语进行逼迫，同时现场业务人员做电话和客户追踪，使之下订
9.以朋友角度和诚实面容表情让其相信，做客户角度分析楼盘，为客户预算和着想，替客户努力向公司申请使之感激用心
10.后遗症问题如何解答；1）去各机关执能部门查阅后未有结果心里怀疑个人查阅是一般不受理的，但国家颁发证件是假不了的
十三、客户的顾虑是正确的，但有时真的是不必需的
十四、听到别人言传心里后怕，比较恐惧后悔建立客户的信心，说明工地进程阶段时间，国土局规定的条款赔偿比例等
十五、营造气氛
1.针对客户心理需求所针对性把脉
2.营造单一客户的全面气氛，紧张有序的运成
3.多组客户的心理动态怎能样观察，如何运程
4.相关内部群体的配合同实战性
5.具体细节上的细划部分针对性洽谈同良好的运程方法
6.营造外部环境的全面影响力，做市场轰动效应
7.制造紧张的现场效应，全面针对客户心理进行突破
8.把握时机做到电控、现控的全面烘托气氛营造相应气氛，有针对性的制造现场真假并行同等客户群体做封盘处理，有可并行针对性商、住、作为单一突破
十六、分析顾客动态
1.相近、同等的客户
2.价格同地段都比较满意者，介绍整体的步骤和布局，相关的商、住等大方向，借其心境，重点经营部分，同住其优势进行讲解，相应的大方向同品质规划等分析平和的讲解
3.兴趣初步稍有其意向者
4.了解其心理所需及疑问，避其本产品之优势，勾之询问，加以具体说明,。
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