工程投诉管理办法2篇

第一章总则第1条为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法第2条适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理第3条本办法主要依据

1.《顾客满意的监视测量控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

2.《与顾客有关的过程控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）34条主要职责

1.集团工程管理中心负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结

2.区域公司工程部负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施

3.项目部负责处理方案的具体实施，并落实预防措施第二章投诉确认第5条收集投诉信息一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写《投诉信息表》，上报主管领导第6条投诉信息核实由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管领导第7条与投诉方沟通根据核实结果，主管领导与投诉方进行沟通，听取意见，做出投诉处理承诺第三章投诉处理第8条制定处理方案主管领导指派有关部门或人员制定处理方案，处理方案要结合客户要求和实际情况，再上报主管领导审批第9条处理方案实施经领导审批后的方案，由领导委派有关部门实施，方案实施过程由专人负责监督第10条结果反馈方案实施完成后，由实施部门将结果反馈给主管领导，主管领导再反馈给投诉方，听取投诉方对处理结果的反馈意见，进行有效沟通达成一致第四章投诉总结第11条总结经验投诉处理完后，部门领导要组织有关人员进行总结，吸取教训，举一反三，制定预防措施，以防类似问题的再次发生，填写《投诉总结记录表》，备案归档第五章附则第12条本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释第13条本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行第14条附件1投诉信息表；2投诉总结记录表工程投诉管理办法

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一、引言工程项目的顺利进行和优质完成是各方共同期待的目标，然而在工程实施过程中，难免会出现一些问题和纠纷为了保障各方的权益,及时解决投诉纠纷，特制定本工程投诉管理办法

二、投诉受理

1.投诉范围本办法适用于工程项目实施过程中出现的各类投诉纠纷

2.投诉受理机构承担工程项目管理的主体单位设立投诉受理部门，负责接收、受理和处理投诉事项

3.投诉受理条件受理部门将根据工程合同、法律法规和相关规定，核实投诉当事人身份，确保投诉符合受理条件

三、投诉处理程序

1.接受投诉受理部门应当及时接收投诉，并向投诉人提供相应的投诉受理回执

2.调查核实受理部门将组织人员进行实地调查，了解相关情况,并采集、固定相关证据

3.责任划分在调查核实的基础上，受理部门应当明确责任划分,并确定主责单位或责任人

4.协商解决受理部门将积极主动地与各方当事人协商，寻求解决方案，促成双方达成协议

5.处理结果通知受理部门应当将处理结果以书面形式通知各方当事人，并注明自愿执行的时间限定

6.强制执行若协商解决不成，受理部门将依法采取强制执行措施，确保处理决定的有效实施

四、投诉处理原则

1.公正公平受理部门将依据相关法律法规，坚持公正公平原贝•],保障各方当事人的合法权益

2.及时有效受理部门将高效办理投诉事项，及时解决纠纷问题,避免延误工程进度

3.便捷高效受理部门将提供便捷、高效的投诉途径和服务，方便各方当事人提交投诉材料和咨询

4.惩罚与教育并重受理部门将依法对违反工程规范和合同约定的当事人予以惩罚，并加强宣传教育，提高工程管理水平

五、法律责任

1.舞弊行为受理部门将对在投诉处理过程中存在舞弊行为的人员追究法律责任

2.信息隐瞒任何单位或个人不得隐瞒、故意提供虚假投诉信息，否则将承担法律责任

3.不合理要求受理部门有权拒绝接受无理或过度要求的投诉，并告知当事人有关法律规定

六、投诉管理的改进为了不断改进工程投诉管理工作，提高投诉处理的效率和水平，受理部门将积极开展以下工作

1.定期组织投诉管理培训，提高工作人员的业务能力和职业素养

2.加强与相关部门的沟通合作，形成联动机制，共同解决工程投诉问题

3.定期组织投诉处理经验交流会，总结典型案例，提炼工作方法，并向相关单位进行推广

4.收集、整理和分析投诉数据，及时发现问题，为工程管理提供参考依据

七、结语本工程投诉管理办法以公正、及时和高效为原则，旨在促进工程项目的顺利实施和优质完成各方当事人应遵守本办法，并积极主动地配合和支持受理部门的工作，共同创造良好的工程环境。