QP-020顾客满意度调查控制程序1

序号修改内容版本提出部门生效日期首次发行A/

02012.

3.71编制审核批准.目的1通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度.适用范围2适用于公司的直接顾客，最终顾客、和潜在的顾客.定义3无.职责与权限4业务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息,进

4.1行综合分析品管部负责对纠正预防或改进措施进行跟踪验证

4.

2.程序5顾客满意度调查的时机、方式

5.1营销部每年月份使用《顾客满意度调查表》对公司客户进行满意度调查

5.

1.112顾客满意度调查实施

5.2营销部向相关的客户发出调查表，在一个月内回收

5.

2.1顾客满意度调查结果的统计、分析

5.3顾客满意指数计算

5.

3.1CSI）将各项目的分项评分进行平均，求出项目平均分；a R）求出加权项目评分项目平均分权重数；b5=RX A）根据所有项目的加权项目评分求顾客满意指数；c SCSI）d CSI=Si+S+S3+S+S245;对所有客户的调查表统计得出后，取平均值即为本次调查的最后的结果CSI CSI根据统计分析以下项目

5.4CSI顾客最不满意项目前三位；

5.

4.1顾客最满意项目前三位；

5.

4.2与上次顾客满意调查结果的分项对比；

5.

4.3调查结果与目标的对比分析；

5.

4.4未列入调查而顾客关注的问题；

5.

4.5重点顾客意见

5.

4.6每次调查后，营销部组织相关部门，对照目标分析结果，找到须改善点，制定纠正预

5.5防或改进措施，并由品管部进行跟踪验证将有关结果提交管理评审

5.

6.参考资料6无.附件及表单7顾客满意度调查表

7.1。