服务质量承诺及保证措施_2

服务质量承诺及保证措施

（1）服务质量承诺若我方中标本次培训项目，在服务质量方面我方承诺做到以下几点

一、热情接收前来我校参加培训的城乡各类学员，并严格按照规定要求，“采取理论研究、技能操作和生产实践相结合的方式”，认真组织实施教学培训

二、对承担的职业（工种），必须使用国家人力资源和社会保障出版社出版的培训教材，按时编制培训计划、培训大纲和班期培训课程表,辅以职业道德教育和职业指导

三、在许可的培训职业（工种）范围内开展培训工作，不得超范围组织培训，不乱收费或超标准收费需增加培训职业（工种）的，须经审批后方可实施

四、严格培训教学管理积极完善培训教学设施设备，努力改善培训教学条件和环境，建立健全各项教学管理规章制度,提高培训教学质量，严格学员考勤管理,按培训教学计划、课时规定和班期培训课程表实施培训

五、严格按照要求，正常报名培训或与用人单位（企业）开展订单式、定向培训，做到及时填报、留存培训所需的各类台申请”邮件报分管领导审批通过审批后，转发邮件给教学管理主管及实施部门负责人进行教学资源的变更质量监控为给资源准备留出时间，课程调整申请必须在课程执行前最少1个工作日完成在课程执行当日提出的，教学实施部门和教学管理主管将不予受理

5.项目例会的召开及例会纪要发布基地实施项目由学生管理专员组织召开，邀请实施部门负责人、市场人员、教学管理主管和后勤保障人员参加，收集学生意见，及时反馈问题给相关部门负责人,并跟踪整改结果外派实施项目由外派实施工程师组织召开，可邀请校方老师参加质量监控例会召开时间中期培训项目至少召开一次，长期培训项目至少每月召开两次，中高职衔接必须开周例会第一次项目例会必须在项目执行第一周或5个工作日内进行，《项目例会纪要》发布时间例会召开后第1个工作日内基地实施项目，一个月以内项目的问题要求第二天整改完成，长期项目至少在第二次例会前整改完成对于不能按期完成整改的，学生管理专员需发布补充说明邮件,并明确最终整改时间及需要的支持配合外派项目由外派实施工程师及时解决学生问题，每次会后要发布《项目例会纪要》给市场人员、实施部门负责人和教学管理主管

6.考勤与请假1）、考勤实施工程师通过息化手段负责学生日常考勤，发现问题及时反馈学生管理专员；学生管理专员负责抽查学生日常出勤情况，处理老师反应的问题2）、请假学生请假须填报请假单，学生管理专员遵照请假制度严格把关针对违规事件，学生管理专员要根据学生管理办法及时作出处理，并告知市场人员与带队老师质量监控学生管理专员按周发布学生考勤表给学校带队老师、市场人员及教学管理主管

7.教学执行1）实施工程师的到岗检查各实施部门负责人负责本部门实施工程师到岗检查，确保教学工作的顺利进行质量监控教学管理主管进行到岗抽查，发现实施工程师不到岗、迟到、早退的，将按照缺岗情况对实施工程师进行质量事故处理2）授课内容的质量监控检查授课内容的质量监控检查由实施部门负责人负责组织，教学管理主管参与，可邀请本部门没有授课任务的专业工程师及相关人员参与，根据检查结果填写《实施工程师教学质量抽查表》（表中检查项包括授课规范、仪表仪容、课堂气氛、内容与课表是否一致等），提交给教学管理主管备案质量监控对于授课内容的质量监控，中期培训项目至少进行一次检查，长期培训项目至少每月进行一次检查对于检查中发现的问题,实施部门负责人责令限期整改,并进行跟踪检查实施部门负责人必须在检查后两个工作日内提交《实施工程师教学质量抽查表》教学管理主管对教学内容质量监控检查活动及《实施工程师教学质量抽查表》提交工作进行检查

8.阶段测评阶段测评是评估教学实施过程的最好依据，通过阶段测评成绩的统计分析，能掌握学生的研究情况和研究进度,对测评之后的教学有指导作用阶段测评由教学管理主管组织，实施工程师、学生管理专员配合监考，根据项目的类型不同进行考试阶段测评试题由各实施部门提供，并导入“云迪在线”考试系统中理论题由系统自动评分，客观题由项目方向对应的实施部门完成阅卷教学管理主管负责完成统分，并发布《成绩统计表》给学校领导、各实施部门负责人及就业服务人员、学生管理专员质量监控阶段测评前考题须在阶段测评前2个工作日提供阶段测评必须纳入项目执行计划进行统一管理，《成绩统计表》必须在测评后2个工作日内发布

9.阶段质量检查阶段质量检查是针对培训项目进行的阶段效果质量检查,学生管理专员根据培训项目的项目执行计划，分阶段发放并收集《项目阶段质量调查表》，统一提交给教学管理主管教学管理主管根据调查表统计分析阶段质量，发布《项目阶段质量报告》，并对学生反馈的质量问题，提请相应部门进行整改,并对整改情况进行跟踪处理质量监控《项目阶段质量调查表》提交时间项目各阶段完成后3个工作日内《项目阶段质量报告》提交时间《项目阶段质量调查表》提交后2个工作日内

10.训后测评训后测评是检验学生专业知识和技能的提升情况，通过对训前、训后测评成绩的分析比较，了解本次教学的实施效果，对以后的教学实施工作改进起参考作用训后测评由实施工程师组织考试并监考，要求学生在结训前登录“云迪在线”考试系统进行测评采用主客观题相结合,成绩纳入最后总成绩中客观题由系统自动评分，主观题由项目方向对应的实施部门完成阅卷实施工程师根据阅卷情况编写“学生结训测评总结报告”，提交给各实施部门全体实施工程师、市场人员及教学管理主管教学管理主管把“学生结训测评总结报告”加入项目质量总结报告中质量监控产品设计与市场支持部在学生结训前5个工作日提供训后测评考题实施工程师在学生结训前2个工作日完成组卷及启动考试训后测评必须在学生结训前1个工作日完成学生结训测评总结报告必须在学生结训后3个工作日内提供

（三）训后-教学结项

1.《学生体会表》的发放与收集学生管理专员负责《学生体会表》的发放和收集工作质量监控体会表收集时间项目结束前1个工作日

2.《成绩考评表》的提交实施工程师在项目结束后发送《成绩考评表》给实施部门总监审核；实施部门总监审核无误后，发送《成绩考评表》给学生管理专员质量监控《成绩考评表》提交时间项目结束后3个工作日内

3.《项目质量报告》的发布《项目质量报告》是项目质量的总结报告，能客观反应项目的教学质量对其中反映的问题进行分析总结，供后期项目参考教学管理主管根据质量监控点及质量检查结果，填写《项目质量检查表》，并编制《项目质量报告》，发布给学校领导、相关部门负责人、市场人员质量监控报告提交时间项目结束后5个工作日内

四、就业服务就业服务是由就业咨询服务部为培训学生提供的增值服务内容，包括沟通会、就业意向调查、就业辅导、就业推荐等质量监控

1、沟通会项目开始一个月后，每两周进行一次每个项目至少4次沟通会

2.就业意向调查每个项目至少2次

3.就业推荐:项目结束后30个工作日内完成首次就业（放弃推荐及延迟推荐学员除外）

4、就业比例就业率100%（放弃推荐及延迟推荐学员除外），就业岗位100%为技术相关岗位（根据学生意愿推荐技术岗、技术支持及技术相关岗位）教学管理主管进行以上各项的抽查

五、项目质量事故认定和处理项目质量事故是指由于市场人员、学生管理专员、教学管理主管、实施部门负责人、实施工程师以及为教学服务的各部门及其工作人员直接或间接的责任，导致影响正常教学秩序、教学进程和项目质量等的行为和事件项目质量事故的认定以《质量事故鉴定表》为依据（详见附表），依据情节、程度和后果分为三个等级轻微教学事故、一般教学事故、严重教学事故项目质量事故发生后，项目管理与质量监控部根据情况成立事故认定小组，听取责任人的书面或口头（有记录）陈述，并与责任人所在部门、业务相关部门联合进行事故调查、核实项目管理与质量监控部根据调查、核实的事实，按照《质量事故鉴定表》作出相应的质量事故认定和处理的初步意见

1.对轻微教学事故责任人的处罚是通报批评或下发轻微过失单，并以此作为学校对部门管理绩效考核的重要依据

2.对一般教学质量事故责任人的处罚是下发过失单，并以此作为学校对部门管理绩效考核的重要依据

3.对严重教学质量事故责任人的处罚是下发过失单或严重过失单，并以此作为学校对部门管理绩效考核的重要依据质量事故认定和处理的初步意见由教学管理组通过电子邮件或召开专门的质量分析会议，报请事故责任人分管领导批准其中，严重过失单的处罚必须召开专门的质量分析会议,报学校领导审批行政部按照学校有关规定，根据已经批准的项目质量事故认定意见，通报质量事故认定和处理决定，并同时对相关责任人实施处制

六、对规范的执行检查为确保本规范的严格执行，教学管理主管必须按照以上质量监控点进行监控检查，建立质量监控相关档案和监控日志；对监控检查中发现的问题及时提请责任部门整改，并进行跟踪监控直至问题解决；对于监控检查中发现的违规行为及时提出处罚意见帐及相关原始数据及时上报开班、期末考试（考核）、培训补贴申请

六、自觉地接受和服从县人社部门就业服务机构对培训工作业务指导、监督、检查等项管理并入网填报，纳入数据库管理

七、在整个培训期间抓好对学员的培训教学、安全教育和管理工作，保证其培训真实性，做到100%培训管理实名制不弄虚作假编造培训人员花名册；不冒领和套骗培训补贴如有违反《福建省就业专项资金管理办法》和《龙岩市职业培训管理办法（试行）》政策规定的，按国家有关政策规定进行处理

八、按规定的时间和要求，完成年度职业技能培训任务，做好各培训期必要材料的上报和备份，总结本单位年度培训工作

（1）培训服务质量保证体系

一、目的与使用范围明确学校培训项目的质量监控点及参与各方的分工与职责,规范实施过程管理，保证学校培训项目高效优质的开展与完成指导项目相关部门和工作人员正确履行职责，也可作为相关部门新员工的入职培训资料

二、角色及职责角色职责营销人员1在学校内部发布书名号123及项目计划书；

2.负责项目实施过程中与客户的沟通和协调学生管理专员

1.做好学生的培养工作；

2.负责学生接待和注册工作，发布《学生注册及考勤表》；

3.组织召开项目例会，发布《项目例会纪要》，反映学生问问题，跟踪问题的落实情况教学管理负责/主管

1.收集项目息，编辑出版《书明号123》；

2.制定并发布蜀明号123；

3.根据项目执行计划，安排相关教学资源；

4.对项目实施进行质量监控；

5.发布《项目质量检查表》及《质量总结报告》实施部门总监

1.根据项目执行计划合理安排师资；

2.监控和实施工程师的教学内容；

3.负责项目师资及课程的变更管理；

4.检查实施工程师提交的项目数据的准确性实施工程师

1.根据项目执行方案、项目息表进行讲义、课件及案例的准准备；

2.按照教学规范执行项目计划；

3.提交学生的成绩，实习报告，毕业证书就业服务人员

1.召开项目沟通会；

2.进行就业意向调查；

3.完成学生的就业推荐

三、实施及质量监控流程

（一）训前-教学准备.方案确定1方案是项目准备的前提，是项目实施工程师准备授课资源的依据所有项目的实施方案由产品设计与市场支持部提供给市场人员经客户确认后的最终方案，市场人员需在合同正式生效后提交给教学管理主管质量监控最终方案将会影响教学资源的准备，因此要求市场人员按期提交最晚提交时间非高峰期为项目执行前5个工作日,高峰期为项目执行前20个工作日

2.项目相关息发布项目相关息是实施工程师在项目执行过程中的指导书，包括了学生的专业、年级、人数、授课时间要求、客户预期效果等，详见《项目息表》；由市场人员提交《项目息表》给教学管理主管及实施部门负责人质量监控相关人员在项目执行前必须提供《项目息表》，最晚提交时间非高峰期为项目执行前5个工作日，高峰期为项目执行前20个工作日

3.项目执行计划发布项目执行计划包括总课表、分课表，记录了项目的具体时间安排、内容安排、师资安排和资源安排1）、教学管理主管根据市场人员提供的最终执行方案进行总课表的编制2）、编制完成的总课表发送实施部门负责人，负责人严格按照《师资安排管理办法》进行师资安排3）、实施部门负责人把安排好师资的总课表返回给教学管理主管，由教学管理主管安排各项目教学资源并发布总课表给全部实施工程师外聘的课表由实施部门负责人发送给外聘教师4）、教学管理主管编制各项目的《项目执行计划》（分课表）并发布给市场人员及学生管理专员质量监控项目按月发布分课表及师资安排；高峰期的项目至少发布一周的师资安排发布时间要求安排好师资及资源后的总课表发布时间为项目执行前2个工作日；项目执行计划（分课表）发布时间为项目执行前2个工作日

4.训前测评:训前测评是评估学生专业基础的最好依据，通过对训前测评成绩的分析，能反应学生的真实专业水平,对学生到训后的教学实施工作起到参考作用训前测评由市场人员组织，要求学校安排学生在到训前登录“云迪在线”考试系统进行测评所有试题由系统自动评分,各实施部门负责人根据分数情况,填写训前评测报告，完善《项目息表》质量监控各实施部门在学生到训前10个工作日提供训前测评考题项目经理提供学生名单，由学生管理专员在学生到训前8个工作日完成系统名单的导入各实施部门在学生到训前7个工作日完成组卷及启动考试训前测评必须在学生到训前5个工作日完成

5.教学相关资源准备教学相关资源包括教学环境资源、授课资源和《项目息表》1）、教学环境实训房间、房间内电脑配置及还原、投影仪可用检查由维护人员完成准备工作2）、授课资源项目要用到的讲义、课件、案例等资料由实施工程师完成准备工作3）、项目息表由实施部门负责人完善息并发布给项目实施工程师质量监控准备完成时间要求项目执行前1个工作日

（二）训中-教学实施

1.启训启训是项目执行的重要环节，主要告知学生课程安排、宿舍安排以及学校的相关管理规定项目启训会由学生管理专员组织召开，邀请市场人员及相关人员参加质量监控启训要求在学生报道当天召开没有按期举行的，要求在项目启动2个工作日内必须补开启训会

2.学生名单发布及注册学生名单是实施工程师、学生管理专员检查学生到训人数、考勤的重要依据，由学生管理专员在到训前发布给项目实施工程师学生注册分为网上注册和书面注册在基地的学生由学生管理专员监督完成网上注册，外派项目的学生由实施工程师监督完成网上注册质量监控学生名单发布时间项目执行前10个工作日学生注册表发布时间项目执行后3个工作日内

3.师资调整实施部门负责人可以根据实际执行过程中的需要及师资的合理性安排进行师资调整，但必须提交“师资变更请求”邮件报技术中心主任审批，获得批准后方可进行变更实施部门负责人按照要求及时更新《项目息表》，并发布给相应实施工程师“师资变更请求”审批后的邮件及《项目息表》更新版须抄送教学管理主管和市场人员备案质量监控对于没有经过技术中心主任审批,私自进行的师资调整，一经发现将按照《教育业务师资安排管理办法》严肃处理师资调整的当天，实施部门负责人需要检查实施工程师的交接情况实施部门负责人没有及时更新并发布《项目息表》，要求实施部门负责人在调整后第2天补发《项目息表》给相关人员

4.课程调整当出现学生基础差异太大、学校临时性时间调整等特殊情况时，市场人员可以提出课程调整需求必须提交“课程调整。