电信客户回访岗位竞岗报告

电信客户回访岗位竞岗报告电信客户回访岗位竞岗报告竞聘报告尊敬的各位领导您们好！我叫杨某某，目前在客户端装维中心专门从事预约调度回访，现岗位是生产十一岗感谢某某电信分公司给我这次竞岗的机会，我十分珍惜这次机会这次竞岗，我不仅把它看成是一个竞争的过程，更是把它当作一个学习的大好机会希望通过这次机会，使自己得到锻炼，并能从同事们的身上学到更多的东西，从而弥补自己的不足，提升自己的工作能力和综合素质这次我竞聘的岗位是生产十岗本人1988年参加工作，至今已有24个年头，对电信公司充满无比深厚的感情我在公司前、后端多个岗位工作、学习、锻炼过我真的非常感谢公司、部门的领导和同事们对我的关心和帮助，使我在工作中掌握了多种职业技能，积累了丰富的工作经验，从而在日常工作中能够做到得心应手、游刃有余在综调中心工作期间，我专业从事电话回访工作，我做到了这么几点首先、从心底里认同、坚持贯彻执行电信公司“用户至上,用心服务”的理念，并真正落实在自己的日常工作中，做到了专心致志对待工作、真心实意对待顾客、耐心细致处理问题第

二、电话回访不是一份简单的工作，回访工作不仅始终要兼顾局方和用户双方的立场，熟练掌握线务员装移机、修障的工

4、SMART的四个原则一个好的目标应该具有五个特性，分别是具体的（specific）、可衡量的（measurable）、可达到的（attainable）、相关的（relevant）、基于时间的（time-based）,简称SMART原则具体的目标不能抽象，一定要具体明确，如果目标过于笼统，会使人无所适从可衡量的任何一个目标都应有可以衡量目标完成情况的标准，目标愈明确，就能够提供愈多的指引可达到的一个好的目标应该是通过努力能够实现，如果目标过高或过低，则目标就会缺少合理性和科学性相关性指定目标要考虑一下现有的资源和能力基于时间的完成目标一定要考虑时限，没有时间限制，目标的实现就会遥遥无期

5、谈判的原则

（1）将人与问题分开；

（2）集中在利益上而不是在立场上；

（3）创造对双方都有利的交易条件；

（4）坚持客观的标准谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标商务谈判涉及4个阶段建立关系、探究利益、完善提案、达成协议谈判的三大策略推动策略、重构策略、尊重策略谈判中的六大误区知彼不够、使谈判演变为一场争论、节奏太快、不愿意退而求其次、强迫对方接受、失去自我

6、营销观念有四大支柱:目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力

7、一站式服务一站式服务是中国电信为具有国际国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效方便快捷繁荣服务方式，客户无论在什么地方，有何种电信业务需求，解决什么问题，各地中国电信的大客户服务部门应负责解决中国电信FOCONE全球一站式服务，实现从0到10000的迈进，0是没有距离、0是没有故障、0是没有时差、0是没有偏差、一站服务全程无忧，权利致力于零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务的至上品质一站式服务的内容一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

8、高值客户的定义:使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上的非住宅客户重要客户指党、政、军部门等重要客户集团客户具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体、为统一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户战略客户指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户

9、0KCT竞争营销四步法0KCT竞争营销四步法是针对具体大客户通信项目，通过竞争性分析，制定竞争策略，实施竞争战术的方法，使客户经理和客户建立长久的互信互利的关系,从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力0目标设置K影响决策流程C明确竞争定位T选择竞争战术0KCT竞争营销四步法的内容目标设定、影响决策流程、明确竞争定位、选择竞争战术OKCT竞争营销四步法把激烈的电信大客户营销工作总结到最关键的四个步骤上机会分析、关键决策流程、竞争定位、竞争战术竞争营销有两种手段被动营销（基于竞争对手的营销策略）、主动营销（基于客户价值的营销策略）竞争战术以强制弱战术、瓦解战术、借力战术、迂回战术、分割战术、陷阱战术、拖延战术、价值组合战术建立持久竞争优势的方法

（1）强化现有的客户关系；

（2）建立共存的业务生态系统，也就是如何实现双赢乃至多赢

10、决定购买水平的因素1K市场调研是为制定营销战略、选择或明确营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和常用的市场调研设计方案有三种探测性调研、描述性调研和因果性调研

12、BPR业务流程重组（BPR）是在流程建立或优化阶段可以采取的方式，是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性在设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善BPR的四个核心内容流程、根本性、彻底性、戏剧性

13、“酒香不怕巷子深”是什么观念“酒香不怕巷子深”是产品观念秉持的要义，该观念认为客户喜欢的是高质量、多功能、特色鲜明的产品，在产品导向的企业里，企业把资源集中于产品质量的提高和产品功能的多样化上，以至于形成了对自己产品的“自恋和自爱”企业相信自己的产品开发设计人员对产品的应用前景判断是正确的，而对客户则不愿意让他们提前介入产品的开发设计，产品观念很容易形成企业“营销近视证“在计划经济时代，说“质量是企业的生命”，在哪个时代，“酒香不怕巷子深”几乎成为所有企业对产品市场的定位；在市场经济时代，“市场是企业的生命”才是真理做产品，搞营销，其实是把“特别的货卖给特别的你“这里包含着一系列工作；分析市场机会、选择目标市场、拟定营销组合、营销的执行和管理，并运用各种传播手段，对企业行为进行整合，实现与消费者最满意的沟通，最有效地达到树立品牌、产品行销的目的在市场经济条件下，领市场之风骚者，必然是对市场游戏规则驾驭自如的人伴随业务多元化和有效销售渠道的增强，消费者的主权意识也在逐步增强，这在很大程度上改变了消费者的购物习惯消费者在购买产品越来越便利的同时，也面临更多、更好的选择，使得部分习惯型忠诚顾客的忠诚度大大降低，以前不用当心客户源的电信企业正面临“失宠”的危机中国电信从201*年就开始探讨并试点市场营销再造项目，从组织、流程、技能、信息、支撑五个方面着手，推行精确营销、洞察力营销，着力解决营销存在的主要问题，以全面推动和落实企业转型，持续改进和不断提高企业的市场营销能力，改变“酒香不怕巷子深”的陈旧市场营销理念和大众化营销的粗放型市场营销模式，向世界领先电信运营商的营销服务看齐，更好地服务客户，成就客户,与客户共同成功“皇帝的女儿不愁嫁”是“生产观念的内涵所在，在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，这一观念是企业发展的障碍，如果不能对客户的需求、兴趣进行及时跟进，很可能使皇帝的女儿嫁不出去成为困难户

14、第一手信息的收集方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头拦截调查第二手信息收集的方法有网络调查、文献检索

15、大客户营销服务目标全面提升服务水平、努力创造客户价值、不断谋求共同发展

16、中国电信的企业使命共享与世界同步的信息文明

17、中国电信的战略目标全面创新、求真务实、努力奋斗，力争用无年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

18、中国电信的服务理念“用户至上、用心服务”

19、中国电信的企业运营模式建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长

20、订立合同应遵守主体合格的原则、遵守法律的原贝h平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原贝必

21、中国电信的BPR是建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运营模式的重要途径，是实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长的基础条件，是落实五个集中管理和五项机制创新的良好平台

22、KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式，目前大客户经理的KPI考核指标有客户收入、客户满意度、流失率等23五项集中管理财务集中管理、物资采购集中管理、计费帐务集中管理、维护集中管理和资源集中管理24五项机制创新薪酬激励机制、绩效考核机制、员工职业发展机制、竞争上岗机制、教育培训机制

25、SWOT对企业的优势（S）、弱点（W）、机遇

（0）、威胁（T）进行分析

26、简述推销观念和营销观念的区别持推销观念的企业认为，消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响；营销观念是目前信奉者最多的观念，该观念认为，通过正确确定目标市场的需要和欲望，并采取比竞争对手更快的、更有效的传送渠道，可以为企业的产品或服务创造更多的出路，与推销观念相比，两者的区别主要是推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要推销观念从卖方角度出发，考虑的问题是如何把产品和服务变为现金，营销观念从买方角度出发,考虑的问题是如何通过产品的设计、开发、传送及其它相关服务满足顾客需要，在营销观念看来，满足顾客需求才是第一位的，帮助顾客创造价值才是最重要的，至于在产品或服务的提供过程中实现的利润只是附带的产物，是一种顺理成章的结果,而不是刻意追求的结果

27、市场预测的内容收入预测、业务量预测、重点业务预测、新业务开发预测市场预测的种类按预测周期可分为短期年度市场预测、季度市场预测、月度市场预测中期『5年的市场预测长期5年以上的市场预测市场预测的原则深入性、持续性、广泛性、重点性市场预测的方法有4种，

（1）历史数据外推、自上而下预测、平行数据预测、自下而上预测年度预测方法传统语音业务预测，可采用历史数据和平行数据两种方法新业务预测通过行业分析和市场调查的方式进行传统带宽型业务预测采用自下而上的方式进行

28、沟通的7要素发起者、信息接接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈沟通的三大阶段准备阶段、进程阶段、总结阶段访谈方式有两种漏斗式和倒漏斗式

29、六步分析法的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析

30、客户关系管理CRM,是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的CRM包括三个层面的内容C（客户）R（关系）M（管理）CRM的实施，要求以“以客户为中心”来构架企业CRM系统的功能包括客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析、销售信息管理与分析五大模块

31、在对大客户进行星级服务计划宣传时采取的三种方式:

（1）与客户等级相匹配，高价值的客户采用高等级的服务，原则上不再另收费用

（2）对有超过客户自身价值服务需求的客户,采取收费或减少优惠折扣的方式推行

（3）作为激烈竞争时与业务捆绑销售

32、客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度提高客户满意度的方法从客户的角度出发，提供满意的产品和服务；简化业务受理流程，提供方便性的业务受理途径;及时进行开通交付与故障处理；提高网络维护水平；做好客户关怀；为客户提供增值服务；客户经理自身素质的提高

33、大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法以优质服务树立、维护电信品牌形象；专业媒体锁定客户群体，软件文章潜移默化；以样板工程树形象，以成功案例做注释；善于发现机会，进行品牌创新

1、五项集中管理财务、采购、资源、计费、维护五项机制创新竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展、教育培训

2、中国电信的企业使命共享与世界同步的信息文明

3、中国电信的战略目标力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

4、中国电信的服务理念:用户至上，用心服务

5、中国电信的核心价值观变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值

6、中国电信客户群的划分种类大客户、商业客户、公众客户

7、中国电信客户群划分的渠道种类大客户的定义通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及有发展潜力的客户群体大客户的种类重要客户、高值客户、集团客户、战略客户

8、四大营销渠道的主要内容大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、10000号客服中心制

9、中国电信行政监管八项重要制度电信业务经营许可制度电信网间互联网管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信服务质量监督制度、电信建设保障管理制度、电信设备进网制度、电信安全保障制度

10、合同的定义是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议合同的原则:主体合格、遵守法律、平等互利、协商一致、采用书面形式n、资料管理的基本原则日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经菅；对于来自于媒体、供应商、客户、转销商、政府职员等关于公司经营活动的询问，应由主管领导批准，不得擅自将职丙内的资料透露给企业以外人员；未经批准，敏感性资料禁止在企业外部公开使用原则如果经过决定，认为业务需要将资料透露给企业以外的人员，必须签定相应的书面协议，员工应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容，透露的对象,透露的方式以及资料被披露时保密等级

12、KPI考核三项主要指标客户收入、客户满意度、流失率

13、礼仪的八大原则遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

14、管理的四大职能计划、组织、领导、控制

15、实施项目管理的五个过程启运、计划编制、执行、控制、收尾

16、甘特图的实际运用也称为横道图，是进行项目时间管理时一个很重要的管理工具，它是一个展示活动或事件随时间或费用变化的方法通常包括活动的清单、活动的日期、进度期限它可以比较直观的表明一个项目活动或事件的进度安排，但它没有表明活动间的相互关系17目标的五个特性；SMARTspecificmeasurableattainablerelevanttime-based具体的、可衡量的、可达到作流程以及一般障碍的处理方法，还要有相当的耐心、丰富的沟通技巧和语言驾驭能力通过不断学习、摸索，这些方面，我取得了长足的进步第

三、礼貌、和蔼、平和的声音是打动客户听下去的动力我做到了认真按照公司要求，根据回访脚本，接单后48小时对用户及时回访，做到了熟练运用普通话回访，做到了不使用禁语，不搪塞、推诿客户第

四、有针对性地选择回访时间，不在顾客休息或繁忙的时候回访用户雷雨期障碍高峰期能服从领导安排加班回访，做到任劳任怨，回访满意率都能达标对于需要后续服务和整改的工单，通过全业务互助系统派单并升级至相关部门或部门主任第

五、重视团队合作精神，注重同事之间的理解、宽容和沟通，注重工作上的相互支持、相互帮助在综调中心我与同事的关系处得一直很好，同事们给了我很多支持，我也在比如体力、电脑应用等一些我比较擅长的地方尽可能地提供帮助以上五个方面，既是我这几年工作的简要概括，也是我今后工作中需要进一步努力的地方无论今天竞聘的结果如何，我都会在今后的工作中一如既往地服从领导安排，积极做好自己的本职工作，进一步提升自己的职业技能201*年我将更努力的工作，把售中、售后业务都学精，做一个全能型的优秀员工再次感谢各位领导、各位同事多年来对我工作的关心、支持和帮助!的、相关的、基于时间的

18、目标管理的三个步骤计划、执行、评估

19、市场营销的策略产品、渠道、促销、价格即4P201*.

02.10客户端装维中心杨某某

一、填空

1、中国电信核心价值观全面创新，求真务实，以人为本,共创价值

2、关系营销的几个层次包括一级关系营销，称为财务层次；二级关系营销，称为社交层次；三级关系营销，称为结构层次，企业选择的关系营销层次越高，其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性就越大（针对不同层次的关系营销有不同的营销策略财务层次也叫经济利益性关系策略，该策略常见的运用方法为频繁营销，频繁营销也称为老客户营销规划，制向重复购买或大量购买的客户提供奖励，奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等，通过频繁营销建立长期的、相互影响的、增加价值的关系，保持和提升来自老客户的收入社交层次是将经济利益与社交手段结合起来，在给客户提供金钱利益的同时，与客户保持人际交流）

9.针对划分的三大客户群，中国电信提出了对大客户群提供个性化服务，对商业客户提供专业化服务，对公众客户提供标准化服务的服务营销策略（C）A.专业化，个性化，标准化B.专业化，标准化，个性化C.个性化，专业化，标准化D.个性化，标准化，专业化

6.DDN是采用电路方式进行数据交换的（DDN利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主，可以提供2M及2M以下的全透明数据专线，并承载语音、传真、视频等多种业务业务特点服务质量好应用广泛DDN专线可作为网络接入手段主要向用户提供速率为2M以下的中低速数据传输通道DDN业务分类基本业务DDN的基本业务就是向客户提供多种速率的数字数据专线服务，可以提供

9.

6、

19.2kb/s,NX64N=131kb/s及〜2048kb/s速率的全透明的专用电路其它业务点对多点业务包括广播多点通信业务和双向多点通信业务该项业务的主要特点是数据信息流可从一点同时传送到多点，使多点同时获得同一种信息，可以是数据信息、图像信息和语音信息话音/G3传真业务DDN可以提供模拟专线业务，在一条线路上同时支持电话和传真，支持标准的语音压缩，质量优良此外，DDN也适用于用户交换机的连接选择

6.宽带通业务主要采用A技术，以信息化小区的形式为用户服务LAN宽带通业务主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务中心节点使用高速交换机，为用户提供FTTX光纤到小区+LAN网线到户的宽带接入，用户只需要一台配有网卡的电脑，就可高速接入互联网，LAN全国统一业务品牌为“LAN宽带通”A.以太网B.ADSLC.WLAND.ISDN

8.数据通信技术中，按用户接入速率的不同由低到高，排序正确的是C A.分组交换、ATM、帧中继FR B.ATM、帧中继FR、分组交换C.分组交换、帧中继FR、ATMD.帧中继FR、ATM、分组交换图片选择题中的

10、

18、

20、

23、

26、

28、

31、

33、46判断题图片判断题中的

35、

37、

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40、

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48、

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45、

47、论述

1、论客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系客户感知质量包括结果质量和过程质量，结果质量指得是顾客得到了什么样的服务，过程质量是指顾客如何得到了服务,结果质量和过程质量的综合决定了顾客体验质量的高低，企业的营销传播、形象、口碑、公共关系、顾客的需要和价值决定了顾客的期望质量客户的满意程度取决于客户感知质量和期望值的比较服务营销就是让顾客实际体验到的质量与顾客期望值一致，从而使客户满意客户体验到的服务质量与期望值的差距越低，客户感知服务质量也就越高，所以，加强客户的期望值管理，将客户的期望值控制在一个合适的水平，将有利于提高客户所感知的服务质量水平，客户服务感知质量越高，客户的满意度也就越高，对企业的形象认知感也就越高企业应当追求高于顾客期望值的服务质量，尽管这样做有一定的风险，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变为负值，另外，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起客户不满，从而形成坏口碑，还会给客户造成“宰客”的感觉，尽管事实并非如此所以，在营销服务过程中，引用一个原则，即服务质量略高于客户的期望值，这样就会产生好的口碑，不断提高客户满意度（客户满意度是指客户对企业及企业产品、服务的满意程度大客户满意度评价指标体系中包括了五项指标产品质量、售前服务质量、售中服务质量、售后服务质量、大客户经理服务质量提高满意度的技巧为加强对客户期望值的管理、处理客户不满（正视客户不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力；对隐性不满多加注意、倾听、安抚客户不满学会倾听、平息客户怒火、控制局面，防止事态扩大、化不满为满意，给客户超出预期的惊喜）

2、DDN、ATM/SDH的比较DDN提供固定速率、电路交换的数据服务，费用较高，服务质量好，最大带宽提供2M的接入；帧中继网提供预定速率、分组交换的数据服务，费用相对较低,可以突发业务，最大带宽提供2M的接入；ATM可提供固定速率、预定速率、分组交换等电路和数据交换业务；数字电路适用于速率高、信息量大、实时性强的业务传送，从功能、性能、技术、质量以及适用性等方面对它们进行比较，见表比较项复用方式端口共享吞吐量时延允许突发时延变化突发业务适合性用户接入速率DDN时分复用不可以较大很小不可以无不适合

9.6K-2M点对点通信、适用业务简答

1、服务的五个特征答从服务的的定义可以看出,服务具有以下特性

（1）无形性服务是看不见的或者说是抽象的

（2）不可存储性服务不象有形产品一样可以被存储

（3）同步性服务提供过程同时也是顾客的消费过程，服务的提供、传递与顾客的消费过程同时发生

（4）不牵涉所有权的转移服务在提供时并不发生所有权的转移

（5）差异性由于服务人员和顾客两方面的原因，同一种服务不同的顾客体验后会有不同的认知评价结果，不同的服务人员提供同一种服务也会产生不同的结果

2、全球眼的主要业务功能（七大功能）“全球眼”网络视频监控业务是由中国电信推出的一项基于宽带网络的远程视频监控传输、存储、管理的新型应用增值业务，该业务利用中国电信无处不在的宽带网络，将分散独立的图象采集点进行联网，实现跨区域、全球范围内的统一监控、统一存储、统一管理、资源共享，为各行业的管理决策者提供了一种全新直观的扩大视觉和听觉范围的管理工具，提高工作绩效，同时，通过二次应用开发，可为各行业的资源再利用提供手段全球眼业务分类为

（1）基本业务平台租用业务、设备租用业务、存储空间租用业务

（2）增值业务广播业务、报警业务、图象识别业务ATM统计复用可以大小可以有/无适合64K-155M语音、图象、数SDH时分复用不可以很大很小不可以无不适合2M-155M-622M-

2.5G点对点连接、高速接入语音传输、接入据综合传输全球眼业务功能

（1）网络化监控功能；

（2）数字化存储功能；

（3）远程图象实时调度；

（4）现场语音控制传输；

（5）图象分发（广播）功能；

（6）集中管理控制；

（7）多种计费方式，可以提供包月和按时长计费等多种计费方式中国电信提供“全球眼”公众网络视频监控平台供大客户使用所有客户监控点、监控中心通过宽带网CHINANET或客户通信专网与中国电信的“全球眼”监控平台连接，实现实时远程图象监控新视通

3、ADSL的特点ADSL网络快车是中国电信提供的高速互联网接入服务，他采用非对称数字用户环路技术，利用已有的双绞线，为客户同时提供宽带通信服务和电话服务，宽带通信服务包括宽带上网、视频点播、数据网互联等其业务特点是安装方便快捷、高速上网、带宽独享、上网、打电话互不干扰、ADSL专线接入具有固定IP地址ADSL网络快车业务主要分为两类ADSL虚拟拨号接入业务是面向家庭用户、中小企业用户宽带互联网接入方式，既适用于集中的用户接入，也适用于分散的用户接入；ADSL专线接入业务主要面向网吧等商业用户及中小企业用户

3、服务质量差距模型服务质量差距（差距5）二质量差距1+质量差距2+质量差距3+质量差距4,可进行服务质量管理的关键就是缩小质量差距

1、质量差距

2、质量差距

3、质量差距4差距1质量感知差距产生的原因市场调研和需求分析信息不准确，对顾客期望的解释不准确，未进行需求分析，从与顾客接触的员工流动到管理者的顾客信息不准确或是扭曲的，管理层次过多以至于阻塞了信息的传递或改变了信息的真实性消除服务感知差距的措施有通过市场调研全面而深刻地了解客户对服务（质量）的期望，通过市场细分有区别和有重点地了解客户的期望，通过关系营销不断增进对客户及其期望的了解，内部营销改善管理层与客户之间、管理层与一线人员之间的信息沟通差距2质量标准差距产生的原因计划失误或计划程序有误，佳话管理水平低下，组织目标不明确，服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持消除质量标准差距的措施有将服务质量管理列为企业头等发展的大事，计划制定者、管理者和与顾客接触的员工相互协商，共同制定有关的质量标准，不能将与顾客接触的员工从计划制定流程中剔除出去，重视质量标准的弹性设置差距3服务传递差距产生的原因服务质量标准规定得过于复杂和僵硬，员工不赞成这些标准，所以不执行这些标准，服务质量标准与企业文化不相容，服务运营管理水平低下,缺乏有效的内部营销，服务技术和系统无法满足标准的要求消除服务传递差距的措施有改变管理者和监督者对待员工的方式，改变计划的奖励措施，培训员工，改进支撑系统，开展内部营销差距4市场沟通差距产生的原因市场沟通计划与服务运营未能融合一起，传统的外部营销与服务运营不够协调消除市场沟通差距的措施有将服务的运营与传递过程和外部市场沟通的计划和执行过程有机协调起来，用更科学的计划手段改善市场沟通的质量差距5感知服务质量差距产生的原因顾客实际体验到的服务质量低于其预期的服务质量或存在服务质量问题，口碑较差，企业或地方形象差，服务失败消除感知服务质量差距的措施要缩小质量差距

1、质量差距

2、质量差距

3、质量差距4。