物业客户服务礼仪培训内容资料

物业客户服务礼仪培训内容

一、电梯困人事件应急处理程序及流程

二、水管爆破事故应急处理程序及流程

三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程

四、高空掷物事件应急处理程序及流程

五、停电及电力故障应急处理程序及流程

六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程

七、发生盗窃事件应急处理程序及流程

八、发生抢劫事件应急处理程序及流程

九、发生斗殴事件处理程序及流程

十、偷车事件应急处理程序及流程

十一、红外线报警应急处理程序及流程

十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义

一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术

1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉“对不起，让你久等了J如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重

2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问”请问你是哪位我能为您做什么您找哪位”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句“喂!哪位”这在对方听来，陌生而蹄远，缺少人情味接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍“你好!我是某某某“如果对方找的人在旁边，您应说请稍等”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话如果对方找的人不在,您应该告诉对方，并且问“需要留言吗我一定转告!”

3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好不可〃啪〃的一下扔回原处，这极不礼貌最好是在对方之后挂电话并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟

4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里亲切,温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象如果绷着脸，声音会变得冷冰冰

5.5W1H技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧,即When何时，Who何人，Where何地,What何事，Why为什么，HOW如何进行所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情,大方自然.声量适中.表达清楚,简明扼要,文明礼貌二,物业客服仪容仪表1■服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净.平整，无明显污迹.破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品不准穿背心.牛仔裤,短裤.短裙,无领T恤,拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰

2.工牌上班时必须佩戴工作牌不得翻戴,遮挡要爱护工作牌，保持牌面清洁

3.面容男士员工不留胡须，不得残留眼垢.鼻垢.耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品不得佩戴款式夸张的首饰不在公共场所整理妆容

4、鞋袜保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋

5、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油

6、头发男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅操作层人员佩戴统一头花

7、表情规范真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢

三、物业客服礼貌用语称呼语小姐,夫人.太太、先生.同志.大姐,阿姨.老师等问候语您好,早安,午安.早.早上好.下午好,晚上好.路上辛苦了.您回来了欢迎语欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼.欢迎光临祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝祝您新年快乐.祝您生日快乐,祝您新婚愉快.您新春快乐、恭喜发财告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来道歉语对不起.请原谅,打扰您了,失礼了道谢语谢谢,非常感谢应答语是的.好的.我明白了.谢谢您的好意.不要客气,没关系.这是我应该做的征询语请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗,物业客服行为举止!1!基本礼貌用语10字您好.请.谢谢、对不起,再见站姿端正要求头正.颈直.肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前坐姿得体入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下,大腿间或抖腿,抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放.平行放.前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚行姿稳重要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望注意行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说你好!”◎蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方.端正的蹲姿优雅蹲姿的基本要领是一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆与人见面握手时，力度要适中不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说幸会或很高兴认识你”女士先伸手，男士才可以握）1手势适度，宜少不宜多，不用手指指点与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸）2不得在办公室与小区内大声谈笑,喧哗,哼唱歌曲,吹口哨）3与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解）4禁止在顾客面前吸烟,吃东西■嚼口香胶.看书报.搀鼻孔,掏耳朵,伸懒腰,打哈欠.抠指甲,搔皮肤,整理个人衣物及做出其它一些不雅行为）5避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”）6在上班时间不做与工作无关的事如收听广播,炒股票,玩电脑游戏等）7参加各种会议期间，自觉关闭手机,传呼机，或将其调至震动状态）8进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问〃可以进来吗〃，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问〃请问有人吗〃，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入）9保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮.文具盒,日（月）历.水杯等必备品，禁止乱堆放报纸.资料,文件及其它杂物五.物业客服8大情境

1、接听电话时您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时一对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时一对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见

2、打出电话时先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生当要找的人不在时一您能替我转告他吗？谢谢您，再见

3、用户电话投诉时先生，您好！**管理公司请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意很抱歉，给您添麻烦了谢谢您的意见

4、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了如职权或能力不能解决时一对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复当投诉不能立即处理时一对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复请您放心谢谢您的意见

5.用户室内工程报修时您好，服务中心请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复

6、收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？收您*林元，找***元您本月应交管费***元.上月电费***元,维修费***元这是您的发票，请保管好谢谢您，再见

7、用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元您打算来交款吗一会儿见

8、催收管理费先生，您好！贵公司*月份的管理费还没有交我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额的0」%计收滞纳金。