医院满意度提升调查方案

中西医结合医院——测评方案

一、调研背景及目的当今社会中，医院日勺服务宗旨已经从单一日勺病痛诊治开始转变，更多日勺医院注重以病人口勺感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会日勺需求而产生的J变化,患者满意度逐渐成为整个医院服务质量的衡量原则，受到了越来越多的医疗机构的注重医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，精确理解目前医院所面临的问题及时找出因素，并进行针对性的整治

二、调研整体思路医院服务满意度提高研究体系遵循“发现问题一改善问题一进行整治一发现问题一……”欧I循环改善流程，实现“测评”+“提高”的双重目的I研究整体框架如下满意度评价提管理层面升现场检查---------------------医疗服标杆单位对比研究-------------------投诉通道意见采集务满意度研究深度访谈体系微信平台意见采集挖掘深层原因.需求提出实施整改建议思路解读:

（一）发现问题为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测

1、患者满意度评价满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改善服务提供定量数据支持为弥补卫生系统第三方测评样本量局限性导致的样本误差，医院独立测评中可以增长患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价成果更客观、全面一方面为医院管理部门获得相对客观精确欧I信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改善工作具体到科室

2、现场检查现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新规定，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力原则各级医院均积极建立符合自身发展的I”医疗服务规范”，旨在建立制度化、原则化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创立百姓满意医院服务规范的I执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调运用，需要通过现场观测，检查服务与否遵循了原则程序，平常服务原则作业执行时怎么样？医师的职业规范和道德原则建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检杳，发现执行不规范或不原则的服务流程及服务内容

3、微信平台信息采集为给医患提供一种沟通日勺平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料有助于医院针对性的改善服务

4、投诉意见追踪分析随着人们对健康需求的不断增长及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多投诉已成为不可忽视欧I影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉始终以来有一种错误的结识，投诉影响了医院服务质量的评比和名誉，因此管理日勺目的在于尽量减少和消除投诉，管理日勺重点往往集中在对浮现投诉日勺人和科室的惩罚上研究资料表白，医院需要患者的投诉，事实上，投诉可以使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效解决的患者更是如此投诉对一种组织是非常重要的，是改善工作的一种较好途径，只有发现局限性，加以改正，才干赢得患者的信任通过对患者投诉进行分析，一方面，可以发现工作中的局限性之处，投诉产生的更多因素来自于服务上的缺陷，这些缺陷也许是主观的因素，也也许是服务流程上的局限性或是管理不到位导致的；因此，当患者把不满提出来之后，予以医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会另一方面，可以结识到患者的隐性需求，在对患者投诉因素的分析后，我们发现相称多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才导致患者的不满；通过度析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意

5、标杆单位对比标杆对比是指借助标杆管理的理论和措施，发现问题、分析问题和解决问题的I一种措施医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆长处，而非找自身缺陷标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作措施和业务流程改善经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改善，从而提高顾客满意度、增强服务优势标杆对比事实上是对一种组织树立起一面“旗帜”、一种目的、一种值得学习的I楷模它倡导组织间的I比较，并鼓励组织内部的I互相学习，既营造一种向上欧I氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的I压力因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用

（二）因素及需求挖掘通过以上五种途径，发现医疗服务中存在日勺问题为了进一步地分析问题产生的因素，需要针对重点问题进行因素挖掘，并综合医疗服务人员的J意见，找到双方的平衡点，使得改善建议更合理，操作性更强进一步挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行对重点问题向患者进行进一步理解，掌握问题发生的因素、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改善提出整体意见，提高医疗服务满意度

1、深度访谈通过构造化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更进一步地摸索被访者内心的想法，理解患者日勺需求和意见，有效挖掘问卷调查中未波及到日勺方面

2、座谈会为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，理解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，尚有助于增进医患沟通，加强互相之间日勺理解和信任

三、研究内容

（一）满意度评价内容医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，涉及服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面鉴于门诊和住院患者接受的I服务内容存在差别，因此分别针对两类患者给出两套测评体系

1、门诊患者评价内容•—服务质量•医生诊断精确性•护士操作专业性•导医人员服务原则化•医技科室人员专业性•检查化验项目合理性•医疗费用信息公开透明度•—服务效率•预约挂号便捷限度•挂号收费流程原则化限度•候诊检查叫号流程原则化限度•检查拍片预约服务的效率•药房工作人员效率•—服务态度•医生服务态度•护士服务态度•医技科室人员服务态度•挂号收费窗口服务态度•导医服务态度•志愿者服务态度•—医院环境•导引批示标示清晰精确性•候诊环境卫生•厕所卫生•停车服务•公共设施卫生

2、出院患者评价内容•—服务质量•入院及出院注意事项阐明•主治医生诊断精确性•护士人员技术水平•护工人员专业性•检查项目合理性•医院伙食状况•—服务效率•入院及出院手续便捷性•主治医师会诊及时性•护士工作及时性•—服务态度•医生服务态度•护士服务态度•其他工作人员服务态度•医患沟通•对患者隐私保护•—医院环境•病房环境卫生•医院整体环境卫生•公共设施卫生为了更具体地理解患者日勺意见，需要对评价内容进行细化具体操作，即针对患者表达不满意口勺服务内容，进行具体追问，尽量具体到科室、负责人，便于医院实行整治贯彻到科室或负责人例患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问一请问您对治疗效果不满意日勺科室是医师人员一请问您对治疗效果不满意的具体体既有哪些？•医生专业性不强•病情没有好转•没有对症治疗•其他（请指出）

（二）服务规范现场检查现场检查内容，需要根据医院现行的医疗服务规范进行检查（具体内容待定）示例一导医服务规范•服务意识•礼节礼貌•灵活分诊一护士服务规范•仪容仪表•热情、积极、周到一药房服务•工作精确、迅速•操作规范•仪容、仪表一医技科室服务一收费服务规范一医院环境

（三）微信、投诉意见整顿通过将微信、投诉意见等非构造化信息进行量化,得到患者意见的集中体现

（四）标杆对比标杆对比在医院管理中的I应用，分为4个阶段

1、标杆对比阶段1选择标杆对比的项目，制定标杆对比计划为了制定标杆对比计划，必须回答如下问题•哪些指标要进行标杆对比？•如何测量这些指标？•目前这个指标日勺体现如何？•患者对该指标有什么期待？

2、标杆对比阶段2拟定标杆医院，收集有关信息和数据标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下•哪些医院的这个指标体现较好？•我们能从标杆医院学到什么？•、标杆对比阶段3分析、比较过程标杆对比分析阶段要回答的问题如下•如何把标杆医院的指标体现与我们的进行比较？•指标体现差距有多大？•差距的本源是什么？•我们的指标，哪些方面可以考虑进行改善？

4、标杆对比阶段4实行改善方案标杆对比改善阶段要回答日勺问题如下•如何运用从标杆医院学到日勺经验，来协助改善我们日勺指标体现？•标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才干移植到我们的医院管理系统中？•改善我们的服务，应当制定哪些目的？•如何在我们日勺服务过程中实行改善？

（五）深度访谈、座谈会深度访谈和座谈会调研的具体内容重要波及医疗服务中的I各环节，重要涉及服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面（具体内容待定）

四、调研对象及调研周期

（一）调研对象

1、满意度评价调核对象为18岁及以上到医院就诊时患者或家属，尽量兼顾到医院重要科室•、现场检查调核对象是医院服务规范中波及到的各个方面•、微信平台信息收集调核对象是医院微信平台顾客•、投诉意见解决调核对象是近期内向医院进行反馈的患者意见•、标杆对比调核对象是标杆医院

（二）调查周期为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整治，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次

五、调研成果

（一）患者满意度评提成果

（二）各服务项目的具体问题

（三）标杆单位服务管理经验

（四）调节建议。