产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定规范售后服务活动的管理，建立、运营和完善产品售后服务体系，明确有关部门和人员的工作职责、权限和义务，明确受理、记录、处置和传递顾客投诉勺方式，使之与其他管理活动B建立合适勺接口合用于所有产品日勺售后服务过程B WSH管理职责

2.由分管服务的负责人全面负责公司产品售后服务工作日勺组织与管理

2.1服务部设立专职服务管理人员负责产品售后服务工作日勺平常管理，涉及建立联系渠道、制

2.2定服务计划、发出有关勺记录文献［（顾客事件记录）、（工单）、（销售B CSIW0SO单）、（订单\（产品服务报告）等有关信息的收集、记录、传递和建立服务档案P0PSR服务部负责解决所有国外顾客以配件索赔形式（不随着其他服务形式）发生时服务祈求

2.3）产品设计部门负责拟定产品质量保证期（三包期和质量保证范畴，明确建立服务档案的

2.4需求人事部负责协助服务管理人员办理国外服务所需日勺涉外手续和顾客联系

2.5服务部负责组建、培训专业服务人员队伍进行产品售后服务，临时需要其别人员从事服务

2.6工作时，由服务主管领导进行协调和调配服务分类

3.按产品特点分类

3.1大中型成套设备类产品在寿命期内也许存在多次服务需求，服务过程相对复杂且各次•服务活动之间存在一定联系，一般应按照出厂编号建立专项产品服务档案成套工具、原则装置——此类产品在寿命期内仅需提供有限次勺服务，并且多•B以易损配件（或耗材）时正常更换为主，一般不需建立单项产品服务档案零配件——服务形式重要是退、换、赔，一般不须提供现场服务,亦不必建立服务档•案按有效期限分类

3.2合同内勺服务条款及服务合同——应属于正常的销售渠道，合同中已含服务费用•B产品保修期内的服务——所需服务费用应按照质量责任划分•超过保修期后日勺服务——一般为所有或部分的有偿服务，服务费用由顾客承当•顾客投诉或服务祈求的受理

4.顾客投诉或服务祈求由服务部专职服务管理人员受理（除条外），公司其他部门和人

4.

12.3员收到日勺顾客服务祈求，应转交上述服务管理人员解决因质量问题投诉导致的服务规定，应立即转成必须先进行因素分析，然后并打印硬拷

4.2CSI,贝提交评审决定服务提供勺方式中必须涉及#以确认销售日期和追溯原始记B CSIS录有顾客书面反馈意见时，应将其作为日勺附件提交评审

4.3CSI评审的形式由主管人员根据服务需求拟定，但其成果必须形成书面意见填入

4.4CSIO签订了评审解决意见的原件及所附顾客书面反馈意见由服务部存档

4.5评审后，服务管理人员应立即根据已决定勺服务方案答复顾客一般状况下，顾客投诉

4.6B（日勺响应时间从收到投诉——服务方案的拟定）应不超过个工作日3服务组织与实行

5.由服务管理人员根据评审决定进行服务活动日勺组织涉及发出文献、传递信息和调配人

5.1员仅须为顾客有偿或免费提供配件时，应发出备注栏内应注明所根据勺

5.2SO,B CSIO有现场服务需求时，应发出用于发放和记录该项服务活动所需的劳务成本

5.3W0,当现场服务为有偿或部分有偿服务时月员务管理人员应发出向顾客收取服务费用，相

5.4SO应的服务应与该建立链接（）以查询服务费用数额W0SO Link当服务过程中有采购活动发生时（如果购买配件或规定从顾客现场回收被更换日勺旧配件），

5.5服务管理人员应发出零价中字段为服务工单号，并在中备注由于P0,P0PRJ#P0CSIO多种因素不能回收日勺零配件，若因质量问题需要向供方索赔时，服务部应打并CSI,COPY给销售部解决索赔事宜服务人员在服务过程中发现日勺产品质量问题（涉及潜在的问题），应填写

5.6QAHRC0722C《产品质量问题反馈单》提交工程/质控部，以便分析调查因素，及时进行整治服务人员在服务过程中收集勺顾客对我司产品勺意见和改善建议，填写

5.7B BQAHRC0807C《顾客满意度调查表》提交服务管理人员服务中发现现埸不能解决的问题，服务人员应及时与服务管理人员获得联系以得到技术支

5.8持，并代表公司就解决问题勺措施和下一步日勺服务安排与顾客协商，获得顾客日勺谅B解，达到一致意见后按商定勺合同继续履行服务职责，直到顾客满意为止B顾客培训

6.顾客技术培训应按照培训大纲进行，培训大纲由产品（项目）设计组负责编制

6.1顾客技术培训在公司驻地进行时，由服务管理人员进行计划、组织、联系和筹划所需资源

6.2顾客技术培训在顾客驻地进行时，由服务管理人员作为一种服务项目进行安排，由服务人

6.3员负责实行培训完毕后由培训教员组织考核，考核成果应记入顾客培训档案（该档案由服务管理人员

6.4建立和管理X服务记录

7.专项产品服务档案是以大中型成套设备出厂系列号建立勺服务档案档案内容应涉及该

7.1B设备产品信息、追溯信息（涉及出厂参数设定和配备记录）、销售信息、顾客信息和历次服务记录服务活动需要在系统中建立的记录涉及、、、等，这些记录勺

7.22BIZB0X CSIWO SOP0B，建立应严格遵循系统勺使用规则并均应建立与服务活动有关勺索引字段2BIZBOX BB以便检索产品服务档案记录应置于公司局域网上，以便有关人员可以以便勺获取信息

7.3B服务体系审核

8.公司将定期对服务体系进行审核，具体方式以内部质量审核的形式进行，以评价服务

8.1体系的运营状况和服务人员的工作业绩，审核内容应涉及投诉渠道与否畅通，与否及时做出响应，服务安排与否及时，顾客对受理过程与•服务活动与否按程序进行，有关文献（、、、等）与否符合规定期见定•wo SOPSR CSI现场服务与否按计划提供，投诉勺问题与否被有效解决，顾客对现场服务与否满意•B服务记录与否完整详实，有关文献和记录与否被及时传递到有关部门或人员•服务成本与否真实合理，服务费用（涉及差旅费）日勺核销与否符合规定日勺审批程•服务人员调查质量状况和收集产品建议日勺状况（提交质量问题反馈单和产品建议•书）附件

9.产品售后服务工作流程图WSH产品售后服务工作流程图口口々WC评审LinkLink填写。