4S店实习报告 1

4s店实习报告

（1）4s店实习报告XXXXXXX4S店实习报告院系专业姓名实习单位XXXXX4S店实习部门售后维修部实习岗位售后维修接待实习地点实习单位指导人实习目的随着科学技术的不断更新，汽车技术的不断革新，世界汽车行业的不断出新，作为一名汽车营销专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我，才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以为以后的事业取得成功奠定基础要求在实习过程中认真学习，熟练掌握汽车行业的销售和售后技能

一、实习单位基本情况

（一）实习单位背景介绍（实习单位地址），东面和xx4S店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责XX4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业XXX4S店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式运营公司设有销售部、板喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部这家公司主要经营XXX汽车，主要销售车型为XXXXXX

1、熟悉产品，掌握销售流程进入公司，李经理首先为我讲解了……％¥的基本情况，包括部门分工、岗位职责、企业文化等基本情况，之后又为我介绍了公司所销售的产品性能、价格等信息，并给我介绍了销售过程中的商务礼仪和注意事项，最后重点给我讲解了东风商用车的销售流程整个销售过程主要有4大流程，分别为售前咨询、试驾、签约成交、售后跟踪售前咨询咨询的目的是为了收集客户需求的信息，充分挖掘和理解客户购车的准确需求销售人员的询问必须耐心并友好销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中,不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度试乘试驾俗话说百闻不如一见，在客户未最终确定购买意向之前，通过试驾，可以使客户获得对车辆的第一体验和感受从而增加购买的意向和欲望在这里要注意车辆要清洁，且处于最佳的状态试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户特别在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验,让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受，让客户感觉到自己已经是这辆车的主人了，可以使客户产生一种归属感，有利于后面的洽谈成交签约成交在客户最终确定了购买意向之后，销售人员要完成收款，交车的手续，并帮助客户办理发票，协助其办理车辆上户，购买车辆保险等具体事宜由于公司有此相关的增值服务提供，我们尽量说服客户使用我们提供的服务，一方面简化了客户办理车辆牌照，上户等工作，同时也为公司带来了额外的服务收入售后服务跟踪汽车销售之后，公司会有专门的部门，负责对车辆的售后服务做跟踪，提醒客户做车辆保养、跟换配件,以及车辆保险等服务通过售后服务，及时帮助客户做维护保养，提高行车安全系数，另一方面，也为公司带来维修、更换零件所产生的销售收入

2、现场模拟演练在完成了实习前的相关培训之后，李经理安排我和公司新近的员工做了几次模拟的销售演练在模拟购买场景中，我们,增加我们对所学知识的掌握，弥补自身的不足在现场模拟演练的过程中，我和几个新同事分别扮演客户和销售人员的角色，除此此外，还要我们做产品的对比，做演讲汇报，例如了解东风商用车的主要竞争对手的车，配置价格之类，在与我们公司上的车做对比，分析优势和劣势，怎么样去做调整等但还是有许多东西是需要死记硬背的，比如各款汽车的外形参数和技术参数，车的长宽高以及这款车的发动机最大功率和最大扭矩等，东风的车型较多，有十几款车型，意味着就必须记得十几种不同的长宽高、车重、发动机参数、加速时间等等虽然没有了以前上课的那种复杂程度，也不需要计算太多的数据，但是要真的做好也不是那么很容易的事情在掌握了一些基本的知识后，我抑制不住激动的心情，和其他同事一样，迫不及待的希望能够到销售一线，和客户做面对面的交流，渴望在实践中，检验我的实习成果但是李经理和公司的其他前辈们总是告诫我们要注意基本功的修炼，注意知识的积累，磨刀不误砍柴工，只有掌握了丰富的基础知识，才能做好一个销售人员

3、销售实战在实习的最后一段时间里，在李经理的安排下，我近距离接触过客户，和几个新同事一起接待客户，虽然对那些有关汽车配置的有关问题我回答的不够全面，还是同事帮助了我，但在回答客户问题的过程中使我受益匪浅在与客户交流的销售实战过程中，给客户倒水、为客户分发资料、向客户索要联系电话、碰到自己不懂的问题应该怎么化解尴尬的场面等小事让我切身的感觉到，做好一个销售，真的很不容易，工作的成功源于这些细节，只有我们把这些细节工作做好了，我们才能做好我们的工作在实习的工作当中我总是会遇到许许多多的问题，例如在有一次客户问我每次车辆保养的内容和大致的费用时，我不是很了解，支支吾吾的说自己不清楚，当时真的很想找个地洞转进去当时就感觉压力特别大，有一种逃避的心理，在经过公司的前辈们开导后，我懂得在哪里工作都会有压力，我们要勇敢的面对困难，不要被困难吓倒在不断地解决问题中积累经验，使得我们日后的工作更加顺畅

（二）实习部门介绍售后维修部是一个4s店的骨干，可以说一个汽车品牌是否能得到消费者信赖完全在于它的售后服务质量售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、银金喷漆、车辆装饰、二手车置换等我们维修部日常主要负责车辆的维修、保养及银喷装饰等工作人员呢，有车间主任、维修技师、配件管理人员、保险理赔员、财务及出纳、服务顾问、售后经理

（三）实习岗位介绍维修接待既是我们常说的服务顾问,主要负责接待进厂的维修车辆的接待及登记录入工作，并及时安排好预约进厂的客户维修接待是一个可以将前台、维修车间、车主很好连接的纽带，所以做好服务顾问是非常智能更要的服务顾问的工作内容也包括岗前的培训另外公司规定接车的服务顾问应在换车检查前当着车主的面把四件套套好；不得私自坐到车主车内，违规者会进行处罚；在通知车主提车前一定要进行细致的复查

二、实习内容工作前培训

1、熟悉XX店的电脑操纵系统DMS汽车售后管理系统DMS系统分为车辆信息、客户信息、维修历史记录、快修单、保险理赔、维修接待、业务调度、费用结算、完工返修等

2、业务接待员需要操作的分别是客户信息、车辆信息、快修单、维修接待登记、业务调度、完工返修、维修历史记录首先，将客户信息输入档案中，在此基础上建立车辆信息，因为车辆信息是依附于客户而存在的，当车辆做过首次保养后就应该将其客户名称更改为车牌号码其次，在维修接待的程序中将来厂车辆信息挑出并接入系统中来，将该车辆的维修项目填充好，并将该车的维修负责人标注明确，则该接待完成将此接待单接到业务调度的系统中

3、在业务调度中将维修接待登记单打开并派工，然后把工时费用填写清楚，待配件库领料结束后再将此业务调度单完工将完工的调度单转入费用结算，待会计将结算单打印出来后交给客户即可

4、熟悉业务委托书，是接车前一项非常重要的工作业务委托书分主写联和复写联，将主写联填写很完整后请客户确认维修项目及所需费用并签字，将主写联服务顾问自己留存，复写联交给所派工人，则此项派工任务完成

5、熟悉各个车间及其工作性质

6、了解起亚汽车的品牌，并掌握起亚个车系的性能及特点工作程序

1、接车时的细节

（1）、环车检查当车辆进厂时最重要的就是环车检查，首先要在客户在场的情况下将四件套（座垫套、方向盘套、档杆套、脚套）带好接下来要和客户一起检查车身的划痕和漆面情况，从车前开始，要求前仓盖、雨刷器、车灯、进气格栅、轮胎、门把手、玻璃、尾灯、后备箱内物品等进行细致的检查，若发现如车身划痕、车灯罩损坏等异常现象应立刻向车主说明，并在驻场单上标明接下来要检查车子内部，如仪表盘上的公里数、油量、电台刻度、车内贵重物品（如电话、行车执照、眼镜、钱包等）（贵重物品最好顾客自行保管）、后排座椅等检查完毕后请顾客在车辆驻场单上确认签字，见绿色的复写联给客户（客户取车时必须拿着绿色的车辆驻场单才可以将车子取走）

2、填写业务委托书业务委托书包含入厂时间、约定交车时间、车牌号码、车型、行驶里程、发动机号、客户姓名、联系电话（可到电脑上查证）、联系地址（可视情况而定是否需要留客户地址，可以到电脑上查证）、VIN码、油量指示图、车身情况、旧件保留情况、车内贵重物品情况、维修项目、工时费、维修技师、用户故障描述、维修技师诊断、服务顾问诊断、所用配件、预算费用、价格合计等其中维修项目要和维修技师及客户商量而定，确保将汽车修理完善争取达到客户满意和公司获利的双赢目的说话语气要和善诚恳（将派工单交给维修技师是要特殊说明车子的主人的强调故障已备出现遗漏现象）

3、当客户的汽车修理完毕后要由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常是则表示维修已经结束，这时维修技师需将车钥匙交给服务顾问，再由服务顾问对车进行交车前的检验，确保车身等各部件与来厂时一样干净整洁待工作完成后，给客户打电话通知取车，等客户到厂后再次由维修技师陪同一起试车，确保维修无误后将顾客领带费用结算处进行结算然后将客户送出厂，并将本厂的24小时服务热线电话卡赠送给客户，则接车圆满结束三天后由3D回访员打回访电话，对车辆进行跟踪服务汽车保养汽车保养分为首次保养和普通保养

（1）、根据XX汽车的特点，起亚车系的首保要在购车三个月内或行车2500km内完成，首保由起亚汽车厂家免费提供机油一桶和机油滤芯一只

（2）、汽车首保需要车主提供车辆的行车执照，车辆的维修手册及车主的身份证汽车来厂后向客户说明原因后按行车执照和身份证把维修手册登记完整，然后请客户签字切记维修手册中汽车的VIN码、发动机号、车主姓名、客户详细地址都需要详细填写，车主签字确认后盖上公司的章，然后还给车主这样车的首保手续就完成了然后派工将首保进行完毕车辆就可以离长了

（3）、首保接受后要将维修手册的首保第一联撕下，服务店留存，要上传到厂家，以确保该车首保已做注意只有做过首保的车辆才有权享受保修若汽车厂家没有首保记录则视为放弃保修权利

（4）、汽车保养XX汽车厂家根据汽车性能建议汽车应每5000km进行一次保养公司有制定具体的保养表2500km更换机油、机油滤芯，（建议加新车磨合宝，磨合宝只有在新车磨合期10000km内添加效果最为有效）检查轮胎气压、全车灯光、玻璃水、防冻液、转向助力油、刹车油、底盘螺丝等（因为2500km是首保，也就是磨合初期，所以要对汽车进行仔细的检查）7500km更换机油、机油滤芯，检查空气滤芯、空调滤芯（注意汽车在10000km内为磨合期，需要精心保养）12500km更换机油、机油滤芯、空气滤芯、空调滤芯……每次保养都要更换机油和机油滤芯空气滤芯和空调滤芯可以视情况而定23000km清洗节气门、喷油嘴、怠速阀30000km更换火花塞（普通），清洗三元催化器5000060000km更换火花塞（白金）32500km更换手动变速箱油3750042500km更换自动变速箱油、更换汽油滤芯60000km〜更换正时皮带（注意更换正时皮带是可能会一同更换正时涨紧器、水泵皮带、发电机皮带、空调皮带等，若有额外更换项目一定要争取到客户的同意）

（5）、若家用汽车所跑的公里数不会太多，所以厂家建议家用汽车做季节保养也就是做季节交替是就应该提醒客户为爱车做换季保养

（6）、防冻液需要每两年更换一次

（7）、玻璃水在进入冬天前一定要进行彻底的更换，否则会冻坏玻璃水壶，憋坏喷水电机造成不必要的损失

（8）、现代养车新概念“三分修，七分养”所以要为爱车做好保养，这样车子才会使用长久哦

三、实习主要收获和体会经过半年的工作和学习使我成熟很多，收益良多首先，对汽车的认识和在学校时有了翻天覆地的变化，以前认为汽车有了故障只要及时维修就可以了，工作才知道汽车就像人体一样,需要很好的呵护，平时一定要进行保养，当季节更替时要进行换季保养，汽车的润滑油一定要用好的，这样可以加长发动机的使用寿命除了按时保养外，还应该做到理解自己的爱车，就像了解我们自己的身体一样因为只有了解了汽车才能在它有故障时第一时间发现并排除，这样才能确保在行车中的安全其次，汽车行业日新月异的发展速度也使得我们必须努力丰富自己的汽车知识，这样才不会被汽车行业所淘汰例如在201*年11月份上市的XX车型就与XXX车型有这完全迥异的外观造型和内部构造XX是XXX的升级版，可是当你按照XXX的套路去维修智跑是不可能的，所以我们就要进行进一步的学习，只有不断的自我完善才能更好的理解汽车，了解我所喜爱的汽车行业再次，作为一名汽车维修顾问，可以接触到形色各异的人群，可以锻炼自己的交流和沟通能力在汽车售后的这个岗位上也是了解自己公司所卖品牌的最好途径，因为所有车型的特点、常有的故障和预防办法，在这里都可以很好的了解到在这个岗位上可以将理论和实际很好合二为一，当理论和实际紧密结合时我的知识也就真的牢固了最后，通过半年的学习度汽车行业有了更深层的认识，学到了很多书本上学不到的知识，丰富了自己的人生阅历，我会在今后的事业之路上，不断地学习，完善自己，成为一个对社会有用的人

四、实习想法和建议实习可以将时间和理论很好的结合,给同学很大的发展空间在校园里我们已经跟着专业老师学习了很多有用的专业知识，也有与时间结合紧密的实验课，但是与社会车辆接触的机会却很少，通过实习可以因地制宜的将所学知识发挥我们汽车市场营销与技术服务专业是一个就业面很广的专业，可以有很多的发展方向，例如销售顾问、维修顾问、保险理赔员、汽车3D回访员、汽车展厅策划师、汽车杂志鉴赏师、汽车精品导购等，都是很有发展空间的行业社会对于专业汽车工作人员量的需求越来越大，同时从事汽车行业需要有很好的沟通能力和处事的随机应变能力，所以希望在教学中多给同学们注入教学实例，让同学们多学习处事方式方法也可以多参观4S店增强对汽车行业的兴趣建议实习过程中和同伴多多交流，这样不仅可以增进同学感情，还可以互相勉励多多学习实习时间201*年*月*日至201*年*月*日实习内容其它类实习报告大学四年的学生生活，即将结束在以学习为中心的大学校园里，我们对社会的认识停留在日常的接触、网络、电视等传媒的宣传，而缺乏真切的认识和深刻的理解四年的大学课堂，给我们以丰富的理论知识，但真正的运用这些知识到社会实践，从而使我们尽快的融入社会，或许才是即将走出校园的我们所迫切需要的

一、实习说明

1、实习时间201*年*月*日至201*年*月*日

2、实习地点:**********************

3、实习性质毕业实习

二、实习的目的与要求销售实习的基本目的，在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的思想觉悟，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便把学生培养成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才具体表现在三个方面

1、检验教学成果，培养动手能力检验教学成果，就是把课堂上学到的系统化的理论知识，尝试性地应用于实际工作，并从理论的高度对实践工作提出一些有针对性的建议和设想培养动手能力，就是看一看课堂教学与实际工作到底有多大距离，并通过综合分析，找出差距，在今后的社会实践过程中，加强自身的学习，弥补自身的不足使自己的综合文化素质更适应社会的需要

2、了解和熟悉销售工作的内容对于销售工作，作为*#专业的学生是很陌生的，通过实习，让自己了解和熟悉这一工作的具体内容，掌握销售工作的职业技能

3、预演和准备就业工作通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理转型期

三、实习单位简介***************（以下简称......%¥）坐落于*市经济开发区西环二路33号，是东风商用车公司市场销售总部指定的湖北区域一级经销商公司下设行政综合部、财务部、销售部、分期部、售后服务部（站）、改装厂、修理厂等部门，全权代理东风商用车天龙、天锦全品系车型的销售是荆门地区目前唯一一家授权4s专营店在……％¥实习的这段时间里，公司安排销售部的李经理作为我的师父，全程安排我的实习进度，为我答疑解惑

四、实习过程。