酒店的含义及培训的目标意义

酒店的含义及培训的目的意义

1.酒店的含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的公司出售商品、时间、空间、服务、设施从主线上讲，酒店只销售一种东西，就是服务提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店酒店的目的是向顾客提供最佳的服务，而酒店的主线经营宗旨是让来宾得到舒适和便利

2.提供产品分为

①有型产品一饮料，食品，烟，酒

②无形产品一优质服务及厨师的烹调技术

3.培训的目的及意义

①目的通过培训可以让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的规定统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序

②io提高服务质量

2.培养服务主力军

3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧

4.增强员工的组织性，纪律性

5.提高团队合作协调能力

6.使工作更杰出有利酒店发展

4.为什么要培训通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性

5.什么是服务它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达成双方获益，它是劳动价值的一种体现方式

6.服务员的工作态度；

①责任心

②守时

③效率勤勉

④友善

⑤服从

⑥礼貌

⑦微笑

7.服务员职责:9）当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，由于瓶底朝天有失礼貌

4.推销技术1）服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，应做建议性的推销，让客人乐于接受餐厅服务2）熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释3）顾客不能决定期，服务员可以提供建议，最佳是先介绍高中档食物，再建议便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作4）不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要5）推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果6）对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说“对不起，刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客人点相近的其他菜式7）熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定8）注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后也许减少损耗，推销是主意语言艺术及表情最佳是面带微笑，大方得体9）推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销

①向急着离开的客人推荐时间短的“速食”

②由公司付款的客人推荐价格高的菜式

③特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物

④对家宴要注重老人和孩子的选择

⑤对情侣要注意女士的选择更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟

⑥对老板谈生意者要注意保存他们的面子

2.结帐工作1）打单前注意检查单据是否齐全2）打出帐单之后一方面要核对帐单，仔细，避免出现差错3）双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”4）待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或小姐您消费XX钱”5）接受钱款点清钱数，辨认钱币真伪6）买单前提醒客人退不退剩余的酒水7）发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清

12.拉椅送客拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光顾,客人走后先关空调，先关主灯

13.员工总则爱岗敬业，积极周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火

14.服务员必须做到1）开朗乐观有强烈的自取心，热情充满活力2）四服务敬语服务微笑服务斟泗服务跟台服务3）五个优先先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人4）五心对青年来宾要耐心对儿童要细心，不好意思开口的来宾要关心，对一般来宾耍热心5）四个第一来宾第一，服务第一，安全第一，信誉第一6）今日事，今口毕7）五个同样陌生与熟人同样，本地客人与外地客人同样，老幼病殊与一般客人同样，点菜多与点菜少同样，领导在与不在同样

15.解决客人投诉失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是否对的，都要专心聆听，向客人道歉,然后向领导报告想办法解决，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽量运用语言技巧，使其感到他是被尊重的

16.工作中常见的问题1）有客人问能否打折服务员应如何回答；先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上赠送百元代金券，回报新老顾客我们结识你们的总经理能否打折先生/小姐实在对不起，我们没有权利给你打折，假如方便能否留下您的姓名和单位，我们请示一下经理，谢谢合作带劲券可不可以同时使川两张先生小姐实在“对不起”不能同时使用两张，代金券背面有具体的使用说明，没餐只限一张，为了回报新老顾客这已经是酒店最底消费了，这是让利给广大消费者的，希望您能理解，谢谢您的合作2）如何接待有残疾的客人如碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来餐厅时，要理解他们的不便之处，恰当的谨慎的帮助他们，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒别人3）如何解决忽然停电事故开餐时间如遇停电，服务员要保持冷静，一方面要设法稳定住客人的情绪，靖客人不要惊恐，然后立即启动应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己的座位在平时餐厅里用的备用蜡烛应放在适当位置，领取方便，如备有应急灯应在平时定期检查插头，开关，灯泡是否能正常工作4）发现未付帐的人离开餐厅应如何解决故意不付帐的客人很少，假如发现客人位付帐离开餐厅，服务员应立即追上，有礼貌的把情况说明，请客人补上餐费，假如客人与朋友一起应请客人站在一边再将情况说明，这样可照顾人的面子，而使客人不至难堪5）客人在餐厅跌倒时应如何解决客人在餐厅跌倒时，服务员应积极将客人扶起，安顿客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或破损，严重的立即与医院联系6）如何服务急噪型客人急噪型顾客的特点大体为对服务的人任何项目都规定快捷，迅速服务员要有问必答，对服务提出规定期，喜欢定性的语言，有时会用手势加强语气当对服务员不满时，会表现异常气愤，甚至大声斥责，但他们同时具有心直口快，处世大意，事过就忘的特点当客人对服务提出投诉时，只要及时适当解决，他们就会转怒为喜7）如何服务活泼性的客人；活泼性的客人初次相识就给人一种随便，好相处的感觉，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对此类顾客，服务员要积极表现乐于相知，想助，并以此赢得顾客的好感，活泼性的客人可以采用积极的推销方法8）如何服务稳重的客人:通常越是稳重型的客人对服务员的规定越高，由于这种顾客虽不原多提规定，但他们的内心也许有许多种主观标准因此，对稳定型的客人更要在服务中严格遵循服务程序与标准，保持严谨的工作风格专业的操作规范，恰当的语言，有助与达成客人盼望的服务标准9）如何服务忧郁型的客人忧郁型客人很少，特点心境冷漠，不想说话，但对餐厅的服务态度也许表现的很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的不快，或干脆用来发泄不满，对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽也许细心周到的提供服务假如客人对及小的服务差错也能现的及为挑剔，服务员也要真诚表达歉意，并立即改过只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦，同时，表达歉意也是服务员自我保护的良好方法作为一名合格的服务员，一方面要树立对的的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人

8.服务员的素质标准

①思想素质的规定

②业务素质的规定思想素质的规定A热爱本职工作，敬业乐业培养良好的组织纪律修养C树立崇高的职业道德观业务员素质的规定A纯熟掌握和使用平常礼貌用语和服务专业用语B掌握餐厅服务技能涉及工作范围，操作规程C扩大知识面

9.提高服务质量的意义

①服务质量是酒店的生命线，它关系到公司的声誉和客源关系到公司的经济频率和公司的经营成功

②提高服务质量是竞争的需要，是在剧烈的竞争中取胜的必备条件

③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志

10.如何做到最佳服务a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应当把没做的一切都要做好b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论

11.为什么说顾客永远是对的由于顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母

12.服务质量的标准a舒适感b安全感c宾至如归感

13.名词解释宾至如归是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率,处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉

14.礼貌服务重要标准⑴积极无论壳主同样照顾，无论闲忙同样待客⑵热情待人礼貌，面带微笑，态度和谐，语言亲切，工作热心周至h⑶耐心做到白问不厌，遇事不急，处事果断⑷周到一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达成标准

15.讲究礼貌的意义讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，由于餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到微笑服务不仅能体现服务员的责任感，并且还能体现餐饮服务的质量

16.餐厅服务礼貌用语有三种

①常用礼貌用语

②称呼用语

③问候用语

17.使用礼貌用语注意事项1）面向来宾，笑容可拘，眼光停留在来宾的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊重，不要扭头就走

18.服务员的素质规定1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具有的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完毕很好的完毕自己的任务2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能积极帮助别人，为完毕分派的任务而共同努力，还必须适应各项规范3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，对的对待解决某些矛盾和误会4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，减少成本，同时在服务中认真计划服务环节，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务6）纯熟掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质

19.礼貌服务态度五声:

1.顾客进店有“迎声”

2.顾客询问有“答声”

3.顾客帮忙有“谢声”

4.照顾不周有“歉声”

5.顾客拜别有“送声”

20.餐饮服务四勤L眼勤随时注意客人的举止动态，及就餐表情

2.手勤勤加酒水，勤换烟缸，骨碟

3.□勤多征求客人的规定与意见

4.脚勤多走动,多摆台

21.服务满意顾客六觉

1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉

22.餐饮服务七轻

1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作

23.餐饮服务八知三了解八知

1.知台数

2.知人数

3.知宴会标准

4.知开餐时间

5.知菜式品种及出菜顺序

6.知主办单位，台号

7.知收费标准

8.知邀请对象三了解1了解来宾风俗习惯2了解来宾忌讳3了解来宾的特殊规定

24.服务员在工作中称呼就注意以下几点1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼2）接待熟客人不能直呼其名3）对上司不能直呼其名4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌

25.服务员举止的一般规定1）在来宾面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗦时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音2）路遇熟悉的来宾应积极打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场合与来宾相遇应积极礼让3）在公共场合不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑4）在来宾面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼喊，搬动物品脚步耍轻，如以外碰到来宾或踩了脚应及时道歉5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排

26.服务员考核标准1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准2）上班倒岗，下班离岗，是否准时完毕任务，能否合理安排工作时间3）对本岗位是否有爱好，是否努力，热心限度如何4）是否能为别人着想，为别人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能积极给予帮助5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运营6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示7）碰到刁难和不和谐的客人能否圆满解决，对客人提出过度或者额外规定能否冷静解决8）能否尽心尽力解决岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完毕任务9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，涉及在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，可以使工作尽快开展10）岗位操作精确性，纯熟性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能第二节服务

1.站立姿势1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂,在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开2）男服务员站姿头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角3）蹲姿服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上4）坐姿；入座时略轻而缓，但不失朝气走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好5）鞠躬礼:a迎宾员站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语b服务员站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语6）点头礼在交叉过路口，过道口，碰见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表达7）手势手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向来宾做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，规定正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目的同时，眼睛也要转向目的，并注意对放是否已着清目的，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大

2.服务员仪容仪表规定1）餐厅服务人员一方面容貌端庄大方，体态匀称2）头发梳理整洁，男服务员发前但是眉，后但是衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹第三节餐具（返回）

1.需前台洗刷的餐具杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等

2.以上餐具卫生规定1）四过关一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹2）消毒方法蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒3）消毒柜餐具摆放规定，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放4）铺台布方法；

①推拉式

②撤网式

③抖铺式5）摆台定位吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米6）上岗前，水，茶叶等准备好7）包房内不许放个人物品

3.看餐服务（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表达欢迎，并领导至指定包房2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉3）积极引路，距离为右前方1米左右4）半途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和规定，做到及时传达

4.拉椅让座:1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的一半，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座

5.沏茶斟茶1）斟茶凤凰三点头式斟茶2）要领:

①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最佳放有垫布

②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶3）假如客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”立即来

6.点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水有百酒，啤酒，红酒，饮料2）假如客人点的酒水没有，除表达歉意外，还应向客人推荐类似的泗水如度数，价钱，香型，产地等相近的酒3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦4）不搞过份的推销，应反复一遍，以免犯错5）点完酒水饮料之后，应反复一遍，一面犯错

7.托盘的种类极操作程序1）托盘的种类按制作材料分为三种

①木拖盘

②金属托盘

③胶木托盘2）按用途分三种

1.大托盘（直径36cm）

2.中托盘（直径32cm）

3.小托盘（直径20cm）3）按形状分两种长方形托盘圆形托盘4）托盘的方式:轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）5）托盘的操作程序有5种

①理盘清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动.

②装盘讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）

③起托将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回一步使身体成站立姿势

④行走行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽也许在右侧行走，侧让

⑤落托服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势第四节席间服务

1.不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机会的言语“要”“不知道”“有事吗”在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”

2.上菜上菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”

3.摆菜在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀

4.上菜原则一方面考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素

5.操作位置；一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐

6.分菜又叫让是在来宾欣赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给来宾

7.台面服务:1）撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须2）换烟缸操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处以免灰尘飞到台面上烟缸内不许超过四个烟头大盘小盘换的原则是贵重菜换，摆不下换

2.斟酒服务.1）斟酒检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底榛干净待用2）斟酒要领

①示瓶服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认

②斟酒从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后或左手托盘每斟倒一次榛一次瓶口酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上

③斟酒量白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒一半杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒

3.斟酒时注意事项1）掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外2）凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量3）当操作不慎将杯碰倒，应向客人表达歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾4）所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上5）不可以在一个位置上为两个客人斟酒6）当主人和客人一起祝酒发言时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，发言结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份发言人选用，另一份送给主宾7）当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟8）拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。