酒店宾客投诉处理制度

客诉解决制度

一、目的在解决多种来宾投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采用坚决、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时勺解决来宾投诉，在不损害客栈利益的前提下,既能让B来宾感受到客栈勺诚意，也能让来宾觉得在客栈内受到注重，变不满意为满意，从B而为争取更多日勺回头客，带来更多的社会效益和经济效益

二、来宾投诉各类内容解决对设施设备勺投诉L B来宾对客栈服务设备勺投诉重要涉及网络、照明、水电、家具等等B虽然公司建立了多种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题勺发B生,而不能保证消除所有设备潜在勺问题服务员在受理客人有关设备日勺投诉时，B最佳勺措施是立即去实地观测，然后根据状况，采用措施事后，再次与客人电话B联系，以确认客人勺规定已得到了满足B、对服务态度勺投诉2B来宾对服务员服务态度日勺投诉重要涉及粗鲁日勺语言,不负责任时答复或行为，冷冰冰勺态度,若无其事，爰理不理的接待方式，过度的热情,待客不积极,不热情，B不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是递而是扔或丢给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误觉得他们没有结帐就离开；、对服务质量勺投诉3B来宾对服务质量的投诉一般涉及服务员没有照客人规定提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人批准私闯客人房间，不尊重客人日勺风俗习，惯忘掉或搞错了客人交代办理勺事情，损坏、遗失客人勺物品，房间床铺不B B干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等、对异常事件勺投诉4B停电、停水、盗窃、伤病、醉酒、房内反锁等状况引起勺投诉，规定服务员尽B量在力所能及地范畴内协助解决，作好解释工作、协调工作、善后解决工作

三、来宾投诉类型分析1解决客人口头投诉.看待任何一位客人日勺投诉都要认真、耐心听取，体现出高度勺负责态度，代表

1.1B饭店向客人表达歉意与感谢注意倾听客人投诉时具体（发生的时间、地点、通过、波及人员等），并及时填写

1.2客人投诉登记表如客人情绪激动，要有技巧性勺将客人请到合适勺地方进B B行交谈在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地

1.3表达理解并不失时机地表达歉意,让客人感到客栈是注重、理解其意见并且竭力协助他解决问题的在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件因素及通过日勺状况下,不

1.4可随便代表饭店承当责任，待弄清事情原委后，再作出判断与有关部门联系，对客人所投诉勺事件进行调查解决，或随客人到出事地点解

1.5B决问题，把将要采用的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的批准恰到好处地回答客人勺疑问，如有也许，给客人提供几种选择的机会

1.6B对超过权限或解决不了日勺问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把

1.7握、无根据地向客人提出任何保证，以免阻碍事务日勺进一步解决将客人勺投诉意见及时告知有关部门，使问题得到及时妥善日勺解决

1.8代表酒店B公司采用补救措施，如赠送水果、礼物、致歉信等给投诉者作为礼貌性

1.9B勺致歉，使客人感到我们解决问题时诚意，变不满意为满意对某些无理取闹勺客人，在解决过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注

1.10B意态度、语言、举止要有礼貌，并根据状况采用有效措施将客人勺投诉及解决通过具体记录在案，加强培训避免类似勺状况反复浮

1.11B I,B现

2.解决客人书面投诉认真阅读客人投诉信件，理解客人不满之处

2.1查阅客史档案，掌握有关状况

2.2约见被投诉服务点负责人，理解事情具体状况

2.3如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与来宾沟通

2.4若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理勺许可

2.5B后再通过传真、邮寄或及时发送至客人手中E-mail填写客人投诉登记表并发送到有关部门

2.6

四、顾客投诉解决的原则、投诉语言要礼貌1客人向服务员询问或投诉时，绝不能说不、不懂、不行、不对、不会、不懂得、不是我管的而要实行“一次到位法，即客人勺问题在你这里一次获得解决，绝B不能以不是自己部门日勺事为由往外推诿如遇自己解决不了日勺事，应婉转地请客人稍等，同步立即向上级或有关负责人询问，从而给客人以满意勺答复B、承认来宾投诉勺事实，认真听取意见为了较好的理解来宾所提出勺问题，必须认真勺听取来宾的论述，使客人感2B到公司管理者十分注重他日勺问题倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人B B明白我们在认真听取他日勺意见，并且听取客人意见勺代表要不时地说我理解,我明白，我们一定认真解决这件事情！B为了使来宾能逐渐消气息怒，门店管家或部门主管可以自己日勺语言反复客人的投诉或抱怨内容,若遇上的是认真日勺投诉客人，在听取客人意见时，还应做某些听取意见日勺记录,以示对客人日勺尊重及对反映问题勺注重B、保持冷静3在投诉时，客人总是有理勺不要辩驳客人的意见，不要与客人争辩为了不H影响其他客人，可将客人请到房间内或者私人区域，最佳个别地听客人勺投诉,私B下交谈容易使客人安静、表达同情和歉意4一方面要让客人理解，你是非常关怀对方的休闲环境以及所受服务与否令人满意如果客人在谈问题时表达出十分认真，作为代表公司日勺领导，解决投诉事件的当事人，要不时地表达对客人的同情，如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你目前勺心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生此类事件，我们感到很遗憾！H我完全理解您的心情！等等如果客人的投诉的事情属实，公司要对此负责并要予以一定的补偿，这时我们就要向客人表达歉意并说我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责,感谢你对我们公司提出的珍贵意见！、批准客人规定决定采用措施，予以足够的关怀5当客人日勺抱怨和投诉属实，你要表达同情和理解，同步当你决定采用行动纠正错误，你一定要让客人懂得并批准，你采用勺解决决定及具体措施内容如果客人不懂得或不批准你勺解决决定B，就不要盲目采用行动一方面，你要B十分有礼貌地告知客人，你将要采用日勺措施，并尽量让客人批准你的行动计划；这样你才会有机会使客人日勺抱怨变为满意，并使客人产生感谢日勺心情、感谢客人勺批评指教6B任何一位明智的服务性公司的各级领导甚至是服务员要常常感谢那些对公司服务水平或服务设施水准提出批评指引意见勺客人，由于这些批评指引意见或抱怨，甚B至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量如果客人遇到不满意日勺服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们公司勺客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响公司时将B来客源市场，影响公司的名誉为此，但凡对我们提出批评、抱怨甚至投诉勺客人，B我们不仅要欢迎，并且还要感谢

7、不转移目日勺把注意力集中在客人提出口勺问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任,绝不能怪罪客人、记录要点8把客人投诉勺要点记录下来，这样不仅可以使客人发言勺速度放慢，缓和客B B人的情绪，还可以使客人确信，公司对他所反映的问题是注重时此外，记录勺资B料可以作为解决问题的根据、迅速采用行动，补偿客人投诉损失9当客人完全批准你所采用的改善措施时，你就要立即行动，一定不要迟延时间耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人日勺最大尊重，也是客人此时勺最大需求，否则就是对客人日勺漠视、要贯B彻、监督、检查补偿客人投诉日勺具体措施10一方面，要保证改善措施日勺进展状况；另一方面，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访来宾问明客人的满意限度。