质量体系与酒店管理

质量体系与酒店管理在酒店行业竞争白热化又恰逢政府缩减经费日勺大环境下，五星酒店的奢华、高品位已经不是吸引顾客的唯一标尺，原则化服务和个性化特色才是酒店吸引客人的地方服务业提供的产品是一种无形产品,同步也提供有形产品如餐饮由于无形产品的验收含较多定性成分，并且有些无形产品即现即逝，很难掌握和验证另一方面，服务业的“人”是服务产品的重要构成部分，服务要通过与顾客的接触才干实现此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来进行,这时顾客时感受、满意限度至关重要质量对于服务业具有更重要的意义顾客如果感受不满意，他一般不会积极想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范畴内传播，这时你也许并不懂得不满意服务时存在，不会采用措施，这样就会失去一群顾客剧美国消费者记录调查显示的不满4%意顾客会投诉，而的顾客不会投诉，但是会把这种不满意告诉其他周96%边的人，在这的人背后会有倍的人对你的公司不满意，但是只有96%104%的人会像公司说，由此可见服务的质量直接影响到酒店的顾客群而公司I通认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提高市场IS09001竞争力，不断拓宽市场，增进效益原则是国际原则化组织IS09001为了满足国际经济交往中International Organizationfor Standardization质量保证活动的需要，在总结了各国质量管理经验日勺基础上，发布的一套规范公司质量管理体系的原则有人也许有疑惑，国家旅游局于年已经制定了星级饭店评估原则1987颁布和实行，以此为原则进行酒店管理已成为酒店业的共识,为什么还需要通过质量管理体系来进行管理？随着酒店业的发展及与国际接轨限度的加深，它已经体现出某些局限性之处，而实行质量管理体系从一定限度上可以弥补这些局限性星级饭店评估原则常常采用阶段性突击检查的措施，更着眼于对最后产品的评价；则提出过程模式管理的理念，强调将饭店管理职责和权IS09000限拟定、资源提供、产品实现、测量分析和改善作为过程进行管理，明确各过程管理环节的控制措施和准则这种过程管理的措施更有助于避免不合格的产生，减少了饭店为弥补不合格服务或产品而需要的补偿费用另一方面，星级饭店注重的是服务质量和产品以及设施设备的配备状况，但是要达到这个原则必须通过某种管理手段，就是实现这一目日勺日勺有利工具IS09000事实上原则就改善质量、提高管理而言，和星级评估原则的出发IS09000点是相似的，两者日勺实行可以相辅相成星级饭店原则的具体规定可以通过实行原则，建立系统化和文献化日勺质量管理体系实现，同步又IS09000可做为质量管理的目的之一增进饭店管理时持续改善由此可知质量管理体系与星级评估并不互相矛盾，相反基于质量管理体系强大的过程管理，强化内部管理流程，完善管理机制，再将成果置于星级评估时原则下，能达到事半功倍的效果我曾参与过诸多家酒店业日勺面试活动，也将酒店管理需结合星级原则和质量管理体系形成合用于本酒店的体系的想法告诉他们，他们答复I的成果可以分为两类一类不觉得质量管理体系会对酒店管理有明显的推动；另一类则认定或者现正在进行体系履行，其实这样的差别就是在于酒店自身的管理基础不承认质量管理体系的公司一类是管理基础较差或星级较低的酒店，他们觉得是国际原则,代表的是国际iso9000最先进的管理水平，因此不合用；另一类是由外方管理,通过十几年甚至几十年日勺管理，形成自己一套独有且管理水平较高、制度较完善的系统，他们觉得此时再去引用原则对饭店管理水平的提高协助不大另某些正在处在中期发展阶段的酒店在达到星级原则后通过引进质量管理体系来完善酒店管理在进行体系建设时需要开展大量的前期工作,例如像（危害分HACCP析和核心控制点）、（卫生原则操作程序）、（原则作业程序）、SSOP SOP前提方案（）、操作性前提方案（）以及我们酒店正在进行的PRP OPRP管理等，这些原则是体系后来与否流畅运营的基础作为度假型酒店我15s们更要通过体系、系统的措施来进行管理我从参与工作以来始终都在与大体系打交道，深知体系化的管理睬对4公司带来巨大日勺变化进入酒店行业就是想基于国际先进日勺寻IS09000找出合用于酒店行业的管理体系目前酒店在履行管理，从效果可以看5S到使用系统日勺管理措施如（人机料法环）等可以最大限度时把管理5M1E者从此前紧盯基层劳心劳力却事倍功半时不良循环中解放出来，将更多的心力放在酒店整体日勺发展上，而这只是体系管理措施中日勺一部分系统管理最后可将人员因素对酒店日勺影响减到最小，形成“高层管理者盯系统、中层管理者抓体系、基层管理者管人员”近期在进行酒店整体履行进程中，可以合适的融入某些质量体系的5s知识，这样既教会员工新知识，也为后来也许引入日勺体系打下意识基础，I例如戴明环（）就可以融入公司各项工作中使之有开始也有结束形PDCA成完整的闭环；运用排列图、鱼骨图等科学记录类技能进行各类问题的分析、解决及改善；宣导以顾客为关注点通过领导作用带动全员参与，用事实为基础使用过程措施、管理的系统措施形成内部持续改善，外部互利共赢状态欧管理思路I质量是所有行业经营的生命线，酒店也不例外加强质量管理，发明服务精品，是酒店营造核心竞争力，是酒店立于不败之地的战略任务。