疏导上访和处置突发事件的应急预案

疏导上访和处置突发事件的应急预案目的为了切实做好群众上访的疏导工作，及时处置发生的群众上访突发事件，保障公司正常的工作秩序和作业安全，维护公司正面形象，结合公司实际，特制定疏导上访和处置突发事件的应急程序规定

二、适用范围

1、一般上访群众通过正常途径反映自己的诉求、要求解决问题等情况

2、突发群体性事件上访人在公司门口静坐、示威、拉横幅、举标语、喊口号、散发传单、阻塞交通、围堵大门、强行冲击公司大门或闯入领导办公室等情况

三、疏导上访和处置突发事件原则坚持“耐心解释、及时疏导、迅速上报、积极协助”的原则，做到有条不紊、急而不乱严禁与上访人员发生语言争执或推拉撕扯等肢体冲突

四、疏导上访和处置突发事件现场处置程序

（一）一般上访的处置流程:接待上访时，安保人员要沉着冷静、态度要和蔼、说话要和气，在第一时间稳定来访者情绪，倾听来访者的诉求及要找的部门或人员，联系相关部门或人员接访，并对上访人员进行身份登记，引导上访人员到相关部门

（二）群体性上访事件的处置流程

1、发生群体性上访事件时，安保人员要立即通知值班领导及相关部门派人赶赴现场，并通知中控室做好现场录像值班领导及时赶到现场掌握情况、处理问题，并将情况报告公司领导

2、如果来找相关个人解决问题的，先通知相关个人所在部门领导及本人（10分钟内相关部门或当事人必须赶到现场）视现场情况，由值班领导组织相关部门及当事人与上访人员，赴接待地点（如公司接待室、外部茶楼或空地）磋商、解决相关问题如相关个人不在公司，电话联系相关个人，并对上访人员耐心解释

3、如果来找相关部门解决问题的，先通知部门领导，10分钟内相关部门必须派人接访（如部门领导不在，由当日值班领导接访）并由安保人员领上访者代表（不超过5人）去相关部门办公室；对其余上访者进行劝导回家或在外面等候尽量避免上访群众在大门处大声喧哗、大吵大闹，尤其在公司召开会议或有接待时需更加注意

4、如果上访人员坚持找公司领导，首先通知行政办公室，由行政办公室落实接访人员、接访地点，由安保人员将上访人员领到指定位置未得到许可或领导不在单位，要耐心做好解释工作，并积极寻求解决办法，如确实无法当场答复或与上访人等意见仍不一致的，应在做好解释说明，并听取上访人等意见的基础上，明确告知上访人等答复时间（原则上在2个工作日内）、由谁负责答复（具体姓名、联系方式）等事项

（三）接待过程中的相关注意事项

1、在接访人员来到之前，现场安保人员尽量平稳上访人员的情绪，加强警戒，维护现场局面，努力防止上访人员的过激言行，力保有序的上访秩序，尽量不要影响公司正常的工作秩序及作业安全安保人员要及时了解上访人员的基本情况，包括来访者的人数、类别、上访目的及要求和来访者的出发地、交通工具、携带物品等，并及时反馈给相关领导和部门

2、如上访人群要强行进入公司的，安保人员要尽力规劝，必要时关闭大门，并立即报警安保人员要配合公安机关做好现场秩序的维护，并做好文字记录；中控室人员要做好现场录像监控工作

3、遇到铤而走险的上访人员，立即报警，安保人员要尽力稳住其情绪，拖延时间，待公安干警到现场处置，并采取相应措施疏散人群，防止事态扩大在积极协助抢救受伤人员时，做好现场保护工作

（四）上访事件现场处理相关要求

1、对于前来上访的群众，安保部要遵守工作纪律，注意工作方法，态度要和蔼，语言要礼貌，不能呵斥群众，更不能打骂群众，同时履行好安全保卫工作职责

2、遇到复杂情况或场面难以控制时，安保人员不能说过激语言，不能有过激行为，要耐心地劝导和灵活机智地处理，绝不可将矛盾激化转化

3、安保人员对正在发生的滋扰、冲击行为，必须立即报警，并听从公安部门的统一指挥

4、现场处置负责人，首先合理安排安保勤务力量，明确任务与分工，加强对重点部位的警戒，防止无关人员进入或靠近，防止事态向极端化发展；其次，详细了解上访人员的诉求，寻求合理的解决方法

1、当场与上访人等达成共识事件的善后处理牵头部门或人员应在现场处理结束后立即开展调查工作，在事件处理结束后的3个工作日内向公司领导提交书面报告

2、当场确实无法答复或与上访人等意见仍不一致事件的善后处理牵头部门应在事件发生后立即开展调查工作，了解具体情况，形成处理意见，并按照现场与上访人等约定的方式进行沟通，明确告知处理意见，并力争使双方意见达成一致如经多次沟通后双方意见仍无法达成一致的，则明确告知上访人等依法享有的法律权利牵头部门在明确告知上访人处理意见后的3个工作日内向公司领导提交书面报告

3、警方（或有关部门）已介入事件的善后处理公司相关领导配合警方（或有关部门）做好相关工作，并立即牵头在公司内部开展调查，了解具体情况，最迟于次日向公司领导汇报在警方（或有关部门）处理结束后3个工作日内向公司领导提交书面报告。