浦发银行泰然支行实习报告大堂引导员岗业实习报告

五、启发和建议15融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的规定及存在的问题，提出相应的解决措施

3、每日工作结束后，向大堂经理报告当天工作状况，为大堂经理和网点负责人进行人力调节和业务改善提供参照

4、积极学习各项业务知识，涉及但不限于本网点业务范畴，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调节，多种业务收费原则等

5、预先理解各项促销活动，以利于业务拓展；通过多种渠道理解各类财经信息

6、尽量熟悉本网点常常往来的VIP财富客户特性及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用对的称谓

7、大堂引导员应自觉遵守如下原则1不准办理理财销售或交易业务2不准擅自为客户保管多种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品3不准参与不合法竞争4不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度,切实.执行客户档案管理制度5不准越权办理业务

四、实习收获与体会这个年头，重要的I不是纵横裨阖的能力，不是倾国倾城时长相，不是三宫六院的胸怀，也不是株连九族日勺家世，而是态度再多先天日勺优势都不能保证一种人会有自己的态度，但一种有态度的人却能获得诸多后天的优势由于学校的一次工商银行实习面试，不假思考就报了名，面试、培训，我终于成了上海浦发发展银行（深圳）泰然支行新街口支行的一员虽然实习的时间只有短短时3个月，我却在这珍贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的J理论知识，同步也深感自己知识面日勺匮乏，鉴定了我积极学习的信念在工作中，工作态度的转变是我学到的I重要欧I一笔人生财富我被分到上海浦发发展银行（深圳）泰然支行做了大堂引导员我的职责是配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷指引客户对时填写各类业务流程单，向有需求的客户简介营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类有关交行的金融业务产品的问题我懂得我的一举一动都关系到银行的名誉，每一种细节都是银行形象大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，并且在与客户交往中体现出日勺交际风度，直接代表着农行日勺形象，有了这般结识，我从上岗时第一天就暗暗下定决心，要做好本职工作，把大堂引导员这个工作岗位，当成自己成长的I摇篮刚到营业部报到的时候，心里有点紧张，由于我很爱惜这来之不易的工作，当唐经理把我带到营业部里，想大家简介日勺时候，我懂得，我已经踏入了社会第一天欧I工作开始了，刚开始看着陌生的她们忙碌时工作，我不懂得自己该往哪里站才好，看着客户一种个进门，我不敢上前询问，由于我不懂得该从哪里开头才好，我跟着大堂经理学习，看着她是这样引导客户、分流客户、安抚客户，慢慢时我开始进入了状态，头几天站下来的I确感觉不大适应，不仅腰酸背痛的，并且面对客户的征询疑问三不知，感觉自己这个大堂助理是十分不够格的，不仅对业务很不熟悉，并且对于客户的某些不满情绪也显得手足无措，甚至有时候客户由于排队等待的太久，而在大厅时发脾气，说脏话，无缘无端被客户骂了一通，心里真的很委屈，眼泪在眼眶里打转，却忍住不流出来，但是这一系列的困难也一次次锻炼了我的通过平常工作我也与同事们慢慢的互相熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合限度，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的征询基本上都能解答，也能合适的安抚客户，做好自己日勺工作还没经历过多大的赞美，就已承受了太多的诋毁随着商业银行日勺市场化，服务也越来越受到注重，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的规定也格外严格；大堂引导员是连接客户、高柜柜员、客户经理、VIP经理欧J纽带我们不仅是工作人员，同步也是客户日勺代言人在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随处，急客户所急，想客户所想，以完美无缺欧I服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉刚开始还觉得这个工作比较轻松，不用每天绷着神经对着电脑办业务怕出差错，但是真正到岗位才发现要干好做好，并不是一件容易的事情大堂引导员最基本的I一点积极询问，微笑面对，一定要有亲和力和号召力，大堂引导员作为“第一形象代言人”，与否具有亲和力，是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的核心所在，以看待亲人、朋友的良好心态去面对每天遇到的不同客户，为他们解决好需要办理的业务，解决好遇到的金融难题大堂引导员的一种重要职能是分流引导客户，这就是规定大堂引导员必须具有很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差别化服务俗话说，大堂引导员的工作很琐碎，关注大厅卫生、复印、拿单据等每一处细节，都要做到位从九点钟开始，营业大厅排队等待办理业务的客户徐徐增多，这个时候也是大堂引导员最忙碌的时候，这时，我就需要不断在“引导员”和“消防员”之间转换角色我必须有序地引导客户分流、对的解答客户征询、协助客户填好单据、提示客户准备好有关证件做好这些工作，可以有效地提高客户办理业务日勺效率，也在一定限度上可以减轻柜台压力妥善解决客户投诉，化解客户不满情绪,真诚地关怀客户的感受，从而保证营业大厅的正常秩序“大堂引导员百变日勺角色，使营业大厅井然有序不再是纸上谈兵大堂引导员在营业前准备时是检查员，迎接客户时是服务员，客户进入大厅后是引导员，客户抱怨时又是消防员”“只有真正把客户当成衣食父母，对客户心怀感谢，注重不同客户不同的I需求，服务工作才干真正贴心到位，也因此才干收到客户积极正面的回馈奋斗就是认定一件心里觉得喜悦且光明日勺事情，无论碰见怎么困难都要坚持下去做对时的事情远比对的的做事情要重要得多一篇文章曾这样说过人生以服务为目的I,服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的J是自我价值日勺肯定通过自身对大堂副理工作的亲身体验，自身对服务有有了一定的结识，看似平凡而一般的大堂服务，其自身蕴藏着丰富的内涵和价值就像我在和陌生人交往日勺时候喜欢一方面问对方是哪里人同样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点,这样理解后才可以更好的和对方沟通营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉记得曾有一位经济学家说过，〃不管你日勺工作是如何的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱〃谁都懂得,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的I成就感但也常因硬件设施上日勺局限性而不得不通过人为日勺服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目日勺时不满欧I宣泄……总之，多种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩有时候也会遇到诸多不讲道理的客户，这时候〃微笑〃服务就显得尤为重要，也许一种简朴的微笑就能化解客户原有的怒气仅仅三个月的大堂引导员的工作，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性日勺结识，感觉到工行日勺任何一份工作都肩负巨大的I责任和压力，代表时不止是某个网点，尚有整个工行这个大家庭的I形象与服务质量我们不能在工作中带一点个人情绪，看待每一位客户都要用心看待，得到高的评价，对后来的工作才有更好的发展虽然目前我刚刚接触踏入社会，有时候接触客户尚有些青涩，我会不断地鼓励自己，不一定做到最佳，但是一定要用心做，让每一位客户的心理都布满温暖，高快乐兴进入工行，满满意意离开，这是我们每一位工行员工的I基本职责随着服务理念的不断升级，从〃银行日勺服务〃到〃服务的银行〃，银行日勺服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才干赢得所有潜在的客户诚心实意地去看待每一位客户，你的心灵深处是宁静日勺、你日勺身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围尊敬并尊重客户，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露只有如此，才会想尽措施去做好服务，虽然是某些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉一种人的尊严并不是指这个人具有如何日勺社会地位，也不是指能赚多少钱，而在于这个人与否能按照自己的意愿发挥自己的潜能，做让自己投入并觉得快乐的事情而这种努力能让自己，也能让周边的人感到贵重且满足，就是真正的活着的I尊严

五、启发和建议

1、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务开发个人客户信息系统、个人优质客户系统等客户管理系统，提供前台的客户经理、营销人员进行有针对性的个人金融产品推介，同步收集客户新日勺业务需求信息；最后根据收集的客户需求，针对不同客户群体，后台的业务和科技部门共同协作开发出适销对路的个人金融产品这样实现了业务和科技部门日勺良性循环互动，就可更好地服务客户，让客户满意

2、推动网点模式转换，对服务功能进行分区设立为了支持网点转型的I实现，科技部门必须从服务功能分区的角度实现对既有计算机系统进行改造与整合一是根据网点服务功能的划分，开发涉及高柜区、底柜区、来宾服务区、休息等待区、自助服务区等相应的计算机系统支持；二是推出排队叫号系统，实现人群的有序分流（自动打印排队号码机）；三是对后台系统全面整合，需要对客户信息平台、营销服务平台、客户关系管理平台、风险管理和控制平台进行整合，把零散日勺、单一功能的系统整合成为面向个人客户的一种全功能的综合营销系统

3、加强自助服务建设，对柜面业务进行分流解决加强自助服务系统建设，以达到业务分流的目的，科技部门和业务部门合伙从如下几方面开展工作一是不断推陈出新，开发运用新的自助服务渠道从老式的I ATM、CRS、POS、电话银行、网上银行、多媒体终端，向呼喊中心、转账电话、手机银行、电视银行等应用拓展；二是不断完善业务功能，紧跟业务发展的步伐，适时将可以在自助服务系统上实现的产品功能，充实到自助设备上来；三是加强自助设备的管理维护，提高自助设备的运用率；四是科学合理调节自助设备的布局，从单、散时分布变化为集中优势兵力，走集约化发展之路；五是积极引导客户，切实减轻柜面日勺压力，分流柜面业务

4、全面构建柜面服务考核评价机制一是全面履行柜员计件工资制按业务量计酬的柜员计件工资制，是解决服务态度差、服务效率低的重要手段，是一种重要的利益驱动机制二是制定服务质量考核细则各经营单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，以责任约束增强优质服务工作的I积极性和自觉性并严格按岗位考核细则，按月考核，按季兑现三是强化柜面服务检查督导各级行由工会牵头，构成检查评价组,定期或不定期对各营业网点的1优质服务工作进行检查评价，并对服务质量和有关责任进行责任认定和评价，定期进行通报、考核兑现及责任追究

5、进一步加强视觉形象工程建议在全国银行系统统一（设计富有工行服务理念）的工作服、工号牌样式，统一营业机构标牌、营业时间牌、工商银行存折（推出新颖欧I工行存折-色彩明朗、视觉感官完美、商业性）、电子利率牌样式等网点装修改造要统一设计风格，骨干网点要逐渐增长非钞票服务区域

6、制定统一的柜面服务规范一是明确全国统一日勺服务理念和宣传标语，避免在对外宣传上各自为政，标语杂乱，不能形成营销合力；二是明确原则化柜面服务操作流程；三是规范文明服务用语；四是规范仪容仪表；五是规范大堂经理制大堂引导员岗业实习报告

一、实习基本状况简介实习单位上海浦发发展银行（深圳）泰然支行实习岗位大堂引导员实习内容大堂引导员在营业网点内指定工作区域积极迎送、在营业网点内指定工作区域积极迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简朴业务征询、流程简介、操作辅导的专职服务人员征询、流程简介、操作辅导的专职服务人员工作职责重要涉及客户迎送、引导和分流三部分向大堂经理报告平常工作实习规定热情服务，真诚待人

二、实习单位简介

（一）浦发概况上海浦东发展银行（简称浦发银行）是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、于1993年1月9日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海经中国人民银行银复

（1992）350号文批准，1992年10月由上海市财政局、上海国际信托投资公司、上海久事公司、申能股份有限公司、宝山钢铁总厂、上海汽车工业总公司、上菱冰箱总厂、上海航空公司、中纺机股份有限公司、闵行联合发展有限公司、锦江（集团）联营公司、陆家嘴金融贸易区开发公司、外高桥保税区联合发展有限公司、上海石油化工总厂、金桥出口加工区开发公司、上海申实公司、上海市第一百货商店股份有限公司、上海铁路局等18家单位作为发起人，以定向募集方式设立的股份制商业银行浦发银行于1992年10月19日登记成立，1993年1月9日正式开业,注册资本金为10亿元人民币1996年本行第一届董事会第九次会议通过增资扩股10亿元人民币的决策，1997年本行遵循人民银行的规定，按照《公司法》、《商业银行法》、《有关向金融机构投资入股的暂行规定》等法规规定的程序及股东资格条件进行了增资扩股工作1997年中国人民银行以银复

[1997]368号文《有关核准上海浦东发展银行注册资本的批复》，核准本行注册资本金由10亿元人民币增长至

20.1亿元人民币经1999年9月23日发行公众股40000万股（其中向投资基金配售8000万股）后，公司总股本达241000万股其公众股3万股于1999年11月10日在上交所上市交易经中国人民银行、中国证监会正式批准，上海浦东发展银行于1999年获准公开发行A股股票，并在上海证券交易所正式挂牌上市（股票简称浦发银行；股票交易代码600000）截至6月底，注册资本金达

79.3亿元

（二）组织机构股东大会General meetingof shareholders董事会The committeeof supervisorsTheboard ofdirectors行长国际业务部营业部票%保理部InternationalDomestic businessDept BillFactoring DeptbusinessDept信用卡中心信货管理部清算中心Credit management Dept ClearingcenterCredit cardcenter公司银行部资金部个人银行部Corporate banking Dept TreasuryDept PersonalbankingDept财务会计部一金融同业与整合部货产管理中心FISynergy DepcAsset managementCenter FinancialacwuntingDept科技部办公室PlanningmanagementDeptrr DeptAdministrationDeptPresident稽核部人事部党委办公室Auditing DeptHuman resourcesDept CPCcommittee office监察室总务部保卫部Supervisory office_____Logistic Dept___________Security Dept电子银行部信贷审查部Electronic BankingDeptCompliance DepCCreditassessment Dept

（三）公司文化文化建设总目的勇创新路，树立独特公司理念以人为本，哺育高素质员工队伍服务卓越，塑造一流公司形象发展自我，争创行业最佳效益浦发经营理念笃守诚信发明卓越浦发价值观勇创新路，稳健高效（发展观）以人为本，优化机制（管理观）求贤若渴,人尽其才（人才观）超越自我,以优取胜（竞争观）客户至上,集约经营（经营观）满意服务,奉献社会（服务观）绩效为先，公平公正（分派观）团结敬业，廉正守信（道德观）

（四）主营业务吸取公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现、♦发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保代理收付款项及代理保险业务♦提供保管箱服务♦外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外汇兑换♦国际结算；同业外汇拆借♦外汇票据的承兑和贴现♦外汇借款♦外汇担保♦结汇、售汇♦买卖和代理买卖股票以外日勺外币有价证券♦自营外汇买卖♦代客外汇买卖♦资信调查、征询、见证业务♦离岸银行业务♦证券投资基金托管业务♦全国社会保障基金托管业务♦经中国人民银行和中国银行业监督管理委员会批准经营的其他业务♦

三、实习过程和内容简介

（一）大堂引导员工作区域和重要工作职责大堂引导员重要工作区域涉及客户迎宾区、大堂引导员重要工作区域涉及客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和VIP客户迎宾区六个区域每个工作区域有各自重要的工作职责和工作内容每个工作区域有各自重要日勺工作职责和工作内容

1、客户迎宾区重要工作区域在营业厅大门以内5米的J范畴内重要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并积极询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的I客户，在叫号机上点客户办理业务的需求,做好客户的引导和业务的初步分流工作

2、业务分流区重要工作区域在营业厅叫号机附近范畴内重要工作职责是询问客户办理业务日勺品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等待区等待

3、协助填单区重要工作区域在营业厅填单台附近范畴内重要工作职责是指引、协助客户完毕所需办理业务单据的填写工作

4、窗口服务区重要工作区域在营业厅高柜窗口附近范畴内重要工作职责是根据各窗口办理业务状况，提示等待客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务状况，并协助窗口柜员和客户完毕业务办理过程中的某些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作

5、自助交易服务区重要工作区域在营业厅自助服务区范畴内重要工作职责是指引和协助客户自行完毕自助交易6VIP、客户迎宾区重要工作区域在VIP财富服务中心欧J迎宾区范畴内重要工作职责是迎接VIP客户，要工作职责是迎接VIP客户，引导VIP客户到来宾理财室或高柜区办理业务，并积极为VIP客户提供VIP财富杂志二客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引第一步观测、询问、理解客户通过观测客户日勺外貌特性和神情举止、回答客户问题、通过观测客户的I外貌特性和神情举止、回答客户问题、积极询问客户需求、积极服务等方式，积极询问客户需求、积极服务等方式，理解客户办理业务的类型,并初步判断与否为高品位客户、优质客户类型，并初步判断与否为高品位客户、优质客户第二步分流、引导客户

1、分流分区根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区1对办理小额钞票业务和简朴操作性业务的客户，对办理小额钞票业务和简朴操作性业务日勺客户，如一定金额如下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、如下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡转账等客户引导至自助服务区，指引客户理解、账单、卡转账等客户引导至自助服务区，指引客户理解、掌握并自行完毕交易2对VIP客户，引导至VIP客户服务区或VIP财富客户专属柜安排优先办理业务3对办理非钞票业务日勺交银理财客户和大众客户，对办理非钞票业务欧I交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待;服务区交由客户服务经理接待；4对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给有关的业务受理部门联系人；给有关的业务受理部门联系人；5在为VIP财富客户提供优先服务同步，在为VIP财富客户提供优先服务同步，应注意避免导致一般客户的不满

2、渠道分流除网点自助机具外，合理引导客户运用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务

3、特殊客户分流对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可予以优先照顾，提供人性化关怀服务三其他事项

1、按照分行的规章制度和规定，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌

2、参与网点晨会，学习理解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金。