旅游投诉-旅游意外事故处理

旅游遭遇投诉解决措施第一条.高度注重，一视同仁无论旅游者投诉的问题大与小，都应予以足够的注重由于在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦解决不当，都会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦看待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼、以地位、钱财、相貌、肤色取人第二条.微笑接待，耐心倾听如果旅游者直接口头投诉，不管当时旅游者脾气有多大，态度有多差，都要耐心让对方把话讲完，不要打断对方谈话，也不要急于解释，更不能与对方发生争执在接受投诉中，接待人员要保持微笑，做好必要的记录，并表达同情和歉意，要学会使用柔性语言，以平息旅游者的流动情绪这样，当投诉日勺旅游者把话讲完时，气也会消了第三条.弄清事实，尊重旅游者旅行社在接到投诉后，在弄清事实真相前不要急于表态，要及时进行调查理解，弄清旅游者投诉问题的真实状况和心理状态，重要时投诉必须及时报告上级主管人员在解决过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心虽然旅游者有不合理的规定或误解时，也要委婉地阐明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采用容忍的态度第四条.及时解决，迅速答复针对旅游者投诉的问题，旅行社应迅速做出答复，并及时采用相应的解决措施予以解决经查明的确是旅行社方日勺过错，则应尽快做出决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采用纠正行动的具体时间同步，还应对旅游者的批评、指教表达感谢第五条.积极改善，做好记录将投诉信息转告给有关部门或人员，督促其及时采用有关措施加以纠正和改善，并掌握进展状况解决后要继续与旅游者保持联系，理解其对投诉解决成果的反映解决完毕后，应将旅游投诉内容及旅行社的解决措施完整地记录在案并保存，以备必要时核查接待过程中突发事故解决应急予案第一条.旅游者伤病、病危或死亡时解决

1、伤病旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪伴患者前去医院就诊严禁导游人员擅自给患者用药

2、旅游者病危旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院急救，或请医生前来急救患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提示领队及时与该组织的代理机构联系在急救过程中，导游人员应规定旅游团的领队或患者亲友在场，并具体地记录患者患病前后的症状及治疗状况在急救过程中，导游人员应随时向本地接待社反映状况还应提示领队及时告知患者亲属，同步妥善安排好旅游团其他旅游者日勺活动全陪应继续随团旅行

3、旅游者死亡旅游者死亡，不管是什么因素因病亡故、交通事故、治安事故或在劫难中死亡，导游员都应当沉着应变浮现旅游者死亡状况时，导游人员应立即向本地接待社报告，由本地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同步导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告本地有关部门旅游者财产安全事故的解决

1、丢失证件若游客不慎将身份证丢失，由本地旅行社核算后开具证明，失者持证明到本地公安局报失，经核算后开具身份证明，机场安检人员核准放行

2、丢失或损坏行李当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应具体理解丢失或损坏状况，积极协助查找责任者，当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视状况向有关部门报告

3、财物丢失财物涉及一般物品、贵重物品、汇票等财物丢失，无论是由于本人时不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都责任协助联系、查找如果失主已办了人身和财物保险，应由保险公司补偿其损失，如果是由于接待方的失误，则应由有关部门补偿如果丢失汇票、旅行支票、信用卡，应立即办理挂失手续，并向本地公安局或警察局报案，以求挽回损失证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司的报案并协助查清线索，力求破案如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓和其不快情绪旅游者走失事故的解决游览过程中，旅游者走失日勺事时有发生，大体可分为两种状况

1、集体活动中走失旅游团在某一游览点活动时，由于个别旅游者滞留在一角，或对某一景物产生了浓厚日勺爱好，或忙于照相，因而脱离了团队也许导致旅游者走失；也也许由于导游员照顾不周使旅游者走失发现旅游者走失后，应立即组织寻找，必要时应中断导游活动全力以赴去寻找在采用了种种必要的措施后仍找不到，并且确信走失者并未返回下榻的宾馆后来，应报告旅行社和旅游管理部门，祈求协助应注间意的是，导游员，特别是地陪，不能长时间地地寻找走失者，不能忘掉自己的重要任务还要带团继续参观游览无论走失者与否找到，事后都要对事故作一总结，查清责任，吸取教训写出书面报告如果走失者归队，应当表达快乐，只提示其下次注意，而不要做过多日勺指责

2、自由活动时走失旅游者外出自由活动，浮现走失状况，导游员发现后来，要立即报告旅行社，并通过有关部门通报本地公安局、派出所，提供走失者的相貌、衣着特性，祈求沿途寻找旅游者走失后浮现的其他状况，应视具体状况作治安事故工其他事故解决旅行交通事故的解决如果遇到事故，浮现伤亡，导游员必须做的工作是:

1、立即组织急救交通事故导致伤亡，导游员应沉着地组织急救让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进行止血、包扎、夹板等初步解决；电话呼喊救护车或立即拦车送伤员去医院

2、保护好现场不要在忙乱中破坏现场，保持现场肇事痕迹，以便交通、公安部门调查解决

3、迅速报告浮现交通事故，导游员要迅速报告交通、公安部门，让其派人前来调查解决调查时，导游员和司机要密切合伙，实事求是地简介事故发生的状况，不要互相推诿，更不能无理取闹同步，还要向旅行社报告事故时发生和伤亡状况，祈求派人前来指挥事故日勺解决；并规定派车来把未伤和轻伤者接送至饭店如果民政部许可，可以继续组织参观游览，这是稳定情绪的最佳措施

4、善后事宜事故发生后，在急救、安顿伤员的同步，还要注意稳定旅游团的情绪,通过提供多种服务和安排合适的活动，使旅游者从惊惶中解脱出来，力求继续按活动计划参观游览对伤亡人员急救解决和前述对患病和死亡问题时解决同样，都要由有关部门出具证明，最后导游员写书面报告书面报告要具体，要实事求是，最佳和领队联署火灾事故的解决

1、熟悉安全转移线旅游者住进饭店后来，导游员必须熟悉楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，掌握一旦失火时时安全转移线路，并提示游客注意防火

2、指挥转移，引导大家自救遇到火灾，导游员要镇定自若，有条不紊地指挥大家转移，迅速离开现场牢记不要慌乱，更不准只顾自己而不顾全体旅游者的安全如果状况紧急，人们被大火和浓烟所包围不辨途径，导游员要引导大家自救，以求保全性命，等待求助例如，将面部接近墙根、墙壁或地面，且用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方日勺窗户等，住三层以上的客人，牢记不要跳楼看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳日勺衣物；求助人员到来后，要听从指挥

3、善后事宜旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即急救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定解决，还要采用多种措施，稳定团队情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行治安事故时解决坏人的骚扰、盗窃、抢劫、诈骗、行凶等统称治安事故在带团游览期间，导游员要眼观六路、耳听八方，认真观测周边日勺环境，发现不正常的现象，立即采用紧急措施，把旅游力转移到安全地带若遇坏人行凶，应当做到

1、把保卫旅游者作为自己的天职无论发生什么事故，导游员都应做支临危不惧，奋力与坏人拼搏，如果凶犯逃跑，要争取运用群体的I力量将其抓获在这个危急时刻，导游员是旅游团的胆，如果能毫不踌躇地挺身而出，对全体团员是一和鼓励坏人做贼心虚，在众目睽睽之下也许会敛手或者逃之夭夭，但也要防备他携带凶器，狗急跳墙，因此，切不可鲁莽行事，还要以旅游团队的安全为重

2、迅速报案事故发生后，导游员要立即报警如罪犯逃脱，导游员要积极协助破案,要把案件发生的时间、地点、作案人欧I特性，以及受害人的姓名、性别、年龄、国籍、伤势、损失物品的名称、数量、型号、特性等向公安部门报告同步向旅行社领导报告并祈求批示

3、善后事宜事后，导游员要注意稳定团队情绪，努力使旅游活动继续开展；对事故写出具体书面报告，解决好受害者的补偿、索赔等事宜漏接、错接和误机（车、船）事故的解决

（一）、漏接事故时解决如果浮现了漏接事故，要向旅游者阐明原委关表达歉意在后来的导游活动中，还要将功补过，以求消除旅游者的不快乐心情

（二）、错接事故的解决错接事故是由于导游员的责任心不强导致日勺，事故发生后，本来的计划被打乱了，还要作导游员的互换，影响不好，因此尽最大的也许不发生如果导游员发生了错接，必须向旅游者阐明状况，表达诚挚的歉意旅行社要认真分析因素，对该导游员要严肃批评

（三）、误机（车、船）事故的解决误机事故一旦发生，导游员和旅行社应忙和机场（车站、码头）联系，争取让游客乘下一班次的交通工具离境如果旅游团不能立即离开本地，就得重新安排旅游者的住宿和活动，并告知下一站作必要欧J变动误机事故发生后必须追究事故责任，采用补救措施。