快递公司突发疫情应急预案

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1.42调整原则

（1）安全原则避免疫情高风险区域，保证运输安全

（2）高效原则优化运输路线，提高运输效率

（3）实时性原则根据疫情变化，及时调整运输路线

1.

1.43调整措施

（1）优化运输线路避开疫情高风险区域，选择安全、高效的运输线路

（2）增加运输频次在疫情严重区域，增加运输频次，保证快递及时送达

（3）强化运输车辆管理加强运输车辆消毒、防疫措施，保证运输安全第三节业务调整与保障

1.

1.44业务调整

（1）限制部分业务针对疫情高风险区域，限制部分业务，如同城配送、跨区域配送等

（2）调整服务承诺根据疫情发展情况，合理调整服务承诺，如承诺时效、售后服务等

（3）增加线上服务鼓励客户使用线上下单、查询等业务，减少线下接触

1.

1.45保障措施

（1）人员保障加强员工防疫培训，保证员工身心健康；合理安排工作任务，避免人员疲劳

（2）设备保障加强快递设备维护，保证设备正常运行

（3）信息保障加强信息平台建设，保证业务数据的实时、准确传输

（4）物资保障储备充足的防疫物资，保证疫情期间运营需求第六章客户服务保障第一节服务流程调整

1.

1.46服务流程调整原则在疫情突发情况下，为保证客户服务质量，快递公司应遵循以下原则进行服务流程调整

（1）安全第一在保障员工及客户健康安全的前提下，调整服务流程

（2）高效便捷在满足防疫要求的基础上，提高服务效率，保证客户需求得到及时响应

（3）灵活应对根据疫情发展及政策，适时调整服务流程，保证服务正常运行

1.

1.47具体调整措施

（1）取件流程快递员在取件时，应佩戴口罩、手套等防护用品，并与客户保持安全距离客户需在取件前进行预约，快递员按照预约时间到达指定地点取件

（2）派件流程快递员在派件时，同样需佩戴口罩、手套等防护用品派送前，与客户沟通确认派送时间及地点，保证客户在安全环境下收取快递

（3）营业网点增设自助服务设备，减少客户排队等待时间对营业网点进行定期消毒，保证环境卫生第二节客户沟通与解释

1.

1.48沟通原则

（1）真诚沟通以诚信为本，向客户如实说明疫情对公司服务的影响及应对措施

（2）专业解答针对客户疑问，提供专业、详尽的解答，保证客户理解并支持公司决策

（3）及时反馈对客户反馈的问题，及时回应，保证客户满意度

1.

1.49具体沟通方式

（1）线上沟通通过官方网站、公众号、客户服务等渠道，发布疫情相关信息及服务调整措施

（2）线下沟通快递员在派送过程中，主动与客户沟通，解释疫情对公司服务的影响，争取客户理解与支持

（3）定期回访对客户进行定期回访，了解客户需求，及时调整服务策略第三节应急服务措施

1.

1.50临时仓储解决方案

（1）增设临时仓储设施，保证快递物品安全存放

（2）对临时仓储设施进行定期消毒，保证物品安全

1.

1.51运输能力调整

（1）根据疫情发展，合理调整运输路线和班次，保证快递物品及时送达

（2）增加运输车辆和人员，提高运输效率

1.

1.52线上服务拓展

（1）加强线上下单、查询、投诉等服务功能，方便客户自助办理业务

（2）提高线上客服人员数量，保证客户咨询及投诉得到及时处理合作伙伴协同

（1）与合作伙伴保持密切沟通，共同应对疫情带来的挑战

（2）互相支持，共同保证供应链稳定，为客户提供优质服务第七章应急响应与处置第一节应急响应启动

1.

1.54启动条件当快递公司发觉疫情疑似病例或确诊病例时，应立即启动应急预案应急响应启动条件包括

（1）疫情疑似病例或确诊病例出现在公司内部；

（2）疫情可能对员工、客户及社会造成较大影响；

（3）当地卫生部门要求启动应急预案启动程序

（1）疫情报告发觉疫情疑似病例或确诊病例后，应立即向公司疫情防控领导小组报告；

（2）启动预案疫情防控领导小组根据启动条件决定是否启动应急预案;

（3）通知相关部门疫情防控领导小组通知各相关部门，启动应急响应;

（4）下达指令疫情防控领导小组下达应急处置指令，明确各部门职责和任务；

（5）成立现场指挥部根据疫情严重程度，成立现场指挥部，统一指挥应急处置工作第二节应急处置流程

1.

1.56现场处置

（1）隔离病例将疫情疑似病例或确诊病例立即转移至隔离区，避免交叉感染;

（2）疫情调查对病例进行流行病学调查，了解病例活动轨迹，追踪密切接触者；

（3）信息报告及时向上级部门报告疫情，做好信息发布和舆论引导；

（4）防疫措施加强公司内部疫情防控，落实消毒、通风等措施；

（5）人员安置对密切接触者进行安置，保证其生活和工作不受影响

1.

1.57疫情控制

1.

1.1监测加强疫情监测，实时掌握疫情动态；

1.

1.2宣传加强疫情防控知识宣传，提高员工自我防护意识；

1.

1.3培训对员工进行防疫培训，提高应急处置能力；

1.

1.4积极配合部门开展疫情防控工作第三节应急终止条件

1.

1.58疫情得到有效控制，无新增病例；

1.

1.59公司内部疫情防控措施得到有效落实；

1.

1.60上级部门同意终止应急响应应急响应终止后，公司应进行全面总结，分析应急处置过程中的不足，完善应急预案，提高应对突发疫情的能力同时对参与应急处置的员工进行表彰和奖励，鼓励他们在今后的工作中继续为疫情防控作出贡献第八章协同作战与外部协调第一节部门协作

1.

1.61建立联络机制在疫情突发情况下，快递公司应迅速建立与当地部门的联络机制具体包括:

（1）明确联络人指定公司内部专人与部门进行对接，保证信息畅通

（2）建立通讯录收集并更新部门相关负责人的联系方式，包括电话、邮箱等

1.

1.62信息共享与报告

（1）及时报告在发觉疫情线索或确诊病例时，公司应立即向部门报告，并按照要求提供相关信息

（2）信息共享根据部门的需要，提供公司内部疫情监测、防控措施等相

1.

1.63协同防控措施

（1）落实指令按照部门的统一部署，严格执行各项防控措施

（2）配合隔离转运协助部门完成疫情相关人员的隔离转运工作第二节行业协作与支持

1.

1.64建立行业联络机制

（1）设立行业协会联络员在行业内设立专门的联络员，负责收集、传递行业内部疫情信息

（2）建立群、QQ群等通讯工具利用现代通讯手段，实现行业内部信息的快速传递

1.

1.65共享资源与经验

（1）资源共享在行业内共享防疫物资、技术等资源，提高整体防疫能力

（2）经验交流定期组织线上或线下会议，分享各公司在疫情防控中的成功经验和做法第三节社会资源整合动员社会力量

（1）发布志愿者招募令在社交媒体、官方网站等渠道发布志愿者招募信息，邀请社会人士参与疫情防控工作

（2）建立志愿者数据库对报名的志愿者进行筛选、登记，建立志愿者数据库利用社会资源

（1）合作医疗机构与当地医疗机构建立合作关系，为员工提供核酸检测、疫苗接种等服务

（2）联合社区力量与社区工作人员合作，共同做好疫情防控宣传教育、人员排查等工作

1.

1.68宣传引导

（1）发布防疫知识通过官方网站、公众号等渠道，发布疫情防控知识,提高员工和社会公众的防疫意识

（2）营造良好氛围积极宣传疫情防控中的好人好事，营造全社会共同参与疫情防控的良好氛围第九章应急预案演练与评估第一节演练计划与实施

1.

1.69演练目的为保证快递公司在疫情突发时能够迅速、高效地应对，提高应急预案的实战性和操作性，特制定本演练计划演练旨在检验应急预案的可行性、有效性，提升员工应对疫情的能力和意识

1.

1.70演练内容1演练场景设定模拟疫情爆发，快递公司内部出现确诊病例，启动应急预案2演练范围涵盖公司各部门、各环节，包括信息报告、应急响应、物资保障、员工防护、运输保障等3演练流程按照应急预案的步骤，从疫情发觉、报告、启动应急预案,到疫情控制、恢复正常运营等环节进行演练

1.

1.71演练实施1演练时间根据实际情况，每年至少组织一次演练2演练组织成立演练指挥部，负责演练的总体协调、指挥和监督3演练人员公司全体员工参与，明确各自职责，保证演练顺利进行4演练场地选择合适的场地进行模拟演练，保证安全、有序第二节演练效果评估

1.

1.72评估内容1演练执行情况评估各环节是否按照应急预案执行，是否存在疏漏2员工应对能力评估员工在演练过程中的应对能力，包括信息报告、防护措施、应急处理等3演练效果评估演练对提高公司应对疫情能力的作用和效果评估方法1自评演练结束后，各部门对自身演练情况进行自评，总结经验教训I2他评由公司领导、安全管理部门等组成评估组，对演练效果进行评估

（3）数据分析收集演练过程中的数据，进行统计分析，找出存在的问题和不足第三节持续改进与优化

1.

1.74问题整改根据评估结果，对演练过程中发觉的问题和不足进行整改，保证应急预案的完善

1.

1.75优化应急预案

（1）结合演练经验，对应急预案进行修订，提高预案的实战性和操作性

（2）定期对预案进行评估，根据公司业务发展和外部环境变化，及时调整预案内容培训与宣传

（1）加强员工培训，提高员工应对疫情的能力和意识

（2）开展应急预案宣传活动，提高员工对预案的熟悉度和认同感

1.

1.77应急预案演练制度化将应急预案演练纳入公司日常管理，建立健全演练制度，保证演练的持续性和有效性第十章应急预案修订与更新第一节修订程序与要求

1.

1.78修订程序

1.1修订启动当出现以下情况之一时，应启动应急预案修订程序法律法规、政策标准发生变化；企业业务范围、组织结构、人员配置发生重大调整；快递行业面临新的安全风险；应急预案实施过程中发觉问题，需要调整优化；其他严重影响应急预案有效性的情况

1.2修订准备修订前，应收集相关法律法规、政策标准、行业风险等方面的信息，并对现有应急预案进行评估

1.3修订实施修订过程中，应遵循以下要求修订内容应具体、明确，便于操作；保持应急预案的完整性、系统性和科学性；修订后的应急预案应与相关法律法规、政策标准相符合；修订过程中应充分征求相关部门和人员的意见

1.4审批与发布修订完成后，应提交公司领导审批审批通过后，及时发布修订后的应急预案

1.

4.1修订要求

2.1修订后的应急预案应具备以下特点符合法律法规、政策标准的要求；具有针对性和实用性，便于操作；覆盖公司业务范围，涵盖各类安全风险；与公司其他应急预案相互衔接第二节更新频率与内容

2.

1.1更新频率

3.1应急预案更新频率应不低于以下要求法律法规、政策标准发生变化时，应在一个月内完成更新；企业业务范围、组织结构、人员配置发生重大调整时，应在一个月内完成更新；快递行业面临新的安全风险时，应在一个月内完成更新；应急预案实施过程中发觉问题，需要调整优化时，应在一个月内完成更新

3.

1.1更新内容

4.1更新内容主要包括以下方面法律法规、政策标准的变化；企业业务范围、组织结构、人员配置的调整；快递行业面临的新安全风险；应急预案实施过程中发觉的问题及解决方案；其他影响应急预案有效性的内容第三节预案宣传与培训

4.

1.1预案宣传

5.1公司应通过以下途径进行预案宣传内部培训、会议、通知等形式，提高员工对应急预案的认识；利用公司网站、公众号等平台，对外发布应急预案相关信息；加强与行业组织、合作伙伴的沟通，共同推进应急预案的宣传和实施

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1.1预案培训

6.1公司应定期组织以下预案培训对新入职员工进行应急预案基础知识培训；对全体员工进行应急预案操作培训；对应急预案管理人员进行专业培训；对应急预案涉及的关键岗位人员进行重点培训

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1.1预案目的与依据

1.

1.1预案目的为保证快递公司在疫情突发情况下能够迅速、有序、高效地应对，最大限度地降低疫情对快递服务及员工健康的影响，特制定本预案本预案旨在建立健全快递公司疫情应急防控体系，提高应对疫情的能力，保障快递服务正常运行

1.

1.2预案依据本预案依据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国突发事件应急预案管理办法》等国家法律法规，以及国家和地方疫情防控相关政策规定，结合快递公司实际情况制定第二节预案适用范围适用对象本预案适用于快递公司内部所有员工、分支机构及合作伙伴，包括但不限于快递员、客服、仓储、运输、管理人员等

1.

1.4适用场景本预案适用于以下疫情突发场景1快递公司所在地区发生疫情；2快递公司内部出现疑似或确诊病例；3快递公司分支机构、合作伙伴发生疫情第三节应急组织架构

1.

1.5应急指挥部1指挥部组成公司总经理任总指挥，相关部门负责人为成员2指挥部职责负责组织、协调、指挥公司疫情防控应急工作，制定应急措施，保证应急响应迅速、有序

1.

1.6应急办公室1办公室组成公司相关部门负责人任主任，相关部门人员为成员2办公室职责负责日常疫情防控工作的组织、协调、监督、检查，落实应急指挥部决策部署，向上级报告疫情信息应急小组1小组组成根据疫情严重程度，设立若干应急小组，由相关部门负责人任组长，相关部门人员为成员2小组职责负责具体实施应急措施，对疫情进行监测、排查、防控，保证公司内部疫情得到有效控制

1.

1.8各分支机构及合作伙伴

1.

1.1支机构及合作伙伴应按照本预案要求，建立健全应急组织架构，制定具体应急措施

1.

1.2支机构及合作伙伴应加强信息沟通，及时报告疫情信息，配合公司开展疫情防控应急工作

1.

1.9其他部门和人员1其他部门和人员应按照本预案要求，积极配合应急指挥部、应急办公室及应急小组开展疫情防控应急工作2各部门和人员应严格遵守疫情防控相关规定，保证自身安全和公司正常运行第二章疫情信息监测与报告第一节信息监测机制

1.

1.10监测范围本节所指信息监测机制，旨在对快递公司内部及外部疫情相关信息进行全面监测监测范围包括但不限于公司员工健康状况、疫情发展动态、相关政策法规、行业内部疫情信息等

1.

1.11监测手段

（1）人力资源部门负责收集公司员工健康状况信息，包括但不限于每日体温监测、健康状况申报等

（2）信息部门通过官方网站、社交媒体、新闻媒体等渠道，实时关注疫情发展动态及相关政策法规

（3）业务部门负责收集行业内部疫情信息，与合作伙伴保持密切沟通，了解其疫情应对措施

1.

1.12监测频率

（1）人力资源部门每日至少进行一次员工健康状况监测

（2）信息部门实时关注疫情动态，每半天进行一次信息更新

（3）业务部门每周至少与合作伙伴沟通一次，了解疫情相关信息监测职责

（1）人力资源部门负责员工健康状况监测，保证员工健康安全

（2）信息部门负责疫情信息的收集、整理、分析，为公司决策提供依据

（3）业务部门负责与合作伙伴沟通，保证公司业务正常运行第二节疫情报告流程

1.

1.14报告对象

1.

1.1内部报告对象公司领导、相关部门负责人

1.

1.2外部报告对象相关部门、行业监管部门、合作伙伴等

1.

1.15报告内容

（1）员工健康状况包括员工体温、健康状况、接触史等

（2）疫情发展动态包括疫情病例数、病例分布、病毒变异情况等

（3）相关政策法规包括疫情防控措施、政策调整等

（4）行业内部疫情信息包括合作伙伴疫情应对措施、行业整体疫情影响等

1.

1.16报告流程

（1）员工发觉疫情疑似病例，应立即向人力资源部门报告

（2）人力资源部门对疑似病例进行初步判断，如确认疫情病例，立即报告公司领导

（3）公司领导根据疫情严重程度，决定是否向相关部门报告

（4）信息部门负责整理疫情信息，定期向公司领导和相关部门报告

（5）业务部门负责向合作伙伴报告公司疫情应对措施，保持沟通畅通第三节信息共享与沟通

1.

1.17内部信息共享

（1）公司内部建立疫情信息共享平台，各部门应及时将监测到的疫情信息至平台

（2）公司领导、相关部门负责人可通过信息共享平台了解疫情动态，制定相应防控措施

1.

1.18外部信息共享

（1）公司与相关部门、行业监管部门保持密切沟通，及时了解疫情政策法规及行业动态

（2）公司与合作伙伴建立信息共享机制，互相通报疫情应对措施，共同应对疫情挑战

1.

1.19沟通渠道

（1）内部沟通公司内部设立疫情信息沟通群，各部门负责人、员工均可加入，实时分享疫情信息

（2）外部沟通通过电话、邮件、视频会议等方式，与相关部门、行业监管部门、合作伙伴保持沟通

1.

1.20沟通职责

（1）人力资源部门负责内部员工疫情信息沟通，保证员工了解疫情动态

（2）信息部门负责外部疫情信息沟通，保证公司领导、相关部门负责人了解疫情政策法规及行业动态3业务部门负责与合作伙伴沟通，保证公司业务正常运行第三章疫情防控措施第一节防疫物资准备

1.

1.21物资种类与标准为应对疫情，公司必须提前准备以下防疫物资医用口罩、消毒液、洗手液、体温计、防护服等所有物资应符合国家相关标准和规定，保证质量和安全

1.

1.22物资采购与储备1公司应建立防疫物资采购流程，保证物资的及时供应2储备量应根据公司规模、员工人数及疫情发展情况确定，并定期检查、更新库存

1.

1.23物资发放与管理1制定详细的物资发放标准和使用指南，保证每位员工都能正确使用2设立物资管理专员，负责物资的领取、发放和回收工作第二节防疫措施实施员工健康管理1定期对员工进行体温检测，发觉异常情况立即报告并采取隔离措施2建立员工健康状况档案，记录员工健康状况和接触史

1.

1.25工作场所管理1工作场所应定期消毒，特别是高频接触区域，如门把手、桌面等2保持室内通风，尽量避免人员密集

1.

1.26防疫宣传与提示1在公司内部显眼位置张贴防疫宣传海报，提醒员工注意个人卫生2通过内部通讯工具发送防疫提示，提高员工的防疫意识第三节防疫培训与宣传培训内容1公司应定期组织防疫知识培训，包括疫情基础知识、防疫措施等2培训形式可包括线上课程、线下讲座等

1.

1.28培训对象1培训对象包括公司全体员工，特别是与客户接触的一线员工

（2）对新入职员工进行防疫知识培训，保证其了解公司防疫政策

1.

1.29宣传途径

（1）利用公司内部网站、公众号等平台发布防疫信息

（2）制作防疫宣传视频，通过内部网络播放，提高员工的防疫意识第四章快递人员健康管理第一节人员健康监测

1.

1.30健康监测制度为保证快递人员在疫情期间的健康安全，公司应制定完善的健康监测制度该制度包括每日体温检测、健康状况上报、定期核酸检测等环节

1.

1.31监测流程

（1）快递人员每日上岗前进行体温检测，体温异常者不得上岗

（2）快递人员每日填写健康状况上报表，包括体温、咳嗽、乏力等症状

（3）公司定期组织快递人员进行核酸检测，保证无感染者上岗

1.

1.32异常情况处理

（1）体温异常者需立即进行隔离观察，并报告公司疫情防控领导小组

（2）健康状况上报异常者，应立即暂停工作，进行医学观察第二节隔离措施与关怀

1.

1.33隔离措施

（1）对体温异常、健康状况上报异常的快递人员，公司应安排隔离场所,保证单人单间

（2）隔离期间，快递人员不得与其他人员接触，生活用品需单独使用

（3）公司应定期对隔离场所进行消毒，保证环境卫生

1.

1.34关怀措施

（1）公司应为隔离期间的快递人员提供生活必需品，保证其生活无忧

（2）公司应加强与隔离人员的沟通，关注其心理状态，提供心理支持

（3）隔离期满后，公司应为快递人员提供健康证明，协助其恢复正常工作第三节复工复产要求

1.

1.35复工复产条件

（1）快递人员身体健康，无发热、咳嗽等症状

（2）快递人员已完成核酸检测，结果为阴性

（3）公司疫情防控措施到位，具备复工复产条件

1.

1.36复工复产流程

（1）快递人员提交复工复产申请，经公司疫情防控领导小组审批通过

（2）快递人员参加复工复产培训，掌握疫情防控知识和操作流程

（3）快递人员恢复正常工作，严格遵守疫情防控相关规定

1.

1.37复工复产管理

（1）公司加强对复工复产期间快递人员的健康监测，保证疫情防控措施落实到位

（2）公司定期开展疫情防控演练，提高应对疫情的能力

（3）公司密切关注疫情动态，及时调整复工复产方案，保证快递业务正常运行第五章快递网络调整第一节网络布局优化目的针对疫情突发情况，优化快递网络布局，保证快递服务在疫情期间的有序进行，降低疫情对快递网络运营的影响

1.

1.39优化原则

（1）安全原则保证快递网络布局优化过程中，人员和货物的安全

（2）高效原则提高快递网络运营效率，降低运营成本

（3）灵活原则根据疫情发展情况，适时调整网络布局

1.

1.40优化措施

（1）合理设置快递网点在疫情高风险区域减少快递网点设置，降低人员接触风险；在疫情低风险区域增加快递网点，提高服务能力

（2）优化配送区域根据疫情发展情况，合理划分配送区域，保证配送效率

（3）增强配送能力在疫情严重区域，加大人力、物力投入，提高配送能力第二节运输路线调整。