工作项目名称客衣洗涤质量验收

工作程序标准核查媒介注意事项1接到洗衣房主管告知验收客衣的告知后

101.接到告分钟内赶到洗衣房；知2若告知验收加急客衣应在5分钟内赶到洗衣房1检查客衣件数与洗衣单是否一致；⑴客衣验1检查洗涤效果2检查客衣是否洗涤清洁，无污渍、油迹；收合格证时，重点是检查衣服的领口、3检查客衣是否熨烫平整、无褶皱；袖口4检查客衣是否有抽线、掉扣、缺少饰物的

2.验收现象；5检查洗衣单特殊规定一栏是否有内容；6检查客衣是否按客人特殊规定解决1发现有污渍、褶皱等应立即告知洗衣房主管⑴客衣验1特殊规定涉及再次解决；收合格证折叠、配置特2若确为不能解决的污渍或褶皱应给客人以殊衣架、一定

3.解决期间内送回等特殊说明；3若客衣未按客人的特殊规定进行解决，应告知洗衣房主管重新解决1上述规定都合格后，质管员在《客衣验收合⑴客衣验格证》上签字认可，并注明验收时间；收合格证

4.认可2质管员签字认可后，洗衣房可将客衣送到客人所在楼座，交于台班工作项目名称前厅部工作情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1准备检查所需的餐巾纸等；⑴管理者2准备检查所需的表格，涉及《管理者检查检查表⑵

1.准备表》一式两份、《不合格品告知单》一式两不合格品份；告知单3每日5:30开始检查前厅部早间工作情况1检查行李岗到岗情况1行李岗1检查时不要影a.检查早班行李员是否在6:00之前到岗；部位质量响员工的正常检查表工作b.检查早、晚班行李员换岗时，行李岗处是否有空岗现象；

2.检查c.检查休息室内员工是否有违规违纪现象；2检查前台工作情况a.检查前台接待椅子是否在6:00之前收撤；b.检查前台处物品摆放是否整齐；工作项目名称故障房卡鉴定工作程序标准核查媒介注意事项1接到前台接待有房卡故障的告知后15分钟

1.接到内赶到前台；告知2如接到紧急告知应在3分钟内赶到前台

2.告知工1收到传呼后电话告知工程部技术人员；2与工程部员工同时到前台读卡程部1若读卡时显示为不正常情况，涉及过期卡、⑴故障磁1读卡操作由工card destroyed卡已被破坏、房号错误卡钥匙验程部技术人员等，则不必再去客房验卡；卡记录掌握，质管员2若读卡时显示为正常情况，则需到客房验

3.读卡只起监督作卡；用，不能随意3将读卡情况记录在《故障磁卡钥匙验卡记操作读卡机录》上1电话询问客房部台班房卡发生故障的房间客人是否在房间；2若客人在房间，告知服务员在客人出房间后

4.确认传呼质管员；3若客人不在房间，质管员同工程部技术人员起到房间验卡1用读卡正常的故障卡开门验卡；

5.验卡2开门十次，检查是否可以打开门并记录多少次可以打开；1将验卡情况具体记录在《故障磁卡钥匙验卡⑴故障磁记录》睑卡情况栏，涉及读卡情况及共开门卡钥匙验多少次，多少次可以打开；卡记录

6.记录2在《故障磁卡钥匙睑卡记录》上写明验卡时间，精确到X时X分；3工程部技术人员及质管员分别在工程部和质管部一栏签字1当天故障卡验卡情况要汇总在当天《管理者⑴管理者

7.分析上检查表》上；检查表报2与工程部技术人员共同分析因素，将分析结果于每日班后上报部门经理工作项目名称餐后收档情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1准备《餐饮部检查登记表》一式三份、《管理⑴餐饮部者检查表》一式两份；检查登记1•准备2准备好应备物品，涉及餐巾纸、小手电、小表铲子等⑵管理者检查表1检查卫生状况a.检查各区域桌面是否清洁无杂物；b.检查各区域大理石地面是否清洁无污迹、水迹，地毯是否平整无杂物、无挑线；c.检查杯具洗刷、消毒状况是否良好；d.检查水池是否清理干净，是否有脏餐具以及残渣；e.检查垃圾桶内是否有垃圾；f.检查各区域布草更换是否及时，是否有剩余

2.检查的脏布草；2检查安全状况a.检查各区域门、窗是否关闭；b.检查物品是否清撤后锁入物品橱；C.检查抽屉、橱柜是否锁闭；d.检查空调是否关闭；e.检查各处电源是否切断；f.检查各处应急照明设备是否正常运营；g.检查各区域地毯、桌面上是否有烟头、未燃尽的火柴等安全隐患问题1发现问题及时告知夜班主管进行整改；2若为紧急问题且超过自己权限的，应立即上

3.整改报总值班经理1检查完毕填写相应区域的《部位质量检查1各区域表》；部位质量

4.填表2将检查的重要问题填写在检查内容一栏；检查表3在检查人一栏署名1将检查中发现的常规问题记录在《餐饮部检⑴餐饮部查登记表》上；检查登记2将检查中发现的严重问题记录在《管理者检表

5.上报查表》上；⑵管理者检查表3将《餐饮部检查登记表》、《管理者检查表》上报部门经理工作项目名称VIP接待督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1接到《来宾、团队接待计划单》；⑴VIP2按照计划单规定期间到客房部对VIP房间进房检查登行封房工作；记表3按照平常查房规程对VIP房间进行常规检查；4对工程部检修情况进行质量验收；5检查水果是否按照VIP等级进行配备；

1.VIP6检查鲜花是否按照VIP等级进行配备；房间封房7检查VIP房卡是否按照规定配备好，并开门正常；8发现不合格项目及时告知客房部经理安排整改；9VIP房间验收合格后在OIP房检查登记表》上签字，并填写封房时间、存在重要问题及是否已整改1每日巡查时注意观测VIP客人进出情况；1查房登1查房时随时与2随时电话询问客房台班客人进出情况；记表台班保持联系，若客人回3得知客人出房后，随时电话询问房间小整情

2.VIP房，立即退出况；房间房间4得知小整已完毕，应在3分钟内赶到楼座检小整查房间小整情况；检查5按照平常查房规程检查房间小整情况；6发现问题及时告知楼座主管安排整改；7将检查情况记录在《查房登记表》上1随时查询客房台班VIP客人去向；1区域部2督促台班向相关营业场合传递客人去向；位质量检查表；⑵3对VIP客人用餐场合进行重点餐前检查，并

3.VIP管理者检对厨房准备情况进行检查；跟踪服务查表4对客人的其它消费活动进行跟踪服务督导；督导5督导检查情况记录在《区域部位质量检查表》或《管理者检查表》上1每次接待结束，由相关质量管理员对本次接1总结报待活动中督导检查的重要问题进行总结分告

4.总结服析；务情况2分析报告在接待活动结束后第二日班后上报部门经理工工作作项项目目名名称称客客房房部部查查夜夜床床工工作作程程序序标标准准核核查查媒媒介介注注意意事事项项C.检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐；3检查商务中心班前准备情况a.天天8:00之前检查完班前准备工作；b.检查电脑、复印机、打印机是否正常操作，无浮尘；C.检查地毯是否清洁无杂物；d.检查椅子、桌子是否清洁无浮尘、杂物；e.检查窗玻璃是否清洁光亮；f.检查窗台是否清洁无浮尘、杂物；g.检查窗帘、纱帘是否清洁无污迹；h.检查垃圾桶内是否有垃圾；i.检查茶几、沙发是否有浮尘、杂物；j.检查洽谈室桌椅是否摆放整齐，无浮尘；k.检查文献夹、铅笔是否摆放整齐，文献夹内信纸是否清洁平整；

1.检查暖瓶内水是否满，水温是否达成85摄氏度；m.检查柜子内备品数量与应备量是否一致1检查中发现问题现场告知当班主管；⑴不合格2可现场整改的问题要现场复查整改情况；品告知单

3.整改3不能现场整改的问题要下发《不合格品告知单》，限定整改日期；4告知单到期后要准时复查整改情况1每检查完一个区域要签写该区域的《部位质⑴前厅部量检查表》上；各区域部

4.填表2将检查的重要问题写在检查内容一栏；位质量检3在检查人一栏署名查表1将检查中发现的严重问题记录在《管理者检⑴管理者查表》上；检查表

5.上报2将《管理者检查表》上报部门经理工作项目名称商场检查工作程序标准核查媒介注意事项⑴准备检查所需的物品，涉及餐巾纸、小手⑴管理者电、小铲子；检查表⑵

1.准备2准备检查所需的表格，涉及《管理者检查不合格品表》一式两份、《不合格品告知单》一式两告知单份1班前检查1检查时不要影响a.每日须于商场7:50分之前检查完商场班前准客人；备情况；2检查时不要影b.检查商场门是否光亮清洁无破损；响员工的正常c.检查门上各种物件是否光亮、完好；工作d.检查门开关是否灵活；e.检查灯具是否完好无损、清洁无尘；f.检查玻璃柜台是否整洁干净；g.检查灯光亮度是否适中；h.检查各种商品摆放位置是否合理，摆放整齐、美观，标价是否醒目；i.检查大理石地面是否清洁无划痕；J.检查货架是否清洁无浮尘；2班中服务检查

2.检查a.检查员工仪容仪表是否符合酒店规定；b.检查服务员是否礼貌、热情、耐心、周到地满足客人需求，针对不同的客人是否采用不同的接待方式；c.检查服务员是否熟悉所售商品；d.检查服务员是否积极向客人推销商品；e.检查服务员包装商品是否运用酒店包装物，是否做到规范、美观、实用、节约；3班后检查a.检查商品是否复归原位并摆放整齐；b.检查卫生清理是否彻底；c.检查灯具、空调是否关闭；d.检查图书、杂志货柜处是否有烟头等安全隐患；e.检查当天帐务是否结清1检查中发现问题现场告知当班主管；⑴不合格2可现场整改的问题要现场复查整改情况；品告知单

3.整改3不能现场整改的问题要下发《不合格品告知单》，限定整改日期；4告知单到期后要准时复查整改情况1检查完毕填写《部位质量检查表》；⑴商场部2将检查的重要问题填写在检查内容一栏；位质量检

4.填表查表3在检查人一栏署名1将检查中发现的严重问题记录在《管理者检1管理者查表》上；检查表

5.上报2将《管理者检查表》上报部门经理工作项目名称客用卫生间检查工作程序标准核查媒介注意事项1准备检查所需的物品，涉及餐巾纸、小手1管理者电、小铲子；检查表⑵

1.准备2准备检查所需的表格，涉及《管理者检查不合格品表》一式两份、《不合格品告知单》一式两告知单份1进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔一秒钟；2拟定无客人在使用方可进入检查

2.进入3轻推门进入卫生间；4进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上1检查设施设备1卫生间1进入后若发现a.检查排风运营状态是否良好，有无噪音；b.部位质量厕位内有客检查地面、四壁、天花板是否完好无损；C.检检查表人，应立即退查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否完好无2总务部出，并道歉损；检查记录d.检查给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏现象；e.检查灯具、空调是否运营正常，有无噪音；f.检查厕位护板是否完好无损；g.检查厕位门是否可正常使用，有无人标志是否清楚，有无笔迹脱落；

3.检查2检查卫生状况a.检查面巾纸、香皂、卫生纸是否齐全干净，正常更换；b.检查各种设备是否光亮干净；c.检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹；d.检查温度是否保持在23摄氏度左右；e.检查卫生间内是否有异味；f.检查镜面是否光亮清洁；g.检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起后是否有黄迹；h.检查洗手台面是否干净无水迹1检查中发现问题可随手整改的应自己动手予⑴不合格以整改；品告知单2若为须借助公卫器械方可整改的问题应立即

4.整改找到公卫主管进行整改；3现场复查整改情况；4不能现场整改的问题要下发《不合格品告知单》，限定整改日期；5告知单到期后要准时复查1检查完毕签写卫生间《部位质量检查表》；1卫生间2将检查的重要问题写在检查内容一栏；部位质量

5.填表3在检查人一栏署名检查表1将检查中发现的严重问题记录在《管理者检⑴管理者查表》上；检查表

6.上报2将《管理者检查表》上报部门经理工作项目名称每日例行抽查工作程序标准核查媒介注意事项1准备好例行检查所需的表格；⑴准备的2准备好应备物品；涉及餐巾纸、小手电、检表格查记录本、白手套、小铲子等；

1.班前检3通过本部门信息白板，熟悉当天重要接待工查作；4记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查登记表1根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设⑴各区域1检查不要影响备、服务等进行全面的检查；部位质量员工的正常工2检查完毕要填写区域《部位质量检查表》和检查表；作；区域《常规检查表》；⑵相关重2检查不要影响3检查重大活动要携带《活动接待计划单》，以大活动检到客人，重要便熟悉接待活动的各项准备；查登记表是指不能在客4重大活动检查应提前30分钟完毕，检查完人消费的附近毕要填写相应的表格区域进行检

2.检查查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等1区域部位质量检1检查中发现可随手整改的问题要随手整改；查表⑵不2发现问题现场告知当班管理人员进行整改；合格品告3若确无管理人员在场，可告知服务员进行整知单

3.解决改，事后电话告知当班管理人员；4不能现场整改的问题要给责任部门下发《不合格品告知单》，明确整改日期；5请责任部门主管级以上管理人员签字；6告知单到期时，要准时复查整改情况1将当天检查问题分常规问题和重大问题两⑴常规检1要根据酒店的部分汇总；查表《处罚细贝2对于常规问题，直接填写在检查表上，并按⑵管理者IJ》填写解决酒店规定做出处罚；检查表意见

4.汇总3对于重大问题，汇总在《管理者检查表》上，并写出自己的解决意见；4将《常规检查表》交由部门文员每日汇总对各部门处罚情况；5将《管理者检查表》上交部门经理工作项目名称总务部各区域督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1准备检查所需的物品，涉及餐巾纸、小手⑴总务部电、小铲子；检查登记2准备检查所需的表格，涉及《总务部检查表登记表》一式三份、《管理者检查表》一式⑵管理者1•准备两份、《不合格品告知单》一式两份检查表⑶不合格品告知单1检查内卫工作情况⑴总务部a.检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；检查登记b.检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定表期清洗保养；C.检查酒店内除客房房间内各处大理石地面是否光泽照人，干净完好；

2.检查d.检查打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且但是分滑；e.检查前厅内的各种设备、用品、家具门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等是否完好无损、干净清洁；f.检查大厅内各种装饰物是否光凫整齐、牢固，位置和高度是否适宜；g.检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；h.检查大厅内建筑物是否发生损坏，是否及时报修；i.检查公共场合的烟灰缸是否及时更换，保持清洁完好；j.检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换；k.检查大厅内空气是否保持新鲜；

1.检查综合楼各处排风口是否干净无积灰；m.检查各客用卫生间是否符合标准；2检查外卫工作情况a.检查庭院内花木是否有积灰，花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物；b.检查庭院草坪是否及时修剪整理，是否有发黄现象；c.检查屋顶平台是否保持清洁；d.检查酒店各处是否有苍蝇、蜂螂、老鼠等虫害；e.检查庭院是否经常清理，保持干净整洁；f.检查停车场是否每日打扫干净，并保持道路完好；g.检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮无灰尘、无污迹；h.检查清洁绿化工具是否整洁、合用，是否认期维护保养，工具车是否噪音过大；i.检查器械、机械清洁是否避客人，是否在夜间进行；j.检查大楼内外墙是否准时清洁；3检查其它区域a.宿舍内各种设备是否完好；b.员工宿舍是否清洁干净，各种设备是否完好；c.员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位；d.医务室是否每日打扫，保持清洁；e.检查洗衣房各处卫生状况是否良好；f.检查洗衣房布草洗涤质量是否合格；g.检查员工餐厅卫生状况是否良好，是否有违反食品卫生法的现象；h.检查员工娱乐区域卫生状况是否良好，是否按酒店规定期间开关1检查中发现问题现场告知当班主管；⑴不合格2可现场整改的问题要现场复查整改情况；品告知单

3.整改3不能现场整改的问题要下发《不合格品告知单》，限定整改日期；4告知单到期后要准时复查整改情况1检查完毕填写相应区域的《部位质量检查⑴总务部表》；各区域部

4.填表2将检查的重要问题填写在检查内容一栏；位质量检3在检查人一栏署名查表1将检查中发现的重要问题记录在《管理者检⑴管理者查表》上；检查表

5.上报2将《管理者检查表》上报部门经理工作项目名称总务部擦车质量验收工作程序标准核查媒介注意事项1准备检查所需的物品，涉及餐巾纸、小手⑴管理者电；检查表1•准备2准备检查所需的表格，涉及《管理者检查表》一式两份1检查车刷是否清洁无杂物；⑴总务部

2.检查擦2检查工具桶是否清洁无粘迹；擦车检查车工具3检查擦车的水是否清洁登记表1抽查总务部员工擦完的客人车辆；⑴总务部

3.抽查车2检查车体是否有污迹、泥水迹；擦车检查辆登记表3检查车窗玻璃是否清洁光亮无裂痕；4检查车体是否有划伤、碰伤1检查完毕在《总务部擦车检查登记表》质管⑴总务部1若为车体划部检查一栏合格项目划”，不合格项目戈擦车检查伤、碰伤，或是「X”，并署名；登记表车灯、玻璃破2不合格的地方要现场告知总务部员工整改损等严重问

4.解决题，需检查保安员车辆检查登记表，拟定是否是原有的问题工作项目名称退菜鉴定工作程序标准核查媒介注意事项

1.接到告1接到厅面主管有客人退菜的告知后10分钟知内赶到现场1查看《退菜单》，初步了解退菜因素；⑴退菜单1调查时不能影2询问厅面主管，进一步了解主管陈述的退菜⑵点菜单响客人的正品因素；⑶上菜单就餐3进一步鉴定退菜因素，涉及菜品中有头发或其它杂物等直接鉴定为非正常退菜；4检查是否上菜速度问题，根据《点菜单》的点菜时间、《退菜单》的退菜时间及后厨《上菜单》的上菜时间及菜品种类等拟定是否上菜过慢，的确是上菜太慢，应鉴定为非正常退菜；5退菜单上退菜因素写为客人因点的太多吃不下而退菜的，需检查点菜单上该台号或单间客人人数及所点的菜，同时需核对当时餐

2.鉴定桌上客人的实际人数是否与点菜单上的一致，若的确是菜品相对于客人人数太多，可鉴定为正常退菜，反之，则为非正常退菜；6若为客人反映菜品口味不对或海鲜等有异味时，需对菜品进行品尝，根据实际情况鉴定是否为正常退菜；7若退菜因素为客人点后该种菜品没有了则可鉴定为非正常退菜，但应查明因素，先检查估清表上该种菜品是否没有了，若估清表上已写明该种菜品已没有了，则为厅面的责任，若估清表上未写明该种菜品已没有了，则为后厨的责任1鉴定完毕，在《退菜单》上签写正常退菜或⑴退菜单1退菜单上若厅非正常退菜，并签字认可面主管写的退菜因素与调查结果不一致或

3.确认不完全，需在退菜单上写明退菜因素1班后汇总当天检查情况时要将退菜情况汇⑴管理者总在《管理者检查表》上；检查表⑵2写明哪个餐厅几号台或哪个单间客人退什不合格品

4.分析上么菜，及退菜因素，鉴定结果；告知单报3给餐饮部下发《不合格品告知单》，根据分析结果规定餐饮部拿出整改措施并限期整改；4由部门经理在次日酒店例会上报告。