前台领班接待岗位职责及工作内容

核算学员领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，

5.单据存档并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字如转交物逾期未有学员领取需至电告知领取人或转交人询问解决方式并做好记录，如已告知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理解决

6.逾期物品管理、散客的入住工作标准8程序标准礼貌热情的接待学员，问清学员的规定

1.迎接询问学员所需房型，并根据学员的需求以当天可用房为基础向学员介绍

2.拟定房型、三款房型、房价及房型区别房价待学员选定房型并与学员贯彻房价、房数后，在电脑中进行房间预留

3.选定房间请学员出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入学员的资料并打印登记单并请学员签字，将学员证件扫描进公安局系统中，待收银

4.登记入住收完押金后将房卡及学员证件双手递给学员，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝学员在店快乐

5.完善电脑资料完毕学员入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档

一、客户接待与服务

1.负责来访客户的接待工作，涉及为客户让座、递上茶水，征询客户来访意图，对客户来访进行登记（填写《来访客户登记表》）

2.负责为前来征询装修的客户，安排接待设计师在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇

3.在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充足掌握，做到合理安排（设计师工作量、设计水平等）

4.及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对征询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通登记表》

5.对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的见解，并及时将跟进记录上报给公司经理

6.对已竣工的客户进行电话回访，原则上应当在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务登记表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修并将工程部维修情况及时反映到公司经理处

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象

二、文秘服务工作

1.为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门人力资源部门审核后，由前台告知应聘者前来面试前台将《应聘表》《面试登记表》交给面试部门主管当人才被录用后，由前台负责告知其前来报到

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件

3、负责公司内平常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处

三、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完毕出现失误，依下规定处罚

1.不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元；

2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核算，每投诉一次处罚50元；

3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，导致客户打电话投诉到经理处）处罚50元酒店前台接待岗位职责

1.前厅接待员应保持对的而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，昂首、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10元

2.前厅接待员必须具有良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐,语言简练、清楚，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上规定没有做好，承担经济责任10元

3.前厅接待员应经常性的征询学员意见，看管好来宾意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10元

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费来宾，积极了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善来宾档案，对一些尊贵和重要的学员应及时告知值班经理和总经理接待

5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的学员应积极上前介绍，做到热情、流利

6.前厅接待员要善于从学员的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上鉴定学员的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作

7.接待对消费情况有疑问的学员时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向学员耐心、细致的讲解消费内容，打消学员疑问

8.前厅接待员应及时掌握学员在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时报告，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为

9.坚守岗位，把好门望，在没有领导批准的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请学员穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长,一般不能超过10分钟

10.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替学员找前厅内严禁工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10元

11.负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司

12.进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10元

13.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装

14.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据学员需求、客流量等实际情况合理开关接待专员岗位职责

1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向学员提供一流的接待服务

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安解决

3.纯熟掌握公司概况，可以回答学员提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5.负责公司文献、告知的分发，做好分发记录并保存

6.配合接待主管完毕部分文献的打印、复印、文字工作

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的平常维护和保养

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

11.对工作中出现的各种问题及时报告，提出工作改善意见

12.完毕领导交办的其他或临时工作9抽查在店学员入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准;10整理前台转交物品；11每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；12负责前台与其他部门的协调与沟通；13准时完毕部门下达的其它各项指令前台接待岗位职责及工作内容

一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级前台领班【岗位职责】1为住店学员办理入住手续；2掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；3为学员办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；4提供对客及对内的征询及留言、转交物品工作；5协调对客服务；【工作内容】

1.岗前认真阅读交班本，了解并贯彻上一班移交的事项查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务

2.根据预订情况提前做好预订学员的房间安排并准备好房卡

3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机

4、办理学员入住登记手续，保证资料的录入准确、及时

5.办理住店学员用房及在店学员换房、房价变更手续

6.核对并贯彻预订中特殊规定或VIP接待的贯彻情况

7、收集在店学员的各种特殊需要及反馈意见，并呈报主管

8、接受散客的临时入住及预订

9、熟记常客及VIP学员姓名、职务，提供个性化服务

10、根据学员规定办理延迟退房或延期离店手续

二、工作项目、程序及标准标准房间分派工L作标准程序根据当天订单按照学员所预订的房间种类进行分类，同时了解学员订房

1.分单信息及特殊规定根据学员的规定在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单

2.排房上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放

3.房卡制作进抽屉标准.有预订学员入住2的工作标准程序用真诚的微笑对学员的到来表达欢迎，若事先知道学员的姓名应用

1.迎接学员的姓氏称呼学员根据学员提供的信息准确的找出预订资料并与学员核对订房种类、住店

2.查询预订天数、付款方式等请学员出示有效证件并让前台收押金，电脑中准确录入学员的资料并打印登记单并请学员签字，将学员证件扫描进系统中，.登记入住待收银收完押金后将房卡及学员证件双手递给学员，并告知楼3层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝学员在店快乐完毕学员入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存.完善电脑资料4档.团队入住3的工作标准标准程序根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡根据订单填写团队入住登记单，打印房

1.准备工作号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房

2.入住流程间互拨方法及注意事项请导游收集学员证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间

3.电脑登记电脑中快速登记主单并check in房间，告知总机该团抵店根据订入住单准确修改16免1房价打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和

4.打印报表收银并自留一份填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时过单间分送西餐厅标准.办理住店学4员换房手续标准程序语气委婉的问清学员换房因素，做好记录根据学员的规定在电脑中

1.询问学员换找出符合学员规定的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向学员房因素说明填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙告知客房服务员

2.为学员换房上房帮学员换房，并请学员在换房单上签字，收回旧房卡迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息告知相关部门（房务

3.电脑更改中心、总机），并过单给收银.办理延迟离店5和延迟结帐手续标准的工作标准程序

1.接待学员，了礼貌热情的接待学员，问清学员的规定，确认学员具体结帐时间解具体规定和离店时间、日期

1.对酒店来宾过12点尚未办理退房手续时，应即时告之学员酒店的退房时间，并明确告之学员酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费（若学员有提前告之要稍后1至2小时退房，可根据当天房态酌情安排）

2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的学员换房,若预定已经被确认，可对学员解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，届时我们将为您换一间房，您看

2.针对不同情况可以吗？”的解决

3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是学员自付时应将按门市价付“，或学员不能理解的，可请大堂副理出面解决

3.对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是学员自付时应将按门市价付“，或学员不能理解的，可请大堂副理出面解决

3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是学员自付时应将按门市价付“，或学员不能理解的，可请大堂副理出面解决

1.即时准确的为延期离店的学员办理更换房卡的手续

2、拟定更改电脑信息，将学员延迟离店的具体时间及备注录入电

3.具体电脑操作脑

2.拟定更改电脑信息，将学员延迟离店的具体时间及备注录入电脑

2、拟定更改电脑信息，将学员延迟离店的具体时间及备注录入电脑标准.会议团队的入6住标准程序根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡打印房号表并注明清楚是否关

1.准备工作撤，请行李员过单给总机和房务中心与销售部贯彻好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人拟定叫早时间后要告知前

2.入住流程台会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒学员到前台登记身份证电脑中快速登记主单并check in房间注意修改早餐特要、设立

3.登记入住好团队房费自动转主单等一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费2000前台都会与会议负责人贯彻清楚会议目前用房数，如未达成保证房数，

4.空房费的操作把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组解决电脑中check in房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分

5.打印报表过单送西餐厅、办理住店学员行李物品的寄存及转交的工作标准7程序标准礼貌热情的接待学员，问清学员的规定

1.迎接与学员确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险

2.确认转交品（这些物品都不能转交或寄存），请学员如实在表格上填写，表格一或寄存物品式两份（规定注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明的内容并填写表格清楚保管期限为一个星期）如是寄存物把寄存卡下联交与学员说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好告知行李员转存行李房如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职工

3.物品存放则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点学员需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给学员并收回寄存卡下联，如物品在行李房告知行李员取出相应寄存卡卡号的物

4.领取品，让学员凭下联卡与行李员领取；如是学员领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请学员签字（如学员转交时规定学员凭身份证取则需学员出示身份证复印），把转交物交给学员并请学员。