供水营销管理调研报告

供水营销管理调研报告

一、开展供水营销管理的思路我认为实现供水营销的有效管理主要思路是“管理为业务服务，技术为管理支持，实现管理看得见”管理为业务服务是指:管理部门要以业务部门的业务处置为中心，赐予制度、人力、物力、财力、硬件等方面的支持，为管理部门高效开展工作寻求最正确技术方案，供应技术保障实现管理看得见是指通过信息化手段，实现营销业务处置过程与结果都处于管理者管控中作为管理者要有效地开展营销管理工作，就必需对营销的业务处置状况看得见，只有知晓业务处置过程中有无质量缺陷，才能有针对性的制定订正、预防等整改措施，使其管理者职能中给予其中的“催促、检查”职责在实际工作中有落脚点

二、开展供水营销管理的详细实践供水营销工作是供水企业展现企业形象的窗口，工作中涉及服务地域广、业务内容多、信息量大、政策性强等特点围绕供水营销工作的特点，我们对供水营销的主要业务工作以及支撑性的基础性工作，进行系统的梳理，形成了以“以业务工作四条线、基础工作四条线”为方向性的营销管理详细做法并紧紧围绕工作主线条进行工作的细化与创新

1、业务工作四条线

①表务管理水表是用于供水企业与自来水客户进行贸易结算的计量器具，客户一旦用上自来水成为自来水公司的客户，水表就成为供水企业与客户之间联系的桥梁贸易结算水表计量的性，涉及双方的切身利益，不仅供水企业非常关注它，自来水客户也非常关注它因此，我们表务工作定位为供水营销业务中的基础性工作，保证水表的计量精确性是表务管理的根本我们制定该项工作的目标是一规范化，如何将规范化目标进行落实，需要做哪些工作呢？首先从表位的设计入手，从技术上制定标准水表节点图，从水表的安装位置，水表的选型，水表的直管段，表节点的掌握阀门等制定技术规范，从源头上位下一工序的查表工作以及水表的周期检定工作顺当开展制造必要条件要查好表必需管好表,因此，从管理上我们始终坚持把表位管理与平常的新入网水表节点验收、查表、业务等处置工作有机的结合起来，对水表表位节点实施动态性管理，发觉缺陷准时进行订正与整改

②合同管理供用水合同的内容贯穿供水企业营销业务的始终从客户报表水表周检、水表故障、水价变更、更名过户、水表销户等业务都与供用水合同习习相关，该项工作不仅涉及的内容多、信息量大、而且政策性强因此，我们把它定位为供水营销业务中的重要性工作，保证供用水合同的正常履行是合同管理的重点我们制定该项工作的目标一制度化，如何将制度化目标进行落实，需要做哪些工作呢？我们首先从员工的思想上入手，进行供用水合同重要性的宣扬,并引用供水营销过程中的详细案例进行解读，使营销业务由过去的阅历处置转变为如今的制度处置其次，我们将营销业务处置与法律法规有机结合，在作业指导书中将《城市供用自来水合同》，《城市供水管理条例》，《物管条例》，《物权法》，《合同法》的制定统一的解答手册和学问库，从而指导员工在业务处置中的政策性把握，做到任何时间、任何地点、任何人处置同样业务都一样

③水费管理水费是供水企业员工的劳动成果与价值表达，是供水企业广阔员工的劳动成果与价值表达，是供水企业再生产的源泉因此，我们把它定位为供水营销业务中的核心性工作，保证水费的正常回收工作是供水营销管理的核心我们制定该项工作的目标是一指标化，如何将指标化目标进行落实，需要做哪些工作呢？首先从熟悉上讲,要有全局观念,在注意企业经济效益的同时，要注意社会效益，最大限度地避开或削减社会冲突在详细做法上，对外加强与客户的沟通，社区的沟通，街道办事处的沟通，区政府的沟通对内管理上，将水费回收率指标进行层层分解，责任最终落实到人，水费管理中强化催收详情，坚持过程管理与结果管理并重的原则，特别性欠费与一般性欠费分级处置的原则

④服务管理客户服务工作贯穿供水营销工作始终，客户服务工作的优劣不仅反映了供水企业的管理水平，同时也是供水企业服务意识、服务理念凹凸反映因此，我们把服务管理定位为供水营销业务中的中心性工作我们制定该项工作的目标是一人性化，如何将指标化目标进行落实，需要做哪些工作呢？首先从熟悉上，解决全体员工以“客户服务为中心”的观念树立其次，在内部管理上建立“服务链”的管理机制，打造上一个环节是客户的工作运转模式再次，对企业形象打造上，进行VI企业视觉识别，MI服务品牌理念识别的策划与时间在详细客户服务中，努力提倡；适时服务，以用户的需要为指令；情感服务，以用户的难点为重点；超值服务，以用户的满足为标准；学问服务，以用户的知晓为己任

2、基础工作四条线

①制度建设俗话说“没有法规，不成方圆”法规也就是规章制度，是我们应当遵守的，用来规范我们行为的规章、条文，它保证了良好的秩序，是各项事业胜利的重要保证如何建立简洁、可操作性抢得供水营销制度呢？我们主要从四个方面入手，一是梳理、归纳供水营销业务工作，在此基础上建立业务流程图；二是根据业务流程图，制定各工序的作业指导书；三是对归纳的业务工作制定管理规定；四是对营销的各个职位进行指责描述，制定职位说明书通过上述的制度建设，为供水营销工作的有效开展奠定了坚实的基础

②质量掌握在供水营销过程中，做好工作质量的掌握，是供水营销管理工作中的重要一环工作质量是服务质量的基础和保障,服务质量是衡量工作质量的标准，工作质量和服务质量相辅相成，直接反映了一个供水企业管理水平的凹凸由此可见工作质量是关系到企业服务形象提升，可持续进展的大事如何做好营销工作质量的掌握呢？我们首先在工作中提倡“每个岗位都是质量检验员，每个岗位都不产生不合格时间，每个岗位都要杜绝不合格大事流入下一工序”的质量理念为了使该理念与实际工作得以很好的融合，我们工作的切入点是针对工作质量缺陷，问责只追溯到问题发觉的上一个工序〔环节），从而有效的杜绝了质量工作中讲人情，只要不是自己产生的质量缺陷，而对质量工作不管不问的状况发生，促进了质量工作最终目标一全员参加的实现

③员工培训企业的进展与进步最终要靠企业的员工队伍，其素养凹凸是企业进展的根本因此，使员工不断的更新学问，开拓技能，改良员工的动机、看法和行为，是企业适应新的要求，从而促进组织绩效的提高和组织目标的实现如何做好员工的培训工作呢？我们的思路是:培训内容要有用，教学方式要生动，效果检验要逗硬培训内容主要涉及水表常识、法律法规、服务学问为了使培训效果生动，被培训员工简单接受，培训方式上我们采纳了如下方式视听技术法将查表过程、收费过程、前台服务过程、业务处置过程编写成剧本，根据剧本制作成DV,通过现代视听技术对员工进行培训运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜亮，增添培训效果

④业绩评价绩效管理对于每一个企业而言都是重点，也是难点在传统的绩效管理中，激励作用总是不甚明显通过分析企业绩效管理现状、历史成因等因素，我们认为应当找准绩效考评的支点,用娇小的力气撬动员工的工作主动性，支点即是绩效考评的方法近期，我们通过管理手段和技术手段的结合，在绩效管理的方法上进行创新，即将绩效管理的思路与信息技术结合，研发“绩效考评管理信息系统”通过系统近期的运行，已取得初步的成效其管理思路是⑴变管理者评价为员工自我评价员工自己是最了解自己业绩的，由员工自我评价，一方面可以避开管理者打不破情面的尴尬，另一方面也可以提高员工的参加性，从而降低管理难度和管理工作量⑵变月末集中评价为每日时时评价将业绩评价工作日常化,员工做完一项工作就得到准时的评价，既避开了评价工作的滞后性,又能准时与员工进行沟通，激发其工作主动性，也将繁琐的评价工作化整为零，提高效率⑶业绩“管理看得见，员工看得见”从美国有名心理学家马斯洛的人类需要层次理论可知，人都有自尊需要和自我实现的需要,人的本质是要求上进的，没有一个人情愿落后因此，通过信息技术手段,实现管理抱负，从而实现每个组织的业绩,每个员工的业绩“管理看得见，员工看得见”，无形中产生对组织和员工的激励作用

三、供水营销工作的概括与总结在供水营销管理实践中，我们始终坚持“管理、技术是两个车轮，人是车轴”的工作指导思想，仔细做好“三者”的协调统一，开展供水营销服务组织工作目前，已形成了较为清楚、较为稳固的供水营销管理主线条，并紧紧围绕管理诛仙，实现“管理看得见”，在详细做法上进行深化，进行创新，使供水营销服务工作始终富有活力与动力。