XX移动营业厅自查报告

XX移动营业厅自查报告XX移动营业厅自查报告XX移动营业厅自查报告10月期间对营业厅服务及业务进行了随机抽查由于本月有两名工作人员辞职，营业前台每班只有两名营业人员，无专职流动人员，具体情况如下

一、服务自查

（一）存在的短板如下

1、来有迎声当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接但现营业厅人员不足造成无流动岗，在月初月底客流量较大时，无法做到及时招呼进厅客户

2、暂离致歉在为客户办理业务过程中，需要暂时离开时,应向客户说明离开原因并致歉该项各营业员均未做到，全无向客户致歉的意识，十分随意，甚至有时客户十分茫然，都不知道发生什么情况，工作人员就离开了，造成客户满意度下降

3、唱收唱付；在收付现金时，需说出收款金额与找还金额在抽查期间，只有李志艳一人，对每一位客户都做到了，其余营业人员时有时无，持久性不好

4、双手接递；在与客户之间有物品交接时，一定要用双手,表示对客户的尊重在递送客户证件及资料时做得较好，但是当客户询问在电子免填单什么位置签字的时候，习惯性用食指为客户指引

5、标准用语在工作时间，要求前台工作人员统一用普通话进行交流由于个人习惯，在与客户交流时，有时前一句还是普通话，后一句就变成了四川话在营业厅无客户的情况下,使用四川话的情况更是存在此项李雪做得较差

6、销号挽留；当客户表明要办理销号业务时，第一句话一定是“请问为什么要销号，是因为资费太贵了，还是服务不好？”根据客户反馈的情况进行针对性挽留现营业人员在有客户咨询到该问题时，均能做到销号一句话，但是有时没有做到深层次挽留，只是做了表面挽留，完全没有放在心上，无实际意义当其办理完业务后，问其该客户为什么要销号时，不能做出合理回答，甚至有时连客户说的销号原因都不知道

（二）整体及个人亮点前台人员整体服务态度较好，对待每一位客户均较有耐心A对待客户很耐心，有主动服务的意识B遇到情绪较激动的客户，可以反复为客户解释，并面带微笑C声音较洪亮、给你感觉很热情D为客户解释疑问较清晰

二、业务自查本月主要涉及到多项营销活动，如秋季营销活动、新入网旺季营销活动、存费送费、送实物活动等活动种类较多，活动内容细节多，具体抽查情况如下

（一）整体情况由于活动内容较多较细，经常办理的业务如数据业务存送、存费送费等，前台人员掌握较好不常办理的业务如号薄管家、手机游戏等活动记忆不清晰

（二）个人短板A在客流量较大时，办理业务不够细心、较慌乱，在没有真正理解到客户的办理需求时就为客户办理业务，导致业务办理错误B业务知识较熟悉，但做营业日报时不仔细，常将卡品录错C活动细项记不清晰，不注重细节、不够仔细D处理业务资料不够仔细，时常出现客户未签字、或上交资料不齐全等问题

（三）推荐业务积极性推荐业务积极性方面，李志艳、余可鑫做得较好，主动营销意识较强对待每一位客户，只要时间允许，都会向客户推荐当期营销业务

三、本月重点工作

（一）加强服务工作，特别是客流量较大时，做好分流引导

（二）整理当期活动，再次培训，避免错误办理业务的情况

（三）制定每日工作计划，交接班后整理当天完成情况，并总结未完成原因**营业部（营销中心）201*年*月基础业务自查报告根据分公司《201*年业务检查细则》的相关规定，现将我营业部201*年*月自查结果上报，详情见附件自查记录

一、自查时间*年*月*日---------*年*月*日

二、自查小组成员:（请按姓名分工填写）

三、**季度业务检查出现问题整改情况（如季度检查整改情况已在以前月份说明可不再填写）例如

1、代办费、欠费管理“例如09年四季度营业部新增渠道共计10个，新增渠道申请表已经全部补齐；申请表已经交至营业部渠道管理人员

2、特殊号码管理201*年2月，营业部未按要求办理的特殊号码共计5个，号码已经补齐预存款；、两个号码已经改为保底88元；号码已经改为保底128元；号码已经按规定补齐预存款并改为保底288元

四、上月自查问题未完成的整改情况（如在自查记录里已说明整改完毕可填写）

1、代办费、欠费管理

（1）存在的问题3月XXX指定专营店签报未及时提交审批

（2）整改结果4月6日已经补发签报，其余渠道新建审批签报齐全

2、存货管理

（1）存在问题XXX营业厅201*年3月促销品台帐未月结3月营业部出入库单保管人员未签字3月营业部手机未按要做盘点……

五、合理化建议。