顾客投诉控制程序

顾客投诉控制程序IS09001/IS01400VIS045001-

1、目的为了使顾客投诉日勺问题及时有效地得到解决，保证顾客的规定得到满足，特制定本文献

2、合用范畴合用于本公司顾客投诉时解决

3、职责

3.1业务部负责顾客投诉时解决

4、规定

4.1规定并加以实行和保持对顾客投诉的受理、记录、核算、解决、答复及解释、因素分析和纠正措施拟定、实行、验证等工作

4.2顾客投诉解决的意义顾客投诉，是顾客积极把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、规定告诉公司顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而也许是不买我公司的产品，换一种他觉得好的产品如果我公司的顾客常常善意的指出产品、服务的缺陷或需要改善的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断日勺改善，我公司将比别人更具竞争力因此，公司不仅应积极积极地对顾客投诉进行及时有效地解决，并且应对不乐意投诉的顾客，运用更亲情的措施，获得这部分顾客的意见顾客投诉是顾客对其需求和盼望的体现，是顾客对我公司的关怀，是顾客送给我公司日勺很贵重日勺礼物，我公司应当心存感谢顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道

4.

3、顾客投诉的分类

4.

3.1A级顾客投诉严重顾客投诉a、浮现质量事故，波及人身安全、健康，已经或很也许会导致严重后果日勺顾客投诉b、产品被质量监督部门检测浮现不合格的顾客投诉c、产品的质量问题已经或很也许会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或很也许会导致严重损害的顾客投诉d、因产品质量问题已经或很也许会大批量退货或者使顾客与公司中断业务,已经或很也许会导致重大经济损失的顾客投诉e、其他已经或很也许会导致严重后果的顾客投诉f、对同一问题在1个月内超过3次（涉及3次）ffUB级顾客投诉

4.

3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉）a、产品被顾客检查出少量不合格，虽然不波及人身安全、健康，但也许会导致影响产品使用功能的顾客投诉b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉c、产品在被最后消费者使用中浮现个别不合格的顾客投诉d、因产品质量问题也许会减少顾客订货的顾客投诉e、其他也许会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉3对同一问题在1个月内超过3次（涉及3次）的C级顾客投诉

4.

3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉）a、产品被顾客检查虽然合格但发现也许会导致影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不合用的顾客投诉c、产品在被最后消费者使用中浮现虽然合格但不好用的顾客投诉d、因产品虽然合格但不合用或不好用也许会导致顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉e、其他也许会轻微影响产品销售的顾客投诉3对同一问题在1个月内超过3次（涉及3次）的D级顾客投诉

4.

3.4D级顾客投诉（顾客建议）a、顾客对改善产品使用功能的建议b、顾客对能增进产品销量的建议c、最后消费者对改善产品，使产品更好用、更实用、更合用欧I建议d、经销商、消费者、使用者对新产品开发日勺建议e、其他对公司有利的顾客建议

4.4准备业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付应准备好需要的I多种文献和资料、产品日勺样品或图片、人员、通讯工具如E-mail电子邮件地址、电话、传真等等顾客名单、顾客档案等并对服务人员进行培训

4.

5、顾客投诉受理、记录业务部负责顾客投诉受理，对顾客来电进行接听、对来人进行接待、来函、传真、E-mail进行解决并记录，受理必须及时，态度必须热情、诚恳，绝对不容许迟延、敷衍了事对顾客来电、来人、来函、传真、E-mail的接听、接待、解决等，应积极及时把顾客或顾客日勺投诉直接带到或反馈到业务部有关人员，不能说“不清晰”等推委的话，让顾客自己去找或让顾客重新打电话等，的确有困难的，向顾客表达歉意，进行记录并让顾客留下姓名、联系方式等整顿后填入“顾客投诉登记表”，并以“质量信息反馈表”日勺形式将信息传达品质部，品质部采用纠正措施并监督实行，将实行状况以“质量信息反馈表”的形式反馈给业务部书面告知业务部门有关人员答复

4.6顾客投诉核算业务部有关人员对顾客投诉应进行核算，应对投诉顾客的单位名称、联系人、投诉事项发生的时间、地点以及具体状况、证据等进行核算，如有关内容矛盾或无法核算时，应询问顾客、当事人、经手人等

5.7顾客投诉解决和答复对顾客投诉，应在48小时内，报告总经理解决，由业务部人员答复顾客

6.8顾客投诉的纠正措施对顾客投诉应进行调查、因素分析后，决定与否采用纠正措施对要采用纠正措施的应按《纠正和避免措施控制程序》实行

7.9有关记录顾客投诉的记录应予保持，由业务部按《质量记录控制程序》进行管理

5、有关文献

8.1《质量记录控制程序》

5.2《纠正和避免措施控制程序》

6、质量记录

6.1”顾客投诉登记表”

6.2“纠正和避免措施表”

6.3“纠正和避免措施实行效果评审报告”顾客投诉解决工作流程活动名称记录或证据顾客投诉解决准备顾客投诉受理顾客投诉记录顾客投诉核算顾客投诉解决顾客投诉答复顾客投诉因素分析事后向顾客解释拟定纠正措施实行纠正措施纠正措施口勺跟踪验证。