读书心得读客户服务问题管理有感

坚定服务理念打造优质服务——读《客户服务问题管理》有感随着集团公司信息化限度的不断提高，顾客对IT服务的需求日益增长，对IT服务的质量也不断提出新的规定本人作为中心一名为顾客提供一线服务的员工，工作中始终就如何提高个人服务水平和能力不断思考，结合服务过程中积累的经验，也归纳了某些心得体会一种人的资质毕竟有限，把心得体会肯定有局限性，并且难以系统地去进行归纳偶尔读到了《客户服务问题管理》这本书，此书主旨是论述现代服务业如何吐故纳新，导入服务问题管理日勺措施，从而为顾客提供令人满意的服务虽然是讲措施的书，读过之后，对于如何提高服务质量和水平日勺方向和思路，还是有所启发的I“像水同样，为您服务”是中心日勺文化理念，也是我们工作时的I一种准则水善利万物而不争，姿态很低，但境界很高这一理念教导我们存心像水那样深沉，言语像水那样真诚，做事像水那样有条有理，行为像水那样待机而动，服务时自然无往不利，顾客满意从思想上坚定理念，是提高我们水平和能力的基础公司文化是一种平台，更是一种环境和氛围要一种人变化现状,其实并不是由于领导规定了就去变化，而是由于他们发目前自己所处欧I文化内，变化是对个人最有利的I做法，因此不得不去变化变化现状，提高服务质量要解决心态问题，也就是强化个人的责任感推诿迟延、牢骚抱怨、执行不力、目的不清等等，归根结底是服务人员缺少个人责任感所导致道德与准则日勺区别是道德没有制裁权，而准则有制裁权在为顾客提供服务过程中，缺少个人责任感既是道德问题，也是准则问题道德问题在于服务员工的“断裂式”服务意识，只求一次性服务，不求“进化式”服务；准则问题是服务员工缺少执行公司准则的能力因此，培养与建立个人责任感就成理解决服务人员道德问题与服务准则问题的核心那么如何增强责任感呢？遇到问题，第一种想法就应当是“我能做什么？”或者“我目前能做什么？”“我目前该做什么？”而不是问“这是谁的责任？”“你们为什么不做？”“这是他们的事情”“这种事情怎么会落到我头上？”这就是主人翁意识选择了第一种，就选择了积极，显示了生命中的I强劲与奋斗，也就选择了与优秀为伍；选择了第二种，也就选择了被动，显示了脾弱无力、毫无控制权，也就选择了与平庸为伴由于，责任问题、意识问题主线就没有为什么可问打造优质服务需要制定恰当的服务原则服务原则的制定以顾客需求为导向，不仅用来提示员工如何做好服务，并且也告诉了顾客如何监督我们的员工服务只有当顾客需求与公司可以满足这些需求时能力相匹配时，公司才干在动态的I环境中做到得心应手，因此公司为服务人员制定恰当的服务原则，至关重要服务原则关乎着公司的服务诚信，因此要坚决杜绝对顾客的过度承诺从员工加入某个组织开始，他就必须以实现组织目的从而实现自己的I目日勺为目日勺对于员工来说，良好日勺服务必然遵循组织制定的I服务原则，而良好的服务愿望并不总是跟优质的服务同行，他需要根据组织的服务原则调节自己对顾客的承诺幅度和深度优秀服务人员力量的源泉来自于不断学习学习型组织涉及五项要素一为建立共同愿景，二为团队学习，三为变化心智模式，四为自我超越，五为系统思考要运用团队与组织的力量，充足发挥员工时学习积极性，打造一种可以迅速学习最新知识，适应顾客不断增长日勺需求的组织组织学习机制就是要把个人隐性知识转化为组织的显性知识，把优秀的做法提炼为公司知识，让组织所有成员共享持续创新才干使服务有无尽的生命力好的服务一定具有服务一致性的特点，但仅仅做好基本服务局限性以感动顾客，还需要加入自己的特色服务、个性化服务当这两者都具有的时候，服务公司就完全可以运用有效的组合与持续的量的冲击，使顾客的满意度超过预期在信息支持单位互相竞争日勺环境下，必须超越服务日勺表象，才干凸现差别性要做好服务创新，也规定我们具有立体化思维的深度摸索精神服务人员在服务中如果只看到服务行为，而看不到服务精神,便只是停留在水平化思维，而这种思维方式下也仅能看到服务的措施，而看不到发明措施的能力我们要做的就是要打破思维定式，冲出局限，积极探寻新的服务方向和途径，敢于尝试，创新服务模式，打造特色优质服务以上是我读了这本书之后日勺一点肤浅的感悟总之，打造优质服务的主线，还是在于思想把中心的服务理念内化为自己心灵的一部分，把个人价值与公司价值同步，是提高个人服务能力和水平的重中之重；个人日勺思想也必须不断改造和提高，共同分享，从而使团队可以适应不断变化的环境和需求，有效创新，立于不败之地。