物业服务中心投诉处理管理制度

中服务满意度日勺考核根据

七、服务满意度考核原则满意度调查表

6.1满意度指数项目满意度分数=调查表各项分值相加；项目年度满意度综合指数=满意度调查总分之和/调查次数；公司满意度综合指数=各项目年度满意度综合指数之和/已调查项目数

6.2单项满意指数浮现不满意和很不满意，应重点加以改善；单项满意指数均为非常满意和较满意为较满意，应注意加以保持和推广；

6.390满意度综合指数二为非常满意，注意加以保持和提高；

6.470W W90满意度综合指数为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改善；

6.560W W70满意度综合指数为一般，除对单项不满意进行改善外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改善，以期提高职工满意度；

6.6＜60满意度综合指数为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计；

八、监督措施

1、核对问卷数量与学生或辅导员提的意见建议内容；

2、核对问卷录入对的率；

3、核对客户评价真实性1附件服务满意度调查问卷物业服务满意度调查问卷为了不断提高管理的服务质量，我们非常但愿理解您对我们物业管理中各项服务的真实感J”54受，请在您觉得最合适的选项中划“（非常满意分/每题、基本满意分/题、不满意-3-5分/题、非常不满意分/题）该调查是我公司对物业管理工作满意度进行日勺调查，同步也是我们此后改善物业管理的根据姓名:地址:电话:

一、管理服务类:1）您对物业工作人员的行为规范、服务热情与否满意口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意□不满意口非常不满意2）您对物业公司服务热线日勺接听及时率与否满意？口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意3）您对投诉的解决与否满意？□非常满意□基本满意

二、秩序维护服务类□不满意口非常不满意1）您对秩序维护工作与否满意口非常满意□基本满意2）您对秩序维护员夜间巡罗密度、巡逻线路与否满意口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意□非常满意□基本满意□不满意口非常不满意3）您对严格控制外来人员入内与否满意

三、保洁服务类1）您对保洁服务人员的工作态度与否满意？口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意2）J您对宿舍楼道的卫生与否满意？口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意3）您对进户门内和公共区域的卫生与否满意？口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意

四、维修服务类1）您对目前维修服务工作总体评价？口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意2）您对维修服务人员维修的及时性与否满意？口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意口非常满意□基本满意□不满意口非常不满意3）您对维修服务人员维修日勺质量与否满意

五、其他类1）您对我们物业整体的服务与否满意？口非常满意□基本满意口不满意口非常不满意2）你对物业服务不满意的重要因素是？（可多选）口人员素质低口服务不到位口服务态度差□资金使用不透明口不听取业主的意见□安保服务不到位口其他__________________________3）您觉得一种好的物业管理公司重要应具有哪些条件（可多选）？口及时完善日勺专业服务□价格合理口有资质口从业人员素质较高口其他__________________________

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六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？七.您还需要我们提供哪些服务内容再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务

三、投诉的界定及解决期限I

（一）、投诉界定

1、重大投诉•公司承诺或合同规定提供的服务没有实行或实行效果明显差错，经辅导员多次提出而I得不到解决的投诉I・由于公司责任给学生或辅导员导致重大经济损失或人身伤害的・由于公司责任引起的不良的社会影响，对公司的名誉导致不良影响•有效投诉在一种月内得不到合理解决的投诉

2、重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过错而引起的投诉

3、一般投诉一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给学生导致生活的轻微不便而非人为因素导致的影响，可以通过改善而容易得到解决或改善的投诉

（二）投诉日勺解决承诺与实行期限

1.重大投诉当时即刻呈报项目经理，项目经理进行处置状态（上报区域经理），并在24小时内给投诉者明确答复，解决实际不适宜超过一周

23.重要投诉接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态，重要投诉应在小时内3答复，一般日内解决完毕，超时需项目经理批准

31.一般投诉不超过两天或在投诉者规定期限内解决一般投诉应在小时内答复一2般在日内解决完毕，一般状况下不可超时完毕

四、有关保洁员、维修工、值班门卫投诉的有关内容

（一）、针对宿舍保洁员的投诉

1、投诉上报对象:

2.投诉事项范畴1）工作当天未完毕各层公共区域、楼梯间、公共走道的立体全方位表面保洁工作;2）工作当天未完毕公共洗浴室、卫生间的保洁工作；3）工作当天未完毕对楼道内设施表面、垃圾器具的清洁4）工作当天未完毕清理区域内空房卫生保洁工作；5）工作当天未完毕楼内的消杀工作；6）工作当天未完毕对发现的安全隐患等信息反馈工作；7）工作当天未将当天本岗产生的垃圾清运至指定位置；8）工作当天未严格按照管理制度和工作流程工作；9）保洁员兼任安全员，工作中关注区域内的状态，同步兼顾巡视区域内设备设施的状态，异常状况及需维修设施第一时间未反馈给楼宇宿管值班员和主管领导的；10）工作当天未关闭区域内“长明灯、长流水”，不良天气及时关闭公共区域的门窗；11）对于分派给个人的用品和物料，未合理使用，严重挥霍时；（二”针对维修人员的投诉1）对负责学生宿舍楼门、窗、玻璃、门把手、墙面、卫生间、楼梯、下水道、电、水、暖、家具的小型维修，不能做到效率高，质量好的维修人员2）未按照宿舍状况做到有计划的检查和维修导致人员经济或身体一定损害的3）I维修人员不能应坚持每日常常在楼内巡回检查，发现问题不能及时解决和维修的4）不听从领导及服从分派，未能认真完毕中心分派的所有任务5）接受各楼楼长和中心安排的维修任务，但不能再规定期间内完毕的6）未做好学生宿舍楼的搬运、清理等工作7）未做好维修材料的节省和修旧利废工作8）I小型维修的时间超过当天，未对同窗或楼长做出合理解释的（三”针对宿舍值班门卫的投诉

1.I未掌握本楼消防器材寄存地点及使用状况.不熟悉消防器材的使用措施，未熟记重要的电话号码，发生紧急状况时未能及时报警

2.对所辖楼内安全通道部熟悉，发生紧急状况时，不能及时疏散楼内人员

3.熄灯后为及时检查学生房间状况，导致长明灯、外来人员住宿及其他违背学校规定事情的发生

4.不能督促学生遵守宿舍规章制度及作息时间，准时开、关楼门，准时熄灯、送电，导致学生宿舍经济或人身发生损害的

5.

6.不能积极配合学校保卫到解决发生存所辖楼内日勺刑事、治安、消防等案件；未能每月对所辖楼进行全面的消防安全检查，导致严重后果者

7.不能精确辨别本楼人员与外来人员，为做好晚归、大件物品出入、外来人员登记等事项的

8.值班期间做与值班无关的事情，（如下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）

五、投诉或合理化意见的解决措施

1.对投诉事项或合理化建议属于业务范畴内的能予以解决的，应当场予以解决

2.如果投诉内容波及其他部门，项目经理要将精确的有关内容反馈给有关责任部门，与有关责任部门一道谋求解决方案，并明确期限，属合理化建议类的值班宿管人员应清晰记录后，将合理化建议上报项目经理，转发到相应部门进行整治优化

3.值班人员受理的投诉或意见，超过职权范畴的，要第一时间联系项目经理，清晰陈述投诉内容或合理化意见，由项目经理现场进行解决

4.对重大问题的投诉，值班宿管人员不能解决或需统一协调的问题，值班宿管员要上报项目经理，由项目经理做出最后解决决定

5.值班宿管人员对于投诉者的投诉及意见要全程跟办，并在事后拜访并听取投诉者反馈的意见※客户服务满意度调查管理制度

一、调查目的

1、通过调查监督，提高物业员工的服务意识和服务水平，增长学生满意度

2、通过学生及辅导员提出日勺意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务

3、增长解决问题的能力，并在此基础上持续增长学生及辅导员对服务的满意度,以便提高公司的整体形象4I、为员工服务质量的评估提供科学的事实根据

二、满意度调查所遵守的原则

1、满意度调查工作每半年组织进行一次

2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集学生及辅导员对服务质量等方面日勺意见和建议对调查测评成果按发现的问题位置，问题类型进行分类整顿、记录、汇总和分析，报3项目经理审视，同步报送各有关部门进行解决、各有关单位应根据满意度调查成果，针对学生I I及辅导员提出的意见和建议，制定相应的纠正和避免措施，组织实行，加以改善如果欧确是在解决能力之外时可报有关部门进行协商解决或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督贯彻状况

4.各项目部每半年，不少于一次对学校宿舍甲方主管部门进行满意度征询，并根据项目承办内80容，监视服务阶段性反馈的信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于虬

三、满意度调查参与人员职责

1.要热爱本职工作，加强学习，认真遵守公司的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟公司发展步伐

2.对调查成果要公正、公平、合理，严格执行保密制度

3.在形象仪表、言行举止上要严格规定自己，态度和蔼，使用文明用语

4.要及时将满意度调查反映的意见建议交于品质部，并与有关部门进行沟通，做到件件必复，并对解决状况进行跟踪调查5J I.必须耐心倾听患者的投诉，具体填写投诉登记表对投诉的患者表达理解他们的心情并予以道歉

6.在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗

7.按照调查时间安排表，定期将满意度调查中所反映的问题进行整顿、研究、分析、总结、存档，最后形成文字材料，反馈给有关科室

四、满意度的测量

1、对象的选用各有关部门每季度对服务对象进行满意度测量采用填写《客户服务满意度调查问卷》如下简称“问卷”的方式，向自己所管辖区内的服务对象发放问卷，填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回

2、实行测量

①每半年一次集中向服务对象发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录I

②通过走访等形式不定期的征询服务对象的意见或建议，收集有关信息并记录

3、测量内容1采用填写“问卷”日勺方式问卷内容见附件

五、服务改善回收的问卷中，凡故意见和建议日勺，必须由各有关单位各自进行回访调查、贯彻，找出不满意的因素，并及时解决

六、调查问卷管理

1、品质部负质问卷的收集整顿，核对问卷的真实性

21、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期年

328、品质部每年度末月日前记录各单位服务满意率，作为年度末月绩效考核。