机动车应急救援服务方案

机动车应急救援服务方案

1.124小时救援服务体系为了应急救援可能发生的车辆安全事故，确保在事故发生时能够做到及时、迅速、高效、有序地处理事故造成的危害，最大限度地减轻人员伤亡、财产损失，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力,我公司实施全年每天24小时维修服务，设立应急电话，24小时随叫随到，由售后服务部门监督落实

（1）救援队伍落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；

1.124小时呼叫服务中心接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案,主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通

1.2电话指导组施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通

1.3人员及设施要求

（1）人员配备1）白天营业时间维修人员12名（其中一人具备基本的接待技〜能，具备所驾车型的驾驶资格）2）夜间营业时间值班维修人员一名（具备驾驶与接待技能）3）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力

（2）设施要求需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间呼转至值班人员手机，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上汽通用备案，并向用户公示，并始终保持有人接听

（3）救援车辆1）配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整2）救援车的随车装备

①安全警告标志（三角形）一只，安全背心5件

②千斤顶二只

③工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

④机修常用工具与电工工具一套

⑤10升油桶一个，手电筒二个

⑥冷却液2桶（日常保养节省下来的），机油1桶（日常保养节省下来的）

⑦蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个

⑧拖车绳一根

1.4现场处置

（1）伤员抢救在现场首先要及时抢救伤员，最大可能减少伤亡程度若有人员伤亡，要立即拨打120,与医院急救中心联系，请求出动急救车辆,并做好急救准备，确保伤员得到及时救治如有人员被困，依靠现场人员难以解救时，立即联系消防和车辆安全部门（火警119,交通事故122）,请求支援医疗、消防、交管部门人员到达后，现场救援人员要做好配合工作，确保尽快救出被困人员

（2）在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜

（3）确认并保护事故现场，在救助行动中采取紧急措施和移动现场物件时应做出标志，协助交警、交管部门拍摄并写出书面记录,做好事故调查取证工作，以利于事故处理，防止证据遗失

（4）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔

（5）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修

（6）控制事故的蔓延和扩大车上出现着火，若火情较小，立即使用车上配置的灭火器进行灭火，防止火情扩大若火情较大，难以扑灭，立即将车上人员全部撤离，并设置警戒带，防止人员接近协助、配合交警、交管或公安部门处理疏散人群、护送同乘员工、维持现场秩序

1.5汽车施救作业深度

（1）抢修作业深度维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故障排除，如补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业

（2）夜间服务深度维修救援企业在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修

（3）救援过程中如发现相关需维修的故障项目，应预先告知车主，经车主确认后方可进行相关的维修作业

1.6应急救援要求

（1）车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业

（2）汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯

（3）保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量

（4）维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理

（5）汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心

1.7汽车救援服务记录和台帐汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐救援任务完成且人员回厂后应立即救援服务中心（24小时值班室），并在“救援登记台帐”中记录备查。