口语交际《打商务电话》教案- 2023-2024学年高教版（2023）中职语文职业模块

口语交际《打商务电话》教案-学年高教2023-2024版中职语文职业模块2023科目授课时间节次--年一月一日星期一一第一节指导教师授课班级、授课课时授课题目包括教材及口语交际《打商务电话》教案学年高教版中职语文职业模块-2023-20242023章节名称教材章节《打商务电话》教学内容本节球选自学年图教版中职语文职业模块，2023-20242023主要包括以下几个部分商务电话的基本礼仪与规范；教学内容

1.接听商务电话的技巧与注意事项；

2.拨打商务电话的技巧与注意事项；

3.商务电话沟通的实用句型和表达方式；

4.商务电话沟通的实践演练

5.核心提升学生的语言运用能力，使其能够熟练运用商务电话沟通的基本礼仪与规范

1.素培养学生的信息处理能力，使其能够准确理解并有效传达商务信息

2.增强学生的职业沟通素养，使其在商务电话沟通中表现出专业、礼貌的态度

3.培养学生的自我管理能力，使其在商务电话沟通中能够控制情绪，保持冷静和专注

4.养发展学生的社会参与意识，使其认识到商务电话沟通在职场中的重要性，并积极应用于

5.实际工作中目标学生已经掌握了哪些相关知识

1.-学生已经了解了基本的电话沟通技巧；-学生对商务礼仪有初步的认识；-学生在之前的课程中学习了相关的商务知识学习者分析学生的学习兴趣、能力和学习风格

2.-学生对商务沟通有较高的兴趣，特别是实际操作部分；-学生具备一定的听说能力，但商务电话沟通的专业性要求可能超出了他们的现有水平；-学生学习风格多样，有的喜欢直观演示，有的偏好实践操作，有的倾向于理论学习学生可能遇到的困难和挑战

3.-学生可能在商务电话沟通的礼仪和规范上感到困惑；-学生可能会在处理实际商务场景中的突发情况时感到困难；-学生可能在运用专业术语和表达方式上存在障碍；-学生可能在实际操作中遇到沟通不畅、信息传递不准确等问题结合教学目标和学习者特点，米用讲授与讨论相结合的方式，辅以案例研究；L•设计角色扮演教学活动，让学生模拟商务电话沟通场景，增强实践操作能力；

2.使用多媒体教学资源，如商务电话沟通录音、视频等，以增强学生的直观感3受；教学方法与鼓励学生互动，分组讨论商务电话沟通的技巧和策略，促进学生间的交流与合

4.作；策略安排课后练习，让学生在真实或模拟的商务环境中应用所学知识，巩固学习效

5.果课前自主探索

1.教师活动-发布预习任务通过在线平台或班级微信群，发布预习资料，包括商务电话沟通的基本礼仪和规范，以及几个经典案例；-设计预习问题如在商务电话中如何自我介绍？〃〃如何礼貌地结束一次商务通话？〃；-监控预习进度通过在线平台的预习反馈功能，跟踪学生的预习情况学生活动-自主阅读预习资料学生根据预习任务，阅读相关资料，理解商务电话沟通的基本要求；-思考预习问题针对预习问题，学生独立思考并记录答案；-提交预习成果学生将预习笔记和问题答案提交至在线平台教学实施过教学方法/手段/资源-自主学习法培养学生独立思考和自主学习的能力；程-信息技术手段利用在线平台，实现资源的共享和进度的监控；-作用与目的为课堂学习打下基础，提高学生对商务电话沟通的认识.课中强化技能2教师活动-导入新课通过一个真实的商务电话沟通案例，引出本节课的主题；-讲解知识点详细讲解商务电话沟通的技巧，如如何开场、如何应对突发情况等；-组织课堂活动设计角色扮演活动，让学生模拟商务电话沟通场景；-解答疑问对学生在讨论中提出的问题进行解答学生活动-听讲并思考学生认真听讲，积极思考并提出问题；-参与课堂活动学生积极参与角色扮演，模拟商务电话沟通；-提问与讨论学生在活动中提出疑问，与同学和老师进行讨论I教学方法/手段/资源-讲授法讲解商务电话沟通的理论知识；-实践活动法通过角色扮演，让学生在实践中学习；-合作学习法通过小组讨论，培养学生的团队合作能力作用与目的-帮助学生掌握商务电话沟通的技巧；-通过实践，提高学生的实际操作能力；-培养学生的团队合作和沟通能力课后拓展应用

3.教师活动-布置作业布置与商务电话沟通相关的作业，如撰写商务电话脚本；-提供拓展资源提供相关的视频、文章等资源，供学生进一步学习；-反馈作业情况及时批改作业，给予反馈学生活动-完成作业学生根据所学知识，完成作业；-拓展学习利用提供的资源，进行深入学习；-反思总结总结学习过程中的收获和不足教学方法/手段/资源-自主学习法鼓励学生自主完成作业和拓展学习；-反思总结法引导学生进行自我反思，提升学习效果作用与目的-巩固课堂所学知识，提高实际应用能力；-拓宽知识视野，提升学生的综合素质；-通过反思总结，促进学生的自我提升拓展资源:商务电话沟通案例集收集不同行业、不同场景下的商务电话沟通案例，让学生通过

1.实际案例学习商务电话沟通的技巧和策略商务电话沟通礼仪视频制作或收集商务电话沟通礼仪的视频资料，展示正确的沟通

2.方式和礼仪规范，让学生通过观看视频，直观地学习商务电话沟通的要点商务电话沟通模拟软件利用现代信息技术，开发商务电话沟通模拟软件，让学生在

3.虚拟环境中模拟商务电话沟通，提高实际操作能力商务英语电话沟通资料针对中职学生可能面临的国际商务沟通需求，提

4.教学资源拓供商务英语电话沟通的专业术语和表达方式资料，帮助学生掌握国际商务电话沟通展的技巧商务电话沟通相关书籍推荐一些关于商务电话沟通的书籍，如《商务沟通技巧》、

5.《商务电话沟通实务》等，供学生深入学习拓展建议案例分析与讨论学生分组对商务电话沟通案例集进行分析，讨论案例中的成功经验

1.和不足之处，总结出有效的商务电话沟通策略观看视频并撰写观后感学生观看商务电话沟通礼仪视频，撰写观后感，总结视频中

2.的关键要点，并结合自身实际进行反思模拟练习与反馈学生使用商务电话沟通模拟软件进行模拟练习，软件提供即时反馈，

3.帮助学生改进沟通技巧商务英语电话沟通实践学生利用所提供的商务英语电话沟通资料，进行实

4.际场景的模拟练习，提高在国际商务环境下的沟通能力读书笔记与分享学生阅读推荐的商务电话沟通相关书籍，记录关键知识点

5.和心得体会，并在班级内进行分享，相互学习商务电话沟通案例集

1.-案例一某公司员工在接到客户投诉电话时的沟通技巧；-案例二某销售人员在跟进潜在客户时的电话沟通策略；-案例三某企业高层在处理紧急商务事件时的电话沟通方式商务电话沟通礼仪视频

2.-视频一商务电话沟通的基本礼仪，如如何接听电话、如何礼貌挂断电话等；-视频二商务电话沟通中的语言表达技巧，如如何自我介绍、如何表达意见等；-视频三商务电话沟通中的非语言沟通技巧，如声音的调节、情绪的控制等商务电话沟通模拟软件

3.-模拟场景一客户咨询产品信息，学生需提供详细的产品介绍；-模拟场景二客户投诉产品问题，学生需妥善处理并解决问题；-模拟场景三商务谈判中的电话沟通，学生需掌握谈判技巧商务英语电话沟通资料

4.-术语表列出常用的商务英语电话沟通术语，如〃、make acall leavea message”等；-表达方式提供商务英语电话沟通中常用的表达方式，如〃Couldyou please../I”等；would liketo…-实际对话展示商务英语电话沟通的实际对话，如客户咨询、商务谈判等商务电话沟通相关书籍

5.-《商务沟通技巧》详细讲解商务沟通的基本原理和实用技巧；-《商务电话沟通实务》针对不同商务场景，提供具体的电话沟通策略和案例；-《商务英语沟通》专注于商务英语沟通，包括电话沟通、邮件沟通等课堂评价

1.提问在课堂讲解和实践活动环节，教师通过提问的方式检验学生对商务电话沟通知识-的理解和掌握程度问题应涵盖课程重点，如商务电话的礼仪规范、沟通技巧等，以及学生对案例分析的见解观察教师应密切观察学生在课堂活动中的表现，包括角色扮演、小组讨论等，注意学-生的参与程度、沟通态度、语言表达等，以评估学生的实际操作能力和团队合作精神测试在课程结束时，教师可以通过小测验或口头测试的方式，快速了解学生对本节课-内容的掌握情况，以便及时发现问题并针对性地进行解决.作业评价2・批改教师应认真批改学生的作业，包括商务电话沟通脚本撰写、案例分析报告等，关注学生是否能够正确运用所学知识，以及作业的完整性和逻辑性-点评在作业批改后，教师应给出具体的点评，指出学生的优点和需要改进的地方对于共性问题，可以在课堂上集中讲解，帮助学生理解和掌握-反馈教师应及时将作业评价结果反馈给学生，鼓励学生针对反馈进行调整和改进同时，教师应鼓励学生提出自己的疑问和想法，促进师生之间的互动和沟通具体评价内容如下课堂评价具体操作

1.提问环节教师可以设计一些开放性问题，如〃在商务电话中如何处理客户的拒绝？〃〃-如何在电话中表达歉意？〃等问题，引导学生思考和回答观察环节教师应记录学生在角色扮演中的表现，如是否能够准确模拟商务电话沟通的-场景、是否能够恰当地使用专业术语等测试环节教师可以设计些青景题，让学生现场模拟商务电话沟通，检验学生的反-T应能力和应变能力.作业评价具体操作2-批改作业教师应重点关注学生在作业中展现出的商务电话沟通技巧，如语言表达的规范性、礼仪的准确性等-点评作业教师在点评时应给出具体的建议，如〃在撰写商务电话脚本时，注意使用恰当的称呼和问候语〃〃在案例分析报告中，应更多地从实际操作角度出发，提出具体的沟通策略〃等-反馈作业教师可以通过个人面谈、课堂讲解等方式，将作业评价结果反馈给学生，同时鼓励学生针对评价结果进行自我反思和改进板书设计商务电话沟通的基本礼仪

1.

①接听电话时的礼貌用语，如〃您好，这里是公司，请问有什么可以帮助您的？〃XX2挂断电话时的礼仪，如〃感谢您的来电，祝您有美好的一天，再见〃3商务电话中的称呼和问候，如“张经理，您好，很高兴与您通话〃商务电话沟通的技巧

2.1开场白的结构，如〃自我介绍一目的说明一请求或建议〃2电话沟通中的倾听技巧，如〃积极反馈一记录要点一适时提问〃3应对客户拒绝或投诉的策略，如〃同理心一提供解决方案一保持礼貌〃商务电话沟通的实践演练

3.

①模拟商务电话沟通场景，如〃产品咨询一销售跟进一售后服务〃@角色扮演中的角色分配，如〃客户一销售代表一技术支持〃

③实践后的反思和总结，如〃沟通效果一改进空间一下一步行动计划〃教学首先，在教学内容的选择上，我注重理论与实践相结合除了讲解商务电话沟通的基本反礼仪和技巧，我还引入了大量的案例，让学生在实际情境中理解和应用所学知识同时，我也注重培养学生的实际操作能力，设计了角色扮演等实践活动，让学生在实践中体验商务电话沟通的技巧和策略其次，在教学方法的运用上，我注重激发学生的学习兴趣和参与度我通过提问、讨论、案例分析等方式，引导学生主动思考和探索，使学生在轻松愉快的氛围中学习同时，我也注重培养学生的团队合作意识，通过小组讨论等活动，让学生在合作中学习，共同进步然而，我也意识到，在教学过程中还存在一些不足之处例如，部分学生在角色扮演活动中表现不够自信，对商务电话沟通的技巧和策略掌握不够熟练针对这一问题，我将在今后的教学中，加强对学生的个别指导，帮助他们克服困难，提高商务电话沟通的能力例题1:情境某公司员工在接到客户投诉电话时的沟通技巧问题请分析该情境下，员工应该如何与客户进行有效的沟通？答案员工应该首先向客户表示歉意，然后耐心倾听客户的投诉，并记录下客户的问题，最后提出解决方案，并询问客户是否满意例题2情境某销售人员在跟进潜在客户时的电话沟通策略问题请分析该情境下，销售人员应该如何与潜在客户进行电话沟通？答案销售人员应该首先自我介绍，然后向潜在客户介绍产品或服务的特点和优势，最后询问潜在客户的需求，并提供解决方案例题3情境某企业高层在处理紧急商务事件时的电话沟通方式问题请分析该情境下，企业高层应该如何与相关人员电话沟通？答案企业高层应该首先明确紧急商务事件的情况，然后与相关人员沟通解决方案，最后确认解决方案的执行情况典例题4型情境客户咨询产品信息例问题请根据以下信息，编写一段商务电话沟通脚本题客户您好，我想了解一下你们公司的产品信息讲员工您好，非常感谢您的来电，请问您想了解哪些方面的产品信息？解答案客户我想了解一下你们公司的产品信息员工您好，非常感谢您的来电，请问您想了解哪些方面的产品信息？客户我想了解一下产品的功能、价格和售后服务等方面的情况员工好的，请稍等，我马上为您查询根据您的需求，我们公司的产品具有以下特点（介绍产品功能）在价格方面，我们有不同的型号和配置可供选择，以满足不同客户的需求同时，我们也提供完善的售后服务，包括产品安装、使用指导等如果您有其他问题，欢迎随时咨询例题5情境客户投诉产品问题问题请根据以下信息，编写一段商务电话沟通脚本客户您好，我购买的产品出现了问题，无法正常使用员工您好，非常抱歉给您带来不便，请问具体是什么问题？答案客户您好，我购买的产品出现了问题，无法正常使用员工您好，非常抱歉给您带来不便，请问具体是什么问题？客户产品在使用过程中突然出现故障，无法正常启动员工非常抱歉给您带来困扰，请问您购买的产品型号和购买时间是什么时候？我会立即为您查询并为您提供解决方案同时，我会将您的反馈记录下来，以便我们改进产品质量如果您需要，我们也可以安排技术人员上门进行维修再次感谢您的反馈，我们会尽快为您解决问题。