2024年系统集成项目售后服务管理制度

2024年系统集成项售后服务管理制度系统集成项目售后服务管理制度在不断进步的时代，制度起到的作用越来越大，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是我为大家收集的系统集成项目售后服务管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友售后服务工作的质量是工程质量的延伸为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务

1、服务方式包括L现场维修；

2、日常电话服务；

3、网络在线服务在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用

2、服务电话:售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxxo如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排

3、处理流程1）售后服务信息的收集A、售后服务电话接听;B、技术人员反馈；C、公司领导指示所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实2）信息的整理分类所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）XXXX系统工程公司5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的.满意度进行评价，签字盖章填写不完整的不计入考核范围6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据

4、绩效管理:售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为售后服务每次xx元没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数3）售后服务奖金当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金试用期员工不参与此奖金的发放注现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用XX元，交通费用参照专职售后人员标准执行

5、产品维修1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修并负责收回费用

6、增值服务1）配件销售XXXX系统工程公司A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买该笔业务可算本人的销售核发纯利的30%作为奖金所代购的零配件的货款，由当事人负责收回，，B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况xxx元以下需经部门经理同意xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除2）软件服务A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等,在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外,另行处罚XX元/次本制度从XXXXX起试行XXXX系统工程公司XX年XX月XX日本文来源网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！。