（中职 网店客服（第二版）教案4-1同步教学教案

（中职）网店客服（第二版）教案同步教学教案4-1授课内容授课时数授课班级授课人数授课地点授课时间课程基本信息

1.课程名称《网店客服（第二版）》

2.教学年级和班级中职一年级1班

3.授课时间2023年10月15日上午第3节课

4.教学时数1课时核心素养目标分析本节课旨在培养学生以下核心素养1）信息素养，通过学习网店客服的知识，使学生能够有效地检索、评估和使用网络信息资源；2）职业素养，通过模拟网店客服场景，提升学生的沟通技巧、服务意识和问题解决能力；3）创新素养，鼓励学生在客服过程中提出创新的服务理念和解决方案，以适应电子商务的快速发展教学难点与重点

1.教学重点本节课的教学重点是网店客服的基本沟通技巧和服务流程具体包括-客服沟通的基本原则，例如礼貌用语、情感共鸣、有效倾听等举例在处理客户投诉时，客服人员应首先使用礼貌用语表示歉意，然后倾听客户的诉求，再提供相应的解决方案-客服服务流程的掌握，包括接待客户、了解需求、提供解决方案、处理售后等环节举例在接待客户时，客服人员应主动询问客户的需求，准确记录信息，以便为客户提供满意的服务

2.教学难点本节课的教学难点主要涉及以下几个方面-客户情绪识别与应对策略举例当客户表现出不满情绪时，客服人员需要准确识别并采取适当的应对策略，如提供安抚、解释或补偿措施，以平息客户的不满-复杂问题的解决能力举例在处理客户关于产品功能的问题时，客服人员需要具备一定的产品知识，能够准确判断问题并给出解决方案-高效沟通与信息传递举例在传递信息时，客服人员需要简洁明了地表达，避免误解和遗漏，确保客户能够准确理解此外，客服人员还需要学会如何将客户的需求准确传达给相关部门，以便提供更好的服务教学资源准备

1.教材《网店客服（第二版）》教材，确保每位学生人手一本

2.辅助材料准备相关案例分析的PPT、网店客服沟通视频片段以及在线客服模拟软件

3.实验器材无需特殊实验器材

4.教室布置将教室划分为小组讨论区，每组配备电脑用于模拟客服场景教学过程

1.导入（约5分钟）-激发兴趣以一个真实的网店客服案例开场，提出问题“如果你是这位客服,你会如何处理客户的投诉？”-回顾旧知简要回顾上节课学习的客服沟通基本礼仪，如礼貌用语、倾听技巧等

2.新课呈现（约30分钟）-讲解新知详细介绍网店客服的服务流程，包括客户接待、需求分析、解决方案提供、售后跟踪等环节-举例说明以教材中的案例为例，展示如何在实际操作中应用服务流程-互动探究将学生分组，模拟客服场景，让学生扮演客服人员和客户，实践服务流程

3.巩固练习（约20分钟）-学生活动每组学生根据模拟场景的反馈，讨论并改进自己的客服沟通技巧-教师指导在学生活动过程中，教师巡回指导，针对学生的表现给予个性化的建议和指导

4.案例分析（约15分钟）-学生展示每组选代表分享本组的客服沟通实践过程和改进措施-教师点评教师对每组的表现进行点评，强调服务流程中应注意的关键点

5.总结反馈（约10分钟）-教师总结总结本节课的重点内容，强调网店客服在服务流程中应遵循的原则和技巧-学生反馈学生提出在学习和实践过程中遇到的问题，教师给予解答

6.作业布置（约5分钟）-布置作业让学生撰写一篇关于网店客服服务流程的心得体会，并准备下一次课程的案例分析材料教学资源拓展

1.拓展资源-了解电子商务的发展历程，包括国内外电子商务的发展趋势、主要电商平台的特点等-学习客户服务心理学，包括客户需求分析、客户情绪管理等-掌握客服工具的使用，如CRM系统、在线聊天工具等-研究网络营销策略，包括搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销等-学习消费者行为学，包括消费者购买决策过程、消费者满意度提升等

2.拓展建议-鼓励学生阅读电子商务相关的书籍和文章，了解电子商务的最新动态和发展趋势-建议学生参加电子商务相关的线上或线下培训课程，提升自己的专业技能-提议学生关注电子商务行业的新闻报道和案例分析，增强对行业实际运作的理解-鼓励学生利用网络资源学习客户服务心理学，提高自己的客户服务水平-建议学生尝试使用不同的客服工具，熟悉其功能和应用场景，提高工作效率-提议学生研究网络营销策略，了解如何通过有效的营销手段吸引和维护客户-鼓励学生通过模拟实验或实际操作，分析消费者行为，为提升客户满意度提供依据-建议学生参与相关的社区讨论或论坛，与其他从业者交流经验，拓宽视野-提议学生定期进行自我评估，反思在客服过程中的不足之处，并制定相应的改进计划-鼓励学生积极参与电子商务相关的竞赛或项目，将理论知识转化为实际操作能力反思改进措施

（一）教学特色创新

1.在教学过程中，我尝试引入真实的客服案例，让学生能够更加直观地理解客服工作的实际情况，增强学习的代入感

2.我采用了角色扮演的互动教学方式，让学生在模拟的客服场景中实践沟通技巧，这样的互动式学习提高了学生的参与度和积极性

3.我鼓励学生进行小组讨论，通过团队合作解决问题，这不仅培养了他们的团队协作能力，也促进了知识的共享和交流

（二）存在主要问题

1.在教学管理方面，我发现对于学生的学习进度把握不够精细，部分学生可能因为个人原因跟不上课程的节奏

2.在教学组织方面，课堂互动虽然积极，但有时候因为时间安排不当，导致部分学生没有足够的时间进行深入讨论

3.在教学方法上，虽然我使用了多媒体资源，但有时候过于依赖这些资源，可能会减少与学生直接互动的机会

（三）改进措施

1.针对学习进度的问题，我计划在课后增加个别辅导时间，对学习有困难的学生进行针对性指导，确保每位学生都能跟上课程进度

2.对于课堂互动时间安排的问题，我将在课前做好更充分的准备，合理分配课堂时间，确保每个学生都有机会参与讨论

3.在教学方法上，我将更加注重与学生的直接互动，适当减少对多媒体资源的依赖，增加课堂提问和讨论的时间，提高学生的参与度同时一，我会鼓励学生主动提出问题，培养他们的批判性思维内容逻辑关系

①网店客服沟通技巧-重点知识点礼貌用语、情感共鸣、有效倾听-重点词汇尊重、同理心、反馈-重点句子在沟通中始终保持礼貌和尊重，用同理心与客户建立情感联系，通过有效倾听了解客户需求

②网店客服服务流程-重点知识点客户接待、需求分析、解决方案提供、售后跟踪-重点词汇接待、分析、方案、跟踪-重点句子客服人员应按照接待客户、分析客户需求、提供解决方案、进行售后跟踪的流程提供服务

③客户情绪识别与应对-重点知识点情绪识别、应对策略、客户满意度提升-重点词汇识别、策略、满意度-重点句子准确识别客户情绪，采取有效策略应对，以提升客户满意度和服务质量课堂小结，当堂检测课堂小结本节课我们学习了网店客服的基本沟通技巧和服务流程首先，我们讨论了客服沟通的基本原则，包括使用礼貌用语、展现同理心以及有效倾听客户需求接着,我们详细讲解了网店客服的服务流程，从客户接待到售后跟踪的每一个环节我们还特别强调了客户情绪识别与应对策略的重要性，这对于提供优质客户服务至关重要当堂检测

1.简答题-网店客服沟通时应遵循哪些基本原则？-简述网店客服的服务流程-遇到情绪激动的客户时，客服人员应如何应对？

2.案例分析题-假设你是一名网店客服，客户投诉产品出现问题，要求退货请写出你会如何与客户沟通，并说明你的沟通策略

3.实践操作题-分组进行模拟客服场景，每组选一位同学扮演客户，另一位同学扮演客服人员模拟一个客户咨询产品的场景，要求客服人员准确应用本节课学习的沟通技巧和服务流程检测要求-学生需在15分钟内完成简答题和案例分析题-实践操作题将在课堂最后10分钟进行，每组表演后，其他组的同学和老师将提供反馈-检测结束后，老师将提供答案和评分标准，并对学生的表现进行点评。