（中职 网店客服（第二版）教案3-1同步教学教案

（中职）网店客服（第二版）教案同步教学教案3-L课题科目班级课时计划L课时教师单位

一、课程基本信息

1.课程名称《中职网店客服（第二版）》

2.教学年级和班级中职一年级

3.授课时间2023年10月15日

4.教学时数1课时

二、核心素养目标

1.培养学生运用信息技术处理客户咨询的能力，提升信息素养

2.增强学生对客户服务的敏感度，提高沟通协调和解决问题的能力

3.培养学生的职业责任感，树立良好的服务意识和团队协作精神

三、教学难点与重点

1.教学重点-理解网店客服的基本职责利工作流程本节课的核心是让学生掌握网店客服的基本职责，包括接待客户、解答咨询、处理投诉、促成交易等，以及相应的工作流程例如，在接待客户时，要能够准确记录客户需求，及时回应，确保信息传递的高效和准确-掌握客户沟通技巧强调在沟通中运用礼貌用语、同理心倾听、有效提问和积极反馈等技巧例如，通过模拟对话，让学生练习如何用恰当的语言回应客户的问题，提升沟通效率-学习客户服务案例分析通过分析具体案例，使学生能够理解如何在实际工作中处理各种客户问题例如，分析一个客户投诉案例，让学生讨论并找出解决问题的最佳策略

2.教学难点-处理复杂客户情绪和投诉网店客服工作中经常会遇到情绪激动的客户或复杂的投诉情况，这是学生的一大难点例如，如何在不激化矛盾的情况下，妥善处理客户的愤怒情绪，需要教师通过情景模拟和角色扮演，帮助学生掌握应对策略-应对多任务同时处理客服人员常常需要同时处理多个客户咨询，这对学生的组织和时间管理能力是一个挑战例如，教师可以通过设计多任务处理练习，让学生学会如何优先处理紧急任务，同时保持对其他客户的服务质量-保持专业态度和情绪管理在客服工作中，保持专业态度和良好的情绪管理是关键例如，如何在与客户沟通时保持冷静和耐心，教帅可以引导学生通过心理调适技巧和案例分享，帮助学生掌握情绪管理的技巧

四、教学方法与手段

1.教学方法-讲授法讲解网店客服理论知识，确保学生理解客服的基本职责和工作流程-情景模拟通过模拟真实客服场景，让学生实际操作，提高沟通技巧和应对能力-小组讨论分组讨论客服案例，促进学生思考并共同寻找解决方案

2.教学手段-多媒体教学使用PPT展示客服流程和案例分析，增强视觉效果，提高学习兴趣-教学软件利用在线客服模拟软件，让学生在虚拟环境中实践客服技巧-视频教学播放客服沟通视频，让学生观察并分析优秀客服的沟通方式

五、教学实施过程

1.课前自主探索-教师活动-发布预习任务通过在线平台发布预习资料，包括网店客服流程图、客服沟通技巧文档等，要求学生了解客服基本职责-设计预习问题设计问题如“在客户服务中，如何有效地处理客户投诉？”引导学生思考客服中可能遇到的问题-监控预习进度通过平台监控学生的预习进度，及时了解学生的预习情况-学生活动-自主阅读预习资料学生阅读资料，理解客服的基本职责和工作流程-思考预习问题学生针对问题进行思考，记录自己的理解和疑问-提交预习成果学生将预习笔记和问题提交至平台，以便教师了解预习效果-教学方法/手段/资源-自主学习法培养学生的自主学习能力-信息技术手段利用在线平台进行资源分享和进度监控-作用与目的-帮助学生提前了解客服知识，为课堂学习打下基础

2.课中强化技能-教师活动-导入新课通过一个真实的客户投诉案例，引出本节课的主题-讲解知识点详细讲解客户沟通技巧，如倾听、同理心、反馈等-组织课堂活动设计角色扮演活动，模拟客户服务场景，让学生实践沟通技巧-解答疑问及时解答学生在学习中产生的疑问-学生活动-听讲并思考学生认真听讲，思考如何在实际工作中应用所学知识-参与课堂活动学生积极参与角色扮演，模拟客服场景-提问与讨论学生针对不懂的问题提问，并参与讨论-教学方法/手段/资源-讲授法讲解沟通技巧的理论基础-实践活动法通过角色扮演，让学生在实践中学习-合作学习法小组讨论，培养学生的团队合作能力-作用与目的-帮助学生深入理解客户沟通技巧，掌握实际操作技能

3.课后拓展应用-教师活动-布置作业布置模拟客户服务对话的作业，巩固课堂所学-提供拓展资源提供相关书籍和在线资源，供学生进一步学习-反馈作业情况及时批改作业，给予学生反馈-学生活动-完成作业学生完成模拟对话作业，实践所学知识-拓展学习利用提供的资源进行深入学习-反思总结学生对自己的学习过程进行反思，总结学习心得-教学方法/手段/资源-自主学习法鼓励学生自主完成作业和拓展学习-反思总结法引导学生进行自我反思，提升学习效果-作用与目的-巩固和拓展学生在课堂上学到的知识，提高解决问题的能力

六、教学资源拓展

1.拓展资源-客服沟通技巧深入了解不同类型的客户沟通技巧，包括如何应对难缠客户、如何提高客户满意度等-客户服务案例分析国内外知名电商企业的客户服务案例，学习他们的成功经验和应对策略-客服工具使用介绍常用的客服工具，如在线聊天软件、CRM系统等，以及它们在客服工作中的应用-客户投诉处理探讨客户投诉的原因、处理流程和技巧，提高学生的客户投诉应对能力-客服团队管理涉及客服团队的组织结构、人员配置、培训和发展等方面，培养学生的管理能力-电商行业动态介绍电商行业的发展趋势、新技术应用以及相关政策法规，帮助学生了解行业背景

2.拓展建议-深入阅读相关书籍推荐学生阅读《电商客服实战手册》、《客户服务心理学》等书籍,以了解更多客服理论知识-参与在线课程鼓励学生参加相关的在线课程，如“电商客服沟通技巧”、“客户服务与投诉处理”等，以提升实际操作能力-实习和实践建议学生利用寒暑假等时间，在电商企业进行客服实习，将所学知识应用于实际工作中-参加行业研讨会鼓励学生参加电商行业研讨会、讲座等活动，与业内专家交流，拓宽视野-开展小组研究组织学生进行小组研究，针对某个客服问题进行深入探讨，培养研究能力和团队协作精神-定期分享经验鼓励学生定期分享自己的客服经验和学习心得，相互学习，共同进步-客服沟通技巧在电商行业中，客服人员需要具备良好的沟通技巧，以便与客户建立良好的关系拓展资源可以包括不同类型的客户沟通技巧，如如何应对难缠客户、如何提高客户满意度等通过学习这些技巧，学生可以更好地应对各种客户情况，提供优质的服务-客户服务案例通过分析国内外知名电商企业的客户服务案例，学生可以学习他们的成功经验和应对策略这些案例可以帮助学生了解不同的客户服务模式，以及如何在实际工作中应用这些模式-客服工具使用在现代社会，客服工具的使用已经成为客服工作的重要组成部分拓展资源可以介绍常用的客服工具，如在线聊天软件、CRM系统等，以及它们在客服工作中的应用学生可以通过学习这些工具的使用，提高工作效率-客户投诉处理客户投诉是客服工作中常见的问题拓展资源可以探讨客户投诉的原因、处理流程和技巧，帮助学生了解如何妥善处理客户投诉，提高客户满意度-客服团队管理在电商企业中，客服团队的管理也是一个重要的环节拓展资源可以涉及客服团队的组织结构、人员配置、培训和发展等方面，培养学生的管理能力-电商行业动态了解电商行业的发展趋势、新技术应用以及相关政策法规，对于客服人员来说非常重要拓展资源可以提供这方面的信息，帮助学生了解行业背景，更好地适应行业发展为了帮助学生更好地利用这些拓展资源，以下是一些建议-深入阅读相关书籍推荐学生阅读《电商客服实战手册》、《客户服务心理学》等书籍,以了解更多客服理论知识这些书籍可以为学生提供丰富的理论支持和实践经验-参与在线课程鼓励学生参加相关的在线课程，如“电商客服沟通技巧”、“客户服务与投诉处理”等，以提升实际操作能力这些在线课程通常由行业专家授课，学生可以获得实践经验-实习和实践建议学生利用寒暑假等时间，在电商企业进行客服实习，将所学知识应用于实际工作中实习可以让学生更好地了解客服工作的实际情况，提高实际操作能力-参加行业研讨会鼓励学生参加电商行业研讨会、讲座等活动，与业内专家交流，拓宽视野这些活动可以帮助学生了解行业最新动态，学习最新的客服理念和技术-开展小组研究组织学生进行小组研究，针对某个客服问题进行深入探讨，培养研究能力和团队协作精神小组研究可以促进学生之间的交流与合作，共同解决问题-定期分享经验鼓励学生定期分享自己的客服经验和学习心得，相互学习，共同进步这种分享可以促进学生之间的互动，形成良好的学习氛围

七、课堂

1.课堂评价-提问在课堂上，教师可以通过提问的方式，检查学生对客服理论知识点的理解和掌握程度例如，教师可以询问学生在处理客户投诉时应遵循的步骤，或者如何运用同理心来安抚客户情绪-观察教师在课堂活动中观察学生的参与度和反应，了解他们是否能够积极参与角色扮演、小组讨论等实践活动观察也可以揭示学生在实际操作中可能遇到的问题-测试在课程结束时，教师可以通过小测验或口头测试的方式，评估学生对本节课内容的理解和记忆测试题目应涵盖本节课的重点和难点，以检验学习效果评价方式-教师可以根据学生的回答和表现，给予及时的正面反馈或指出需要改进的地方-对于表现出色的学生，教师可以给予口头表扬或小奖品，以激励学生的学习积极性-对于遇到困难的学生，教师应提供个别指导，帮助他们克服学习障碍

2.作业评价-批改教师应对学生的作业进行认真批改，注意发现学生在理解客服知识、应用沟通技巧等方面的问题，并给出具体、建设性的反馈-点评在作业批改后，教师可以选择一些具有代表性的作业进行课堂点评，分享优秀作业的亮点，同时指出常见错误，帮助全体学生提高-反馈教师应及时将作业评价反馈给学生，鼓励他们根据反馈调整学习方法和策略反馈可以包括对作业的整体评价、对特定问题的分析和建议评价内容-作业评价应关注学生对客服流程的理解、沟通技巧的应用、案例分析的能力等方面-教师应评价学生作业的准确性、完整性、创造性和逻辑性，以及他们是否能够将理论知识与实际案例相结合-对于作业中出现的错误，教师应指出错误的原因和可能的后果，并提供正确的解决方法评价目的-课堂评价和作业评价的目的在于帮助学生认识到自己的学习进步和需要改进的地方，促进他们自主学习能力的提升-通过评价，教师可以了解教学效果，及时调整教学方法和内容，以确保教学目标的实现-评价还旨在激发学生的学习兴趣，培养他们的职业素养和客服意识，为将来从事网店客服工作打下坚实的基础

八、反思改进措施（-）教学特色创新

1.结合实际案例在教学过程中，我注重结合实际案例来讲解客服知识，让学生能够将理论知识与实际工作相结合，提高他们的实际操作能力

2.多样化教学方法我采用多种教学方法，如讲授法、讨论法、实验法等，以满足不同学生的学习需求，激发他们的学习兴趣和主动性

（二）存在主要问题

1.学生参与度不够在教学过程中，我发现部分学生对客服工作缺乏兴趣，参与度不高,这导致他们在课堂上无法充分吸收知识

2.教学内容与实际脱节虽然我注重结合实际案例，但部分教学内容与实际工作脱节，导致学生在实际工作中无法灵活运用所学知识

3.评价方式单一目前，我的评价方式主要依赖于课堂提问和作业批改，缺乏对学生实际操作能力的评估，这可能导致评价结果不够全面

（三）改进措施

1.增加互动环节为了提高学生的参与度，我计划增加课堂互动环节，如小组讨论、角色扮演等，让学生能够在实践中学习和体验客服工作

2.邀请行业专家授课为了解决教学内容与实际脱节的问题，我计划邀请行业专家来授课，分享他们的实际工作经验，让学生了解客服工作的最新动态和实际需求

3.丰富评价方式为了更全面地评估学生的学习效果，我计划增加实际操作能力的评估,如模拟客服场景、实际案例分析等，以检验学生的实际操作能力。