酒店服务员培训参考计划

酒店服务员培训参考计划酒店效劳员培训打算1作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目的，为了到达这个目的的标准，要实现此目的，就需要对员工进展先列一个提纲第一课首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等以提高员工之间的认识第二课理解公司的规章，治理架构以及本酒楼的根本出品特色，解释员工福利，效劳认识效劳理念第三课员工的仪容仪表，楼面效劳根本礼貌用语第四课餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序第五课；餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合第六课标准礼貌用语及操作程序第七课楼面部接待过程（详细讲解）第八课对酒水的认识，价格及斟法的根本认识第九课席前烹调的预备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级效劳员要掌握的效劳第十课预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课大型酒席宴会的效劳程序及预备工作第十二课如何成为一名出色的效劳员第十三课厅房效劳的详细程序第十四课咨询题解答第十五课及消防知识员工仪容仪表标准礼貌用语及操作程序当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请咨询您几位？”当客人答复后便咨询“请咨询先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势.双手把菜谱递给客人并说道.“**先生.这是我们的菜牌..然后询咨询客人.“您好，请咨询喝什么茶.我们这有普洱，香片，铁观音等茶.客人选定茶叶后.应把客人所点的茶告知看台的效劳员要求.语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感受迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨询茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上

3.效劳员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲.“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说.“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客理解客人尊姓考前须知A擅长观察分清谁是主人B对有些不愿意把本人姓氏告诉你的客人，不可强求C当客人对咨询姓名不解时，我们能够如此解释“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅”D效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提

5.递巾冲茶从客人右边递巾并说.“**先生/小姐，请用毛巾”然后去冲茶，假如没有从咨客那儿得到客人喝什么茶，那就要效劳员本人询咨询客人了（咨询的方式见第二条.要求.冲茶要求连同小食，芥酱.等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意.茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进展，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底（脱筷子套要在客人右边进展）

7.推销酒水当营业员点完菜后，即上前微笑地询咨询.“先生/小姐，请咨询需要什么啤酒，饮料或果汁吗.我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等”注.名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧

8.下单酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水

9.斟酒要求A.上酒水要从客人的右边，身稍斜.以微微弯腰的姿态B.向客人咨询酒，要先咨询客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序.先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上C.斟酒规格.啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒.P（一盎司）D.斟酒方法.斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒

10.收茶杯在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走假设发觉烟盅有烟头时，把一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回洁净的烟盅

11.上汤，上菜的要求菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”注.上头道菜后.需第二次派香巾，以示清洁上汤时应为客人分派，要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭.如客人需要，则按数量划在食物卡上假设餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜

12.巡台如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立即撤换将空菜碟以及空汤碗撤走撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进展并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示客人

13.席间勤添加酒水上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询咨询客人是否要增加水果或甜品

14.收撤菜碟餐具先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯用脏物夹清理一下台面

15.上热茶按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶（巡台中发觉客人的茶壶揭开时，耍立即加开水，然后再为客人斟一次茶

16.上甜品，水果上甜品前先预备洁净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人.上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说.“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用

17.派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银.在客人的右边把收银夹打开说.“**先生/小姐.感谢（多少.钱..客人接过找零后.同样要说感谢.拉椅送客.说“慢走.欢迎下次光临”等送客语

18.检查工作.客人走后.及时检查是否有尚燃的烟头.是否有遗留的物品.假设发觉有尚燃的烟头应及时把它弄灭.假设发觉有客人遗留的物品.应立即叫主管处理

19.收撤餐具.首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，先收餐巾席巾，后收水杯,酒杯，瓷具

20.清理现常重新布置环境，恢复原样酒店效劳员培训打算2散餐操作程序

（一）、散餐效劳要求

1.啦解当天供给品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）

2、备料（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

（二）、开餐前的检查工作

1.参加班前例会，遵从当日工作安排

2.检查仪容仪表

3.台面摆设餐具整齐，摆放统一，洁净无缺口，台布、口布无破损，无污渍

4.台椅的摆设椅子洁净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或构成图案形

5.工作台餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜

6.检查花草、检查地面7

（三）、迎接客人

1.迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人“欢迎光临先生/小姐，请咨询您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感受

2.餐厅效劳员

（1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿态要端正,不依托任何物体，双脚不可穿插，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满

（2）拉椅让座效劳员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾

（3）假如客人需要宽衣时，协助客人将衣物挂好

（四）餐中效劳从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”然后询咨询客人“请咨询喜爱喝哪些茶我们有花茶、乌龙……

3.增减餐具

4.斟茶将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上

4.落餐巾、脱筷套将餐巾解开，悄悄地放在客人双腿上，假如客人临时离开，将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位

5、为客人上调味品将调味品碟拿至托盘上，斟倒

6、收小毛巾用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）

7、点菜介绍菜式在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询咨询“先生/小姐，请咨询如今能够点菜吗？”“先生/小姐，请咨询您们需要点哪些菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”假如客人点的菜没供给时，应抱歉说“对不起”建议点别的类似的菜肴推销钦品同菜式推销点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询咨询有无错漏等

8、收回菜单、酒水单由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用

9、下订单下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第考试吧由跑菜员划单用，此联能够留存

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，精确的呈送给每一位客人

11.第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜

12.上菜时，应礼貌地向客人表示“对不起，让您久等啦”

13、上菜顺序冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果各餐间在每上一道菜备餐间效劳员应在第考试吧上注销一道菜上台时留意报菜名

14.上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询咨询客人是否要增加些哪些

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果酒店效劳员培训打算3

一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进效劳认识，提高员工素养及技能

二、培训对象培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

三、培训内容知识..培训要求一培训期间要求工装整齐，人员整齐二培训期间不同意佩带/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物三培训期间不同意说笑、聊天、乱动、有咨询题喊报告四培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开培训时间60分钟15分钟全员形体培训要求跨立要领｛其中考核个别房间价位｝15分钟贯彻效劳员领位礼貌用语30分钟培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程｛其余员工接着形体｝领位礼貌用语

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸

二、贵宾几位，有预定的房间吗？

三、贵宾您好，订房人贵姓或尾号是多少？

四、贵宾您好，为您安排中包能够吗？

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看能够吗？

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来

七、楼层接待贵宾几位！

八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸

九、贵宾您好，您的房间这边请

十、您的房间到了，祝您玩的愉快VT对客语言A,晚上好，欢迎光临黄金北岸贵宾几位有预定的房间吗？

81.五位给我安排个房间.

82.有房间211在哪？A

2.贵宾您好，请咨询订房人贵姓或是尾号是多少？｛顾客说明信息后，效劳员与主接核实确定房态｝A、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.B.X楼层接待贵宾几位？C.收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快！

16、巡台⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走⑶及时撤换骨碟⑷及时添加酒水、饮料等效劳员应有求必应，有咨询必答，态度和气，语言亲切，效劳周到，应在客人开口前满足客人的要求随时留意客人动态，及时处理突发事件

17、收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进展）先收银器、玻璃器皿，后收餐具

18、上热茶提供茶水效劳（用盖碗茶）

19、上甜品、水果上甜品上水果上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾

21.结帐结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说“感谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清

22.拉椅送客向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提示客人不要在餐厅遗漏物品。