QP170 顾客沟通程序 V1.1

文件编号版本号QP

4、目的1保证与顾客进行有效的沟通，做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，以最大程度上满足顾客的需要、范围2适用于本公司与顾客沟通的过程、职责3市场销售

3.

1.了解顾客的要求，协助顾客确定对产品的需要；a.做好产品介绍和咨询服务工作；b收集和保管与顾客有关的资料；C.在收集和反馈产品及服务方面的质量信息组织实施售后服务e.生产/技术、物流等部门有责任对销售工作提供所需要的协助

3.2质量部与有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施

3.

3、沟通的内容4售前、售中沟通的内容

4.1市场销售中心利用展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品

4.L1提供机会；通过主动拜访顾客、问询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；

5.

1.2按《产品要求的确定及合同评审程序》（）的要求做好合同评审及其修订的处理工作；423QP070选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户424售后服务的内容

4.2处理有关产品质量的来函、来电、来访；

4.

2.1负责有质量问题的产品处理；

4.

2.2做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等

423、沟通的控制5市场销售将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）传递到质量部，质量部对顾客投诉或意见分析后指定调

5.1查部门（人），并按《投诉处理程序》（）进行处理，必要时，启动纠正和预防措施；QR311当产品由于质量问题/质量事件需要发布忠告性通知或实施产品召回时、按照《警戒系统》（）和《退

5.2QR220货产品处理程序》（）进行忠告性通知的发布和召回产品的处理；QR230忠告性通知的发布

5.3当已投放市场的产品，存在下列问题和需要时，为给出补充信息、实施纠正和预防措施或符合国家法规,经总经理同意后，本公司采用忠告性通知的方式告知顾客、经销商，必要时报告主管当局和公告机构产品的使用方面在产品交付前，公司未考虑到和未告知的在使用时应注意事项和应对措施；产品的改动方面

5.

3.2告知对本公司的产品应进行改动（电路上、结构上或标记上）；产品的返回

5.

3.3当产品出现的问题在用户处难以处置时，需要退回公司时；产品的销毁534产品退回公司没有意义，可以就地销毁，但应注意涉及的环境问题；、顾客沟通内容统计和分析6市场销售对顾客沟通中的反馈进行登记（附件《顾客反馈登记表》），定期进行汇总，并反

6.1QP170-RE-01馈至质量部，由质量部协同相关部门评审采取纠正预防措施必要性《顾客反馈登记表》编号规QP170-RE-01则为四位年+两位月+两位日+两位流水，如表示年月日收到的第一起顾客反馈2014060201201462国内市场顾客反馈按照《用户反馈管理制度》执行

6.2QR

316、相关文件7《产品要求的确定及合同评审程序》（）

7.1QP070《警戒系统》（）

7.2QR220《退货产品处理程序》（）

7.3QR230《投诉处理程序》（）

7.4QR31175《用户反馈管理制度》（）QR

316、相关记录8《顾客反馈登记表》（）

8.1QP170-RE-01文件修改履历Document HistorySummary修改后版本或页码修更改概述生效日期改号Effective更改单编号Updated VersionOr Summaryof ChangesDatePage RevisionDCR Ref。