餐饮企业岗前培训方案

餐饮企业岗前培训方案方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划下面是小编整理的餐饮企业岗前培训方案，欢迎大家分享餐饮企业岗前培训方案【篇1】

一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低其具体要求是

1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前

2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客

3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服

4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好

二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有

1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等

2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等

三、服务能力

1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作

2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人员

3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象

4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上菜单、酒水单处理好没有餐位时的宾客关系

5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态

6.适时征询宾客的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度

7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况

8.当班结束后，与下一班做好交接工作营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作

八、中餐厅服务员

1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务，保持良好的服务形象

2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境

3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单

4.及时征询宾客意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班

5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗浪费餐饮企业岗前培训方案【篇5】、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核考核主要项目（要求计分、评定）

1、写1份个人简历及家庭状况的简介（存档）

2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？

3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？

4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？

5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？

6、你认为人与人相处最重要的是什么？

7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？

8、你知道我国有哪几个最著名的菜系？

9、你认为川菜的主要特点是什么？

10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达？

11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？

12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起？

13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的？

14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？

15、你认为一个人发财致富或有出息，主要什么？

16、请你摆一张五人就餐台考核要求

①评定考核成绩；

②依据弱项确定训练目标；

③了解培养前途和使用岗位

二、餐饮服务知识训练

1、熟记员工守则，背诵后考试；

2、熟记服务员职责，背诵后考试；

3、熟记大堂服务管理制度；

4、熟记员工考勤细则；

5、熟习掌握待客的一般程序；

6、熟习了解待客的准备工作；

7、熟习了解宴会的接待规格；

8、熟习了解川菜的基本常识；

9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;

10、熟习掌握顾客的消费心理培训要求1先学习熟记，后考试；⑵以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；3学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；⑷考核要记分

三、语言行为举止训练

1、学习熟记待客的文明用语；

2、学习询问顾客的方式；

3、学习自我介绍的方式；

4、学习介绍和推荐本酒店的方式；

5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式；

6、学讲普通话和掌握语言艺术

7、学习酒店接听电话的方式；

8、学习美容、穿着知识；

9、学习面部表情和表情方式；

10、学习站立、行走、注视的方式；

11、学会一般场合的唱歌、跳舞；

12、学会与顾客、同事进行思想交流培训要求1边学边示范；2学完后考试3不要求很全，但要熟习要点四，服务技能训练

1、怎样迎接客人？

2、怎样引导客人就位？

3、怎样为客人沏茶？

4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单；

5、怎样传菜、上菜？

6、怎样为客人酌酒水？餐饮企业岗前培训方案【篇6】

一、培训与学习20—年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队20_年的我店培训主要课程是把20_年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性主要优化课程为【酒店从业人员的推销方法与服务技能】【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】【食品安全法律法规】【消防安全知识培训】【员工心态训练】【创新服务与细节服务】【如何顾客满意】【执行力】【高效沟通技巧】【酒店管理基础知识】【餐饮服务意识】，【酒店营销知识】【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训！

二、提升服务质量，创新服务细节

1、编写操作规程，提升服务质量根据我店的实际运作状况，编写了《服务员包间服务操作规范》、《服务员酒席操作规范》等统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量

2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞

3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用

4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率

5、细节服务，创新服务酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度别人做不到，我们能做到的，这就是细节宾客的需求分为显性需求和隐性需求显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务

三、成本控制开源节流

1、加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识同时更要加强这方面的管理在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生

2、加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损

四、安全环境卫生

1、美化旗舰店店环境，营造“温馨家园”严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶

2、宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报

3、要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全

4、要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工的服务员住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖

五、队伍建设相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才没有优秀的员工，就没有满意的客人；而没有满意的客人，就谈不上有满意的企业经济效益所以，我们将改变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十（超过工作要求）的人进行升职与加薪，让中间百分之七十（胜任工作）的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十（不能胜任工作）的人，辞退或转岗为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下

1、做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排

2、每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发

3、对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗

4、加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源

5、每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中

6、加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励！

7、每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长

8、时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务餐饮企业岗前培训方案【篇7】

一、培训时间4月23日---------五月23日，上午830-----1100下午200----430

二、培训目的要求通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务

三、培训内容

（一）托盘的基本要领

（二）餐巾折花

（三）中餐摆台

（四）斟酒、上菜、分菜

（五）中餐宴会的预定

（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、培训方法I、课前10分钟演讲

2、“54”青年节演讲比赛“让青春在这里闪光”

3、案例分析及小组讨论

4、课堂讲解

五、考核办法

1、客史档案收集比赛

2、应变能力测试

3、托盘跑比赛

4、中餐摆台比赛第三阶段餐厅服务质量管理

一、培训时间5月23日---------6月23日，上午830---------1100下午200----430

二、培训目的及要求通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意全力打造东山宾馆服务品牌提升宾馆服务档次

三、培训内容一）餐厅服务质量的含义二）餐厅服务质量意识三）餐厅服务质量控制的方法四）品牌营销五）顾客心理研究六）处理客人投诉的技巧

四、培训方法

1、课堂讲解

2、模拟情景，进行服务演练

3、文艺汇演小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式

4、技能训练

五、考核方法

1、模拟情景，进行接待服务考试

2、餐厅服务技能综合考试

3、根据成绩发放证书餐饮企业岗前培训方案【篇8】第一节酒店的含义及培训的目标意义

1、酒店的含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业出售商品、时间、空间、服务、设施从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利

2、提供产品分为

①有型产品一饮料，食品，烟，酒

②无形产品一优质服务及厨师的烹调技术

3、培训的目标及意义

①目标通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序

②

1.提高服务质量

2.培养服务主力军

3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧

1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具餐厅的优质服务需要运用语言来表达因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力对餐厅服务人员的语言要求为”语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”此外，服务人员还应掌握一定的外语

2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹-事、停电等，麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求

3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益

4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用

5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足

6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度

7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么

8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求止匕外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具

4.增强员工的组织性，纪律性

5.提高团体合作协调能力

6.使工作更出色有利酒店发展

4、为什么要培训通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性

5、什么是服务它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式

6、服务员的工作态度

①责任心

②守时

③效率勤勉

④友善

⑤服从

⑥礼貌

⑦微笑

7、服务员职责作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人

8、服务员的素质标准

①思想素质的要求

②业务素质的要求思想素质的要求A热爱本职工作，敬业乐业B培养良好的组织纪律修养C树立高尚的职业道德观业务员素质的要求A熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语E掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程C扩大知识面

9、提高服务质量的意义

①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源关系到企业的经济频率和企业的经营成功

②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件

③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志

10、怎样做到最佳服务a、让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好b、在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论

11、为什么说顾客永远是对的因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母

12、服务质量的标准a舒适感b安全感c宾至如归感

13、名词解释宾至如归是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉

14、礼貌服务主要标准⑴主动无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客⑵热情待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到⑶耐心做到白问不厌，遇事不急，处事果断⑷周到一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准

15、讲究礼貌的意义讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量

16、餐厅服务礼貌用语有三种:

①常用礼貌用语

②称呼用语

③问候用语

17、使用礼貌用语注意事项1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走

18、服务员的素质要求1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质

19、礼貌服务态度五声

1.顾客进店有“迎声”

2、顾客询问有“答声”

3、顾客帮忙有“谢声”

4、照顾不周有“歉声”

5、顾客离去有“送声”

20、餐饮服务四勤

1、眼勤；随时注意客人的举止动态，及就餐表情

2、手勤勤加酒水，勤换烟缸，骨碟

3、口勤多征求客人的要求与意见

4、脚勤多走动，多摆台

21、服务满意顾客六觉

1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉

22、餐饮服务七轻

1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作

23、餐饮服务八知三了解八知

1、知台数

2、知人数

3、知宴会标准

4、知开餐时间

5、知菜式品种及出菜顺序

6、知主办单位，台号

7、知收费标准

8、知邀请对象三了解

1、了解宾客风俗习惯

2、了解宾客忌讳

3、了解宾客的特殊要求

24、服务员在工作中称呼就注意以下几点1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼2）接待熟客人不能直呼其名3）对上司不能直呼其名4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌

25、服务员举止的一般要求1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗦时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排

26、服务员考核标准1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准2）上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能第二节服务

1.站立姿势1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开2）男服务员站姿头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角3）蹲姿服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上4）坐姿入座时略轻而缓，但不失朝气走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好5）鞠躬礼a迎宾员站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语b服务员站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语6）点头礼在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示7）手势手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大

2.服务员仪容仪表要求1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹第三节餐具

3.需前台洗刷的餐具杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等

4.以上餐具卫生要求1）四过关一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹2）消毒方法蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放4）铺台布方法

①推拉式

②撤网式

③抖铺式5）摆台定位吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米6）上岗前，水，茶叶等准备好7）包房内不许放个人物品

5.看餐服务（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉3）主动引路，距离为右前方1米左右4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达

6.拉椅让座1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座

7.沏茶斟茶1）斟茶凤凰二点头式斟茶2）要领:

①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布

②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来

8.点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水有百酒，啤酒，红酒，饮料2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水如度数，价钱，香型，产地等相近的酒3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错

9.托盘的种类极操作程序1）托盘的种类按制作材料分为三种

①木拖盘

②金属托盘

③胶木托盘2）按用途分三种

1、大托盘（直径36cm）

2、中托盘（直径32cm）

3、小托盘（直径20cm）3）按形状分两种长方形托盘圆形托盘4）托盘的方式轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）5）托盘的操作程序有5种

①理盘清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动

②装盘讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）

③起托将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回一步使身体成站立姿势

④行走行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行走，侧让

⑤落托服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势餐饮企业岗前培训方案【篇9】为了学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等餐饮服务法律法规，提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规知识和规范操作水平，结合我县实际，制定本方案

一、培训目的通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训，增强企业是食品安全第一责任人的意识，提高食品安全自我管理水平，强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识，提高其操作技能，预防食品安全事故的发生

二、培训对象、时间培训对象为餐饮服务从业人员，包括学校（幼儿园）、是事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员培训时间待定

三、培训内容

1、食品安全法律法规，包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等

2、餐饮服务食品安全业务知识，包括食品安全标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工烹饪过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫生要求等

四、培训方式采取集中培训方式，地点待定

五、培训监督根据《食品安全法》等法律法规有关规定，县食品药品监督管理局将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一从业人员培训结束后进行考试，合格者发给餐饮服务从业人员培训合格证明，培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一，考核不合格的从业人员，食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动，并按要求经培训和考核合格后上岗体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训餐饮企业岗前培训方案【篇2】

一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务

1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉2增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率

2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化2员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加2语法语法运用要正确主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围5表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达

2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础1员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇2给客人留下美好的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系

3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

三、员工的从业理念

1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任1选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等2客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人3服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人4朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础

2.对待客人的意识1客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会2客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则餐饮企业岗前培训方案【篇3】为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划:、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能

二、培训对象公司各店在职服务人员

三、培训形式半脱产，分期分批学习

四、课程设置岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块

五、课程安排公司员工手册餐厅服务员职业素质餐饮服务基本技能酒水服务上菜及分菜撤换餐用具餐厅服务基本程序

六、课程内容

1、公司管理项目任务培训要点

4.1讲究职业道德1遵纪守法一了解和遵守公民的职责和义务，文明执业一了解国家提倡的“五爱”内容2敬业精神一养成守时、守信、守纪的良好品质一养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质一养成乐于助人、精益求精的良好品质3从业原则一自尊、自爱、自信、自立、自强

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长

八、考试、考核

1、考试服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验

2、考核体现“以技能为最终成果”的培训理念由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况餐饮企业岗前培训方案【篇4】为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训、餐饮总监在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益工作职责计划与报告,政策、标准与流程，绩效评估，人力资源，经营管理

二、餐饮总监助理协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品

三、行政总厨

1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制

2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定

3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施

四、餐饮部文员

1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范

2.在餐饮总监（经理）的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案

3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档

4.参加部门例会，做好会议记录

5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料

6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作

7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制工作，并做好办公室的卫生工作

8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示

五、中餐厅经理

1.职责概述具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效、人命.O

2.具体职责

3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作

4.制定中餐厅年度、月度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入；分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况

5.参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议

六、中餐厅领班

1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作

2.根据所在餐厅的年、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况

3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例会

4.组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠

5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决出现的问题，处理客人投诉

6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成

7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作

8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作

七、中餐厅迎宾员。