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一、组织架构本公司针对本项目成立的内部组织机构主要分为项目经理、项目副经理、培训部、设备维修部、财务部、客服中心、综合管理部各个部门以及相应下属的工作人员和培训教师公司各部门分工配合、通力合作，各部门负责本部门职务范围以内的事务
（一）综合一体化管理方式我公司将XX单位职业技能培训服务项目的管理方式确定为综合一体化管理在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化先写报告，由经理签名后方可领取
（13）应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论
（14）尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格的言说
（15）不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论
（16）绝对服从公司上级领导的工作安排
2.公司培训服务管理
（1）公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作
（2）对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培训
（3）培训学习时任何人不得无故缺席
（4）如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准
（5）不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上
（6）对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业务的，也应全体参加7对每个月的培训知识要定期考试一次8如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止
3.项目组织及管理我公司成立XX项目服务团队，形成公司、服务团队相结合的服务体系该服务体系在合同签署后投入管理运作,全方位为XX家政技能培训服务项目提供各项服务，为贵方提供全方位、及时快捷的服务我公司高度重视本项目，公司重点负责项目整体沟通协调，协助项目具体管理部门在公司层面解决服务中的疑难问题，与公司相关部门联合就本项目服务工作定期展开工作交流，如召开视频会议、电话会议等，真正使总分垂直服务模式落到实处，建立有效沟通交流渠道，保证本项目服务顺利运行
四、信息反馈系统一信息是我们重要的经营资源信息源要全面，汇聚与职业技能培训服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学二保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到公司，经过分析整理，并由公司发出指令，跟踪检查
（三）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控
（四）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息
（五）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制
（六）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施
五、激励系统）激励是我们人性化管理的方式尊重个体权利,保持团队精神服务学员和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准
（二）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观,充分发挥群众效能和工作积极性引导员工动机，尊重个人情感并且针对个性心理做适时的思想工作工作方式有谈心、座谈、家访等等
（三）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走做到人人有动力，人人有压力奖励的类型有物质奖励和精神奖励等
（四）培养提升机制在实际工作中极具价值我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境方式有培养、培训、进修、提升等
（五）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效
（六）文化活动系统是我司的发展之源通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等
（七）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果第二节部门职能与人员职责本项目通过下列活动对项目服务的质量、环境和职业健康安全管理体系的建立、实施和保持并持续改进做出承诺
（一）采用会议、下达文件、宣传栏、标牌等形式，向项目全体员工传达满足学员要求和遵守法律、法规要求的重要性，增强市场经济的竞争意识，增强公司依存于顾客的意识，增强环境保护意识，增强清除和减少风险的意识
（二）依据本公司“诚信、守法、求实、创新、关爱生命、奉献精品、保护环境”的一体化管理方针，制定符合本项目实施和运行的，适应发展和学员要求的管理目标和指标,使全体职工认同和理解并努力实现
（三）建立健全项目一体化管理体系，并确保管理体系的持续适宜、充分和有效
（四）确保项目获得必要的人力、设施场地、技术和财力资源，以保证管理体系的有效运转和持续改进
一、部门职责
（一）培训部
1.建立培训体系，包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估实施等，以便于培训部工作的更系统化的执行；
2.制定各项工作流程，包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等，培训申请流程等，以便与培训工作能加高效的开展与实行；
3.围绕公司人才需求标准，与综合管理部共同打造员工晋级通道并配合各层级专业技能培训，设计训练模式，激发员工的潜能；
4.制定全年/季/月培训与年度培训预算，制定项目培训服务计划方案预算；
5.围绕项目内部经营管理需求，创建课堂培训与实地训练模式，将课堂培训与训练、考核相结合；
6.以培训体系为标准，培养并选拔内部教练与内部讲师,建立讲师库、教材库、人员培训档案库，充实培训梯队建设；
7.依照公司为学员的服务要求及学员的需求，拟定年度培训方案并设计课题及教材；
8.以学员需求为导向，配合项目负责人，策划与组织，举办培训活动；
9.围绕各项培训及活动展开评估与考核工作，并做好记录存档；
10.根据项目发展及学员需求，寻找培训机构并与之建立友好关系，引入外部培训资源；
11.围绕培训大环境的发展，吸收新的培训方式方法，提升培训部讲师素质，担任部分公共课程及学员训练课程的主讲；
12.认真完成领导交办的其它工作任务
（二）设备维修部
1.服从项目负责人领导，负责培训场地设备的专业管理工作
2.以身作则，团结协作，严格执行各项规章制度，定期向领导汇报工作情况
3.负责制定培训场地教学设备的购置、报废、维修计划，组织制定设备管理的规章制度，监督计划的完成，并做好验收工作
4.督促检查维修人员对工具、设备管理计划和操作规程的执行情况，不断提高设备的完好率和利用率
5.负责制定培训场地教学设备的技术改造、革新和挖潜等项目计划，并组织实施
6.负责组织收旧利废工作参与有关部门分析处理培训场地机电事故
7.组织调动人员参加突击抢修任务，对教学机械设备的完好率和利用率负责组织对培训场地机电维修人员的技术培训，提高员工的素质
8.负责对员工进行安全知识的宣传教育和安全交底工作，避免事故发生
9.健全值班制度，如实做好考勤工作
10.对部门或人员提出的培训场地机械或电气事故隐患,不及时处理而造在不良后果负主要责任
（三）财务部
1.每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送项目总经理审阅，每月按时检查各项税款的交纳工作
2.检查、监督各项费用的及时收缴和管理，保证管理中心的正常运转
3.审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费
4.组织、拟定项目管理费等各项费用标准的预算方案,呈送公司总经理和相关主管部门审核，修改决定
5.研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护管理中心的合法权益
6.根据项目的特点，及实际情况制定财务管理制度的细则
7.负责每月向公司上报所需报表
（四）客服中心
1.组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤
2.制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行
3.结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则
4.就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通，并协商处理方案
5.掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议
6.全面负责客服中心的工作，咨询服务、售前，售中,售后服务、学员投诉等管理
7.制定与完善学员服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化学员服务流程
8.客服团队的培训与绩效考核，掌控学员培训服务质量
9.协调及处理学员重大投诉与建议，与重要学员的沟通和洽谈
10.不断提高客服服务质量，研制可行性方案提升学员满意度
11.学员资料的搜集和整理，认真提取学员信息档案，以便关注这些学员的发展动态，管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏，专员负责的学员，应及时与学员进行沟通，并做详细备案
12.对不同类型的学员进行不定期回访，通过回访不但了解不同学员的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足学员需求，提高学员满意度
13.认真完成公司领导交办的其它工作任务
（五）综合管理部综合管理部是项目的综合办事部门，在管理部主任的直接领导下，负责做好项目的各项事务的开展具体的工作职责主要包括
1.负责制定工作计划、总结、报告，负责各部门文件的起草、修改与审核；
2.会议的准备、通知、召集以及会议内容的记录整理会后积极做好各部门落实会议决策效果情况的收集整理；
3.负责相关文件或通知的制定与发布公示；
4.负责建立健全的人事制度和员工培训制度，员工人事档案的建立和归档；
5.员工的招聘、录用、审核、考勤及奖惩等管理；
6.负责员工的食宿、福利措施及保安等总务后勤工作的协调与处理；
7.负责项目线下场地基础设施的建设与管理工作；
8.负责项目线下场地的消防安全及环境绿化等管理工作；
9.领导布置的其它各项工作
二、人员岗位职责
（一）项目经理工作职责
1.贯彻执行国家、行政主管部门有关法律、法规、政策和标准，执行公司的各项管理制度
2.经授权组建项目部，确定项目部的组织机构，选择聘用管理人员，根据质量/环境/职业健康安全管理体系要求确定管理人员职责，并定期进行考核、评价和奖惩
3.协助公司完成项目的检查、鉴定和评奖申报工作
4.负责在本项目内贯彻落实公司质量/环境/职业健康安全方针和总体目标，主持制定项目质量/环境/职业健康安全目标
5.负责对项目实施全过程、全面管理，组织制定项目部管理收到更好的效果
（二）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心,尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现优质服务的管理目标根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制目标激励、岗位激励、效益激励
（三）监督与自我约束机制
1.监督机制在XX单位职业技能培训服务项目服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核严格按我公司IS09001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机的各项管理制度
6.严格履行与采购单位签订的合同和与公司签订的“项目管理目标责任书”并进行阶段性目标控制，确保项目目标的实现
7.负责组织编制项目质量计划、项目管理实施规划或施工组织设计，配合采购单位做好职业技能培训工作
8.负责对项目的人力、场地、教学设备、资金、技术、信息等生产要素进行优化配置和动态管理
9.严格财务制度，建立成本控制体系，加强成本管理,搞好经济分析与核算
10.积极开展市场调查，主动收集市场信息，参与项目市场开发和本项目后续宣传推广工作H.做好项目部的思想政治工作
12.负责协调处理项目部的内部与外部事项
13.负责开展人员培训工作
14.完成领导交办的其它工作
（二）项目副经理
1.协助项目经理工作贯彻执行国家法律、法规、方针、政策和强制性标准，执行企业的各项管理制度，维护企业的合法权益
2.负责本单位职业技能培训场地组织、培训人员、教学设备安排与实施
3.负责职业技能培训场地安全、质量管理工作
4.负责各部门各项制度的建立与实施
5.负责组织年、月、旬职业技能场地组织、培训人员、教学设备计划编制与实施
7.协助项目经理组织本单位定期召开会议，讨论中职业技能场地组织、培训人员、教学设备计划出现的问题，负责落实对重大问题的改进措施
8.配合项目经理，搞好项目《质量规范》和《程序文件》在本单位的贯彻与良性运行
9.完成领导交办的其它工作
（三）教师岗位职责
1.教师应接受公司分配的教学任务，认真钻研教学大纲,并根据大纲要求和学员实际制定好授课计划，完整准确地完成课程的教授备课、准备教案，（教案于每月1号检查）
2.重视教学实效，认真做好学员调查，掌握学员对知识的吸收率和巩固率，收集教学信息和反馈信息，按教学计划圆满完成教学任务
3.遵守出勤管理制度，按时上、下班
4.教具、教学设备及其他教辅用品的课前准备或交接、课后整理
5.组织每期课程的整体学习成果汇报
6.按时参加教研活动，互相交流学习（教研时间见教研安排表）
7.与学员家长定期沟通（每两周一次）
8.向上级领导填写学员信息反馈表，反映学员近期学习情况（每两周填写一次）
9.给学员进行评估（形成性格评价、阶段性评价）
10.下课后，完成相应的教学课后工作并对学员相关疑问进行解答
11.认真贯彻培训处各项规章制度，倡导良好教风抓好培训教学和日常行为管理工作，保证培训工作顺利进行
12.发放并回收教学用具，收集并解决教学中的实际问题
13.记载好学员出勤情况，如有缺勤，及时调查清楚原因，并作好记载
14.督导教师组织好课堂教学，适时深入课堂听课
15.严禁闲杂人员进入教学楼内扰乱教学秩序，保持良好的教学环境
16.强化安全意识，提醒学员学习期间注意安全，避免意外情况发生
17.耐心接待学员家长，虚心听取家长意见
18.督促搞好活动区内的清洁卫生，保持室内外的整洁
19.组织学员统一放学，坚持强调安全问题等注意事项20与本班任课教师经常保持联系，了解学员思想情况并与他们交换意见
21.关心学员生活，合理安排学员食宿，做好学员生活管理，建立学员生活档案并装订成册，保管备查
22.认真完成领导交办的其它工作任务
（四）财务部人员职责
1.财务经理岗位职责
（1）在总经理的直接领导下，负责项目的财务管理工作；
（2）负责项目财务系统的建立和完善，进行有效的财务内部控制工作；
（3）建立并完善项目的内部审计体系及核算与财务管理方面的规章制度；
（4）定期对项目的运营状况提交阶段性的财务分析报告，并针对相关问题提出相应的财务改进方案；
（5）加强对项目营运资金的管理
（6）指导各部门进行财务预算并监督整体预算的具体执行；
（7）负责审核与采购方的经济合同，监督和管理相关业务的结算工作；
（8）部门内部的人员及日常事务的管理工作
2.会计岗位职责
（1）负责审核和办理相关的财务收支工作；
（2）编制记账凭证及会计报表，登记会计账簿等相关事务；
（3）记账、算账、报账要做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、按期报送；
（4）妥善保管会计凭证、账簿、报表等资料，做好公司财务文件资料的保密工作；
（5）负责对因公报销的费用进行审核，并根据审核后的记账凭证进行登记；
（6）负责纳税申报、税收计算与统计等工作，另外还须编制好纳税相关的报表；
（7）做好固定资产的核查与盘点工作，及时编制各类固定资产账目
3.出纳岗位职责
（1）负责票据审核工作；
（2）负责员工工资核算、税款的缴纳以及费用报销等工作；
（3）根据项目的实际需要提取、送存及保管现金，确保项目运营活动的顺利进行；
（4）依照相关规定，按时办理有关税款的申报缴纳等工作；
（5）领导交代的其它事务的处理
（五）办公室主任
1.在执行董事的领导下，负责职业技能培训场地办公室的全面工作
2.负责组织、安排召开的各种会议，做好会议纪要，并负责检查、督促会议决策的落实和执行情况
3.负责草拟项目各种行政文书、会议通知、会议文件等事务；收集、整理和宣传工作相关的信息，并加以落实
4.负责处理职业技能培训场地办公室文件和报刊收发工作；管理、维护职业技能培训场地办公室电脑、电话、传真和打印机等所有办公设备设施
5.按档案管理相关规定，做好职业技能培训场地办公室各类合同和文件资料的收集、整理、归档工作，并负责职业技能培训场地大事记资料的编写和整理
6.负责对上级或其他部门的工作联系、来电来访和对外交流的组织和安排工作
7.及时收集各部门的工作信息，协助综合管理部做好综合管理；协调各部门之间的工作关系和处理职业技能培训场地办公室日常事务
8.执行落实制定的各项考核计划，负责各部门考核、处罚和表彰工作的组织实施
9.全面组织、落实各部门的节能降耗工作，并负责各项节能指标的执行情况
10.负责各部门的考勤工作，确定值周带班领导和节假日值班人员的安排、落实、检查、汇总等工作
11.完成公司领导交办的其他工作任务
（六）综合管理部人员职责12综合管理部主管岗位职责
（1）综合管理部工作的统筹规划，直接处理尚未分清职能的其它公司事务；2部门内工作人员人力资源专员、行政专员、基础建设专员、总务后勤专员、前台、清洁工及门卫等日常工作的指导、管理及监督；3项目的规章制度、通知、决定及计划等文件资料的编写审核及发布等；4项目的人事工作开展的组织与协调；5技能培训场地基础设施建设的计划制定、实施及审核等；6培训场地食堂与宿舍的管理工作；7做好项目内外的协调工作，确保各项事务的顺利开展；8领导布置的其它工作任务
2.人力资源专员岗位职责1做好人员的招聘工作统计各部门的用人招聘需求，经公司审核同意后实施开展人员的招聘；2员工的入职、离职的管理及员工关系的处理；3后勤物资的保管及物资申领工作的管理；4社保办理及工伤的处理；5员工的日常考勤管理；6车辆的派车安排及管理；7门禁卡及考勤卡的制作与发放；8主管交代的其它事务
3.行政专员岗位职责1规章制度的制定及修改；2负责起草项目的相关通知、合同、计划报告总结等文件资料；3文档资料的整理归档；4日常行政事务的开展实施；5人员的培训工作以及会议的会议记录工作；7项目规章制度施行的监督和管理；8各部门办公秩序和工作纪律状况的监督和维护9主管交代的其他事务
4.基础建设专员岗位职责1培训场地的员工食堂及员工宿舍的管理；2确保培训场地的主要通道畅通；3培训场地基础设施建设的管理及基础建设项目的维护工作；4后勤用车的安排工作；5主管交代的其他事务
5.总务后勤专员岗位职责1培训场地范围内的水电、通讯及网络维护工作；2培训场地内电器设备的维护与保养工作；3做好后勤物资的采购工作，确保后勤工作的正常有序开展；4培训场地所有基础设施建设的验收管理工作；5主管交代的其他事务
6.前台人力资源助理岗位职责1接听并处理前台的来电及传真等；2负责接待前来注册的学员；3负责向前来的志愿者介绍家政技能培训相关信息;4负责指导前来的学员完成报名工作；5负责向前来的学员介绍家政技能培训、培训时间、培训课程、考核标准等；6制作员工通讯录及员工花名册；7协助人力资源专员做好其它的相关工作；8主管交代的其它事务
7.清洁工岗位职责1负责做好指定区域的卫生清洁工作；2完成日常的清洁工作之后，还应当负责做好卫生保洁工作，确保卫生清洁工作的彻底性；3按照打扫时间和打扫顺序，认真完成指定区域的清洁工作；4严格依照卫生清洁的标准开展打扫工作；5严格遵守培训场地对于清洁工的工作规范要求
9.门卫岗位职责1负责办理外来人员及外来车辆的登记手续；2负责全体员工的工装穿着、工卡佩带的检查工作；3负责对能培训场地物品和车辆的进出管制；4负责培训场地的安全保卫工作；5负责协助公司处理各种突发事件
10.档案管理人员岗位职责
（1）在综合管理部的领导下负责档案整理、编目、鉴定、统计、排列和检索工作编制等工作，严格按照《公司档案管理制度》的要求管理档案管理室
（2）负责《档案管理制度》规定的各项档案的收进和移出工作，严格履行交接手续，准确掌握室内档案全宗、案卷数量及档案的保管期限等
（3）负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放整齐、科学有序保证库内无灰尘，整洁美观
（4）检查档案安全保管情况，发现对档案有害因素时，要及时上报采取措施认真做好“七防”工作（防尘、防光、防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠），做到以防为主，防治结合，保证档案的完整与安全
（5）明确档案利用工作的目的，积极主动地做好接待工作，不断提高服务质量
（6）正确处理好利用和保密的关系，增强保密观念，严守公司机密，严格执行借阅、查阅登记制度
（7）负责档案、资料调借工作做到提供准确、及时主动用后及时清结，按时入室归位
（8）应用电子计算机编目检索、存贮及调用档案；利用裱糊及复印技术，掌握对纸张破损、字迹褪变、扩散的现行档案进行抢救的方法严禁出现以下行为1）毁损、丢失或私自烧毁公司档案2）私自向外界提供、抄摘公司档案3）涂改、伪造档案制有效运作具体作法是:
（1）公开监督制公布公司服务监督投诉电话，设立公司经理信箱，24小时受理投诉所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督
（2）学员评议制我公司将对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈实行闭环管理，使每一位学员的合法权益得到保障
（3）定期报告制项目培训部定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺
2.自我约束机制
（1）我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则
（2）各部门在管理中将严格贯彻我公司IS09001质量体系
（3）巡视检查制由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施
（4）实行考核淘汰制我公司将每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不4）未及时上报归档或管理不善的档案管理者5）未按手续进行借阅、外带者或越级查阅者（档案管理者同罚）
（9）负责档案、资料利用效果的信息反馈工作，收集利用典型事例，年终写出利用分析综合报告，及实例选编
（10）完成领导交办的临时性工作任务
（11）年末认真总结本岗位工作及制订下年工作计划,写出书面材料
（12）负责档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用的工作人员
（13）严格执行《档案借阅制度》，档案内容一律不得外传
（14）文件、档案、资料要专人、专柜保管，离开档案室要随手关灯、关窗、关门，钥匙随身携带，安全意识强
（15）档案主要供应本单位使用，如外单位需要查阅、利用档案资料，须经领导批准同意经同意借阅的档案，必须由借阅人严格保管，防止遗失和泄密，阅后必须及时归还给档案保管员
（16）档案库房是保管档案的机要重地，非档案管理人员未经许可一律不得进入库房
（17）要定期或不定期的进行保密情况检查，如发现有泄密情况，要及时报告有关部门和领导，积极采取有效措施
（18）在库房内不得存放易燃品和私人物品，严禁吸烟做好通风、降湿、防火、防盗和卫生工作
（七）库管员岗位职责
1.认真执行物品管理制度
2.严格执行物品出库、入库验证制度物品出库要凭领导审签单，开出库票据，及时登记账目，做到心中有数
3.物品摆放整齐、美观，定期检查核对，严防损失浪费
4.积极配合财务部门搞好库存物品的检查核对工作，做到账物相符、账账相符
5.认真完成领导交给的其他工作（A）客服岗位职责
1.学员联系，每日回访并建立学员回访资料，传达学员意见和建议把回访的学员资料进行存档（姓名、姓别、联系电话、回访时间、学员意见和建议）并把学员的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉学员
2.电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）
3.活跃QQ和微信群并及时答复学员的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
4.每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
5.有关学员促销方案，学员回馈政策及时通知学员配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老学员
6.协调学员，处理学员投诉树立以“学员为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让学员满意部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对学员投诉处理，并记录投诉内容尽量最短时间内把处理结果回复客人
7.配合公司对外的各项公关活动代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门积极配合公司对外的各项宣传活动
（九）前台文员岗位职责
1.前台为公司形象窗口及第一联络窗口，不得出现空岗情况，如有特殊事情需要处理长时间离开，需要安排有其他人员代值，一般代值不超过10分钟
2.学员接待及信息管
（1）公司来访学员的日常接待流程学员上门一一引导接待入座（询问来源）一倒水一一安排相关人员接待一客流详情登记
（2）学员回访流程当班前台文员回访前一天上门客流一一录入学员档案一一如有异常来源客流转存一一交至办公室主任回访审核
3.来访学员接待及流程学员、贵宾来访贵宾上门一一热情询问是否预约一一引导至预约人或预约部门一一倒水泡茶
4.熟练掌握培训场地概况，能够回答学员提出的一般性问题，提供常规的非保密信息
5.负责邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档
6.卫生值日执行
（1）会议室、贵宾接待室卫生由前台专人负责，桌面卫生、茶具清洗、茶几、沙发清洁、地面、书柜卫生，保持室内物件摆放整齐有序无尘
（2）前台区域卫生前台为公司形象窗口，保证前台区域物品摆放有序，整洁干净明亮，由前台自行负责该区域
7.会务工作
（1）会议前准备工作主动关注会议信息，向组织者或组织部门了解会议相关情况，及时记录准备工作内容，并积极协助；做好会议室准备工作；协助会议组织者做好会议通知等工作
（2）会议中服务工作维护会议室外环境安静，根据会议组织者要求，适时为与会者准备茶水饮料，并随时待命,协助做好其他会务工作
（3）会议后完善工作负责检查和关闭会议室电子设备及电器；整理会议室，协助会议组织者做好会后完善工作
8.花草管理（前台文员负责花木的养护、浇水、修剪和花木的数量管理，月底清点数量并造表报办公室处）
9.及时更新员工通讯录
10.门禁系统、加班管理、水电照明
（1）大门钥匙由前台保管，每天早晨前台提前15-20分钟到达公司开门，下午下班时检查好门窗是否关闭好再锁好大门离开；钥匙不得私自转借他人，否则承担因此引起的各种损失或事故责任
（2）对于需要在办公室进行加班人员进行登记，姓名、部门、加班开始、离开时间进行详尽的登记，并由当事人进行签字确认；如需领取办公室钥匙需要由办公室主任同意,并由当事人签字领取钥匙
（3）每天中午1200-1400时间段内关闭大厅照明灯源，下班离开时检查所有电脑、显示器打印机、投影仪、饮水机、空调电源是否关闭，如有未关闭情况要警告到电脑使用人H.物资管理、报刊收取
（1）邮件、包裹收发因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认
（2）所订报刊由前台每天在指定投放处收取，并发放到办公室
12.完成部分文件的打印、复印、传真、文字等工作
13.领导交办的其它工作
（十）维修人员岗位职责
1.维修人员必须服从上级领导的安排，认真做好设备维修工作
2.维修人员必须凭“设备报修单”进行维修，“维修单”统一由操作者或线长填写交到维修人员手中，再安排给维修工实施维修
3.维修人员在未确准设备故障原因时，不可盲目随意解体设备
4.维修人员在排除设备故障后，须认真地在“设备维修验收单”上写明维修措施和方法及调换零件名称、修理工时和维修费用，并且需要操作者签字认可
5.维修人员在修理完毕后，应立即将填写完整的“设备维修单”交到相关部门备案
6.维修人员在维修过程中，如修理同一台设备，当天发生三次同一故障时，维修工该天作为事假处理，不记发工资
7.设备维修责任承包者，必须对承包范围内设备的维修质量和维修速度负全部责任
8.责任承包者必须加强本承包范围内设备的完好状况、文明操作情况、润滑情况、“三保”情况等巡视检查，密切关注，并有权制止违规作业行为，操作者不听阻止，按规定从严处罚
9.承包者如维修工作做得不够完善，引起教师提出投诉的，按照《设备科绩效考核方案》规定进行考核
10.维修工的工作业绩，项目负责人教师考评，考评结果与当月工资挂钩
11.如遇设备搬迁、安装、调试等工作时，应统一调度、安排
12.维修人员不准长时间呆在办公室内，不准在教师、实训场地吸烟
13.设备维修人员每月对设备进行保养记录跟踪，做到及时提醒保养时间，并通知责任人进行维护保养，填写保养记录
14.设备维修人员必须对设备状态进行定期检查和记录,对维护不到位或未保养人员，按照相关规定进行提报上级部门
15.上班时间脱岗或干与工作无关的事情，视情节每次给予XX元的罚款
三、人员配置的制度化管理配足配好工作一线主要工作人员，及时调整充实工作一线力量在配置时，要挑选各方面素质比较的职工进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的完成科学合理地调配好内部劳动力一个单位的劳动力调配得当与否，将直接影响工作完成情况为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的首先，根据下达的全年工作任务量，作全面的劳动力配置计划要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、工种的紧映情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整其目的是更好地解决劳动力的余缺及真正发挥每个职工的工作积极性建立和健全劳动人事管理制度建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作没有一套劳动人事管理制度,工作就无法开展，也不可能组织生产指挥主要做好以下几点
1.建立人事资料按管理人员、学员、教师或者按管理、技术等不同的职务岗位，分门别类地做好劳动人事生产资料，以便使用时能及时地提供人事资料信息
2.岗位培训制度要经常对各种岗位均要进行培训，特别是对一些管理干部，要经常、及时地进行培训，以适应不断发展变化的新形势
3.职工奖惩制度受到保护，给予表扬或奖励；凡违犯和破坏场规场纪的,必须受到追究，给予批评或处罚，做到奖罚分明
4.职工考核制度对每个职工以岗位责任制为主要内容进行考核可以月考、季考及结合年度考核凡考核不合格者应调离本岗位,直到解除劳动关系第三节项目管理模式做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理为了更好的服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考
一、有效的管理原则管理重在追求或取得成果检验管理的一个原则是是否达到了目标，是否完成了任务当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上
（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任管理者应该理解自己的任务,不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力
（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现
（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的
（四）相互信任怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围呢？有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的
（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上事实上,发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会
二、五项管理步骤
（一）制定目标制定一个合理的目标，是实现目标的一半作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标中层管理者，要为部门以及下属指定任务目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标因为只有把目标分解到个人，才有希望实合格者调离岗位或淘汰我公司对管理负责人进行述职考核,不合格降级或调回公司重新培训
（四）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，IS09001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服务
1.我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有
（1）公司定期向采购方提供一份工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况
（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX单位职业技能培训服务项目的管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处
（3）学员意见箱
（4）公司员工的反馈信息
（5）新闻媒介
2.获得反馈信息后，由客服人员分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题
二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX单位职业技能培训服现的目标如何制定合理的目标第一个原则是制定尽量少的目标目标太多的话，肯定是没有办法实现的制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”！做为上司要通过制定目标来引导和管理团队第三个原则是把目标尽量地量化如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它第四个原则是目标和措施、资源要相匹配第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现
（二）组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题第一，怎么设计，才能够让组织更好的实现客户的需求第二，怎么设计，才能够让员工能够更好的完成任务第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人
（三）做出决策怎么把决策做好，需要注意四点第一点，一定要弄清楚问题所在往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈根据这个反馈，去调整决策实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程
（四）监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施怎么样才能有效的监控第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质
（五）培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务
三、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务
四、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据
五、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍确保沥青的生产和管理服务顺利进行，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平
（一）思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念
（二）职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则
1.“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；
2.“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；
3.“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现;每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则
（三）业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求务服务项目进行管理和服务，其中包括管理人员、技术服务人员、培训人员等，其具体人员名单如下（据实填写）
三、服务团队的组织及管理所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的公司组织形式团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对于家政技能培训服务项目管理和实施的项目管理和实施的方法论本次项目的管理内容主要包括组织人员管理、质量管理、进度管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于项目的整个生命周期
（一）组织人员管理本项目需求的服务种类多、范围广、技术要求高，涉及供应商、培训教师、培训人员、采购单位各个相关部门等为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备和项目实施工作本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作
（二）质量管理该项目所要求投标单位为XX单位提供家政技能培训服务，要求供应商对培训对象开展调研，围绕培训对象的具体需求进行针对性的培训因此该项目的质量控制是建立在这些功能和指标可实现基础上，对投标人所提供的服务质量、服务水平、服务效果等的全面监督和控制在评估过程中的监督管理不仅是要求服务功能的实现，而且是服务技术指标或标准的实现
（三）进度管理该项目既有深度又有广度，深度是指在某一节点上不同平台，广度是指不同区域的互联因此其进度控制包括服务水平进度、不同区域的服务进度、服务开展进度、进度的协调等由于项目服务较为繁杂，因此整个进度控制不仅需要精心设计进度计划，而且需要计划进度和实施进度之间的协调和严格控制
（四）风险管理由于项目的复杂性和一些问题的不可预知性，项目的实施存在风险风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险的措施
（五）文档管理文档作为管理依据、任务之间联系的凭证、质量保证、培训与参考、软件维护支持和历史档案，对项目重要性是不言而喻的因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，并指定专人管理
（六）范围管理需要准确定义项目的范围，以及对项目的工作范围进行有效的管理和控制
（七）成本管理该项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和费用计划，而且是与项目进度相配匹的投资或投入控制A沟通管理对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队主要从以下几个方面进行管理
1.日常工作管理1如在工作场所做与工作无关的私人事情包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等，一经发现，罚款xx元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇2任何时间都要以学员为本，不得怠慢，特别注意有特殊需求或需求迫切的学员不尊重或忽视学员者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退3严禁在社会散播不利公司的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇4要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大活动期间，所有人员均有义务保持培训场地内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理5必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在学员面前争论，应当在相关会议上提出异议进行讨论或与领导沟通对其它公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语,保持公司良好形象，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理6工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象7培训场地内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处8工作期间公司人员不得以各种形式，向学员索取利益或要学员请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇9无论发生任何事情，都不得与学员现场争论、争吵，有事可向项目负责人报告，进行沟通10同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现场不能发生冲突11在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款XX元处理12公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须。
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