危机公关处理方案

危机公关处理方案危机公关处理方案为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，常常需要提前制定一份优秀的方案，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性那么优秀的方案是什么样的呢？下面是小编为大家整理的危机公关处理方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友危机公关处理方案1

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员这个专门小组的领导应由企业负责人担任行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子

2、了解情况，进行诊断成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策

4、急需援助的部门，共同参加急救

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求

8、如果是由不，格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验通知有关部门立即停止出售这类产品

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方

一、互联网环境对企业危机公关的影响鉴于互联网本身存在与传统媒体差异较大的特点，也就使得危机公关在互联网环境下产生了新的特点只有明确了解互联网对危机公关的正面与负面影响，才能对企业的危机公关做出最合理的决策而互联网的新特点对企业危机公关的影响具有两面性利用得好，将使企业更好的规避危机风险；利用不好，则会使企业一蹶不振

1.公众的广泛参与扩大了危机互联网的出现强化了公众的表达意识，极大的调动了公众参与社会事物的积极性同时还有可能使大量的非公众人群向公众人群转变（非公众即公关学中的对企业没有任何利害关系的人群，但是由于互联网为他们提供了自由交流的平台，他们的参与的积极性空前高涨，从而转变为公众）使企业危机扩大一方面，通过网络公众可以主动参与讨论，寻找意见的统一的战线，一些小事情可以演变成难以控制的危机另一方面，网络公众通过网络直接的表达各种意见和情感，对已在危机中的企业质询、谴责甚至攻击不满的情绪会迅速的感染他人，使已发生的危机进一步放大，扩散和恶化

2.信息的重复性使危机延续时间增长由于互联的信息不像传统媒体那样单一传播，报纸看过了也许就扔了，忘记了但是在互联网下，任何人只要喜欢，都可以在互联网里寻找到以往的企业危机事件例如，当人们想要买奔驰轿车时，必然会在网上寻找有关大奔的信息，来加深自己对该产品的了解，通过网络的一系列链接，必然会发现了“砸奔事件”信息这样无疑会使他们产生心理阴影从而改变购买的决策所以信息的多次重复性传播，迫使企业必须在危机结束后的很长一段时间内，继续关注网络上关于危机事件的报道因此，尽管危机可能早已结束，但是对企业造成的负面影响仍可能在不断的复制传播，从而误导到一些不知情的公众，造成危机的卷土重来引起又一次危机的开始麦当劳的署条危机就是这一类型的经典案例

3.信息的传播速度加快减少了企业的危机反应时间众所周知，在危机处理过程中，时间是危机公关成功与否的重要的因素之一，在传统媒体占垄断地位的时代，危机的局部性特征明显，人们或许半年以后才知道原来某某省的某企业发生过假产品事件但是在互联网上，几秒的时间可以让远在国外的潜在客户知道该危机事件由于互联网的帮助，公众更快的了解到事件，大大减少了留给企业的危机放映时间使得危机管理工作更加的复杂与困难使地区性的危机很快久演变成全国性甚至全球性

4.过大的信息容量影响决策者的判断科学的决策往往需要信息的辅佐在网络信息时代，企业的决策面临的问题将不是信息的闭塞和稀少，而是如何解决信息的过量问题一方面，网上汇集了不同渠道的各种信息，真假难辨，使得信息处理小组对信息的收集和分析工作变得更加困难因此加重决策者在取舍方案时的困难，导致他们陷入误区，产生盲目的决策另一方面，网络信息的过量带有个人感情色彩的加重这些公众反馈信息有的甚至大相径庭，事件的本身就是有人支持有人反对，这些混乱的消息会使信息收集小组疲与分辨，而对信息中可能存在的夸张成份，也将干扰小组的决策活动，导致决策者的贸然行动，而决策一旦产生了失误，将使危机升温更快，加大了危机的解决难度

二、企业网络环境下的危机公关解决方案面对信息传播方式的变革，企业危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强对危机事件是的事前、事中、事后处理是企业求的生存和发展的必由之路本文撇开了传统媒介与网络媒介下都要注意的一些问题，如对待危机的态度问题，危机的隔离问题，只针对互联网环境下的特点来探讨其解决方案

1.加强危机事前管理加强危机前的管理，可以及早发现危机潜在因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段未雨绸缪，是企业解决危机最经济、最有效的手断所有的危机公关最好的解决方法就是有良好的预测与控制方案，避免危机的发生企业需要通过研究发现可能引发危机事件的线索与因素，估计可能遇到的问题，及事件的突发后的程度与方向，从而制定各种可供选择的应变措施换言之，危机公关的最重要原则就是要厚积薄发，以不变应万变1建立公关信息系统面对网络时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分建立信息公关系统不仅可以更好的发挥网络对危机处理的正面影响，而且可以克制其负面的影响企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，尤其是当发现不利于企业的舆论，能够马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象在危机发生后，信息系统也能对相关消息进行分类排序，分析各类信息对危机处理效果的影响，抓住主要矛盾，使后期的行动有的放矢在事后，企业如果拥有信息系统，也能够对该事件综合评价，分析危机的重复性发生的可能，避免再次发生，并能将该事件放入公司的公关资料库，对以后工作的开展起到借鉴和指导的作用2培养企业网络公关人员，建立机制，专人负责公关人员是公关危机处理的主体，要想更好的通过网络处理危机，必须培养一批具备良好网络素质和基本的计算机知识的公关人员，一旦网络危机发生，他们便能很快的投入到网络公关的工作中去，这些公关人员要掌握基本的网络礼仪，并能熟练的操作电脑网络来收集信息与交流能熟练的使用WEB,E-MAIL,BBS,NEWROUP等工具，熟悉网络心理学只有事前培养了可用的企业网络公关人员，才能在危机到来时临危不乱，做到专人专事的负责

2.危机的事中控制

（1）主战场的开辟与推广在网络上进行危机公关，重中之重是建立完备的危机公关网上新闻中心的主战场主战场的开辟可以使企业在被动的危机中争取到主动在内容上，至少应该包括危机的概述，公司声明，危机新闻稿等，在页面设计安排上，尽量注意色彩及用词的平和性同时注意交互性问题和线上和线下的互动最后也是最关键的对外推广工作，危机当头，各种适当的对外网络推广都是必要的利用主战场，如自己公司的主页，还能够坐问卷调查等工作，对企业信息的收集也是很有意义的主战场的设立还能使信息能够更快的传送到公众手中，避免了公共没有可靠的信息源而产生了误解和猜想，减少流言的产生

（2）流言控制对于网络时代下的危机公关，要从细节着手所以不能轻视网络中流言可以波及的后果，关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑等草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）、“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）、“野草”效应（网上的负面报道无法根除）在对流言控制上，我们要做到早发现，早预防公关人员应该在最短的时间内找到流言产生的根源地与流言产生的途径，对其严密控制寻找流言的突破口，拆穿流言同时流言控制的一个要领是要建立唯一可信的信息来源，阻止公众因为没有可信信息而受流言感染，进一步扩大流言范围主战场的建立，即自己的网上新闻中心，就可以为企业提供一个可靠的信息来源站！正如盛大收购新浪事件，早在nauseas开市前，就传出流言，盛大要收购新浪，导致新浪股价降低，被盛大收购了20%的股权但是新浪公司很快的建立其自己的信息来源，在自己的门户网站毫步避讳的全程跟踪报道盛大收购新浪事件遏制流言，阻止事态进一步发展，稳住了股民的心，并成功实施毒丸计划，成功的实施了反击战，最终导致盛大收购计划失败

（3）整合资源运用在网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类的网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，注意搜索类网站的力量；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒体沟通；不仅要关注新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的状况除加强与媒体、消费者沟通外，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通因为只有借助于政府、协会或专家，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的同时还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益还有重要的一点是，要与自己的员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司通过沟通可消除消费者的恐惧从而快速解除危机只有多方位的，整合利用好企业的资源，才能在危机来临时，打出一组漂亮的组合拳，才能更好的、更有效的化解网络环境下的企业危机

3.事后反馈危机的事后管理同样重要，尤其是在毫无阻碍的网络环境下，危机卷土重来的可能性也大大加强因此危机的事后管理是整个危机管理中一个重要的环节，绝不能掉以轻心，一旦该环节被忽视，企业之前所做的种种就有可能都白做了，因此危机事后企业还应该加强对事件的追踪和监控，可以充分利用搜索引擎等工具，在网上寻找是否还存在着对企业不利的信息，了解事件的最新动态，一旦发现危机有死灰复燃的迹象就要加以控制同时企业要利用好资源整合工具，加强与传统媒体的关系，利用传统媒体来制造有利企业的信息，来引导公众心理，从而减少在网络环境下的危机并且企业要做好对本次危机的评价的工作，并且将其列入自己企业危机事件的数据库，完善企业的公关信息系统，作为前车之鉴总之，在新的经济环境下，互联网给企业的公关人员提出了一个新的难题只有以最真诚的态度来面对公众，未雨绸缪，做好事前预防，事中控制，事后反馈，才能避免在网络危机中一撅不振4机公关处理方案6伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动〃救火〃的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视

3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；〃大众〃汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面

一、现代企业公关危机预防管理模式现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成

（一）企业公关危机预警分析模式一一内外兼顾，面面俱到企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动企业公关危机预警分析时采取〃内外兼顾，面面俱到〃的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害

（二）企业公共危机预防对策模式一一监测识别，论断评估，多重准备

1.公关危机监测与识别公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述

2.公关危机诊断与评估公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的,方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象

3.公关危机多重准备一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的〃防火〃意识二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍三是做好条件准备危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备〃防患于未然〃意义深远

二、现代企业公关危机处理模式现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程

（一）企业公关危机处理的程序模式L第一步一一迅速反应，即刻行动企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度

2.第二步一一调查分析，积极处置通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任

3.第三步一一总结分析，重塑形象企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转〃危〃为〃安〃为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，从本质上改变公众对企业组织的不良印象

（二）企业公关危机处理的策略模式企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范它主要包括如下模式

1.态度模式一一主动出击无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理，即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围1•心理模式一一以情动人在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理怨怒，因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题，而且要根据人的心理特点，采取恰当的心理情谊策略，弥补、强化企业组织与公众的情感关系

3.沟通模式一一借〃媒〃而行危机发生后企业要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相在整个沟通过程中一要统一宣传口径，给公众留下企业是团结诚恳的美好印象；同时要充分显露有关危机事件及其处理的信息，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲

4.思维模式一一追求创意处理公关危机要充分发挥创造性，以智求新，以新求变，以变求同，以同取胜

5.战略模式一一志存高远企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理，又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造不能头痛医头、脚痛医脚，也不能视野狭窄、鼠目寸光，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效O

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷即使受害者有一定责任，也不要在现场追究

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的,立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道

5、必须谨慎传播在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录这种习惯很不好

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理特别应注意避免产生敌意危机公关处理方案2编号执行部门监督部门考证部门.、乙

一、刖百200X年X月义日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示

①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众

②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任

③对外宣传保持口径一致

④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案

二、预期目标

①争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小

②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响

③消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象

三、成立危机处理小组立即成立由公司副总X X挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示危机处理小组成员职责表小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总XX公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5X X X外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2XXX内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等IX XX

四、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动具体工作及处理措施如下

（一）针对消费者

①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）

②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组X X X培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助

③公众问题组X XX联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内XXX医院

④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗

⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）

⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金

（二）针对政府部门

①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案解决方案包括妥善答复中毒消费者索赔要求；召回公司所有上市豆浆引品；购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题；组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程；邀请政府部门专家定期检查指导

②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚

（三）媒体沟通

①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式

②当日在XX晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱；向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念；向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌；欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝

③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道

（四）针对内部公众

①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要

②当日1000由内部控制组XX义主持召开员工大会，会议内容包括向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言；要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑；强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识

③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期危机公关处理方案3

一、薪酬体系设计目标

1.符合公司整体经营战略需要

2.保证公司的薪酬水平对外具有竞争性

3.保证公司的薪酬体系对内具有公平性

二、房产销售人员薪酬构成销售人员薪酬由岗位工资、提成、奖金、工龄工资、保险福利五部分组成其中销售主管二岗位工资+提成（购房合同金额X提成比例）+管理提成（所管辖销售人员购房合同总额又提成比例）+工龄工资+保险福利

1.岗位工资

（1）岗位工资的确定岗位工资根据工作评价确定每个工作（职位）的相对价值，并将其归入相应的职位等级中，以保证职位等级薪资体系在公司内部的公平性同时:在薪资调查的基础上确保薪资水平不低于社会同行业的平均水平

（2）岗位工资的调整岗位工资的调整有以下四种方式

①调职根据调整（升/降）后职位的职等职级支付基本工资

②调等根据考核结果，在所在薪酬系列内调整职等，并按调整后的职等职级支付基本工资

③调级根据考核结果，在本职等内调整职级，并按调整后的职级支付基本工资

④调整工资率根据社会零售物价指数和公司经济效益进行调整，由薪资管理制度具体规定

2.奖金1单项奖励计划根据实际需要，建立与特殊贡献、成本节约、不良事故预防、合理建议等相关的单项奖2冠军售楼员每年1月1日、4月1日、7月1日、9月1日，经统计上一季度完成销售额最多的售楼员，将发放其销售额的xx%作为特别奖励

3.福利与保险1法定福利与保险，其项目水平以国家、地区及公司规定为准2津贴话费补助xx元/月、差旅补助等

4.工龄工资工龄工资根据员工为企业服务年限长短确定，以鼓励员工长期、稳定地为企业工作，销售人员工龄工资发放标准为XX元/年

三、销售人员薪酬日常管理

1.工资发放工资发放日期为每月的XX日，若逢付薪日是周末或公众假期，则提前予以支付

2.薪酬体系维护和调整公司将根据市场薪酬水平、公司整体经营状况等因素对销售人员的薪酬体系进行维护和调整3机公关处理方案4我国经济飞速发展，市场竞争日益激烈，行业危机、产品危机、服务危机等困扰着所有企业，企业出现的危机事件也越来越受到舆论和公众的关注，“危机”中既包含“危”，即危难和危险，也包含“机”，即机遇和时机，危机的机遇性和危险性是并存的，正如古语所言祸兮福所倚，福兮祸所伏”本文通过阐述危机公关的概念、危机公关的5s原则，运用危机公关的5s原则分析达芬奇家居危机公关中存在的问题，提出企业进行危机公关的对策，帮助企业运用危机公关的5s原则化危机为契机

一、危机公关的概念危机公关指应对危机的有关机制，企业为了避免或减轻因管理不善、同行竞争、文化差异、外界特殊事件等因素的影响，主动采取的一系列管理措施和应对策略，包括消除影响、恢复形象等

4、危机公关5s原则

1.承担责任原则Shoulder theMatter企业危机发生后，公众首先会关心自己的实际利益是否受到损害，心理能否得到同情和安慰，因此无论谁是谁非，积极处理问题的态度至关重要，企业应该主动承担责任，不企图推卸、转嫁责任2•真诚沟通原则Sincerity真诚指诚意、诚恳、诚实企业不应存有企图蒙混过关的侥幸心理，一切以消费者的利益为重，在事件发生的第一时间，站在受害者的立场上通过新闻媒介向公众致歉，说明情况，赢得公众的理解和信任

3.速度第一原则Speed危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12-24小时内，谣言和猜测会像病毒一样，以裂变方式高速传播等待和拖延会加剧消费者的对企业的不信任，公司必须当机立断，采取行动阻止危机的影响范围

4.系统运行原则System在进行危机管理时切忌顾此失彼企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施

5.权威证实原则Standard借助具有权威的第三方的影响力，使消费者解除对企业的警戒心理，重获消费者的信任

三、运用危机公关5s原则分析达芬奇危机公关的五大败笔达芬奇家居曾为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商，20xx年7月被央视“每周质量报告”曝光其冒充进口品牌，质量不达标达芬奇危机公关主要有以下五大败笔

1.不主动承担责任达芬奇家居被央视曝光后，企业质疑媒体的报道，但又拿不出对企业有利的相关证据，达芬奇在媒体新闻会上拒不承认错误，面对媒体的质疑始终不正面回答，企图通过诉说自己的创业史来博取同情和谅解

2.缺乏真诚沟通消费者和媒体需要企业真诚的态度，希望企业不要试图隐瞒事实达芬奇潘总在新闻会上没有向消费者和媒体公布一个确切的回复和补偿措施危机发生8天后才在企业网站上发表“致消费者的公开道歉信”

3.应对危机的反应速度慢危机爆发当天，达芬奇曾在官网上发表了“申明”和“致达芬奇所有客户书”，官网上除了提到准备召开新闻以外，没有公布事件处理程序等实质性的内容危机发生的第三天才召开新闻会，时间上错过了危机公关的黄金48小时

4.没有应对危机公关的团队达芬奇内部没有建立危机反应机制，新闻会缺乏准备，达芬奇缺乏公关危机处理团队，没有在第一时间分析出现问题的源头，确定应对措施和解决方案

5.缺乏权威的帮助达芬奇邀请一些看似国外家居品牌的负责人到现场压场，但是他们的出现并不能解决达芬奇家居非进口品牌的实情，也不能抹平达芬奇家居欺骗消费者的事实

四、运用危机公关5s原则提出达芬奇危机公关的对策纵观中国的品牌，穿着外国羊皮的企业充斥到各个领域，达芬奇只是冰山一角，与其曝光一个企业打垮一个企业，不如完善国家法制和行业监管，众多企业应从中吸取教训，达芬奇也以此为转折，通过危机公关走上货真价实、公平竞争的经营道路上首先，企业应对危机的反应速度要快，不管企业是否有错都需要立即诚恳道歉，安抚消费者和大众的情绪其次，第一时间组织公司管理层、行业协会、国外供货商、经销商、营销专家等分析出现问题的源头，确定解决方案，立即召开新闻会新闻会上实事求是地公开事件缘由，追溯事件的源头和追究责任人的责任公布合理的退、换货，赔偿方案来挽回消费者的信任危机如果央视曝光内容有误，新闻会上也应该首先感谢媒体的监督和消费者对企业的支持，拿出证据证明企业的清白，做出合理解释，提出加强质量监控的方案，杜绝类似事件的发生再次，一方面实施新闻会公布的解决方案，主动把解决方案的实施过程与结果同步公开，欢迎媒体的跟踪报道另一方面清理卖场的假洋货，与国外知名品牌签订正规的合同，进行营销策划，对公众公开国外品牌家具的具体信息，如厂名、厂址、家具风格、设计师名称等最后，通过宣传与营销活动指导消费者如何辨别进口家具的材质与质量企业以此为鉴，树立新的行业准则，因为品牌需要用诚信做支撑，用质量来诠释危机公关处理方案5。