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1.4本次实验是这套CRM软件中最基础的一个实验涉及的内容相比照较多，旨在让学生熟悉博星CRM软件的根本模块和操作，为以后的实验做好准备因为学生操作较少，教师可以多花些时间讲解软件原理实验二企业基础设置实验概述
2.1系统初次使用，必须结合要模拟的使用单位的具体要求对系统进行根本配置实验目标
2.
21、了解系统根本配置包括哪些；
2、熟悉职位权限的设置；
3、熟悉企业标准的设置；
4、熟悉企业日历的设置；
5、熟悉员工客户的分配；
6、熟悉审批流程的定义实验步骤
2.3职位权限管理
2.
3.1职位权限设置是通过对本公司内所有职位的数据权限设置，员工权限则通过对员工赋予相应的职位来实现，这样可以防止对相同职务的每个员工都必须设置权限的重复操作点击〈系统设置〉〈职位权限设置》菜单后，首先进入进入数据权限栏目，是员工职位一览表［部门管理［人员管理职位管理
2.
3.2企业标准设回•上l¥l职位管理职位名称人员列表备注说明操作CRM主管李庆帅青关区）PACS项目经理aaa关区1安徽办事处主任关区1安徽销售代表张利华聂旭辉赖常茂关区）安徽销售助理张利华之区1北京办事处主任关区）北京销售代表S8北京销售助理财务部经理财务总监彩超项目经理仓库管理员aa超声技术员名勾超声项目经理aa成本会计职位一览表增加职位企业标准设置分为四组，他们分别是任务状态定义、执行动作定义、属性定义和其他定义点击相应的超链接进行基础信息设置殁辿属性定义任务状态定义客户/代理♦产品属性销售任务♦♦订单属性服务任务♦♦改执行动作定义辿其他定义IT单施货单动作♦.产品痛1共有109条记录第1/8页首页下一页尾页跳转到页GO市场进程动作♦客户类别♦销售进程动作♦收款付款方式♦服务进程动作♦工作曰程类型♦市场活动类型♦失败原因♦计量单位♦币种汇率♦单据编号规则相关工程的定义♦企业日历设;
2.
3.3日历设置用来设置企业年度月份的日期、年度首月设置、逾期欠款日利率设置、增值税税率设置等客户分配
2.
3.4设置员工对客户的管理权限可以增加或修改员工对某客户的管理权限审批流程定义
2.
3.5设置审批流程分为两步，首先增加审批流程，然后在此流程中依次设置审批点实验总结
2.4本设置必须在完成公司机构的设置后才能进行，公司组织机构的定义在到0A系统中进行CRM系统的组织机构继承0A系统的组织机构，需要说明的是，如果某员工同时身兼多个部门的职务，则在CRM系统中将按该员工所在部门的职务规定其权限实验三客户管理实验概述
2.1通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关心的产品实验目标
2.
21、了解客户资源的重要性；
2、了解客户的不同的分类实验任务
3.
31、通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程,客户相关订单，客户相关报价单和客户所关心的产品
2、通过对代理的管理，能够全面准确的了解代理的状态，代理相关的任务，代理相关进程，代理相关订单,代理相关报价单和代理所关心的产品实验步骤
4.
43.
4.1客户档案首先进入客户列表页面，可以根据客户编号，客户姓名查询某个客户的信息可以增加、删除、修改客户，查看客户详细信息通过［高级查询］查询所需要的客户信息
3.
4.2代理管理进入代理列表页面，可以根据代理编号，代理姓名查询某个代理的信息可以增加、删除、修改代理，查看代理详细信息通过［高级查询］查询所需要的代理信息
3.
4.3潜在客户对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑星联系人£]客户编号胡滨客户名称型相关产品fi通讯地址X光机机架电话配件，111a所在地域里附件列表幻备注编辑潜在客户信息qzkhbh0417005|发展平衡有限公司|大连挈政编码123143电子邮件国家省市城市
3.
4.4竞争对手进入竞争对手列表页面，对竞争对手的管理，查询竞争对手的信息可以删除、修改竞争对手
3.
4.5客户联系信息进入联系人列表页面，对联系人的管理，可以根据不同客户联系人类别，联系人姓名，相关产品查询联系人的r客户联系人姓信名息维护£-所属客户所属部门现任职务住宅电话电话操作方北京联达动力公司3幻r刘昌哈尔滨制药六厂销售副经理乏］幻r神农哈尔滨制药六厂业务员
15313.1242341乏］为r田佳丽上海代理公司0XJr汪消息扬森制药公司销售主管2ar姓名北京联达动力公司-a ar姓名hvj76北京低压电器厂㈤ar共有7条记录第优页首页尾页跳转到页GOI IJ II II III嚷户联系人列表距今氏联系过二的客户联系人三］查询高级查询标签打印信息可以删除、修改联系人，查看联系人详细信息通过点击［高级查询］按钮查询所需要的联系信息表实验总结
3.5客户资源是企业最重要的核心资源因此，CRM可以帮助企业对客户进行科学高效的管理，客户管理主要包括客户属性定义、进行客户分类、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、联系人相关的商品、联系人的重要日期、设置客户初始帐务等功能客户分类是指对具有不同属性的客户进行区分，如个人客户与企业客户的属性有很大的差异，应该属于不同得类别
一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程它以一种“一对一营销〃的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低本钱、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保存现有的客户，不断开展新的客户，开掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度这样的观点己经被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的IS09000:2000标准中对质量体系有这样的描述“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和效劳满足顾客要求〃客户管理专家ArthurHughes对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购置率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的到达了82%0CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、效劳和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户效劳和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售本钱、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场时机和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前剧烈的竞争环境中立于不败之地CRM将先进的思想与最正确的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（效劳）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将效劳请求传递给客户效劳人员，将销售时机传递给销售人员等等此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员筹划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和效劳业务的效率
二、系统特点
1、方便易用完全采用流程化客户界面设计，操作简便直观
1、个性化的营销和效劳管理现代管理思想中十分重视过程管理Process ManagementIS09000的核心思想正是通过对过程质量的监控，o实现系统的质量保证的过程管理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而对于过程内部则使用标准的程序Procedure进行管理和控制基于这种思想，CRM将各种销售和效劳行为划分为任务、阶段、进程等几个层次一次销售活动或效劳请求可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成时，可以标志着任务已经进行到一定的阶段这样，企业的各层管理人员就可以随时观察任务执行的状态，为任务的监控打下了基础不仅如此，CRM还可以根据企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的阶段或进程，这样企业就可以对进程或阶段进行统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改良意见，进而提高整个流程的工作效率
2、销售进程的控制和管理CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额利用销售漏斗可以清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值这为企业的管理者进行企业资源的分布调整、工作重点变更等决策提供了依据除此以外，CRM的工作流技术将各种业务工作紧密联系起来，不需要手工的干预就可以将“正确的信息在正确的时间〃传递给参与者，这样就大大提高了信息传递的效率，减少了延迟
3、一体化的业务管理平台企业的销售、效劳和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心〃开展业务的面对共同的客户，需要共享相同的客户信息与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升与单一的销售自动化管理软件不同，CRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和效劳业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享此外，CRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互由市场活动可以生成销售时机；效劳过程中的销售意向也可以通过反应提交到销售部门中去，CRM的这一功能消除了市场、销售和效劳各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率
4、“比客户自身更了解客户〃CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生〃，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企业关注；它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动感谢或者鼓励价值价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终防止客户的流失此外，CRM的特别关心功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持企业与客户的情感交流；CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户〃，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度
5、自定义实现个性化CRM拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构的企业的需求CRM的适用性源于其出色的自定义能力用户可以根据自身的业务需求和企业特点自定义部门结构、角色权限、产品属性、客户属性、订单属性、销售阶段、任务动作等等CRM的这种灵活的机制不仅满足不同企业的个性化需求，同时为企业日后的业务拓展提供了基础“运动是永恒的〃，世界总是处在不断的变化之中企业为了谋求开展也要不断的“求变〃当企业增加新业务，或者进行革新时，CRM可以方面的满足企业业务变更的需求
6、“虚拟企业”任何企业都是有一定的组织机构的，各种职位人员在不同的部门中行使不同的职权，完成不同的职责因此，企业管理软件必须能够提供与企业组织结构相似的业务操作环境；与此同时，出于企业整理管理的需求，通常需要对各部门进行业务统计和绩效考核CRM可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业〃“部门管理〃一一设定企业的部门结构；“员工信息〃一一录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理〃一一根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理〃一一根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如员工折扣权限等等CRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业〃平台之中在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率
7、分析决策对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，效劳的信息，进行统计和分析并为企业开展提供决策依据
8、适用广泛企业可根据管理需要，建立业务应用模式可广泛适用于家电，咨询效劳，信息通讯，医药及医疗器械，食品百货，建材装饰，电子设备，交通运输，旅游，保险，高新科技，汽配，房地产，金融证券，网络产业等
三、系统作用正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本〃的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理•CRM可以加速企业对客户的响应速度CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改良企业的业务提供了可靠的依据；•CRM可以帮助企业改善效劳CRM向客户提供主动的客户关心，根据销售和效劳历史提供个性化的效劳，在知识库的支持下向客户提供更专业化的效劳，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善效劳的有力保证；•CRM可以提高企业的工作效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的；•CRM可以有效的降低本钱CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，效劳质量的提高也使得效劳时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作本钱；•CRM可以标准企业的管理CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业标准的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而防止了重复工作，以及人员流动造成的损失；•CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户〃；•CRM可以为企业的决策提供科学的支持CRM是建立在“海量〃的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机总之，CRM系统将会给企业带来巨大的收益，它将是企业信息化的新的热点据国际著名IT咨询公司The GanyGroup最新的调查显示，对于那些还没有实施CRM解决方案的公司，有81%的企业方案在12个月之内引进集成CRM系统这一点也从侧面证明了CRM系统的价值面对日益剧烈的市场竞争态势，您还需要等待吗？操作系统及软件要求效劳器要求Windows NTServer
4.0/windows2000serverWeb效劳器Microsoft IIS
4.0以上数据库效劳器Microsoft SQLServer2000以上客户端要求Windows98Microsoft InternetExplore
6.0以上实验一熟悉系统原理实验概述
1.1博星CRM教学实验系统，通过对商用的CRM软件学习，给学生提供了一个模拟真实环境中的流程的平台本次实验中，主要让学生初步了解本系统的架构、模块，为后面的实验操作打下基础实验目标L
21、.使学生熟悉博星CRM软件登陆
2.、使学生熟悉博星CRM软件模块
3、,使学生熟悉博星CRM软件功能实验步骤
1.3实验课开始以后，教师翻开本系统安装的效劳器，启动效劳这样学生才能够通过浏览器登陆本系统然后翻开浏览器，在浏览器上面输入翻tp〃效劳器IP/CRM/,登陆系统以后，以管理员身份登录，并对学生进行分配账号。
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