市医院开展护理服务小结

市医院开展优质护理服务小结为加强我院临床护理工作，提高护理服务质量，积极响应卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，我院根据实际，参照《市卫生局关于印发市优质护理服务示范工程活动方案的通知》，积极筹备开展优质护理服务病区，扎实稳步推进优质护理服务工作的开展，具体工作如下

一、启动阶段202*年根据卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，我院作为“优质护理服务示范工程”72所试点医院之一，医院领导高度重视，立即行动起来，成立了以**院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，推进优质护理示范工作的逐步开展

1、202*年3月底，院部召开“优质护理服务试点病区”的部署会议，与职能部门协商解决具体存在的问题

2、202*年4月初，经过小组多次研究商讨，制定了《市医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，提出了“夯实基础护理，提供满意服务”的实施主题结合我院情况,确定干部病房、骨科2个试点病区，率先试行开展优质护理服务工作

3、202*年4月底，院领导召开中层干部会议，要求各科室医务人员积极配合，主动参与，积极响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动的号召，认真贯彻落实基础护理内科、儿一科等三个病区进一步推广优质护理服务，8月份将优化的护理模式及成功的经验向全院推广并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，将温馨、优质的服务融入护理工作中，实施感动服务，营造亲情式的就医氛围，逐步形成了有市医院特色的优质护理服务并根据卫生部《202*年推广优质护理服务工作方案》讨论制定了《市医院关于推广优质护理服务活动实施方案》，在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程,推行“一站式服务”，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率开展优质护理服务活动以来,全院护理人员逐渐认识到此项活动的目的和意义，她们用实际行动，演绎温馨优质的护理服务，让患者更加安心舒心，受到广大患者的好评不仅塑造了良好的护士职业形象，大大提高了护理团队的整体形象，而且提高了病人满意度，从而减少了护患纠纷虽然开展优质护理服务活动过程中取得了相应的成效，但目前尚存在很多需要不断完善的相关事宜

1、病房设备基本齐全，但目前存在病人多，陪伴家属多，走廊加床多，病房管理及探视管理不尽如人意

2、营养食堂配膳不够到位，不能很好的满足众多家属与患者的需求病人饮食目前均由家属自行提供配送

3、陪送检不到位爱玛客后勤支持中心陪检送检人员配备方面而言，仍然未能满足临床一线的需要病人送检虽由爱玛客工人负责，但检查结束后是由患者家属自行带回

4、人力资源配备不足床护比达不到

10.6,护士超负荷工作，基本上医院每个护士平均包干的患者数均超过所要求的8名；有的科室夜班无按要求实行双岗制，只能采用增加“头尾班”的双岗制

5、要求设护理专项经费用于护士培训、进修、奖惩、福利；目前尚未做到

6、绩效考核方面绩效分配向临床一线护理人员倾斜，提高护士待遇，体现多劳多得、优劳优得的原则，目前未能体现按护士工作量及工作效率进行绩效分配

7、岗位管理还处于探索阶段，虽然已实行竞聘上岗，还需逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理，按需设岗、按岗聘用

8、预出院流程尚未完善且很多科室医生没有很好遵照执行护理部严格按照活动标准，结合自身实际，把检查中发现的问题和薄弱环节深入进行整改加强领导支持，增加护理人力资源，满足临床需求，完善绩效考核方案，按劳取酬，待遇方面向临床一线倾斜，进一步鼓励大家的积极性医院尽快保证各后勤支持系统逐步到位开展优质护理服务，重在基础护理，后勤系统务必调整现有工作流程，加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，把时间还给病人，确保护理服务内涵落实到位需要相关科室配合解决的问题如下人力资源配备方面护理人力配置按L

0.4配备，其余以助理护士补充配备此项工作正在逐步落实中需医务科配合解决的问题

①与医生协调，减少患者输液量，患者能不输液的就不输，能少输液的就少输，减轻护士繁重的治疗工作，有更多的时间加强健康教育及基础护理

②改造相关流程建议医生能提前一天开医嘱以供次日执行，例如预约出院，使出院患者能提前一天做好相关准备，减少不必要的等候时间，也减少新入院病人等候住院的时间,保证出入院周转工作有序性，提高护士工作的时效性

③需药房与配药中心配合方面希望药房将科室医嘱处理后电脑发送的口服药及针剂药摆好并核对后送至病房，保证护士不出病房，把时间留给病人；另外希望配置中心能为病区提供配置后的大输液，把护士从大量且繁忙的配药工作中解脱出来，真正为病人实施基础及专科护理需后勤配合解决的问题

①营养与配餐方面每个病区设一名配餐员，负责为病人配餐、送餐并提供餐前的清洁服务等同时要求食堂饮食应多样化，满足病人的各种需求

②陪检、送检方面建议一个病区设立23个固定的陪检〜人员，专门护送病人到医技科室检查，杜绝外出检查必须由家属陪同的现象，让家属真正放心

③安全保卫方面每个病区设12名保安人员，除了限制〜探视，减少陪护，同时维持秩序，协助加强防火防盗工作“源于用心，精于技术”，只要不断提升自己，用专业的技术去服务，用心去交流，相信在省市卫生部门各级领导的正确指导下，在院领导的大力支持下，市医院全体护理人员的共同努力下，坚持“全心全意为人民服务”“以病人为中心”的服务宗旨，认真贯彻落实“三好一满意”的活动,我们的护理工作必将在优质护理服务这条道路上必定会越走越好，在持续改进工作细节的征途上，不断擦亮医院的护理服务品牌，为百姓健康再创福音！市医院开展“优质护理服务示范工程”工作小结为加强我院临床护理工作，提高护理服务质量，积极响应卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，我院根据实际，参照《市卫生局关于印发市优质护理服务示范工程活动方案的通知》，积极筹备开展优质护理服务试点病区，具体工作如下、筹备启动阶段:

1、202*年3月底，院部召开“优质护理服务试点病区”的部署会议，与职能部门协商解决具体存在的问题

2、202*年4月初，确定干部病房、骨科和内科ICU、外科ICU等四个护理单元作为我院优质护理服务试点病区

3、202*年4月底，院领导召开中层干部会议，要求各科室医务人员积极配合，主动参与，积极响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动的号召，认真贯彻落实基础护理工作，从我做起，从现在做起，以病人为中心，提高护理服务质量

二、组织实施阶段

1、简化护理文件书写202*年4月初按照卫生部及**省新护理文件书写规范标准重新修订简化我院临床护理文件书写规范，此项工作已于202*年5月份落实到位

2、走出院门，外出学习取经202*年5月初，院领导**书记、**副院长、带领人事科科长及护理部主任与试点病区护士长一行人到南京医科大学第一附属医院参观优质护理服务示范病区5月中旬护理部与试点病区护士长再次到省里参加**省“创建优质护理服务示范工程”研讨大会在外出参观学习及参加省里研讨会后，护理部及时召开质控组长会议，就我院开展优质护理服务示范病区过程中如何落实基础护理进行讨论，并制定出分级护理服务标准及相应护理措施

3、完善和健全相关规章制度制定一系列与推进“示范工程”活动有关的护理制度与标准并要求上墙，包括分级护理制度、告病员书等内容

4、院部多次召开党政联席会及职能科室协调会议，讨论需要相关科室配合解决的问题，确保后勤支持系统到位调整现有工作流程，加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，把时间还给病人，确保护理服务内涵落实到位，如与药房协商由药房工作人员摆药后双人核对无误后送药到病区

5、增加人力资源配置，增强保障力度202*年6月份，按照用人计划要求进行新护士的招聘，并增加人力资源，充实临床护士队伍7月份按计划招聘助理护士，根据临床需要合理分配，目前干部病房及骨科两个病区各给予补充助理护士5名.

6、已取得的成效患者生活护理内容不断拓展，各项基础护理逐步落实到位

（1）优质示范病区全体护理人员在护理部的指导和护士长的带领下调整护理理念，不仅热心接待入院患者至病区，护送出院患者至电梯口，还为患者提供晨晚间的头、颈、面、足部护理，卧位、排泄、进食等日常基础护理，如

①为保证一级护理患者清洁、舒适，她们根据其生活自理能力，满足基本生活需要，做到以下几个方面整理床单位、面部清洁、口腔护理2次/日，为女患者梳头、为胡须长的男患者剃胡须等；

②关心患者住院期间生活需求，为其会阴清洁1—2次/日,修剪指甲、协助更衣及使用便器，进行二便失禁患者的护理,个别病情允许的情况下进行床上擦浴2-3次/周，洗头1次/周，鼻饲患者予鼻饲喂食每日安排专人送饭、倒水、洗漱等，在生活上带去力所能及的帮助；

③对于行动不便的老年患者，做到及时主动巡视病房，根据病情需要协助翻身及有效咳嗽1次/2小时，必要时协助床上移动，做好压疮预防护理，并陪同患者进行各项检查，使患者病情得到及时发现和治疗；

④对个别记忆力差的老年患者做到耐心辅导健康知识，开展各种形式的健康宣教活动，为患者提供必要的预防保健知识这种连续、全程的护理服务，一方面有利于护士更密切地观察患者的生命体征和病情变化，正确实施治疗、用药和护理措施；另一方面让护士有更多的时间与患者交流沟通，宣传医学科普知识和健康教育，让家属即便不在患者身边也能感到放心2患者满意度不断提高通过一系列争创活动措施的落实，我院试点病区工作已从过去的被动服务转变为主动服务,从主动服务向感动服务升华，患者亲身感受到了争创活动带来了新变化，护理满意度逐月提高

7、下一步工作计划1护理部继续加强对试点病房督导检查，做好指导工作，发现存在问题及时整改，切实做好基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度2有计划地就优质护理服务试点病区开展情况进行阶段性总结，对患者和社会反映好的病区给予表扬3逐步完善绩效考核方案，按劳取酬，进一步鼓励大家的积极性，真正做到患者满意，社会满意，政府满意4继续扩大优质示范病区的开展，更好地为患者服务工作，从我做起，从现在做起，以病人为中心，提高护理服务质量

4、202*年4月初，按照卫生部及**省新护理文件书写规范标准重新修订简化我院临床护理文件书写规范，并于202*年5月份落实到位

5、202*年4月底，院领导召开中层干部会议，进行全体总动员，要求各科室医务人员积极配合，主动参与护理部召开全院护士大会，积极传达“优质护理服务试点病区”会议精神，要求全体护理人员转变服务理念，积极响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”活动的号召，认真贯彻落实基础护理工作，从我做起，从现在做起，以病人为中心,提高护理服务质量

6、走出院门，外出学习取经202*年5月初，院领导**书记、**副院长、带领人事科科长及护理部主任与试点病区护士长一行人到南京医科大学第一附属医院参观优质护理服务示范病区5月中旬护理部与试点病区护土长再次到省里参加**省“创建优质护理服务示范工程”研讨大会在外出参观学习及参加省里研讨会后，护理部及时召开质控组长会议，就我院开展优质护理服务示范病区过程中如何落实基础护理进行讨论，并制定出分级护理服务标准及相应护理措施

7、制定一系列与推进“示范工程”活动有关的护理制度与标准并要求上墙，包括分级护理制度、告病员书等内容,不断完善和健全相关规章制度

8、院部多次召开党政联席会及职能科室协调会议，讨论需要相关科室配合解决的问题，确保后勤支持系统到位调整现有工作流程，加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，把时间还给病人，确保护理服务内涵落实到位，如与药房协商由药房工作人员摆药后双人核对无误后送药到病区

9、202*年6月份，按照用人计划要求进行新护士的招聘，并增加人力资源，充实临床护士队伍7月份按计划招聘助理护士，根据临床需要合理分配，目前干部病房及骨科两个病区各给予补充助理护士5名

10、取得的成效患者生活护理内容不断拓展，各项基础护理逐步落实到位

（1）优质示范病区全体护理人员在护理部的指导和护土长的带领下调整护理理念，不仅热心接待入院患者至病区,护送出院患者至电梯口，还为患者提供晨晚间的头、颈、面、足部护理，卧位、排泄、进食等日常基础护理，如

①为保证一级护理患者清洁、舒适，她们根据其生活自理能力，满足基本生活需要，做到以下几个方面整理床单位、面部清洁、口腔护理2次/日，为女患者梳头、为胡须长的男患者剃胡须等；

②关心患者住院期间生活需求，为其会阴清洁1—2次/日，修剪指甲、协助更衣及使用便器，进行二便失禁患者的护理，个别病情允许的情况下进行床上擦浴2—3次/周，洗头1次/周，鼻饲患者予鼻饲喂食每日安排专人送饭、倒水、洗漱等，在生活上带去力所能及的帮助；

③对于行动不便的老年患者，做到及时主动巡视病房，根据病情需要协助翻身及有效咳嗽1次/2小时，必要时协助床上移动，做好压疮预防护理，并陪同患者进行各项检查，使患者病情得到及时发现和治疗；

④对个别记忆力差的老年患者做到耐心辅导健康知识，开展各种形式的健康宣教活动，为患者提供必要的预防保健知识这种连续、全程的护理服务，一方面有利于护士更密切地观察患者的生命体征和病情变化，正确实施治疗、用药和护理措施；另一方面让护士有更多的时间与患者交流沟通,宣传医学科普知识和健康教育，让家属即便不在患者身边也能感到放心2患者满意度不断提高通过一系列争创活动措施的落实，我院试点病区工作已从过去的被动服务转变为主动服务，从主动服务向感动服务升华，患者亲身感受到了争创活动带来了新变化，护理满意度逐月提高

二、扩大开展阶段在院领导及护理部的带领下，第一批优质护理服务示范病区不断地改革、创新，在摸索中前进并不断积累经验，取得了一定的成绩院部多次召开优质护理工作研讨会，秉着“以病人为中心”“三好一满意”的服务宗旨，有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度

1、202*年年初，院领导多次召开相关工作会议反复强调，认真贯彻落实开展“三好一满意活动”，以“落实责任制整体护理”为核心内容，提出“温馨服务促和谐，优质护理暖人心”的实施主题，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度

2、202*年5月，召开全院护士长大会，讨论制定我院优质护理病房评定标准除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则

3、202*年6月召开优质护理服务工作研讨会讨论如何进一步健全责任制岗位职责，完善绩效考核体系，实施扁平化分病人的排班模式等；以各护理单元的病人工作量为前提，重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病人的反馈等综合测评结果为依据的考核方法；真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性，为优质护理服务工作的扩大深入开展做准备

4、202*年7月，根据我院院请，确定肿瘤内科、呼吸内科等10个病区作为第二批护理服务工作开展病区，积极落实“责任制整体护理”，使整体护理的内涵进一步深化和完善，以最温馨的护理服务获得患者较高的满意度，提高临床护理服务质量，提升医院护理服务品牌

5、举措与成效第二批优质护理服务病区开展以来，在原来实践摸索的基础上，更好地将责任制整体护理制度、弹性排班制度、绩效考核制度等实施到位；通过规范各项流程，护理部科室组织业务学习定期开展系列培训等等这一系列举措的实施不仅让护士更贴近病人，更提高了护理工作的安全性和提升了护理人员自身的素质具体如下1）推行APN弹性排班，实行夜班双岗制，保证了优质服务的连续性重新制定了APN排班职责及工作评价标准并应用于实践，更好地规范了护士的行为，减少了差错的发生；改革护理分工模式，在扁平化护理分工的基础上实行以患者为中心的责任制整体护理模式，确保床位分配到人、责任到人，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙的护理服务2）实行层级管理，扁平化管理人人参与责任护士、保证责任护士跟查房等举措，使年轻护士有与病人直接沟通交流的机会，更增加了她们的责任感这种管理模式转变，使年资较高的责任护士能较好地指导年轻护士，不仅发挥了她们的能级作用，更是有效保障保证临床护理工作质量，保障患者安全3）探索完善绩效考核制度为了建立有效的护士激励机制，制定了《市医院护理人员绩效考核实施管理办法》及《市医院护理人员绩效考核评分表》，从德、能、勤、绩四个方面内容进行科学的综合考核，使每位护理人员得到公正、公平的评价，做到“三满意”一一病人满意，领导满意，自己满意，充分鼓励和调动护士工作的积极性，更好地为患者提供优质护理服务4）开展细节化、人性化的服务强化主动服务意识，减少患者呼叫铃声，把服务做到患者开口之前，营造一个安静、舒适、整洁的病房环境优化入院流程，在病区护士站内设置入院接待处，倡导“一杯水”服务及限时服务出院提供一站式服务，做好出院指导，送病人入电梯同时还开展了一系列延伸服务如电话回访、上门回访、举办每月一期的“老年健康大课堂”讲座还为治疗和检查的病人设置了“提醒取药”“禁食禁水”“空腹憋尿”等温馨提示牌，让患者得到无处不在的关心和体贴这不仅给病人提供方便、为病人提供优质护理，而且大大促进医、患、护之间的融洽5）简化护理文件，加强护理信息化建设根据我院实际情况，结合**省护理文件书写规范要求，在202*年重新修订护理文件书写规范及简化护理文件书写的基础上，上半年护理部多次召开质控组长会议讨论制定《市医院临床护理记录单》，结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写,缩短护士书写时间拟8月份全面启动护理电子病历系统,提高工作效率，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人,保证临床护理质量，确保基础护理职责落实到位6）全面履行护理职责，提高专科护理水平五官科优化入院流程，入院接待时面带微笑做到“四主动”，即主动站起、主动问候、主动接物、主动自我介绍普三科在开展优质护理服务方面，变患者呼叫后才能见到护士，转变成护士不断巡视病房，主动及时地为患者提供护理服务；胸外科为术后病人提供气球锻炼肺功能，为不在病房的病人电话告知检查项目时间、注意事项；肾内科从工作流程进行改良与创新，每个病房安装提示板，执行预出院办理制度，在饮食上发放饮食成分表，做好正确的饮食指导，受到广大患者的好评；呼吸内科优化护理流程细节管理，制定交班登记本和执行表，保证科室护理质量持续改进干部病房制定“干部病房病人自理能力评估表”，责任护士全面履行护理职责,关注患者身心健康，做好专业照顾、心理支持等任务，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，为患者提供整体护理服务7）不断深化服务内涵，积极开展延伸服务设置意见箱、公开投诉电话自觉接受患者的监督，加强电话回访、上门回访工作；护士积极参加志愿者的各项服务优质护理服务病区全体护士树立了一种“我的病人我负责”的工作理念,工作积极主动性显著提高，使患者从生理到心理得到有针对性的、适合个体需要的、有效的护理照顾病人对护理的满意度大大提高8）加强护士科学管理，提升护理服务水平今年招聘108名护理人员充实临床护理队伍，加大护士配备力度根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，应急小组人员及时应急调配9）强化培训、注重人文精神和职业素养的培养202*年5月份举办以“营造良好职业环境，提供优质护理服务”为主题的演讲比赛，进一步推动我院精神文明建设，促进我院优质护理工作的开展，弘扬南丁格尔精神，培养年轻护士爱岗敬业、热爱集体的奉献精神；6月份举办《优质护理服务学习研讨班》，邀请厦门第一医院护理专家前来授课，各位老师精彩的演讲令人振奋；组织全院护士长到厦门长庚医院参观学习护理部将根据我院实际情况学以致用，总结及借鉴先进工作经验，大胆创新，调整优质护理工作思路，确保优质护理服务健康发展

三、深入开展阶段经过一年多的摸索实践，在我院原有开展优质护理服务基础上，今年在7月份普外一科、神经。