淘金云在线提升考试51题

淘金云在线提升考试题请认真看题和答案，可能顺序不一样、面对顾客投诉，客服的处理方式错误的是（）1B、针对诉求，提出具体解决方案，保持感同身受A、不弯弯绕绕，直接进行现金补贴B、先倾听顾客诉求安抚情绪，再处理问题C、关于顾客反馈的问题后续如有最新信息，及时与买家保持沟通，提升好感度D、当顾客给了差评，售后客服需要主动联系用户，以下哪个不是常见的联系方式（）2D、短信沟通、电话沟通、平台接待软件，如旺旺、咚咚、飞鸽等A B C、电子邮件D、面对售后问题，我们的处理思路是（）3A分析问题原因提出解决办法跟进问题解决情况安抚顾客情绪

1234、、、、A4123B4132C1423D

1432、以下关于售后问题说法正确的是（）4C、报纸、期刊等商品也可以申请天无理由退换货A

7、天无理由退换货的时效是从自卖家发货日的零时开始起算B

7、对于比较难以判断的质量问题，可以通过拍摄视频的方式进行判断C、物流……D、某店的服装均包邮且支持天无理由退换货、包裹已经发出（未收到货），但顾客刘女士突然不想要了申57请退款，此时邮费由谁承担？（）B、寄出和回退的两次的运费均由商家承担A、寄出邮费由商家承担，回退邮费由刘女士承担B、寄出和回退的两次运费均由刘女士承担C、寄出邮费由刘女士承担，回退邮费由商家承担D、客服需要遵循商家的规定接待响应时效，如果商家无特殊固定，天猫淘宝客服首次响应时间控制在（）6秒内，平均响应时间控制在（）秒A、；、；、；、；A3050B3060C4560D

4550、作为消费者我们都担心，买家秀和卖家秀出入太大，所以面对顾客的咨询，这些客服的描述正确的是7（）B、某面膜的补水效果非常不错，可以适当描述为该产品一夜回春、天见效A

3、客服告知顾客，某奶粉为某明星代言，先用最先进科技、最安全成分给宝贝最全的营养B、某产品卖得非常好，以至于赠品有些品类不齐，并询问是否介意现有赠品与详情页在差异C、某陶瓷店对部分瑕疵品进行降价处理，但顾客咨询时，客服希望冲量，所以并未告知商品缺陷D、关于发票的相关规定，下面说法正确的是（）8C、顾客发起发票申请，商家需在交易成功后日内完成开票A

20、顾客实付金额元，开成元发票也无伤大牙B

189190、顾客有权向电商卖家索要发票C、如果商家出现发票违规，则按照实际金额赔付，最高不超过元D10%

500、天猫某商品正在进行促销，关于价格表述正确的是（）9A一张图片、该商品正在做促销活动，此时的销售价格为元A

179、该产品原价为元B

198、元二原售价二品牌价二线下门店价格C

198、这几种表述都是一个意思划线价二原价二一口价D、客服的回复也讲究“一诺千金”，不能违背承诺，以下哪个做法体现了说到做到（）10B、下单时商品详情页已明确注明发顺丰快递，但最终发的韵达快递A、顾客购买服装后因不好看申请天无理由退换货，在审核不影响二次销售后痛快同意退换货B

7、卖家承诺可以换货，但退货后告知因为特殊原因导致缺货，无法换法C、商家承诺天内换新服务，但实际申请时，以商品下架为理由拒绝换新D

30、天猫商城对于延迟发货的界定是，常规商品必须在（）小时内上传物流单号，（）小时内订单必须有物11C流揽件记录、；、；、；、；A4848B2424C2448D

2472、京东新手客服林达今天第一天上线，但上级给的产品话术和商品详情页上的描述存在差异，如果你是琳12达怎么做才最好（）A、及时向上级反馈，确定“客服回复”以下哪个为准，如确有错误之处，马上更正A、以商品详情页上的描述为准，并进行回复B、以上级给的产品话术为准，并进行回复C、随机应变，每一天上线不要给上级添麻烦D、关于平台泄露个人信息的规则，以下理解错误提（）13C、顾客下单信息属于高度隐私，客服切忌泄露顾客姓名、手机号、收货地址等A、客服不能利用工作便利，暗中收集客户信息进行贩卖，从中获利B、顾客的会员名不属于隐私项，问题不大C、刘先生提供了他老婆的订单号，让客服米米进行查询，米米回复请用下单账号来进行咨询、京东D14店铺，消费者在线提交申请退货、换货、维修、补发商品、仅退款、优鲜赔售后服务申请后，商家需于（）D小时内给出审核、小时、小时、小时、小时A12B24C6D

48、关于京东规则，以下场景做法正确的是（）15B、遇到非常难缠素质低下的客户，我们应该适当反击，不能纵容A、某店正在进行预售活动，则发货时间以商家和客户约定的发货时间为准B、每月客服满意度指标必须不然店铺将会面临降分处理C279%,、为了体现京东的高效率，同时提升顾客转化率，客服可向顾客保主天内能收到货、抖店客服小淘D516在使用飞鸽接待客户中，以下哪一项考核指标是不合格的（）B、飞鸽不服务率为、分钟平均回复率A10%B375%、平均响应时长为、飞鸽不满意度为C50s D3%、下元旦不属于抖店现货发货模式的是（）17A、小时发、次日发、当日发、小时发A72BC D

48、王女士在抖店上买了一款元的家用智能扫地机器人，商家上传的物流单号前天，已有不同收货人1810007在订单使用该物流单号发货（）A、虚假发货、缺货无货、错发货物、欺诈发货A BCD

二、多选题（共题，每题分）

153、当我们遇到（）这些情况时，原则上售后客服可以拒绝顾客的退货申请19BCD、常规商品因个人原因下不喜欢，不影响商品正常使用A、商品已经超过天等退货时效，顾客执意要求进行退货B

15、顾客定制了带照片的马克杯，但因个人原因不要了，申请退货C、服装吊牌已剪，但感觉上身效果不好，申请退货D、某顾客在本店购买了核桃后给了差评，应对正确的是（）20个月前评价2新鲜度不过关，核桃都是坏的发霉的口感味道一般商品分量太少包装品质OKA、BC、D、、某顾客在购买本店的辣椒酱之后，给予了比较好的评价，如果你正好是本店售后客服，你会从哪些方面21回复顾客评价（）ACD、很高兴能获得您的喜欢！我们这款辣椒酱均选用海南新鲜黄辣椒制成，风味独特，不添加任何防腐剂，A期待您的回购哦、无需文字，点个赞就行B、非常感谢您对我们品牌的认可和支持的，您的满意是我们一直不变的追求C、感谢您在品尝之后分享您的真实感受，我们争取将更多美味带给您，期待您下次还来呀D、王小姐反馈她的包裹物流已超过天没有更新，哪些做法是正确的（）224ABD图、查询物流这边已经与快递公司核实了，您这款物流更新异常铁原因是丢件了A、及时安抚王小姐，您先别着急，我是您的专属售后客服小马，这边马上为您核实一下物流信息，请B稍等、注意区分责任，别淌浑水经核实小店是正常发货了的，只是这物流公司实在太差影响您的使用，这C怪不到小店，您可以……、处理结果及时回复顾客实在抱歉，您看是给您补发还是办理退款、下列对抖店｛现货发货模式｝D23的描述正确的是（）ABCD、小时发货需在消费者下单成功后小时内发货；A

4848、当日发货当日点前支付的订单需在当日点前完成发货B

1624、当日发货当日点后支付的订单需在次日点前完成发货C

1624、次日发货消费者下单成功后，次日点前完成发货；D

24、客服小刘连续几周都上黑榜，上级指派你去辅导小刘，通过查看她与顾客的聊天记录，你发现（）这24ABCD些回复都有问题、顾客想砍价，小刘回复一分钱一分货，您太抠了，孩子的口粮不能省A、顾客询问产品质量是真的吗？小刘回复B SZD、最近店铺上新，小刘一口气给每个顾客群发了条以上的商品摄像头，生怕顾客错过优惠C

10、面对难缠钻客户，小刘选择回复部分问题或长时间回复D diao、请判断哪些客服违反了电商平台规则（）25ACD、客服小王因为顾客周女士投诉导致被扣工资，气愤不已，给周女士邮寄了丧葬用品A、张阿姨的女儿在某天猫店为她购买了足浴盆，张阿姨询问客服具体订单信息和花货，礼貌性B kikikiki拒绝了、顾客购买了元的产品，要求开发票，客服张伟回复，不足元无法正常开具C

48100、本店大多数都是电子发票，但顾客王女士提出需要邮寄纸质发票，则本店不应该承担邮寄发票的快递D费、评价是我们在网购时重要参考指标，以下哪些行为违反平台好评返现的规定（）26ABCD、邮寄包裹时携带好评返现的纸质小卡片A、在旺旺上发送“全五芯有鸿抱”等信息邀请顾客给予好的评价B、通过短信方式，邀请顾客在平台上进行好评发现C、面对顾客主动提出好评索取红包，客服礼貌拒绝D、电商平台大型促销活动即将来袭，客服哪些准备是非常有必要的（）27ABC、排查客服话术中，是否有禁忌词、极限词描述、绝对性词汇A、每天及时梳理产品话术信息，确保话术信息与商品详情页保持一致B、客服、仓库、运营人员必须对商品赠品信息保持同步，避免出现前后不一致情况C、客服去其他购物平台上搜索了一些产品图、细节图，方便随时发给顾客查看D、以下电商平台哪些行为是错误的（）28ABCD、商家以商品已签收，不支持天无理由为由拒绝记录用户申请品质原因退货A

7、消费者售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有B效沟通、商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品C的发货运费、广告费、手……、商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝售后（修改后的售后原因非真实原因）、小淘作为抖店平D29台的售后客服，以下哪些行为触碰了抖店平台的规定（）BCD、小淘与消费者达成补偿，退赔协议后，超出小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退A12赔凭证、消费者寄回物流信息签收时间算起，小淘超出小时未能通过短信、工具等形式向消费者提供有B48IM效换货物流单号、商家发货错件、漏件后，小淘与消费者达成补发协议起小时未能通短信、工具等形式向消费者C48IM提供有效换货物流单号、小淘与消费者达成补偿、退赠协议后，超出小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退D24赔凭证、京东客服小爱最近被上级抽查中发现聊天记录中出现（）这些情况，被点名批评了，我们一定要引以30ABC为戒、如果您对我们的产品满意，可以点五星评价支持一下吗，为表感谢，赠您元洪苞A3〜、客官，您说的那个北极熊品种跟我们完全不是一个档次，质量太差了，行内人都不会碰得的呢B〜、不瞒您说，这款是采用目前国内最先进的成膜技术，抵御紫外线C100%、您的眼光真的很不错，这款队晒霜是我们店销量第一的哦D、如果你是电商店铺质检人员，请判断哪些客服行为违反电商平台规则（）31ACD、客服小雨被顾客惹怒，反问顾客您刚刚怎么不说清楚，现在来找我麻烦A、客服梦迪在回答顾客发票问题表示，店铺可提供纸质发票，同时由本店承担邮寄发票的快递费B、客服罗兵为了体现商品真实反馈，将与顾客的聊天记录直接截图发给顾客C AB、客服小榴莲与顾客交谈甚欢，于是对顾客说亲，您可以添加我信，后期有新活动我可以给您D Awei发信息、京东店铺，新手客服上线时，务必注意回复时效，确保顾客的诉求能及时得到回应，以下关于客服32接待回复的表述正确的是（）CD、平均响应时间不能超过秒、首次响应时间不能超过秒A50B

45、平均响应时间不能超过秒、首次响应时间是不能超过秒C45D

30、“人无信而不立”，做电商客服亦是如此，对顾客必须是说到做到，请判断以下哪些33行为属于“违背承诺”（）ACD、商品详情页上注明材质是纯棉，但实际收货是涤棉混纺A100%、承诺会赠送瓶化妆水小样，最后送了瓶化妆水瓶乳液小样B53+

2、店铺承诺会提供增值税专票，购买产品年后去申请开具，却被拒绝C

1、之前承诺送运费险，但是实际购买并没有赠送D

三、判断题（共题，每题分）

171、电商平台的商家无论以何种模式发货，都应在承诺的发货时效内发货34正确错误、张女士在抖店购买了一个皮包，收到后发现皮包上有很明显的刮痕，于是以商品存在35质量问题为原因申请退货，商家客服电话联系张女士将退货原因修改为不喜欢，否则不同意退货，请问商家客服的做法是否正确？正确错误、当顾客问我们反馈商品存在质量问题时，不需要判断责任力，赶紧给顾客办理退换货，36避免事态恶化正确错误、售后客服是解决问题的专家，解决顾客问题，避免纠纷投诉，提升售后满意度37正确错误、当遇到要挟评价时，电商平台是可以进行申诉和反馈的，所以不用对这类客户及客气，38该骂就骂正确错误、频繁退换货会影响个店铺指标退款率、退款纠纷率392正确错误、抖店的体验分是由商家的｛商品体验｝、｛物流体验｝及｛服务体验｝三个评分维度加40权计算得出正确错误、一位名叫“腰缠万贯”的消费者频繁咨询抖店客服小淘，并且大多数问题和商品没有41关系，于是小淘在飞鸽上拉黑“腰缠万贯”请问做法是否正确？正确错误、天猫淘宝平台严厉打击不良接待行为，尤其是文字内容非常容易被监测到，所以为了42规避风险，客服可以发送一些表情包发泄我们的情绪等正确错误、天猫商品的常规商品，无特殊约定的情况下，则须在顾客下单后的小时之内发货，有4348特殊约定时，在约定时间内发货正确错误、雅诗兰黛是天猫旗舰店中有一款网红粉底液正在预售中，不少顾客交付了定金，那么44发货时间应该是定金交付后的天内7正确错误、电商平台规定，当顾客给了中差评，商家可以通过电话、信息等方式与顾客协商，邀45请顾客去删除或者修改评价正确错误、客服描述产品性能时，务必与商品详情页表述内容保持一致，如材质、保质期等46正确错误、某品牌在行业久负盛名，所以客服描述产品时回复我们品牌目前全网行业第，这样47的表述也并没有错正确错误、某婚礼请柬定制和印刷店铺规定付款后天内发货顾客张女士以仅定购张请柬，制4835作量小为由，投诉商家未在小时内发货48正确错误、京东店铺，当顾客问及是否能使用支付宝付款时，我们可以这样回复您好，平台不49支持您说的付款方式，您可以在付款时选择平台支付方式正确错误、京东客服在接待过程不能出现淘系词汇，比如，不能出现淘宝、宝贝、支付宝、闲鱼50等词汇正确错误。