患者满意度调查讲义

患者满足度调查一.患者满足度的概念是患者对医疗机构所供应的全部产品，包括服务、活动、状况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态传统的医院服务观念是全部的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念事实上,医院的服务最少包括类人员（）101病人；（）病人家属或病人亲属；（）保险公司和病人单位；（）医234院的内部员工；（）同系统、同行业的有关单位；（）医院近邻单位；56（）全部干脆或间接领导；（）新闻媒体；（）供应商；（）社会78910各阶层医院的服务必需是全方位的，这是市场经济发展的要求因此注意病人满足度是传统观念,注意顾客满足度是现代观念,是市场观念,是发展观念引言1随着医疗卫生体制改革的不断深化，以及我国医疗服务贸易的对外开放，医疗市场的竞争日趋激烈再加之，我国经济的快速发展，人们生活水平的日益提高，就医顾客的需求呈现出多样化、困难化和特性化等特点,其要求也越来越高医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展，就必需赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客，最关键的就是要让顾客满足因此,开展医疗服务顾客满足度的探讨,提升就医顾客满足度，争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求中随机抽取肯定的样本，形成调查的访问对象这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能刚好了解到医疗服务的质量，并对服务质量的改变进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价供应精确、客观的依据调查对象的局限性2当前的医疗服务满足度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统

一、具体的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性这种满足度调查探讨的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理少数独立学者进行的探讨涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得探讨医疗服务满足度调查的对象应当包括同一地区范围内的全部医院，通过统一的调查来增加调查结果的可比性调查主体不当3目前，在我国卫生领域做医疗服务满足度调查探讨的主体主要有四个方面医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些探讨卫生管理的学者由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同,医疗服务满足度调查的目的应当是反馈病人的真实看法，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷现在卫生行政部门对医疗服务满足度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的看法和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满足度成了调查的首要目的正是由于调查的目的已经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满足度调查工作事实上被荒弃医疗服务满足度调查由于涉及到很多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司托付第三方独立进行，以此保证调查的客观、公允、公正和专业化调查量表的设计缺乏科学性4部分医疗服务满足度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在探讨报告中明显表现出对相关文献学习不足〃由于没有适合我国状况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学探讨，调查项目笼统而不具体不少调查者把主要精力放在服务看法和医院的护理质量方面，而忽视其它方面在调查量表的设计中没有充分相识到病人在医患沟通、健康教化、敬重病人和爱护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特殊强调敬重病人和爱护病人隐私在病人满足度方面的重要性另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人特别关切的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性特别明显调查方法缺乏科学性5当前的医疗服务满足度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有劝服力，达不到调查的目的医院进行的医疗服务满足度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满足度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的采纳这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率当然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和探讨学者也就根本没有方法依据科学的方法进行调查对调查结果的说明过于简洁化6医院自己进行的调查大多数就关切一个总体满足度，缺乏对有关项目的具体分析而且都去追求特别高的满足度，这本身也不利于发觉医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应当是找寻造成病人不满足的因素，以改进医疗服务的质量目前，很多医疗服务机构一般都是采纳百分比的方法计算患者满足度，虽然有些探讨对不同部门的满足度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简洁统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断为了更直观、更科学地说明调查结果，应当由统计学专业人士对调查数据进行深化、细致的分析重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用7很多医院都进行了有关的病人满足度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了爱好当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有劝服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达到改善医疗服务质量的目的医疗服务满足度调查既是开展卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态管理的重要手段要想发挥它的功能，就必须要敢于正视这些存在的问题，以科学的方法来组织、设计调查，分析病人对医疗服务的满足度，以不断改进医疗服务的质量，才能够既实现医院的经济效应，也实现良好的社会效应顾客满足度测评在医疗服务行业的应用探讨方面，国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满足的同样，其探讨重点是探讨总体模型的建立和某单个变量和顾客满足度的相关性,主要的探讨成果如下探讨服务质量与顾客满足之间的关系

2.1探讨指出:服务质量与顾客满足之间存在一种非回来关系且互为因果的关系，即提高患者满足会导致高的服务质量，反之亦然探讨患者满足与医院受益之间的关系

2.2探讨发觉患者满足和医院的收益存在肯定的正相关关系但一般来讲，患者满足意味着更高的服务质量和雇员满足，会加强医疗机构的竞争地位，带来更好的风险管理探讨顾客满足与忠诚的之间关系

2.3学者分析影响顾客满足和忠诚的要素，并提出模型及提高满足度及忠诚度的途径分科室、门诊进行顾客满足度探讨

2.4探讨指出:对门诊就医的顾客来讲，最重要的是“医生对顾客须要应特别敏感”，即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担忧及治疗,次重要的是“医务人员供应治疗与保健及相互协作得怎么样”通过探讨急诊服务部门应将顾客满足调查作为评价与提高服务质量的常规工具中国医院顾客满足度测评探讨3我国顾客满足度理论在医疗服务行业的应用，与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段，目前有关学者作了相关探讨探讨病人满足度与忠诚感之间的关系

3.1韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证探讨，探讨住院病人满足度与各类忠诚感之间的关系分科室进行病人满足度探讨

3.2唐智柳等以某三级医院为探讨对象，从住院病人对医生、护士的看法、医疗、护理质量和住院环境的看法五个方面调查病人满足度郑静等调查了家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务看法三个方面的满足度6顾祝影等在“省级医院住院病人满足度分析”中,对满足度评估，构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度宋桂荣、刘红波等采纳模糊综合评判法进行门诊患者满足度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务看法、护士技术水平和服务看法、挂号处工作人员服务看法、药局工作人员服务看法个方面进行评价6医疗服务品质满足度探讨

3.3唐山在“澳门医院品质管理与病人满足度的探讨”中，分析了医院服务品质与满足度的关系,并进行了实证探讨傅钟仁等在“我国医疗服务品质满足度实证探讨”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务看法四个因素医疗服务满足度模型的探讨

3.4周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满足度模型下的病人满足度调查”中,从医疗效果、服务看法就医流程、病房环境等方面调查病人满足度顾海构建了我国医疗顾客指数模型，该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满足、顾客忠诚和顾客埋怨共个结构变量姚7贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满足度概念模型，该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共个5结构变量医院顾客满足度测评体系探讨

3.5唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满足度进行探讨;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为探讨载体，通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满足度探讨;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满足度指标体系,并对以往的医院顾客满足度指标体系进行了评述，但未实际构建一套医院顾客满足度指标体系国内学者以往的探讨主要分科室进行探讨，如门诊、急诊，儿科等,且大多数探讨以阅历性的总结为主，主要通过医院主观认为了患者满足度指标设计问卷进行调查，缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证探讨，但其调研对象主要是以三甲医院为主，且主要在某个城市或某个医院进行抽样，样本缺乏广泛性，其调研得出的科学性值得探究二.满足度调查目的满足度调查目的就是为了查明就诊病人的真实看法，了解周边社区居民对社区医疗服务的满足度及其需求意愿，以便为更好地有针对性地开展社区医疗服务工作供应依据病人满足度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量限制与管理的一种测量与反馈的手段了解病人评价服务质量的意愿

1.服务营销学家认为，”顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的志向服务水平相同”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出以往探讨发觉大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平他们特别关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求其实，病人对社区医疗服务不满足，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的说明不够，对病人的隐私爱护不够等方面提高社区医疗机构的医疗服务水平

2.服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经验是顾客选择服务时的重要评价条件”例如在经验一次失败的服务后假如能得到刚好有效的补救，那么将近的顾客会再次选择这一服67%务通过病人期望值以及满足度调查，为社区医疗服务质量管理供应基础，而调查后的改进，则会干脆起到提高社区医疗服务质量的作用评价改进以后的服务质量水平

3.在感知病人的期望以后，怎样供应最满足的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题通过前后两次病人满足度调查，了解服务质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度三.满足度调查方法.问卷法是医院满足度调查常用的方法，其收集的信息比较简洁肤浅，价1值性及真实性一般访谈法由调查人员主动和患者进行面对面的干脆沟通，引导患者说出其

2.就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷面对面与患者进行沟通，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满足但比较费时、费劲.看法箱或投诉法在门诊大厅、住院大厅放置患者看法征求箱，请患者3将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并刚好回复患者定期对投诉状况进行汇总、上报电话回访对已出院患者进行满足度反馈更具有客观性，每天支配专人对

4.每一个出院的患者在其出院后周内进行电话随访，在问候了解病情复原状2况，做必要的健康指导后以征求看法的方式，进行满足度的调查四.调查表的设计调查表的格式调查表由患者一般状况、调查具体指标、最佳医

4.1护人员提名，须要改进的环节，患者的看法及建议等组成具体可用打勾的方式依据不同的岗位共设计了种调查表，分别为住院医生、住院护士、13麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室调查指标的确定调查指标的确定是满足度调查胜利与否的关键

4.2调查指标的设计要通俗易懂运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深化清楚地表述满足度调查指标体系的内涵［］总体满足度为一级指标3即第一层次；服务质量、服务看法、医德医风、等候时间、费用个方面作5为二级指标即其次层次；再将五大要素绽开为具体的三级指标即第三层次，依据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出13〜17项三级指标三级指标的选用为动态的可调整的，依据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标,从而促进工作的不断完善调查患者的数量对个岗位的工作人员每月调查患者数量必需

4.313相等我们通常对每个岗位的服务状况调查个患者后再进行统计分析20调查时机门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者

4.4的满足程度住院调查在晚上这一时段，患者答卷时的干扰600-830少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更细致，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满足度调查的最佳时间［］4调查人员支配专职人员调查并对其进行专业的培训调查人员

4.5的素养和专业化干脆影响到调查的质量采纳一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避开科室医护人员在患者答卷时有意与患者打招呼，为患者进行说明，影响患者的正常答卷，使调查结果在肯定程度上失去了其真实性、客观性和公正性严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满足度的成果五.调查结果的统计分析结果的统计为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满1足度量表中每个项目（或条目）采纳级标度法，级评价尺度不仅5Likert5能反映患者对医院服务的感受程度，而且简洁可行，简洁为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次给予1〜5分，将“不了解”视为中性应答，赋值为分各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最终计算总体3平均满足度采纳连续区间标度法,标度区间为20〜100分，分别对应“很不满足”至“很满足”结果的分析对调查表中反映“不满足”或“很不满足”的项目，用2表格的形式进行统计分析，分别计算其满足率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目看法的归集将满足度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式3收集到的病人看法及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容六.医疗服务满足度调查中存在的问题分析在调查的组织设计上存在不足卫生部在《全国综合医院分级管理标准》里1规定满足度之在医院评审时实行满足度不达标一票推翻年是85%,2005医院管理年〃，卫生部发布的《医院管理评价指南》里规定社会对医疗服务满足度工各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医90%院的医疗服务满足度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩处措施尽管各级卫生行政部门的动身点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满足度调查，怎样开展医疗服务满足度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导而卫生行政机构又要求医院必需达到肯定的满足度水平，否则将面临严厉的惩罚在这样的状况下，由医院自己对病人进行满足度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价长期以来，医疗服务满足度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源目前的医疗服务满足度调查并没有把病人的真实看法反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人看法的表达这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满足度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象假如要避开这种怪现象，使医疗服务满足度调查更加客观、科学,可以借鉴美国的实践阅历，卫生行政机构和保险机构应当要求全部相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的探讨学者才有可能依据调查总体的状况和统计学的要求，从数据库。