市医院关于群众满意度评价的奖惩规定

市医院关于群众满意度评价的奖惩规定（试行）为加强群众监督，进一步规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，决定对我院门诊与出院病人进行短信回访交流及满意度评价，根据回访交流与满意度评价所反馈的批评、意见、建议以及表扬等情况，进行相应奖惩，特制订本规定

一、奖励

（一）对病人综合满意度（无回复的不纳入统计）超过90%的科室（病区）给予奖励，每超过一个百分点，按该科室（病区）当季度绩效奖金标准的1%给予奖励

（二）在收到短信回复、电话反馈以及满意度调查中，反映服务态度好、医德高、医术精的科室、病区或个人，每人次增加科室、病区满意度

0.1%

二、处罚

（一）科室满意度低于90%,达到85%,每降低一个百分点扣发该科室（病区）当季度绩效奖金1%;满意度低于85%,每降低一个百分点扣发该科室（病区）当季度绩效奖金2%；一年中出现两季度综合满意度低于90%且排在最后一名的科室（病区），本年度不得评先，并酌情与科主任、护土长评先评优、职务补贴挂钩

（二）根据意见分为医疗方面（医患沟通、医疗费用、医疗技术）、护理方面（服务态度、打针技术、接瓶速度、积极性、查对工作）、总务后勤方面（住院条件、环境卫生）及其他方面，分别给予处罚

1.反馈意见不属于个人的，每次扣科室（病区）满意度

0.1%O每季度集中反馈到各科室（病区），由各科室（病区）组织讨论、分析，提出整改措施，认真落实整改

2.反馈意见属于个人的，医患沟通不到位、服务态度差、语言不文明、技术不过关、缺乏主动性、查对工作落实不到位等，每季度集中反馈到各科室（病区）直至个人，并加以处罚⑴第一次批评教育，如为护理人员取消本半年度星级护士评选资格⑵第二次批评教育，年终考核不能评优评先；每人次扣科室（病区）满意度

0.1%⑶第三次通报批评，年终考核不能评优评先；每人次扣科室（病区）满意度

0.2%

3.属于因服务不到位引发病人投诉，确实存在违反医院相关规定的按以下处理⑴第一次批评教育，扣发绩效奖金200元，年终考核不能评优评先⑵第二次批评教育，扣发绩效奖金400元，扣发10%文明奖⑶第三次通报批评，扣发绩效奖金600元，扣发10%文明奖和半年综合奖，待岗三个月，其间只发基本工资；认识态度端正重新上岗或另安排岗位，试用期三个月，其间其绩效奖金按岗位标准60%发放

4.科主任、护士长为本科室服务质量第一责任人，每季度科室或病区人员被投诉达三人次或同一人被投诉达二次，扣发科室或病区绩效工资总额1%,本年度科室或病区不得评先，酌情与科主任（护士长）评先评优、职务补贴挂钩本规定从公布之日起施行。