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（四）加强督查，确保实效要把开展优质服务活动与深化医院管理年活动、医疗质量万里行活动、平安医院建设、民主评议卫生政风行风活动、医院评价、等级医院复评等紧密结合起来各科室要采取各种形式经常认真听取病人和群众意见，及时发现问题及时制定整改措施并抓好落实，做到持续改进，通过扎实开展优质服务活动提高群众的满意度医院将加强督查，督查结果纳入中层干部目标考核内容务质量、提高医疗服务能力、满足不同层次病人的医疗需求、惠及广大患者的有力措施我们要充分认识开展优质服务活动的重要意义，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，进一步提升医院管理水平，加强内涵建设，不断改善服务态度，规范医疗收费，改进服务流程，提高工作效率，确保医疗安全，努力提高群众满意度
三、目标用二年的时间，通过开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，使病人感受到医院优质的医疗护理及医务人员良好的职业道德素养，在全社会树立医务工作者全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐通过广大干部职工的共同努力，提高群众对医院服务的满意度，促进医药卫生体制改革惠民、利民总体目标的实现要把提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点要立足医院实际,创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作
（一）门急诊方面
1.积极开展预约诊疗服务加强预约诊疗服务宣传增加预约号源，进一步完善和扩大预约诊疗服务，逐步扩大到全部门诊医生和各种检查检验，减少门诊病人等候时间加强内部管理，建立奖罚机制，提高医生看预约就诊病人的主观能动性，推进预约诊疗工作的开展（牵头科室门诊部、医务科）
2.实行主要科室全年开放门诊制度为了解决病人选择名医看病难问题，内、外、妇、皮肤、口腔、耳鼻喉、眼科，根据门诊病人就诊情况，增设周
六、周日上午门诊，儿科实行全年开放门诊制度（牵头科室门诊部、医务科）
3.开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间，延长门诊时间；针对简单的复诊病人开设简易门诊服务，内科、妇科、泌尿外科等每天增加一名低年资医生坐诊，来解决开单、看报告、单纯取药、初诊等问题根据门诊病人就诊情况，儿科、内科、妇产科、外科等相关科室在急诊科增设加强班医生，开放夜门诊可以通过会诊中心的模式，为病人提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少病人排队、挂号、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求（牵头科室门诊部、医务科）
4.推行全市门急诊“一卡通”后，医院将不再向持有“一卡通”的患者出售本院门诊就诊卡尊重病人诊疗付费习惯的同时，要为患者提供“先诊疗、后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算对于需抢救的急危重病人要按照“先救治、后付费”的原则执行（牵头科室财务科、电脑中心、医务科）
（二）入、出院方面
1.积极为病人提供及时、便捷的入、出院服务，做到危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房（牵头科室财务科、总务科、医务科、护理部）
2.推行预出院制度，各科室提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算工作日、节假日都24小时为病人办理结算手续；加强出院费用审核制度，护理先审核，再由出院办理处审核，要做到出院结算金额准确、无误，钱账相符各病区要积极创造条件为病人提供预约出院结算服务，病人出院结算等候时间不超过10分钟，尽量缩短病人出院结算等候时间；积极探讨实行出院病人床边结算办法（牵头科室财务科、医务科、护理部）
（三）检查结果查询方面实行门诊检查结果互认，对于一些有疑问的检查或检验结果涉及重要诊断及手术等方面再建议患者复查加以明确诊断按照有关规定及时向病人出具检查报告对不能当时出具检查报告的检查项目，将通过电话、网络查询和手机短信等方式告知病人，或通过邮寄检查报告的方式为病人提供服务在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性,尊重病人隐私权各科室要继续落实省卫生厅《关于医疗机构间医学检验、医学影像学检查互认的若干意见》，“居民健康信息系统”开通后，将通过“居民健康信息系统”开展检查检验结果互认，减轻病人的负担（牵头科室医务科、门诊部、电脑中心）!1!夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量要向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目建立和落实基础护理责任制，制定分级护理服务标准及相应护理措施，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查简化护理文件书写，逐步调整现有工作流程，让护土有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通以开展优质护理服务示范工程活动为契机，创建“优质护理服务示范工程医院”“优质护理服务示范病房”和“优秀护理服务先进个人”以点带面开展优质护理服务活动，积极探索改变由病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的状况，减轻病人的家庭负担（牵头科室护理部、医务科）
（五）医疗安全方面继续开展医疗质量万里行活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规按照要求，结合我院实际，确定39个病种进入临床路径管理，规范医疗服务行为；医疗质量管理注重环节管理，重点从病历质量、围手术期安全，患者安全目标管理和合理用药方面入手，形成日常的工作程序按照上级文件规定的病种试行单病种收费管理试点工作加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，根据新的处方点评制度，对现有的制度进行修订并落实，促进临床合理用药加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全（牵头科室质控科、医务科、护理部、药剂科、财务科）
（六）改善服务态度方面医务人员仪表端庄，文明礼貌，挂牌上岗严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”贯彻执行《医院投诉管理办法》，建立健全服务投诉流程、整改台账，及时、妥善处理投诉持续推进院务公开工作为病人提供就诊咨询、导诊等各项便民服务做到收费、取药、采血、检查检验等窗口科室数量和布局合理，实行弹性排班，改进和完善工作信息自动化程度，提高工作效率，及时分流病人（牵头科室党办、院办、医务科、护理部、门诊部、财务科、总务科）贯彻落实医务人员医德考评制度和医师定期考核制度,建立激励和奖惩制度（牵头科室人事科、医务科、党办）
（七）改善就医环境方面完善后勤服务设施，做到各种服务标识规范、清楚、醒目在诊室、处置室等场所增设围屏、拉帘，充分尊重病人隐私权就医环境舒适、温馨，盥洗室（卫生间）设施完好、清洁设立营养室，配有专职营养师下到临床为病人提供膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足病人治疗需要内外环境清洁、整齐，无脏、舌L、差现象，车辆停放有序（牵头科室总务科、保卫科、院办、护理部）（A）廉洁行医方面继续加强医务人员职业道德教育，严格遵守卫生行业“八条纪律”，不准接受“红包”、回扣，开展创建“无红包医院”活动因病施治，不准开大处方、重复检查、滥用医用卫生耗材等增加病人负担（牵头科室党办、质控科、人事科）
（九）构建医患和谐关系方面不断健全和完善警务室、医患纠纷调解室及投诉中心工作机制，及时化解医患纠纷；按照要求参加医疗责任保险;医疗质量明显提高，医患纠纷明显减少（牵头科室医务科、院办、党办、门诊部）
（十）深入开展“志愿者服务在医院”活动积极动员社会力量特别是在校医学生，在医院为志愿者提供向病人奉献爱心的平台，使病人在医院既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助,促进医患和谐积极组建志愿服务队，组织医务人员以志愿者的身份深入社区和农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，让群众切实感受到实惠、方便、优质的医疗服务（牵头科室党办、团委、医务科、护理部）
五、实施步骤
（一）准备启动阶段（202*年5月20日前）制定市医院开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动实施方案，进行责任分解召开动员会，做好宣传发动工作，调动医院和广大医护员工的积极性，使其主动参与到活动中来
（二）组织实施阶段（202*年6月一11月）各科室要按照有关文件要求，制定和落实各项工作的措施，创新工作方法，积极推进优质服务活动
（三）总结考评阶段（202*年12月202*年1月）将〜于202*年11月底对开展优质服务活动情况进行阶段性总结12月上旬接受市卫生局的考评
六、活动要求
（一）明确目标，落实责任开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，是加强医德医风建设,提高医院满意度的重要载体，各科室必须切实加强领导，精心组织，创新思路，攻坚克难，务求实效要认真落实党风廉政建设责任制意见，各科室领导是这次优质服务活动的第一责任人各牵头科室对牵头的工作任务要提出具体落实意见，相关科室要积极协助，主动配合，从而形成工作的合力要加强协调指导，院领导要结合各自分工，把优质服务活动落实在业务管理工作之中院活动领导小组要加强监督和检查，确保本《实施方案》确定的各项工作任务落到实处，取得成效
（二）分解任务，落实措施各牵头科室要结合实际,有重点、有步骤地推进各项优质服务的措施，探索建立长效机制在服务功能、服务形式和服务对象等方面实施分类管理，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提升医疗服务水平要严格落实责任制，把优质服务活动各项任务逐项进行细化量化，做到责任具体、分解明晰、时限明确、考核科学、追究严格
（三）加强宣传，营造氛围召开专门会议进行思想动员和部署，要运用多种形式，进一步加强医德医风教育，广泛宣传开展优质服务活动的主要任务和采取的措施，使全体医务人员统一思想认识，提高自觉性和主动性医院活动领导小组将编印开展优质服务活动简报，及时宣传报道有关科室好的做法和好人好事，及时报道开展优质服务活动进展情况和取得的成效，推动全院优质服务活动健康深入开展。
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