医疗纠纷工作总结

医疗纠纷工作总结XXX人民医院xx年医疗投诉及纠纷工作总结分析随着社会的发展，广大群众对医疗服务的要求越来越高，而医务人员的技术水平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引发了一些医疗投诉、医疗纠纷现总结我院xx年医疗投诉、医疗纠纷情况，分析存在的问题，提出下一步工作思路

一、基本情况xx年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是xx年前发生的），已解决纠纷34起目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是xx年以前纠纷），赔偿金额

1661198.49元（其中xx年纠纷赔偿

986567.74元，xx年以前纠纷赔偿

674630.75元）纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处理结束有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕

二、原因分析:

3、加强医疗业务的学习技术业务水平低，对工作中出现的意外情况不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之一作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，积极参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有一定的分析能力和鉴别能力，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害

2、培训方式和要求每季度由医务科组织一次全院学习全院所有卫生技术人员除值班外，必须参加学习

3、监督落实参加培训纳入医院年终考核，无正当理由不参加培训的人员，由医务科按照绩效考核相关规定进行处理

三、转变服务理念

1、变被动服务为主动服务，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需

2、衣着得体、整洁大方，给患者以稳重踏实的感受

3、用心服务，使用文明用语，讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬，不要说不负责的话和不确定的话，手术台上不要乱说话，抢救患者时注意说话方式，介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话，了解患者的心理感受和感情需求，把患者视为自己的亲朋好友，这样在工作中才能赢得患者的赞誉，取得患者及家属的配合和理解，尊重和信赖

4、把首诊负责制推行到全院每一个职工，实行首问责任制及第一领办人制度全院每个第一个接触到患者的职工，不论从事工作的性质是否与该患者相关，均需对患者的需求进行妥善处理，根据不同需求及严重程度，联系相应科室或指导前往相应科室，不得推诿、扯皮、态度生硬防范医疗纠纷工作是医院安全管理工作的重要内容,减少和杜绝医疗纠纷的发生，有利于全院各项事业的健康发展，有利于塑造我院良好的行业形象，有利于保护医务人员个人的切身利益和安全，全院各级各部门科室和全体医务人员，一定要高度重视，进一步增强做好防范医疗纠纷工作的责任感和紧迫感，务必把此项工作抓紧抓实抓出成效，为全院各项事业又快又好的发展作出应有贡献XX年上半年处理纠纷63起，其中2例纠纷是05年前发生的，目前发生赔偿24起，半年赔偿金额

614650.00元，占半年收入的

0.6,鉴定为事故的2起，已处理48起，还有15起未处理结束发生纠纷主要在外科、骨科等手术科室有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕年初，院长室与临床、医技各科室主任签定了医疗安全责任书，各科主任与各位医生也签定了安全责任书，并且召开了全体临床医生会议、科主任和医疗组长会议，医院领导十分重视医疗安全工作，开展了“强基工程”，和“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，拉开了基本现代化医院建设的步伐，并制定了具体的实施方案和细则，强调关键性医疗制度的落实，并对重点科室进行防范，取得了一定的效果，这也是大家共同努力的结果自《医疗事故处理条例》实施以来，医疗事故处理呈现出“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”的特点，医疗安全形势比以往严峻了然而，更令人担忧的是，医疗机构及其医务人员的安全意识仍没有跟上形势的要求，与患方明显增强的维权意识有着较大的反差,医务人员法制观念淡薄，准入制度执行不严，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规、操作规范及工作制度，以及服务态度不好等引发医疗事故争议的主要问题

一、医疗纠纷具有以下特点

1、呈逐年上升趋势20世纪90年代以来,随着医疗卫生事业的改革不断深入,医患双方的主体地位发生了根本性的变革各级医院都将“以病人为中心”作为医疗服务的根本宗旨，医疗服务技术水平和服务质量都得到了大幅度的提高但令人困惑的是,医疗纠纷的发生率却迅速攀升同时，医患纠纷已成了新闻媒体报道的焦点、人民群众议论的热点、医疗机构和医疗行政部门处理的难点

2、处理难度逐渐增加形成这种情况与下列几种原因有关

①新的《医疗事故处理条例》举证倒置，少数人钻政策的空子;

②患者及家属要求的经济补偿越来越高;

③法院对个别医疗纠纷判决高额补偿及同情弱者对医疗纠纷的发生起到推波助澜的作用;

④医疗纠纷中涉及的人际关系广、杂

3、由服务质量不满意诱发的医疗纠纷逐年增多医疗纠纷是患者在治疗过程中出现伤残、死亡等不良后果而引发的而此类纠纷不一定是由医疗事故诱发的,有可能是医护人员服务态度不好、讲话不注意场合等因素激惹而致

4、波及的社会面逐渐扩大以往医疗纠纷一般能在医院内部得到妥善解决,现在许多纠纷由于经济利益冲突加剧，患者及家属为了得到更高的经济补偿,往往把问题带到社会上,企图利用社会力量加压于医院,而当前少数媒体也十分热衷报道此类事件，内容和态度上有明显同情患者的导向，起到了推波助澜的作用

5、民事纠纷向刑事性质转化患者及其家属向医务人员施暴的恶性案件在各地时有发生，且呈上升趋势据报道，北京市近3年来仅71家二级以上医院就发生医务人员被殴打事件502起,致伤残90人;发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500余起

二、医疗纠纷产生的原因（从今年63起纠纷中看，存在以下问题）

1、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意据中国误诊文献数据库显示，我国目前总误诊率为

27.8%,造成误诊原因有16种，其中很多与医生的诊疗水平有关，如医生经验不足占25,医生问诊及查体不仔细占

17.3%,过分依赖辅助检查结果占

14.7%

02、病情交代不够，病人思想上无准备，一旦发生病情变化，病人家属不能接受患者及家属对医疗知识掌握有限,对病情发展缺乏认识,而医务人员在解释病情时过于简单，或自己对病情发展估计不足,特别是一些危重患者,病情变化快,如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷或者只挑好的说，其他可能出现的意外情况不说或没强调，未引起病人的重视

3、医患认识上的差异对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望得到像在商店购物那样热情周到的服务，可是医务人员并不这样认为，一种情况是，疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规程进行一些危重症患者，在大家看来，情况相当危急，而医务人员往往表现出不紧不慢的样子，不严肃，抢救病人还在说笑，没有同情心；另一种情况是，部分医务人员不认为自己所从事的工作是为患者服务，“服务”意识不强，认为患者有求于他们,“专家”“权威”思想太重，没有摆正自己的位置，对患者热情不起来，工作不精心，久而久之成为一种“职业病”，这种认识上的差异是目前社会转型，特别是医疗体制改革进程中的一种必然现象，是产生医疗纠纷的原因之一

4、基础知识、专业知识、基本技能不扎实对疾病的认识不足病情判断失误，贻误治疗询问病史不详，检查简单、粗糙，过分相信仪器或实验检查，没有自己认真分析病情，，对病情没有作出正确的判断，使病情继续发展，贻误疾病的诊治，最后出现问题手足无措，或把问题推给其他科室，造成问题扩大或纠纷

三、针对上述情况采取以下措施明确各级各类医师职责，实行科主任、医疗组长负责制一级对一级负责，科主任、医疗组长为医疗安全的第一责任人要求各位医护人员认真负责地对待每一位病人，严格执行各项关键性医疗制度如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患加强业务学习，提高医务人员的业务水平，使各科室的整体水平有一个大的提高，全院形成良好的学习氛围加强医患沟通，使病人对疾病的诊断、治疗、预后有大概的了解，不能盲目的治疗，你自己心里有数而病人不理解，一旦出现效果不好，就会导致纠纷的发生实行手术分级管理制度，重大手术报告、—度严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等必要时可以请医技科室一起参加围手术期管理措施到位术前诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等手术查对无误；术中意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理内容仅供参考

（一）患方原因

1、法律意识淡薄随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”这是发生医疗事故或医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因

2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受

3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务但由于医务人员服务意识不强，现实往往不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为

4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或其近亲属认为医院有甜头,无理取闹

（二）医方原因

1、医患沟通不够，风险性告知不够部分医生未充分履行告知义务，对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够，病情没交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病人（或其近亲属）不能接受语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解

2、业务技术有待提高一是现有的医疗技术水平不能满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机

3、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意，擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度在诊疗过程中医务人员不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差导致病人误解医务人员不尽职责，或误解对病人进行实验性医疗

4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨论，对术中、术后可能出现的情况估计不充分术前对术中、术后可能出现的并发症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或其近亲属）思想上无准备不能接受

5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字保护患者隐私意识差

6、病历书写水平有待提高

7、用药合理性欠佳

（三）社会以及其他因素

1、舆论导向的误区目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里

七、八十人大闹医疗机构对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解

2、一些群众认识不足想当然地认为患者是个人，医院是公家,人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点致使医院迫于多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷

3、司法程序滞后等本来通过行政或司法程序解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序

三、整改措施

1、加强医患沟通医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患关系的和谐，有助于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正确对待医务人员应充分尽到告知义务，在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即将采行的检查或治疗措施的原因和可能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感对严重副作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情权、同意权和自主权，同时保护患者的隐私权

2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质使广大职工从根本上树立“以病人为中心，提高医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念让医务人员较系统地学习有关人文关系、医用语言的知识不要对患者态度冰冷或不理睬；不要说不负责任的话;手术台上不要乱说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病转归时话—得过于绝对避免由于人文关系缺乏，或语言不当引起的纠纷如果我们能做到多从患者角度考虑,待患者如亲人,急患者所急，使患者感到亲切温暖,如果这样做了，即使在医疗工作中出现了某种失误（没有给患者造成不良后果），在一般情况下,也能得到患者及家属的谅解,也可避免医疗纠纷的发生

3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管

4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、—度严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等必要时可以请医技科室一起参加围手术期管理措施到位术前诊断、手术适应证明确,术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等手术查对无误；术中意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后术前诊断与病理诊断相符,并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理

5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故

6、强化法制观念，提高自我保护意识有人说医务人员一只脚在医院，一只脚在法院，此话毫不夸张因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用尤其是xx年7月1日《侵权责任法》实施后对医务人员法律意识的要求就更高了因此,必须加强法律学习,提高自我保护意识否则，稍有不慎就会引发医疗纠纷

7、认真书写并妥善保管病历资料要按照《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷

8、加强对合理用药的管理认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范严格按照《抗生素药物临床应用指导原则》，坚持抗生素药物分级使用综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度医务科xx年1月6日xx年医疗纠纷防范培训计划为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展，根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定如下培训计划、加强领导，健全机构，明确责任为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、医务科、护理部、院办室、病历质量检查小组、临床各科室主任护士长组成的“嫩江县中医医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式其中医务科负责委员会的日常工作和综合协调工作并与护理部组织业务学习；医患关系办公室负责医疗纠纷的调节处理每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报,及时发现问题，排除隐患，消灭在萌芽遇有临时性情况随时召开会议，决策重大事项，部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究责任

二、培训内容

1、加强相关法律法规的培训执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权责任法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等强化法律意识，树立法制观念

2、加强医德医风方面的学习运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。