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尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/1/34数学员亲爱的尚德学员们在提笔之际，首脂E常感谢您给予我们机会不你一起奋斗，为生活、为理想同时，我们也坚信尚德自考这个大家庭，会是你梦想起航的温暖之地在这里，你开仅会收获知识，也将收获友谊、收获爱为了能帮助您顺利通过考试，我们尚德机构睿博自考学院教研中心的老师们经过多年的努力精心筛选总结出了具有针对性及高效性的各科高频考点，深入分析历年真题考核内容及方式,并结合大纲要求进行编写而成洋零体余易学可要求高频考点该模块在紧扣最新考试大纲的基础上,深入分析历年真题,经过精心筛选，♦总结出每章的重要考点及其出题方式考点拾掇:该模块在研究重难点考点的基础上，对易考但比较零散的知识点进行总结，♦争取能覆盖全面的知识点
③因材施教，因人施教
④专业知识和综合知识相结合
（3）公共关系人员培养的途径
①大学本科教育
②大专培训班
③函授教育
④公共关系培训班
⑤全员公共关系培训另还有见习培训、聘请专家、学者指导等
（4）公共关系人员培训的教育内容
①课程设置
②职业道德教育一一应遵循公正、正派、对社会负责、真实、保密（1404简）
5.全员PR管理即通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化
（1）领导的公共关系意识
（2）全员的公共关系配合
（3）组织的公共关系氛围学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在择中能将其正确选择
1.从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色（1404单）
2.1986年11月上海市公共关系协会成立（1404单）
3.从企业内部的公共关系机构看，公共关系人员可分为公共关系领导人员和一般人员4•我国于1989年9月27日提出了《〈中国公共关系职业道德准则》草拟及实施方案》（1301单）尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/10/34第三章公共关系对象»6厘管颂皑屈学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来早干重要考点出题方式历年考题第一节公众的概述选择题、简答题1210选、1310选、1201简第二节公众的分类选择题1210选、1301选、1310选、1404选第三节公众分析举要选择题、案例1210选、1301选、1404选、1301案
一、公众的概述P
811.含义公众是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和即公共关系传播沟通活动的目标对象（1410单）
2.特点（1201简、1210多、1504简）
（1）群体性任何组织的生存和发展都离不开一定的公众群体环境
（2）共同性是指相互之间的某种共同点，比如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴趣、共同的背景（1310多、1410单）
（3）多样性公众存在的形式不是单一的而是复杂多样
（4）变化性公众是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中
（5）相关性相关性是组织与公众形成关系的关键（1210单、1504单）
二、公众的分类P
831.根据组织内外对象划分内部公众和外部公众（1210多）
（1）内部公众，即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等（1301单、1410多）
（2）外部公众，即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等
2.根据组织重要程度划分首要公众和次要公众
（1）首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分对象
（2）次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的对象
3.根据稳定程度划分:临时公众，周期公众和稳定公众
（1）临时公众是因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象（1301单、1410多）
（2）周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象（1310单、1201单、1504多）
（3）稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象
4.根据公众对组织的态度划分顺意公众，逆意公众和边缘公众（1404多）
（1）顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象
（2）边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象尚德睿博学院•教研中心学司是一种信仰/
5.根据组织的价值取向划分受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众（1310多）
（1）受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众
（2）不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众
（3）被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众
6.根据公众发展过程的不同程度划分非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众（
1201、1510多）
（1）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体
（2）潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众和未来公众
（3）知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体
（4）行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体
三、公众分析举要P86:
1.内部公众是组织最基本的目标公众（1201单、1301单、1504单）
（1）内部公众的重要性
①内部公众是形成组织力量的主体
②内部公众是组织创一流产品的主力军
③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素
（2）处理与内部公众关系的艺术
①树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位
②传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识
③开展丰富多彩的活动，进行感情投资
④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心
（3）正确对待和处理与非正式团体的关系
①含义非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体也称无形组织、非正式群体等
②非正式团体类型友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型（1404多）
2.社区公众P88
（1）含义社区公众是组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织
（2）社区公众的重要性
①社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸
②社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源
③社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、学校、市场等社会服务
④作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是相对稳定的市场
（3）处理与社区公众关系的艺术
①加强传播、沟通信息，增进了解
②关心并支持社区建设
③参加并资助各项社会公益活动
3.顾客公众P89（1301案例）
（1）含义顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者，消费者，分为物质消费者和精神文化消费者11/34尚德睿博学院•教研中心名灯是一种信仰/
（2）顾客公众的重要性:
①顾客公众是企业组织的衣食父母
②良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
③顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨，不断完善服务3处理与顾客公众关系的艺术
①树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念
②适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
③想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务
④妥善处理与顾客间的纠纷4处理技巧
①掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因
②拟定处理方案
③若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术
④尽快实施5处理与顾客纠纷的总原则是诚恳、积极、迅速
4.媒介公众P911含义媒介公众指新闻传播机构及其工作人员2搞好与媒介公众关系的意义
①良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论
②良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通3正确处理媒介公众关系的原则遵循“四要”和“四不要”的原则
5.政府公众P921含义政府公众指政府机关及其内部工作人员是最具权威性的目标公众1410单2政府公众关系的重要性
①良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
②良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物及信息资源方面的支持
③良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境3处理与政府公众关系的艺术
①组织应该主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通
②自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务
③熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作
④以国家利益为重，兼顾组织利益
6.名流公众P931含义名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士2建立良好名流关系的意义和作用目的是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象3搞好名流关系需注意的问题
①坚持互利互惠的原则
②注意把握交往时机
③加强公共关系人员的文化修养12/34尚德睿博学院-教研中心名灯是一种信仰/
7.国际公众P951含义国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象
（2）搞好与国际公众关系的意义
①发展国际公共关系，为对外开放服务
②运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化mm学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.公众是构成公共关系的要素之一
2.共同点的性质决定着公众的性质（1301单.）
3.中介与对象的合一决定了新闻媒介关系是一种传播性最强，公共关系操作意义最大的关系
4.政府公众是所有社会组织的目标公众中最具权威性的对象（1210单）13/34尚德睿博学院•教研中心学行是一种信仰/第四章公众心理与行为14/34＞沟管颂皑学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来章节重要考点出题方式历年考题第一节知觉与公众行为选择题、简答题1210选、1310选、1404简第二节需要与公众行为选择题1210选、1310选、1404选第三节态度与公众行为选择题、简答题1210简、1201简、1404选第四节流行、流言及舆论选择题、简单题1310选、1404选、1301简、第五节公众心理的其他方面选择题、论述题、1210选、1404选、1404论、
一、知觉与公众行为P97:
1.含义知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映（
1210、
1410、1504单）
2.知觉的选择性就是在知觉过程中为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地或不自觉地选择知觉对象的心理过程
3.选择性受客观因素和主观因素所制约
（1）客观因素（1210多、1410多）
①知觉对象本身的特征
②对象和背景的差别
③对象的组合
（2）主观因素（
1301、1504多）
①需要和动机需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机则是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向，二者密切相关
②兴趣
③性格
④气质
⑤经验知识
4.知觉的偏见是指人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程
（1）常见的原因（1301多、1310多1404简）
①首因效应:即第一印象的强烈影响
②近因效应:即最近或最后印象强烈影响
③晕轮效应:即一种以偏概全、以点概面的片面知觉（1201单）
④定型作用即固定的僵化印象对人知觉的影响，称“刻板印象”
二、需要与公众行为P100:1,需要理论的要点需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力
2.1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论》一文首次提出需要层次论，并于1954在其名著《动机与人格》中作进一步阐述（1201单、1210单、1404单）
3.马斯洛的需要层次理论主要有三个内容
①人类有五种基本需要
②需要是有层次的
③行为是由优势需要所决定的
4.需要的五个等级尚德睿博学院•教研中心学句是一种信仰/
①生理需要；
②安全需要；
③社交需要（1310单）；
④尊重的需要；
⑤自我实现的需要
三、态度与公众行为P103:
1.含义态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向，情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对，喜欢或厌恶，肯定或否定等
2.态度的构成
（1）认知一一指主体对态度对象的认知和整体了解与评价
（2）情感——指主体对态度对象的情感体验
（3）意图一一指主体作用于态度对象的行为准备状态
3.态度的特征（1201多、1210简、1410单、1504简）
（1）态度的社会性
（2）态度的针对性
（3）态度的协调性
（4）态度的稳定性
（5）态度的两极性
（6）态度的间接性
4.影响和改变态度的因素（1201简、1404单）
（1）态度的改变分两种
①态度的一致性改变，指改变原有态度的强度，其方向不变
②态度的不一致性改变,指以新的态度取代旧的态度时其方向变了态度的不一致性改变是态度“质”的改变
（2）主客观因素
①社会因素
②团体因素
③宣传因素
④个性因素
⑤态度系统特性因素
5.霍夫兰的说服模式（1410单、1504单、1504多）霍夫兰认为人的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧
（1）说服者的条件一个对某问题享有盛誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态度改变
（2）信息本身的说服力如果对方本来就赞同说服者的意见，只讲正面理由可以坚定其原有的态度；如果对方原先或当时反对说服者的主张，把正、反两方面的理由都说出来比只讲一方面理由更好；
（3）问题的排列技巧首先提出宣传论点，可以引起公众注意，易形成有利的气氛；最后提出的论点有利于公众记忆；
四、流行P107:
1.流行的含义流行是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活在较短的时间内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象
2.流行的特点（1404多）
（1）新奇性（最显著的特点）（1201单、1310单）
（2）时效性
（3）周期性
（4）两极性
3.追随流行的心理原因（
1301、1410简）
（1）从众与模仿
（2）求新欲望
（3）自我防御与自我显示
（4）追随流行有个别差异
五、流言P110:15/34尚德睿博学院•教研中心学句是一种信仰/
1.含义流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息2,类型
（1）愿望流言
（2）恐怖流言
（3）攻击流言
3.流言内容变化的特点
（1）一般化
（2）强调
（3）同化
六、舆论PH2:
1.含义舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣
2.特征（1201多）
（1）舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的，反之，若社会上某种意见，即使有人大力宣传和提倡，但未能取得公众的赞成和支持，那么这种意见还不能称之为舆论
（2）舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题
（3）舆论本身含有合理性
（4）舆论是有效的
（5）舆论一般不是政府的意见，舆论是广大民众的呼声
3.舆论的结构
（1）舆论对象一一四种形态社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动
（2）舆论主体一一特点有共同话题、参与议论过程、自发性与松散性、有一定的层序性
（3）意见一一艾尔贝格三种成分认识成分、情感成分、意志成分
4.舆论的作用（1301简）
（1）舆论的制约与监督作用
（2）舆论的鼓动作用
（3）舆论的指导作用
七、公众心理的其他方面P116:
1.价值观与公众行为P116:
（1）价值观的含义价值观是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素
（2）影响人们价值观的四个因素
①个人的成就感、事业心
②过去的成功或失败的经历
③周围环境、生活条件的影响
④对目标的接近程度
2.团体压力与从众心理P117:
（1）从众心理的含义指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感（1210单）
（2）决定团体成员是否从众的因素
①团体方面；
②个人方面；
③问题本身
3.逆反心理与公众行为P118:
（1）含义逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索
（2）心理感应抗拒理论由美国心理学家布林在其专著《心理感应抗拒理论》中首次提出（1404单）
（3）影响心理抗拒的因素（1404论）
①对自由的期望
②对自由剥夺的威胁
③自由重要性程度
④是否会影响到其他自由16/34尚德睿博学院•教研中心名灯是一种信仰/
（4）心理抗拒阻止态度的转变（1404论）人们产生心理抗拒后，将会影响其态度的转变，表现在认知、行为和情感意图方面，这就告诉人们，如果宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样，他们认为自己的自由行为被剥夺了，非但不会转变态度，其效果反而适得其反学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.个性心理特征是指个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力，气质和性格三个因素
2.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件，信息本身的说服力以及问题的排列技巧（1301单）17/34尚德睿博学院•教研中心学行是一种信仰/第五章公共关系传播模式与媒介＞沟管颂皑学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来章节重要考点出题方式历年考题第一节公共关系传播模式选择题1210选、1301选、1404选第二节媒介发展与演进选择题、简答题、论述题1404选、1210简、1310论、第三节公共关系的传播媒介选择题、论述题、简答题1201选、1404选、120简、1310简、1210论、1404论第四节公共关系的媒介运作选择题、论述题、简答题1404选、1404简、1201论、1301论、
一、公共关系传播模式P121:
1.拉斯韦尔的“5W”模式:
（1）拉斯韦尔把传播学的研究内容分为五个部分
①控制分析一一传播的法规与政策；传播的社会控制和自我控制；传播者对传播的影响；传播者的社会责任
②内容分析一一传播的分类；传播的符号，传播的宣传方法（1301多）
③媒介分析一一传播的媒介环境；传播的媒介特点
④对象分析一一传播对象的心理，传播对象的劝服（1410多）
⑤效果分析一一传播的效果类型；影响传播效果的因素；测定传播效果的定量方法
2.把关人理论（
1410、1504单）
（1）含义把关人又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物一一德国库尔持.卢因1947年《群体生活的渠道》
3.两极传播模式一一美国著名社会学家拉扎斯菲尔德
4.受众选择“3S”论（1210多）
（1）选择性注意（对比、强度、位置、重复、变化）
（2）选择性理解（需要、态度、情绪）（1404单）
（3）选择性记忆（三个阶段输入、储存、输出）
5.议题设置论一一20世纪70年代麦库姆斯（1301单、1404单）
二、媒介发展与演进P126:L媒介的含义传播意义上的媒介是指传播过程得以实现的中介，是承载、复制并传递信息的物理形式
6.传播媒介的发展与演变
（1）口语媒介阶段P127如希腊史诗《伊利亚特》、《奥德赛》得以传承保存（1310论、1504单）尚德睿博学院-教研中心学刃是一种信仰/优点（1210简）
①不需要辅助手段，运用简便，易于控制；
②双向交流，可作到“有的放矢”；
③能释放人的情绪能量，起某种心理平衡作用弱点
①传播距离短，覆盖范围窄；
②口头语言消失迅速，难以直接保存；
③口语信息容易失真
（2）手抄媒介阶段P128优点
①传播距离延长，范围大；
②信息可以保存，不再迅速消逝；
③信息传递的确切可靠性缺点
①传播速度慢，信息容量小，规模小且成本高；
②文字信息传递的局限性
（3）印刷媒介阶段P129优点下划线本书中，所有标有下划线的知识点，均需要记忆，多以选择题的形式出现，♦下划线部分即多为选择的选项如民主化加粗的字体本书中，加粗丐倾斜的字体均是答主观题的关键词，也是我们记忆的重♦点,背书开需要整句记忆，只需背下关键词再适当扩充即可拿高分如公务员制度适应了资产阶级政党政治的需要；数字+选、简、论等符号历年真题中，0804选代表该考点在2008年4月考期♦中出过选择等低分值题，1004简、1110论分别代表2010年04月考期出过简答、2011年10月考期出过论述题等高分值题；尚德睿博学院•教研中心学好是一种信仰/版权声明书名《高频考点》组编尚德睿博学院教研中心学术指导susi主编王雁鹏责任编辑陈月玉编委陈思敏陈月玉林淑霞责任印制温馨
①可大规模地复制和传递信息，使得传播成本降低；
②传播速度大大加快，信息容量也成倍增加；
③保存信息更有了得天独厚的条件；
④直接对信息的传播进行有效控制和选择，增强了受众在信息传递中的自主性缺点
①传播通道单一；
②其选择性带来的局限性；4电子媒介阶段P129优点
①传播速度更快，范围更广，具备了多通道的特点，可以满足不同要求的受传者；
②可以与突发事件同步进行，有身临其境之感，增强感染力，接受力；
③受传者的面很宽，提高受传者的参与感缺点有局限性，直接记录性差，选择性不够
三、公共关系的传播媒介P130:四大媒介一一报纸、杂志、广播、电视
1.印刷媒介报纸与杂志P1311报纸1404论优点
①可充分处理论题
②选择性强
③易于保存，易于检索
④专业性强
⑤经济性缺点1504多
①时效性差
②读者的受局限性
③报纸的现场感、形象感较差2杂志P1311210论、1504论优点
①针对性强
②信息的覆盖与更替周期长
③印刷精良，装帧较好，更具有保存价值缺点
①缺乏灵活性与时效性
②阅读范围的局限性
③感染力较差
2.电子媒介广播与电视P1321广播P132优点19/34尚德睿博学院•教研中心学W是一种信仰/
①迅速及时，时效性强
②超远覆盖，渗透性强
③声情并茂，感染力强
④雅俗皆宜，群众性强缺点
①稍纵即逝，过耳不留
②顺序收听，选择性差
③形象感不强2电视P133优点
①视听兼备，声画并茂
②现场感强，可信度高
③近距离观赏，亲切自由
④传播内容的兼容性，开放性缺点
①反映信息的表面性
②反映的不可再现性
③费用较高
3.因特网P1341始于1969年，前身是美国国防部的ARPAnet优点:兼容性、互动性、全球性、存储与检索、即时性、针对性强缺点缺乏严谨性、缺乏深度与原创性、缺乏权威性、缺乏规矩
4.非语言传播符号
（1）非语言传播的类型卢期契和基斯将非语言传播方式分为三个大类标记语言、行动语言、物体语言
（2）非语言传播的特性“此时无声胜有声”（1504单）
①传播性；
②情境性；
③可信性；
④组合性；
⑤隐喻性
四、公共关系的媒介运作P137:
1.传播媒介的选择原则（1201论、1301论、1410论）
（1）根据目标受众的特点选择传播媒介
（2）根据特性及影响力选择传播媒介（对媒体质和量方面的考察）
（3）根据信息的特点选择传播媒介
（4）根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒介
（5）根据讲求经济效益的原则选择传播媒介
2.媒体组合
（1）优点（1404简）
①实现了信息的多层次化
②能使信息集中传播
③可以带来冲击力的乘积效果
④可以实现最大的到达率与到达次数
（2）媒体组合的两种方式
①集中型媒体组合采取把有限的广告费用集中投入到某一特定媒体的方法
②分散型媒体组合就是利用不同的媒体，将有关信息传递给不同的人群（1404单）
（3）媒体组合的具体策略
①各种媒体间的组合
②媒体内容的组合
③媒体中广告内容的组合20/34尚德睿博学院•教研中心#W是一种信仰/学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.总体研究范畴的规划者是美国人哈罗德•拉斯韦尔（1210单）
2.传播学者麦库姆斯是议题设置中最杰出的研究者（1310单）
3.《诗经》与希腊史诗《伊利亚特》、《奥德赛》便是通过□□相传得以保存下来，编辑成书的（1301单）
4.麦克卢汉云“媒介是人体的延伸”（1301单）
5.广播是最为大众化的传播媒介（1201单）
6.从费力程度看，广播是财力，精力花费最少，使用最方便的一种传媒（1404单）21/34尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/22/34第六章公共关系策划与管理＞滤管觎皑彘学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来章节重要考点出题方式历年考题第一节公共关系策划的定义、特征、作用选择题、简答题1201选、1301选、1310简第二节公共关系策划的原则选择题、简答题、案例1201案、1210简、1310第二下公共关系策划的管理和方法选择题、简答题、1201选、1210选、1310选、1404选、1301简
一、公共关系策划的定义、特征、作用P142:
1.含义制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划
2.特征:（1201多）目标性；思想性；创造性（130K1410单）；程序性；灵活性；时机性
3.作用（1310简）
（1）公共关系策划是市场经济发展的客观要求；
（2）公共关系策划是企业经营管理的重要任务；
①公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务
②公共关系策划是企业经营管理决策的依据（1504单）
（3）公共关系策划是塑造组织形象的关键；
（4）公共关系策划是公共活动成功的保证
二、公共关系策划的原则P145:（1201案、1210简、1310多）
1.利益性原则公共关系策划中首先要考虑的应当是公众的利益
2.客观性原则是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉的、能动地符合客观实际
3.系统性原则是指在公共关系策划中，应将公共关系活动作为一个系统来考虑，按系统的观点与方法进行谋划和运筹
4.可行性原则指在策划方案可被实施并能取得科学有效的效果要求
（1）进行可行性分析
（2）进行可行性实验
（3）方案必须具备行动性和有效性
5.灵活性原则由于组织主观条件和外部环境随时都正发生变化，策划对象也处在变化之中应做到
（1）以动态的眼光看世界，以应变的头脑想对策
（2）策划方案必须具有相当的弹性
三、公共关系策划的管理和方法P147:
1.公共关系策划的管理尚德睿博学院•教研中心学句是一种信仰,英国著名公共关系专家弗兰克•杰夫金斯提出六点模式，亦成为“六步”工作法（1210单、
1301、1410简）
（1）确定目标（1310单）
①长期目标一一涉及组织长远发展和经营管理战略等重大问题，与组织的整体目标相一致（5年或5年以上）
②近期目标一一围绕长期目标制定的具体实施的目标，内容具体，有明确的指导性，对公共关系工作有实际的指导作用（5年以下）
③一般目标一一依据各类或多数公众的要求、意图、观念或行为的同一性制定的
④特殊目标一一是针对那些与组织目标、信念、发展以及利益相同或相近的公众的特殊要求制定的，这类目标具有特殊的指向性
（2）设计主题公共关系活动的主题是对公共关系活动内容的高度概括，它统帅整个公共关系活动，联结所有活动项目，使之成为一个有机的整体
（3）形象策划中的公众研究设定目标公众的方法
①以活动目标划定目标公众
②以组织实力划定目标公众
③以组织需要划分目标公众
（4）选择传播渠道和媒介
①人际传播渠道
②组织传播渠道
③大众传播渠道
（5）编制预算
①费用预算；
②人力预算；
③时间预算
（6）审定方案策划的最后一步是审计方案，即对方案进行可行性论证.
2.公共关系策划的方法P151
（1）思维方式
①创意策划法理论思维；形象思维；直觉思维；
②专家策划法个人判断策划法；集团头脑风暴法亦称专家会议策划法（1504多）集团头脑风暴有两种形式一种是直接头脑风暴法；另一种是质疑头脑风暴法
（2）策划可借鉴的公共关系活动模式公共关系活动的业务方式（1404简、1301多）
①宣传型公共关系（1210多）；
②交际型公共关系（1201单）；
③服务型公共关系；
④社会活动型公共关系；（1410多）
⑤征询型公共关系（采集信息、舆论调查、民意测验）（1201单）公共关系活动的行为方式（1504简）
①建设型公共关系；
②维系型公共关系；
③进攻型公共关系；
④防御型公共关系；
⑤矫正型公共关系
3.公共关系策划书
（1）构成要素——5W\2H\1EWhat\Who\Where\When\Why\How\How much\Effect
（2）基本格式
①封面
②目录
③内容提要
④前言
⑤环境分析23/34尚德睿博学院-教研中心学灯是一种信仰,
⑥确立目标
⑦确定公众
⑧公共关系活动主题及宣传口号
⑨实施详案⑩必要说明mm学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.马克思说过，“人的一切行为，都是为了利益的获取”（1504单）2,美国著名工程学家奥斯本于1939年首创，原文为brainstorming,意为“头脑起风暴”,它最早被用于广告花样的创造上（1410单）24/34尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/25/34第七章新闻、广告与整合营销传播»6厘管颂皑屈学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来章节重要考点出题方式历年考题第一节新闻传播选择题、论述题1310选、1404选、1201论第二节广告与广告策划选择题、简答题1201选、1210选、1301选1310选、1201简、1301简第三节整合营销传播选择题1210选、1301选、1404选
一、新闻传播P160:
1.进行新闻传播通常使用的三种方式
（1）撰写新闻资料或新闻稿
①新闻五要素何时、何地、何事、何因、何人
②写作基本要求主题突出、简明扼要、生动活泼
③写好新闻稿应掌握的三个要点A.新闻稿的结构倒金字塔结构最常见的结构（1310单）、并列结构、顺时结构B.导语的写作导语是新闻稿的灵魂（1210单、1404单）C.新闻背景材料的运用
（2）策划具有新闻价值的事件策划具有新闻价值的事件又称“制造新闻”“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧
（3）新闻发布会简介
①新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式，它是一种两级传播，先将消息告诉记者，再通过记者所属的大众媒介告知公众（1201单）
②新闻发布会具体应做的工作环节包括P163（1201论、1504多）确定主题；确定邀请对象；会前准备；主持会议；收集反馈信息
二、广告与广告策划P164:
1.广告的含义美国市场营销协会AMA:广告是由特定的广告主通常以付费的方式，运用说服的技巧，通过各种传播媒介对产品、服务或观念等信息的非个人的介绍及推广
2.广告活动的构成要素（1201简）
①广告主是广告活动行为的主体（1301单）；
②广告代理商；
③广告信息；
④广告媒介；
⑤广告受众
3.广告的功能
（1）服务市场营销一一广告的商业功能（1504简）
①沟通产销，刺激需求
②扩大销售，加速流通
③鼓励竞争，活跃经济尚德睿博学院•教研中心老灯是一种信仰，
（2）传播组织文化一一广告的文化功能
①认知层次
②情感体验层次
③行为层次
4.广告与公共关系的融合表现在以下四个方面（1404简）
（1）都以企业的市场营销战略为依据
（2）都以目标公众为对象
（3）都以传播信息为手段
（4）都以形象的塑造为使命
5.广告策划及其内容（1201多）.
（1）市场调查是广告策划的基础（130K1410单）
（2）广告定位是为了突出广告商品的特殊个性
（3）广告创意决定广告策划成败的关键（1310单）
（4）广告媒介安排直接影响广告传播效果的重要问题
（5）广告效果测定是全面验证广告策划实施情况的必不可少的工作
6.产品定位及其策略
（1）含义产品定位就是在潜在消费者的心目中为你的产品设置一个特定的位置，这个位置只为你的产品所独占而其他同类产品则不可能拥有
（2）产品定位的客观依据（1301简）
①关于产品的调查研究
②关于消费者的调查研究
③关于市场情况的调查研究
④关于竞争对手的调查研究
⑤关于传播媒介的调查研究
⑥关于流通领域情况调查研究
（3）产品定位策略
①市场领导者的定位策略
②市场跟进者的定位策略
③市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略（特点否定性、强制性、突然性）
7.广告主题策划
（1）广告主题的三个要素广告主题二广告目标+信息个性+消费心理（1201多、1210多、1310单、1410多）
（2）确定广告主题的题材健康、食欲、安全、经济等
（3）确定广告主题应注意的事项
①确定广告主题应注意的事项引人注目；浅显易懂；整体统一；独特个性
②应避免的情况泛化、分散、共享（1201多、1310多）
三、整合营销传播P176:
1.整合营销传播及其发展
（1）广告分离期
（2）全面服务期
（3）传播分离期
（4）整合传播期
2.整合营销传播的特性两个明明显的特征是（1410单）26/34尚德睿博学院•教研中心名灯是一种信仰/
（1）战术连续性指所有通过不同营销传播工具在不同媒体传播的信息都彼此关联呼应
（2）战略导向性是指营销传播的设计要服从公司战略目标的需要3•整合营销传播的发展层次
（1）认知的整合是整合营销传播最基础的形式；（1210单、1404单）
（2）形象的整合牵涉到确保信息、媒体一致性的决策；
（3）功能的整合是把不同的营销传播方案编制出来，作为服务于营销目标的直接功能;
（4）协调的整合把人员推销功能和其他营销传播要素直接整合在一起
（5）基于消费者的整合
（6）基于风险共担者的整合
（7）关系管理的整合一一整合营销的最高阶段
4.整合营销传播的方法P178（1301多、1410简）
（1）同一外观法（
1210.1504单）
（2）主题线方法
（3）供应面的策划方法
（4）特设会议的方法
（5）基于消费者的方法学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在择中能将其正确选择
1.新闻最重要的特点是在真实的前提下消息的新鲜和及时
2.新闻必须是真实的，真实是新闻的生命
3.整合营销传播的核心思想是将与公司进行市场营销有关的一切传播活动一元化（1504单）27/34尚德睿博学院•教研中心#W是一种信仰/28/34第八章公共关系专题活动＞滤管觎咯学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记心，丐基本能默写出来早下重要考点出题方式历年考题第一节展览活动选择题、简答题1201简、1301选、1301简、1310选、1404选第二节庆典活动选择题1210选、1404选弟二下赞助活动选择题、案例、1210案、1310案、1301选、1310案、1404选第四节对外开放参观
一、公共关系专题活动P180:
1.含义公共关系专题活动又名“公共关系专门事件”或“公共关系特别节目”，是指企业为了实现公共关系目标，与公共关系日常活动相对的，围绕某一明确主题，邀请新闻界人士和社会公众集中参加，充分利用各种传播媒介而开展的一种专门活动
2.种类展览、庆典、赞助、记者招待会、对外开放参观等
3.特点
（1）具有与公共关系总目标密切相关的单一的主题，采取独特的生活方式，给人留下的印象比较深刻
（2）公共关系专题活动可以在较短的时间内，迅速吸引公众的注意力，达到尽可能广泛的传播范围，取得良好的公共关系效能
（3）充分发挥各种传播媒介和传播手段的综合效果，形成强大的宣传攻势，有效传播组织信息
二、展览活动P180:
1.展览会的类型
（1）根据展览会的性质划分为宣传展览会和贸易展览会（1310多）
（2）根据举办展览的场地划分为室内展览会和露天展览会
（3）根据展出商品的种类划分为单一商品展览会和混合商品展览会（1301单、1504多）
（4）根据展览的规模划分为大型综合展览会（1310单）、中型展览会、小型展览会、袖珍展览（1301单、1404单）
2.展览会的特点（1201简）
（1）传播媒介的多样性
（2）传播方式的直观性
（3）双向沟通的直接性
（4）传播过程的高效性展览会采用的传播媒介包括声音媒介、文字媒介、图像媒介（1301简）
三、庆典活动P182:
1.类型一般有开幕（开业）庆典、周年庆典、乔迁庆典、重大成果庆典、受到特殊嘉奖庆典等
2.开幕（开业）庆典一般程序及工作要求（1410案例）尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/
（1）开幕典礼前
①在典礼前一星期左右要对出席典礼的实客、新闻记者发出邀请，对重要人物是否出席要逐落实
②要写好热情庄重的发言稿
③拟定好开幕典礼的程序
④安排好工作人员
（2）开幕典礼的一般程序（1210多）
①主持人宣布典礼开始，奏国歌和奏乐等
②介绍来宾
③剪彩、题词等
④有关领导和来宾致词
⑤安排其他助兴节目
（3）开幕典礼仪式后安排来宾参观、座谈、题词、留言、合影等，最后来宾送别工作
3.乔迁庆典企业迁新址
4.重大成果庆典某产品全国销量第一，某产品全国抽查合格率全国第一（1404单）
5.受到特殊嘉奖庆典当企业被上级政府部门授予某某称号，参加国际博览荣获金奖等,要举办的庆祝活动（1210单）
四、赞助活动P185:（1210案、1310案）
1.含义赞助活动是指企业对各种公益事业提供的资金，物力等方面的支持，是以社会服务形式进行的公共关系活动
2.赞助的作用
（1）表明自己承担社会责任
（2）培养与社会公众的良好感情
（3）通过赞助活动做广告
3.赞助活动种类（130K1410多）
（1）赞助体育活动
（2）赞助新闻出版、文化艺术事业（1310单）
（3）赞助教育和科研事业（1404单）
（4）赞助福利事业和受灾地区
4.赞助活动的实施步骤
（1）确定专人负责；
（2）确定赞助政策；
（3）进行前期研究；
（4）测定评估效果
五、对外开放参观P187:
（1）目的任何一次对外开放参观活动都应有明确的目的
（2）规模一般一次接待15人比较恰当，每天接待2-3次
（3）时间开放时间最好安排在一些特殊日子，如周年纪念日、企业开工日、节日等
（4）人员从开放参观的构想起一直到活动结束，都应有高层主管人员参与其中
（5）准备宣传资料
（6）选择参观路线
（7）做好解说和接待工作
（8）对参观者一视同仁学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.某企业为庆祝该企业产品获得国际博览会金奖而进行的庆典活动属于受到特殊嘉奖庆典（1410单）封面设计黄海波版次年月第版201612印次年月第次印刷201612开本1/16字数字定价元
332.某银行为庆祝存款突破100亿大关而举行的庆典活动属于重大成果庆典（1504单）
3.企业支持希望工程的活动属于赞助教育事业（1504单）29/34尚德睿博学院•教研中心名灯是一种信仰/30/34第九章组织形象策划与管理CIS＞海宦颂皑彘学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来章节重要考点出题方式历年考题第一节组织形象概论选择题、1201选、1210选、1301选、1310选第二节组织形象调查选择题、论述题1201选、1310选、1210论第二下组织形象策划论述题1301论第四节CIS选择题1201选、1301选、1404选
一、组织形象概论P190:
1.含义
（1）形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现
（2）组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映“组织形象”一词是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价包括公众印象、公众态度、公众舆论三个层次
2.组织形象的分类
（1）根据组织的内外在表现划分组织的内在形象和外在形象
①内在形象主要指组织目标、组织哲学、组织精神、组织风气等看不见、摸不着的部分，是组织形象的核心部分；
②外在形象则是指组织的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品外观和包装、典礼仪式、公开活动等看得见、听得到的部分，是内在形象的外在表现（1210多）
（2）按主客观属性划分组织实态形象和虚态形象
①实态形象又叫客观形象，指组织实际的观念、行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在；（1410多）
②虚态形象是用户、供应商、合作伙伴、内部员工等组织关系者对组织整体的主观印象，是实态形象通过传播媒体等渠道产生的印象
（3）根据接受者的范围划分组织内部形象和外部形象（1301多）
（4）按社会公众的评价态度不同划分组织正面形象和负面形象
（5）根据公众获取组织信息的媒介渠道划分组织直接形象和间接形象
（6）公众对组织形象因素的关注程度划分组织主导形象和辅助形象公众最关注的组织形象因素构成主导形象；其他一般因素构成辅助形象
3.组织形象的基本特征
（1）主客观二重性；
（2）系统性；
（3）动态性；
（4）相对稳定性；
4.CI战略一一塑造组织形象的利器
5.CIS的基本构成CI直接译为“组织（企业）身份的同一”或“组织识别”，CIS通常译为“组织（企业）识别系统”尚德睿博学院-教研中心%灯是一种信仰/构成的三个子系统
（1）理念识别系统一MIS组织识别系统的核心和原动力（
1310.1410单）
（2）行为识别系统一BIS:以明确而完善的经营理念为核心（1210单）
（3）视觉识别系统一VIS组织识别系统中最具传播力和感染力的要素（
1201、1504单）
二、组织形象调查P194:（1410论）
1.组织的自我形象分析
（1）含义即一个组织自己所期望建立的社会形象，这是一个组织形象管理工作的内在动力、方向、目的和标准
（2）内容
①组织实态的调查分析
②员工阶层的调查研究
③管理阶层的调查分析
④决策阶层的研究分析
2.组织实际形象分析
（1）含义组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价
（2）组织实际形象分析包括以下三个步骤（1210论）
①公众辨认与分析公众是反映组织形象的镜子，要分析组织的公众形象首先需要找到这面镜子通过辨认、甄别公众对象，确定组织形象调查的对象和范围
②组织形象地位测量在综合分析公众评价意见的基础上，可以根据知名度和美誉度两项最基本的形象指标，测定组织的实际形象地位A.高知名度/高美誉度组织处于这种形象地位，属于最佳的组织形象管理状态（1410单）B.高美誉度/低知名度:组织处于这种形象地位，属于较为稳定安全的一种组织形象管理状态C.低知名度/低美誉度组织处在这种形象地位，表明组织形象管理处于不良状态D.低美誉度/高知名度:组织处在这种形象地位，表明组织形象管理处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚多
③组织形象要素分析组织实际形象调查还要具体分析构成某一种组织形象状态的实际因素,解释形成某种形象地位的具体原因，说明组织形象的要点这就需要将组织形象分解为公众对组织的各类具体评价，通过统计分析各种具体评价，确定组织形象的要点和特征，勾画出组织形象的细节
3.组织形象差距分析
（1）含义组织形象差距分析即将组织实际形象与组织自我形象作比较分析，揭示两者之间的现实差距，指明组织形象管理工作的目标和任务
三、组织形象策划P199:（
1301.1504论）
1.组织形象的构成1组织的产品形象2组织的管理形象3组织的人员形象4组织的环境形象组织的文化形象组织的社区形象56组织的标识形象组织的媒介形象7831/34尚德睿博学院•教研中心#W是一种信仰/
2.组织形象策划的基本特性
（1）主观性和客观性的统一
（2）统一性和差异性的结合
（3）恒定性和变通性的结合
3.如何建立有效的组织形象
（1）组织利益与公众利益的协调与平衡
（2）总体形象与特定形象的协调与平衡
（3）知名度与美誉度的协调与平衡
四、CIS的设计、开发和管理P202:
1.CIS开发的作业程序
（1）组织实态调查阶段
（2）设计开发阶段
①将识别性的抽象概念，转化成象征性的视觉要素
②开发基本设计要素，以奠定整理传播系统的基础
③以基本设计要素为基础，展开应用设计要素的开发作业3实施管理阶段
2.组织CI应用手册1编制五个部分
①总论部分；
②基本要素；
③基本要素组合系统；
④应用要素；
⑤标志、标准字印刷样本及标准色样
3.VIS的设计与开发基本要素1标志一应用最广泛，出现频率最多的要素，启动所有设计要素的主导力量，是统合所有视觉设计要素的核心1201单、1404单
①特点识别性、领导性、向一性、时代性、延伸性、系统性2标准字3标准色4组织造型一组织的“吉祥物”，设计题材有人物类、动物类、植物类、产品类,1410单5组织象征图案6组织广告及宣传版面编排模式mm学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.CI最早源于第一次世界大战前
2.1956年，IBM公司在其总经理的全力支持下导入CI计划，成为开发CI成功典范
3.产品形象的基本要素包括质量、性能、款式、包装、品牌、商标等32/34尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰,33/34第十章公共关系危机管理学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来早下重要考点出题方式历年考题第一节公共关系危机管理概念选择题1201选、1210选、1301选、1310选、1404选第二节公共关系危机管理实务选择题、简答题1301选、1310选、1210简、1301简、1310简、1404简第三节公共关系危机传播管理选择题1210选、1404选
一、公共关系危机管理概述P207:L定义
（1）危机的定义巴顿危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害
（2）危机管理的定义
①危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失；
②危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程
（3）危机管理与危机传播
①危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免；
②危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；
③风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险；
④风险传播是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通实质上，风险传播就是危机传播
（4）危机管理的阶段分析模型
①PPRR说预防、预备、反应、恢复
②罗伯特•希斯提出4R说减少、预备、反应、恢复（2010单）
③斯蒂文•芬克在1986年提出了四段论危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期
（5）公共关系危机的定义罗森塔尔公共关系危机的定义对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速作出决策的事件
（6）公共关系危机管理的定义P214:公共关系危机管理就是危机传播管理是通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失
2.公共关系危机的特征（
1210、1410多）
（1）突发性（1201单、1404单）
（2）不确定性
（3）舆论关注性
（4）“连锁”破坏性
（5）“溢出效应”
3.公共关系危机的类型
（1）按渊源划分自然原因导致的和人为因素导致的两种；尚德睿博学院•教研中心%司是一种信仰/
（2）按组织类别划分企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机
（3）按性质划分产品危机、服务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等
二、公共关系危机管理实务P
2171.公共关系危机管理的原则（1310简）
（1）及时性原则
（2）主动性原则
（3）真实性原则
（4）公开性原则
（5）战略性原则
（6）公众至上原则
2.公共关系危机管理的操作程序
（1）公共关系危机预防危机预警机制（1210简、1301简、1410简）
①建立信息监测系统；
②组建危机管理小组；
③充足的资源保障；
④仿真“演习”
（2）公共关系危机管理一一事中管理公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段（1310单），包括以下几个方面
①调查了解、获取第一手资料；
②制定暂时的对外传播时间表；
③启动危机管理小组，制定危机管理计划；
④危机管理；
⑤总结经验
（3）公共关系危机后的形象、声誉恢复一一事后管理迈克尔•里杰斯特所言“危机经常成为组织的一个转折点它为组织建立富有竞争力的声誉、树立组织的形象和处理组织的重大问题创造了机会”（130K1504单）
三、公共关系危机传播管理P223:
1.危机传播模型
（1）斯蒂文・芬克的阶段分析理论他将危机过程划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段
（2）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）（1210单、
1404、1410单）他提出恢复形象的五大战略方法否认；逃避责任；各个方面减少错误行为传播的范围和程度；亡羊补牢；自责
（3）伯克兰的焦点事件理论
（4）卓越理论格鲁尼格；其理论建构主要依赖于公共关系的四个模型（1504简）模型一新闻代理模型；模型二公共信息模型；模型三双向非对称模型；模型四双向对称模型
2.公共关系危机传播计划
（1）把好“传者”关
①建立完善的危机新闻中心；
②设立新闻发言人一“谁来说”；
③“用一个声音说话”一“说什么”；
④建立梯度信息发布机制一“怎么说”2善用“媒介”
①要选择指定的媒体代表发布信息；
②对媒体应“一视同仁”；
③召开媒体恳谈会3重视“公众”
①发布信息，表达“公众至上”的理念
②动态沟通，信任公众34/344/34第一章公共关系概论滤管觎皑彘学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来章节重要考点出题方式历年考题第一节公共关系的含义选择题、简答题1210选、1301选、1210简第二节公共关系的相关概念和范畴选择题1301选、1404选第三节公共关系的历史与发展选择题1201选、1210选、1301选
一、公共关系P
391.含义1管理论强调公共关系的管理属性代表人物美国雷克斯•哈罗博士2传播论传播论侧重于公共关系的传播属性代表人物英国弗兰克•杰夫金斯
1301.14103传播管理论明确界定公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能代表人物美国詹姆斯•格鲁尼格教授4咨询论咨询论侧重于公共关系的决策咨询功能最具代表性的是国际公共关系协会1978年发表《墨西哥宣言》5社会关系论强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动代表人物美国普林斯顿大学蔡尔滋教授6公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系；代表人物格鲁尼格教授
2.公共关系的基本要P4112101410简1公共关系的行为主体是组织机构
1210.1410单2公共关系的沟通对象是相关公众
（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介
（4）公共关系的过程是信息的双向交流
（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象
二、公共关系的相关概念与范畴P
421.公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念
（1）公共关系状态含义公共关系状态表示一种客观的实在，即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况
（2）公共关系活动公共关系活动表示一种实际的操作实务，即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系的工作（1404简）
（3）公共关系观念公共关系观念表示一种主观的思想意识，是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则另还有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念（
1301、1504多）尚德睿博学院•教研中心学力是一种信仰/
2.组织、公众、传播P44公共关系学中三个最基本的概念组织、公众、传播
（1）组织公共关系的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者
（2）公众一公共关系的对象
（3）传播一公共关系的过程和方式（1404选）
3.关系、舆论、形象P46
（1）关系:是指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系特征
①特指组织与公众之间的关系，
②特指信息交流的关系
（2）舆论:是指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达
（3）形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价
4.人际关系与人群关系P48
（1）人际关系:主要指个人关系、私人关系即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响
（2）人群关系这一概念属于管理里心学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和管理过程中人与人、人与群体的关系
5.公共关系操作中的若干范畴P49
（1）交际
（2）宣传与新闻
（3）广告
（4）营销推广（营销推广注重的是近期经济利益，公共关系更注重的是社会利益）
（5）公共事务指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动
（6）游说
（7）开发
（8）论题处理
（9）危机管理的含义
①处理公共关系危机
②用公共关系的策略和方法来处理危机
三、公共关系的历史与发展P
521.古代时期一一公共关系思想的萌芽2•巴纳姆时期一一神话与欺骗（发端时期）
3.艾维•李时期一一公共关系职业化
4.爱德华•佰尼斯时期一一公共关系学科化
5.公共关系在我国的发展公共关系在20世纪80年代初传进我国（1201单）
（1）1987年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在我国国内得到正式的确认和接受
（2）1991年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨
四、公共关系的功能P
571.含义公共关系的功能是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任.
2.基本功能（1201多、1404多、1504简）
（1）收集信息包括与组织形象有关的信息（产品形象信息、组织形象信息）和组织环境中的各种社会信息公众对组织其他的要素评价
①公众对组织机构的评价
②公众对组织管理水平的评价5/34尚德睿博学院•教研中心学司是一种信仰/
③公众对组织人员素质的评价
④公众对组织服务素质的评价
（2）辅助决策
①为确立决策目标提供咨询建议
②为决策提供信息服务
③协助拟定和选择决策方案
④评价决策效果
（3）传播推广
①创造舆论，告知公众
②强化舆论，扩大影响
③引导舆论，控制形象
（4）协调沟通
①协调内部关系，增加组织凝聚力
②开展社会沟通，建立和谐的社会环境
（5）提供服务
①在组织内部为各个业务部门和职能部门服务
②在组织外部提供社会服务mm学习要求该模块的知识点考核主要是以客观题为主，因此我们只需要对其有印象即可，在选择中能将其正确选择
1.公共关系作为一门学科，最早产生于美国（1210单）
2.亚里士多德的《修辞学》堪称最早问世的公共关系学的理论书籍（1201单）
3.被誉为公共关系之父的是艾维•李（1201单、1404单），同时他也是公共关系职业的先驱者
4.美国学者爱德华•佰尼斯是公共关系学科学化的一名旗手1923年出版了被誉为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著一《公众舆论的形成》（1310单）6/34尚德睿博学院•教研中心号灯是一种信仰/7/34第二章公共关系组织与人员A6量管固居彘学习要求该模块的知识点的考核主要是以主观题为主，对于各章的高频考点的，必须熟记于心，丐基本能默写出来1早不重要考点出题方式历年考题第一节公共关系的组织机构选择题、简答题、论述题1210选、1201选、1301选、1404选、1210简、1310论、第二节公共关系人员选择题、简答题1301选、1404选、1201简、1310简、1404简
一、公共关系的组织机构P
621.含义公共关系的组织机构是专门执行公共关系任务、实现公共关系功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构
2.包括组织内设的公共关系职能部门、专业的公共关系公司和独立的公共关系社团组织
3.组织内设的公共关系职能部门
（1）模式（1210简、1201多）
①部门隶属型一一附属于组织的某个职能部门A.归属于销售部门；B.归属于广告或宣传部门；C.归属于联络接待部门；D.归属于办公室（1301多）
②部门并列型一一与其他职能部门平等排列，处于同一层次
③高层领导直属型一一处于整个组织系统中的第三个层次，直接隶属于组织的最高层领导,直接向最高决策层和管理层负责
④公共关系委员会一一由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织；负责统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作
（2）内部分工
①对内关系一处理员工关系、部门关系、股东关系等等
②对外关系一指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等
③专业技术制作一一文字写作、平面设计
（3）特点了解内情、便于协调、效率较高、成本较低、工作受到组织内部因素的制约,难以完全做到客观公正
4.公共关系公司P66
（1）含义公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称
（2）公共关系公司的类型
①按内部业务划分（1410多）A.专项业务服务公司为客户提供某种公共关系技术服务的公司B.专门业务服务公司，为特定行业提供公共关系服务的公司C.综合服务咨询公司以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共关系需要的公司尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/
②按经营方式划分A.合作型公司与广告公司等合作经营的公司B.独立型公司一坚持自身经营的独特性，不与其他部门合作
（3）公共关系公司的组织机构
①行政部门；
②规划审计部门；
③专业技术部门；
④国际和地区部门
（4）公共关系的经营范围（1310论）
①咨询诊断；
②联络沟通；
③收集信息；
④新闻代理；
⑤广告代理；
⑥推介产品；
⑦会议服务；
⑧策划活动；
⑨礼宾服务；⑩印刷制作；⑪音像制作；⑫培训服务
（5）公共关系公司服务的特点（1510多）
①较为客观公正；
②技术全面，专业性强；
③较灵活，适应性强；
④关系较疏远；
⑤运作成本高
5.公共关系协会P68
（1）含义公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，国际公共关系协会成立于1955年（1201单、1210单、1410单）
（2）主要活动内容
①联络会员
②规范本行业的职业道德和行业准则，维护本行业的形象和声誉
③专业培训
④普及知识
⑤编辑出版刊物
二、公共关系人员P
691.含义公共关系人员，这是对从事公共关系工作的职业人员的普遍而又常见的称呼
2.公共关系领导人员及其日常工作
（1）确定工作目标，制定工作计划
（2）对人力、经费、设备、时间加以预算和分配
（3）领导全体公共关系人员开展工作
（4）内调外联，协调各方关系另一些特殊的工作
（1）出席组织最高领导层的工作会议，参与组织决策活动
（2）充当组织的发言人，主持组织主办的新闻发布会
（3）充当组织的外交代表，出席各种社交活动
3.公共关系人员的基本素质
（1）公共关系人员的公共关系意识（120K1410简）公共关系意识是对公共关系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法等，经过思维得到理论认识，并形成概括性的见解
①形象意识一一公共关系意识的核心
②服务意识
③互惠意识一一公共关系的功利意识
④沟通意识一一信息交流的意识（1310单）
⑤长远意识
⑥创新意识
（2）公共关系人员的心理素质
①自信的心理自信是对公共关系人员最基本的要求（
1301.1504单）8/34尚德睿博学院•教研中心学灯是一种信仰/9/34
②热情的心理
③开放的心理
（3）公共关系人员的知识结构和能力结构知识结构
①公共关系的基本理论知识公共关系的基本概念、公共关系的由来和历史沿革、公共关系职能、公共关系活动的基本原则、
②公共关系的基本实务知识公共关系调研、公共关系活动的策划、公共关系活动实施与评估、公众分析、与各类公众打交道、社交礼仪的知识等（1310简）能力结构（1404多）
①较强的文字和口头表达能力；能写会说是公共关系对公共关系人员的最基本要求（
1301、1504）
②良好的组织能力
③健全的思维和谋划能力
④敏锐的观察能力
⑤很好的自制自控和灵活应变的能力
⑥善于与他人交往的能力
⑦掌握政策和理论的能力
4.公共关系人员的培养
（1）公共关系人员的培养目标
①通才式的公共关系人才一一领导型人才（1404单）
②专才式的公共关系人才一一具体的公共关系工作人才
（2）公共关系人员培养的原则
①科学理论知识与思想品德教育相结合
②理论与实践相结合。
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