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《公共关系学
一、简答题
1.简述公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任★★★（
0910、
1110、
1504、
1510、1710）
（1）收集信息
（2）辅助决策
（3）传播推广
（4）协调沟通
（5）提供服务
2.简述公共关系的基本要素★★（
1210、
1410、1710）
（1）公共关系的行为主体是组织机构
（2）公共关系的沟通对象是相关公众
（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介
（4）公共关系的过程是信息的双向交流
（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象
3.简述公共关系的辅助决策职责★
（0701）.
（1）为确立决策目标提供咨询建议
（2）为决策提供信息服务
（3）协助拟订和选择决策方案
（4）评价决策效果
4.公共关系观念具体包括哪些？★
（0501）.形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念
5.组织内设公关部门有何特点？★
（0710）
（1）了解内情
（2）便于协调
（3）效率较高
（4）成本较低
（5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正
6.专业公关公司的服务有何特点？★★（
0510、
1804、1510）
（1）较为客观公正
（2）技术全面，专业性强
（3）较灵活，适应性强
（4）关系较疏远
（5）运作成本较高
7.社会组织聘请公关顾问时应特别注意哪些问题★
（0701）
（1）选择有专业水准及良好品德的顾问；
（2）信任顾问，为其提供真实准确的资料；
（3）与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议；
（4）尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出详细说明；
（5）以预防为主，不要出事了才急忙聘顾问；
（6）聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期
8.普通公关人员的日常工作主要有哪些★★（
0610、1610）
（1）调查分析人员收集信息、预测公众动向和社会发展趋势；
（1）个人的成就感、事业心
（2）过去的成功或失败的经历
（3）周围环境、生活条件的影响
（4）对目标的接近程度
75.广播的优点和弱点★★优点
（1）迅速及时，时效性强
（2）超远覆盖，渗透性强
（3）声情并茂，感染力强
（4）雅俗皆宜，群众性强缺点
（1）稍纵即逝，过耳不留
（2）顺序收听，选择性差
（3）形象感不强
76.认定目标公众的方法一般为★★第一，以活动有标划定目标公众第二，以组织实力划定目标公众第三，以组织需要划分目标公众
77.整合营销传播的发展层次★★
（一）认知的整合
（二）形象的整合
（三）功能的整合
（四）协调的整合
（五）基于消费者的整合
（六）基于风险共担者的整合
（七）关系管理的整合
78.组织形象的基本特性★（-）主客观二重性
（二）系统性
（三）动态性
（四）相对稳定性
二、论述题L试述公关公司的经营范围★★
（1310）
（1）咨询诊断
（2）联络沟通
（3）收集信息
（4）新闻代理
（5）广告代理
（6）推介产品
（7）会议服务
（8）策划活动
（9）礼宾服务
（10）印刷制作
（11）音像制作
（12）培训服务
2.试述组织处理与内部公众关系的艺术★★
（1610）
（1）内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系环境和工作风气
（2）树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位
（3）传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识
（4）开展丰富多彩的活动，进行感情投资
（5）善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心
3.试分析追随流行的心理原因★
（1010）
（1）从众与模仿对于大多数人来说，被人视为乖僻、孤独是不能忍受的于是，人们就要努力去适应周围环境，以保持心理上的平衡
（2）求新欲望社会生活的内容若缺乏变化则会变得陈旧，人们的精神面貌也就会缺乏生气人们企图打破这种趋向的动机与流行的追求有着密切的关系
（3）自我防御与自我显示有些人感到自己社会地位不高承受种种束缚，希望改变现状,避免受到心理上的伤害与压抑
（4）追随流行有个别差异人们是否追求流行，目前虽然尚未得到实证性材料，但在日常生活中可以发现，人们有很大的个别差异
4.试述影响心理抗拒的因素及心理抗拒阻止态度的转变★★
（1404）
（1）布林认为，影响心理抗拒的因素有1）对自由的期望，2）对自由剥夺的威胁，3）自由的重要性程度，4）是否会影响到其他自由
（2）心理抗拒阻止态度的转变人们产生心里抗拒以后，将会影响其他态度的转变，表现在认知，行为和情感意图方面，这就告诉人们，如果宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样，他们认为自己的自由行为被剥夺了，非但不会转变态度，反而会适得其反逆反心理的形成也可能是出于好奇心和好胜心
5.试述传播媒介选择的原则★★★（
1804、
13011201、1410）
（1）根据目标受众的特点选择传播媒介
（2）根据媒介的特性及影响力选择传播媒介
（3）根据信息的特点选择传播媒介
（4）根据竞争对手的媒介运行状况选择传播媒体
（5）根据讲求经济效益的原则选择传播媒介
6.试述口语传播的优点和缺点★★★（
1310、
1210、
1510、
1704、
1710.1804）口语传播的优点
（1）不需要辅助手段，运用简便，易于控制作为一种与生俱来的能力，口语可便捷自在地传递人们的喜怒哀乐，不像其他一些传播手段得通过一定的媒介才能进行
（2）双向交流，可做到“有的放矢”口语传播是一种双向传播，有可见的传播对象，传播者一遇得到反馈因此可以根据受众的反映对沟通的内容，方式做出适当调整，以增强传播效果
（3）能释放人的情绪能量，起某种心理平衡作用不同的人有不同的需要，认得需要永远得不到满足，再高的生活水准的人也有牢骚发，而诉说有时并非为寻求实质性的帮助，仅仅是一种情绪释放的心理需要而已正是由于这种亲和性和狭窄性的优点在信息爆炸的时代，口语传播不仅是那些识字不多、缺乏收音机和电视机的主要媒介，还有那些有只是、拥有现代化传媒的人的主要媒介，尤其在封闭性强的农村，这种亲和性强的口传文化更得以源远流长缺点
（1）传播距离短，覆盖范围窄；口语是靠人体的发声功能传递信息的，由于人体能力的限制，口语只能在很近的距离内传递和交流
（2）口头语言消失迅速，难以直接保存；口语使用的语音符号是一种转瞬即逝的事物，记录性差，口语信息的保存和积累只能依赖于人脑记忆
（3）口语信息容易失真；当故事从一个族群传递到另一个族群或是代代相传时，他们势必丢失了许多原有的意思和来龙去脉，最终变得不可理解或成了隐喻
7.试述杂志传播的优点和弱点★★（
1210、1504）优点
（1）针对性强杂志种类繁多，形式多样每种杂志都有自己的特定读者群，传播者可以面对明确的目标公众制定传播策略，做到“对症下药”，以取得最佳的传播效果
（2）信息的覆盖与更替周期长杂志的篇幅较长，因此在信息的深度上比报纸更为突出而且，由于其编辑时间较长，虽然它失之于时效性，然而它对问题的分析与调查更为深刻、详尽，信息量更大
（3）印刷精良，装帧较好，更具保存价值由于杂志所提供的信息，较报纸更具深度和理性，加之其精美的印刷，良好的内容兼具美的形式，决定了其较高的重复阅读率，因此容易取得公众心理上的认同弱点1缺乏灵活性与时效性由于杂志出版周期较长，因而时效性方面就难免不尽人意，不能及时刊登瞬息万变的经济信息再者，由于其出版周期长，一旦定稿之后，难于临时更改，灵活性方面远不及报纸和电子传媒2阅读范围的局限性杂志对读者的文化水平和理解能力要求较高，某些专业性强的杂志更要求读者具备一定的业务知识，因此其读者数量受到了一定的局限性3感染力较差杂志虽比报纸生动，但它毕竟是用文字符号来传播的，与电子媒体相比，仍嫌呆板、机械，其感染力也较逊一筹
8.试述报纸传播的优点和缺点★★★
1404、
1610、1810报纸传播的优点1可充分处理问题；2选择性强报纸实现了读者在阅读方式、阅读内容、阅读时间和地点上自主选择权；3易于保存，易于检索报纸无需具备任何附加条件，信息的传载物即是信息的永久承载体，对其进行保存的便利性与容易度亦人所共知；4专业性强报纸可针对不同类型的读者进行宣传和提供专门化的服务；5经济性报纸的制作比较容易，成本较低报纸传播的缺点1时效性差；2读者的受局限性；3报纸的现场感、形象感差
9.试述因特网的优缺点★★
1510、
17041.优点1兼容性2互动性3全球性4存储与检索5即时性6针对性强
2.缺点1缺乏严谨性2缺乏深度与原创性3缺乏权威性4缺乏规矩
10.试述文字传播媒介的优点和缺点★1710优点1传播距离延长、范围大2信息可以保存，不再迅速消逝3信息传递的确切可靠性缺点1传播速度慢、信息容量小，规模小且成本高2文字信息传递的局限性1L试述公共关系策划的原则★★
1510、16041利益性原则高明的公共关系策划总是在利于公众的同时也有利于自己2客观性原则在公共关系策划中，策划者必须以客观市实为基础，只有这样，才能真诚地与外界往来，脚踏实地地开展公共关系工作3系统性原则公共关系策划必须从整体出发，考虑问题要全面、周到、细致，即使一个小环节、小问题，也要将它放在策划的整体方案之中来考虑4可行性原则策划者要以科学理论力指导，以策划目标为前提，调查研究分析策划对象的现状和要求，制定出切实可行的公共关系策划方案并对其进行评估5灵活性原则公共关系策划者要全面、及时、准确地掌握各种环境因素和信息的变化规律，审时度势，洞察秋毫，使制定的公共关系策划方案具有相应的弹性，以应付复杂多变的环境
12.试述公共关系策划书的构成要素★16041What-策划的目的和内容;2Who-策划组织者、策划人、策划所涉及的公众；3Where-策划实施地点；4When-策划实施时机;5Why-策划的缘由;6How-策划的方法和实施形式；7How much-策划的预算；8Effect-策划结果的预测
13.试述公共关系策划书的基本格式★
17101.封面
2.目录
3.内容提要A-XZM-1—
4.刖§
5.环境分析
6.确立目标7,确定公众
8.公共关系活动主题及宣传口号
9.实施详案
10.必要说明
14.试述新闻发布会的具体工作环节★★
1201、18101确定主题新闻发布会的召开，总应有一个具体而充分的理由，或是解释一件已为许多人知道但不够详细的事件，或者是公布一件人所未知的重大信息，或者是介绍一件新产品，或者是澄清某些造成重大影响的事实真相内幕总之，召开新闻发布会前，公共关系人员应明确目的，心中有数2确定邀请对象召开新闻发布会时，新闻记者是理所当然的是邀请对象但是，不同的报纸有不同的读者层，也有不同的新闻侧重面因此，公共关系人员应根据新闻发布会的主题，有选择地邀请有关的新闻记者来参加例如发布工业产品信息，就不用邀请少儿、影视等报刊的记者参加另外也应考虑事件发生后的波及范围若只限于地方性影响，由地方报记者参加即可；若影响范围波及全国，就应邀请全国性报纸记者参加除新闻记者以外，凡事情涉及的其他单位、部门或公众群体，也在邀请之列3会前准备包括印发请柬、布置会议场地、准备现场参观或实物、图片展览、编印文字材料等项请柬应该在会议前一周分发出去因为是新闻发布会，会后要进行新闻报道，所以布置会议场地时，应准备好录音、录像所需的辅助工具为了便于记者自由采访，实地考察，还可以安排准备一些现场参观、实物、图片展览等会上准备分发的新闻资料要事先准备好，材料应编写的系统简洁以介绍事实为主，不加议论，供记者参考此外，对会上记者可能提出的问题也应事先设想，考虑好恰当的答案，并写成文字材料供主要发言人参考4主持会议主持会议的一般是本组织的领导人，但公共关系人员应意识到领导人形象代表着组织形象因此，新闻发布会无论以什么为主题，都是组织形象不可忽视的亮相公共关系人员应为会议主持者作好形象设计，并及时提出建议服饰仪表、举止谈吐均应该给人以礼貌、真诚的感受
（5）收集反馈信息新闻发布会召开过程中或结束后，公共关系人员都应该注意会场气氛动态，及时了解与会者对新闻发布会的态度和意见，掌握新闻发布会的效果，以便于设想下一步的公共关系活动
15.举办展览会应做好哪些准备工作★
（1804）第一，先要搞清楚展览会的目的、主题和类型第二，充分做好本企业展台传播内容的准备工作第三，邀请参观者，要采用不同方式发出请柬，并同时告知展览会的主题、类型、要求、时间、地点等第四，要向新闻机构采取合适的形式发布消息，提供充足的新闻稿和资料，通过广播、电视的宣传在展览会开始之前充分做好宣传，吸引更多的参观者第五，准备好业务洽谈处、组织好工作人员等第六，对展览会的各项费用，要仔细预算，并报上级有关部门批准
16.试述做好对外开放参观活动应完成的工作★
（1604）
（1）明确目的；
（2）确定参观规模
（3）安排好参观时间；
（4）确定参与人员；
（5）准备宣传材料；
（6）选择参观线路；
（7）做好解说和接待工作；
（8）对参观者一视同仁
17.论述赞助活动的实施步骤★★（
1610、1704）
（1）确定专人负责企业参加赞助活动，要组织一个负责赞助的班子，制定负责人，具体负责处理赞助活动的有关事宜
（2）确定赞助政策赞助机构首先耍根据企业经营管理方针政策，结合企业的公共关系目标，企业具体情况以及发展趋势，确定企业赞助政策
（3）进行前期研究1）研究企业赞助是否具有积极的社会意义和广泛的社会影响2）研究赞助的价值，受赞助单位与本企业经营方向和经营政策的关系，看企业互利互惠的原则是否得到实现3）研究赞助数目的多少4）要想方设法吸引新闻界注意，使之予以报道，扩大影响5）通过调查研究，要坚决杜绝赞助那些以社会公益事业为名，实为骗人骗财勾当的事发生6）适当地提出赞助要求
（4）测定、评估效果赞助活动结束，要对其效果进行测定，测定时将赞助的具体实施情况和赞助之后社会公众与新闻界的反应，与方案中的预期目标进行对照，以检查赞助方案的完成情况，找出存在的问题以及没有达到预期效果的原因最后写出文字报告存档，为以后赞助活动提供依据
18.试述组织形象的构成★★（
1301、1504）
（1）组织的产品形象
（2）组织的管理形象
（3）组织的人员形象
（4）组织的环境形象
（5）组织的文化形象
（6）组织的社区形象
（7）组织的标识形象
（8）组织的媒介形象
19.试述组织形象调查的过程★★（
1410、1704）
（1）组织自我形象分析
①组织实态的调查分析；
②员工阶层的调查研究；
③管理阶层的调查分析；
④决策阶层的研究分析2组织实际形象分析
①公众辨认与分析；
②组织形象地位测量；
③组织形象要素分析3组织形象差距分析
20.在公共关系危机传播管理中，怎样把好“传者”关？★16101“传者”的表现直接影响到组织的危机管理战略2建立完善的危机新闻中心3设立新闻发言人一一“谁来说”4用一个声音说话一一“说什么”5建立梯度信息发布机制一一“怎么说”
21.基于知名度和美誉度的组织形象地位测量的内容★★1810在综合分析公众评价意见的基础上，可以根据知名度和美誉度两项最基本的形象指标，测定组织的实际形象地位
1.知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度
2.美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏
3.良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，两者相互依赖、缺一不可
4.根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态1高知名度/高美誉度组织处于这种形象地位，属于最佳的组织形象管理状态但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大2高美誉度/低知名度组织处于这种形象地位，属于较为稳定、安全的一种组织形象管理状态3低知名度/低美誉度组织处在这种形象地位，表明组织形象管理处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好4低美誉度/高知名度组织处在这种形象地位，表明组织形象管理处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚多
22.形象的含义★1公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉2公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观3公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上4公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的，这种传播活动虽然也借用各种直观设计的方法和视觉的效果，但不是单纯靠感官的刺激，而要靠理性的说服、靠思想的沟通、靠情感的交流去影响人心
23.公共关系部门的地位★★可以从内部管理和外部经营两个方面来看1公共关系部门在组织内部管理中的地位从系统论的观点来看组织的管理结构，公共关系部门作为一个子系统，它的位置介于管理子系统与其他非管理子系统之间公共关系部负责沟通和协调经理层与其他职能部门之间的关系，以及沟通和协调各个职能部门之间的关系它要向各个子系统提供信息，协助分析、判断和决策，并提供相应的管理沟通服务可见，公共关系部门介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理、执行部门与基层人员之间公共关系部门可以作为一个职能部门独立存在，亦可以成为管理子系统的一部分总经理办公室，经理部中的一个机构2公共关系部门在企业外部经营中的地位在企业外部经营中，组织与外部环境存在着广泛复杂的关系管理子系统需要与外部各界公众对象相互沟通和相互影响，公共关系部门介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通
24.政府公众关系的重要性★1良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境2良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持3良好的政府公众关系能使组成获得良好的舆论环境
25.媒体组合应满足6个方面的要求★★
①要有利于实现组织信息在内容和表现形式方面的系列化；
②要有利于组织树立良好的产品或服务形象，
③要有利于信息有针对性地达到目标受众、影响目标受众；
④要有利于组织针对竞争对手的信息传播开展有力进攻或实施有效的防御；
⑤要有利于信息传播的时机性要求；
⑥媒体组合本身要实现多样性
三、案例分析L案例“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工”这则农夫山泉宣传广告语的播出立即引起公众广泛关注和热议，为公司产品热销提供了良好的宣传效果请结合公关传播模式中的议题设置论分析该企业的做法★★1804科学调查的结果表明大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传者中受重视的程度构成强烈的正相关关系，或者说，在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报道某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题，这便是“议题设置”农夫山泉宣传广告语“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工”的播出立即引起公众广泛关注和热议，为公司产品热销提供了良好的宣传效果，就是利用这种模式宣传自身，起到推广的作用议题设置的理论基于以下两个观点首先，各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”传播媒介对极为浩繁的信息是经过选择后才传达给公众的当大众传播媒介热情介绍某个新闻事件，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”其次，面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从他们需要有人出面对复杂的信息加以整理，划出重点和优先顺序，为他们选出那些值得关心和注意的事件，这正是“把关人”的作用所在
2.某公司准备开业十周年庆典由于经济危机影响，公司当前经营状况不十分理想，总经理希望公关部拿出一个既经济又能达到预期效果的新闻报导方案公关部经理召集全体人员开会讨论对策甲主张用报纸报导，这样传播面广，全面而且深入；乙主张用电视这样生动直观，感染力强；丙主张用网络报导，这样成本低又超越时空大家众说纷纭，议论纷纷，公关部经理也无所适从如果你是公关部经理，你将怎样确定报导方案，并请说明理由★09101根据案例的实际要求，可以制定一个综合性的报道方案，即主要依靠报纸和互联网的新闻传播功能，整体性地报导本次庆典其中要在报纸上记述公司的历程、经营理念、管理水平、产品特色等通过网络详尽而全面地介绍公司，并可考虑建立专门性网站以少量的电视新闻为辅，重点突出重要场面，如开幕式，主要领导讲话等2理由考虑到公司的经济状况，必须控制支出报纸报导全面、详细又能保存查阅，相对比较经济，而互联网可超越时空界限，有成本低廉，针对性强因此，选择报纸和互联网作为主要报导方式电视报导迅速直观，影响面大，必须采用，但因其费用较高，只能选择代表性活动场面来报导，以减少预算，降低财政压力
3.1992年，又一度的学科奥林匹克竞赛结束了，中国选手取得了“大满贯”的绝对好成绩，社会上却鲜有人关注，不久巴塞罗那奥运会开幕，人们纷纷将目光聚焦于运动健儿的赛场表现当舆论界把两个奥林匹克一冷一热的情况进行对比并议论纷纷的时候，四通公司敏感地发现了社会对教育和科技的忽略在这一背景下，四通公司决定独家发起并捐助学科奥赛9月12日，中央电视台在新闻联播里报导了当天在人民大会堂举行的四通公司资助中国学科奥林匹克代表队颁奖的活动第二天，各大报纸纷纷报导了这一消息从这项活动的内容、参加者的层次以及公众对这一活动的关注来看，它在中国学科奥林匹克史上是空前的，四通公司则给全国人民留下了深刻印象★0901问题1四通公司的行为体现了哪种公关思想？2此类行为为什么会给企业带来益处？该案例充分体现了赞助活动思想的运用1现代企业不但要盈利，还应承担一定的社会责任和社会义务，以表明其是社会的一员，耍为社会发展贡献一份力量；赞助社会某些活动正是企业向社会表明其承担责任和义务的最好方式之一2四通公司重视教育、重视科技，为中国学科奥林匹克代表队慷慨解囊，有力地衬托出了公司“致力于发展民族、科技事业”的形象，深得社会认同，获得了良好社会信誉，为企业发展拓展了巨大的社会空间，获得回报也是水到渠成
4.2014年9月20日，香港某集团在招商局大厦举行了新展厅开幕仪式开幕式在友好、祥和的气氛中进行此次活动邀请了北京电视台新闻节目著名主持人作为主持，前中国足协主席等领导为开幕式作了简短致词集团代表同嘉宾进行了现场剪彩、香槟祝酒为了营造现场热烈气氛，集团施放礼花庆祝此次开幕式的成功举办与会各界嘉宾同集团代表进行了相互沟通，就现代企业的发展方向及前景进行了深入探讨，最终开幕式取得圆满成功试结合案例分析如何使开幕式取得圆满成功？★
1410.1开业典礼前，要求
①在典礼前一周左右要对出席的宾客及新闻记者发出邀请，对重要人物是否出席要逐一落实；
②写好热情庄重的发言稿；
③拟定好开业典礼的程序；
④安排好工作人员2开业典礼的一般程序，包括主持人宣布典礼开始，奏唱国等；介绍来宾，剪彩及题词等，有关领导和来宾致词；安排其他助兴节目3开业典礼仪式后，要安排来宾参观、座谈、留言及合影等，最后做好来宾送别工作
5.哈尔滨是一个名副其实的“啤酒之城”啤酒赋予这座城市灵性与豪气，彰显这座城市的魅力与个性一百多年的城市历史伴随着百年的啤酒文化氛围，打造出这个城市的节日——中国•哈尔滨国际啤酒节该啤酒节每年七月份在哈尔滨举行，引来无数啤酒公司竞相参与某啤酒公司连续几年都派出相关人员携带产品参加该啤酒节，但并未取得理想的效果如果你是该公司的公关人员，如何做才能使该活动取得理想的效果？★★（
1504、1704）
1、准备阶段
（1）先要搞清楚展览会的目的、主题和类型；
（2）充分做好本企业展台传播内容的准备工作；
（3）邀请参观者
（4）要向新闻机构采取合适的形式发布消息、；
（5）准备好业务洽谈处、组织好工作人员等；
（6）核算费用中请报批
2、展览会期间，应做好
（1）要安排好接待工作，要强调工作人员普重参观者；
（2）加强新闻发布工作，搜集参观者所反馈的信息
3、展览会结束后，应做好
（1）搜集编印新间媒介对展览会全过程的各种报道资料；
（2）对展览会效果进行测定，目的也是总结经验，找出问题
6.在北京申办第24届冬季奥林匹克运动会前夕，xxx矿泉水企业打出广告〃从现在起，你每买一瓶xxx矿泉水，你就为申奥贡献一分钱〃，这就是该企业的〃全民申奥一分钱〃活动通过此项活动，该企业年度销售量比上一年度增加90%,在国内瓶装饮用水市场占有率也跃居到第一位运用所学公关知识分析该企业活动的性质并说明该类活动的作用★★
（1710）该企业活动为赞助活动，赞助活动是指企业对各种公益事业提供的资金、物力等方面的支持，是以社会服务形式进行的公共关系活动现代企业，不但要盈利，追求经济效益，同时，也要追求社会效益只有获得好的社会效益，才会更有力地提高企业的经济效益赞助的作用
（一）表明自己承担社会责任企业向社会掏腰包，表明企业作为社会一员，乐于承担一定的社会责任和义务，是为公众做贡献，必然获得公众好评，并因此赢得更大收益，达到〃名利双收〃的效果
（二）培养与社会公众的良好感情赞助的对象是单位或个人赞助，可密切企业与公众的关系，培养与公众的良好感情
（三）通过赞助活动做广告赞助的社会活动，通过新闻媒体宣传，容易引起公众兴趣和关注，赞助单位的名称或产品都可能出现在赞助活动的现场，必然起到广告的作用
7.某大型商场开业在即为使企业开业伊始便有较高的知名度，企业策划了一个别出心裁的活动，以期引起当地媒体的关注开业当天，在商场外搞抛发礼券活动每张礼券500元，共抛发1000张活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动受活动影响，商场周围交通被迫中断，结果导致市政当局和部分市民的不满同时，活动本身秩序失控，导致一些人被挤伤对此，当地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导，尽管活动的开展客观上使企业有了知名度，但知名度带给企业的却是企业不希望看到的结果问题用所掌握的公关知识对该商场的开业活动加以评析★
（0801）
（1）该商场的本意是通过抛发礼券这种形式来满足消费者特定心理，引发消费者兴趣吸引消费者参与同时，这一形式又富有新闻价值，可以引起媒体的关注，从而扩大企业的知名度
（2）策划新闻事件要想成功，应以不损害公众利益为前提该企业所策划的活动尽管有新闻价值，但由于活动组织不当，加之此类活动自身的局限性，活动的开展不可避免地给公众利益带来伤害
（3）策划新闻事件的目的在于提高组织的知名度，但不应以损伤组织的美誉度为代价该案例的问题恰恰在于背离了这一基本要求
8.某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光尽管商场对私自改变进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉处罚，并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能改变销售额锐减的局面为此，商场决定委托本市一家公关公司来帮助摆脱目前的困境请问
（1）如何评价这家商场当前的公关状态？
（2）如果你是公关公司策划员将如何策划此次公关活动？★
（0710）
（1）该商场的公共关系处于危机之中，这如果处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态因为它是有知名度的老商场，因商场自身原因造成美誉度下降，必将带来极坏的影响因此，必须尽快解决这场公关危机
（2）策划方案
①在商场已采取措施基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念，公布商场的处理决定承担造成的消费者的损失并承诺不再发生类似事件，以求得消费者谅解
②重塑商场良好形象因问题出在商场自身，所以应从内部着手，在制度规范经营思想等方面进行完善，通过征询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公众关系通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见的制度，提高服务的针对性
③以此为鉴开展一次全员公关意识教育，提高全体员工的公关意识，把经营业务与公关活动有机结合起来
9.2004年伊始，“禽流感”在亚洲爆发，越南、泰国等国家的疫情尤为严重我国广西、湖北等省份也陆续发现疫情以家禽为主要原材料的饮食业也随之受到严重影响，肯德基就是其中之一百胜餐饮集团（肯德基母公司）面对日益恶化的经营环境在全国做了基本调查发现，在中国的1000多家餐厅虽营业正常，但在某些地区顾客已有所减少，原因除了在于禽流感引起的国人“谈鸡色变”，还部分在于有关于越南肯德基已将产品中的“鸡肉”换成了“鱼肉”，而且一些当地餐厅已经关闭的消息早就通过网络媒体传入了中国肯德基迅速启动危机管理预案并召开记者发布会，一方面强调肯德基在中国地区的全部餐厅所使用的鸡肉原材料均来自中国本土最有信誉的供应商，这些商家及其产品均获得了IS09001认证和HACCP（危害分析和关键控制点）认证，可以保证食材的安全性，另一方面,澄清越南肯德基闭店及更换食材的真实原因在于越南本地合格鸡肉原材料供应出现了问题，并非肯德基所用鸡肉没有安全保障之后，该公司又于20041年2月5日首次向社会公开了食品的基本制作工艺，不惜透露“身家秘诀此举使肯德基成功渡过了禽流感机请运用公关危机普理原则相关知识并结合案例，分析评价肯德基对此次事件的处理★
（1610）
（1）组织在危机管理中应坚持及时、主动、真实、公开、战略和公众至上的原则
（2）肯德基坚持了公开性原则，表现为向社会公开食材来源和食品制作工艺
（3）肯德基坚持了真实性原则，表现为向社会澄清越南肯德基餐厅关闭和“鸡肉”改“鱼肉”的真正原因
（4）肯德基坚持了战略性原则，表现为开展了全国范围的全面调查，冷静地分析并果断地召开了记者发布会
（5）肯德基坚持了公众至上性原则，表现为召开记者发布会以保障公众的知情权，使公众获得尊重，由此获得公众信任
（6）肯德基没有很好地把握及时性原则，表现为没有在禽流感发生的24小时内意识到这场危机的严重性，也没有在第一时间作出反应2计划人员提出公关活动目标、计划和方案；3传播人员按目标计划展开和管理公关传播活动；4文秘人员撰写新闻稿、演讲稿广告文稿、宣传手册等公关文件；5专门技术人员负责公关财务、美工、摄影和计算机操作等技术工作
9.简述公关基本实务知识的内容★★
1310、10101公共关系调研；2公共关系活动策划；3公共关系活动实施与评估；4公众分析；5与各种公众打交道；6社交礼仪的知识
10.简述组织内设公关部门的基本模式★★
1210.17101部门隶属型2部门并列型3局层领导直属型4公共关系委员会
11.简述公共关系人员的公共关系意识★★★
1201、
1001、14101形象意识2服务意识3互惠意识4沟通意识5长远意识6创新意识
12.简述公关协会的主要活动内容★
1110、17041联络会员；2规范本行业职业道德和行为准则；3专业培训；4普及知识；5编辑出版刊物
13.简述组织中公关职能部门的主要作用★1101可以从组织的内部管理和外部经营两大方面来看1在组织内部管理中，它主要负责沟通与协调经理层与其他职能部门、以及各职能部门之间的关系，提供信息，协助决策；2在外部经营中，它介于组织与公众之间，通过传播保持组织与公众环境之间的双向沟通；3因此，它在组织总体中扮演“中介”、“边缘”的角色
14.简述公关人员应遵守的道德规范★14041公正；2正派；3对社会负责；4真实；5保密
15.简述公众的基本特征★★★
0901、
08011201、
1110.
1010、15041群体性2共同性3多样性4变化性5相关性7肯德基没有很好地把握主动性原则，表现为肯德基在了解部分餐厅顾客减少后，才被动地启动应急预案，召开记者发布会说明情况8肯德基应对禽流感危机的工作虽属“亡羊补牢”但终究挽救了企业的生命
10.英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司公关人员及时与这些乘客沟通并帮助这些乘客换乘其他公司的飞机经公关人员的努力，共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可无奈，公关人员只好与公司协商，重新安排008号班机从伦敦起飞，抵达东京后返回伦敦于是，东京一一伦敦，航程达13000公里，008号班机上只载着一名旅客一一大竹秀子据估计，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元从表面上看，的确是个不小的损失可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获正是由于英国航空公司公关人员的努力，使英航公司在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好形象★
14041.请用所学知识分析英航公司公关人员所具备的公关意识1形象意识作为知名航空公司的英国航空公司，在本次事件处理过程中，公关人员有效地在顾客中树立了用金钱也买不到的良好形象这对企业来说，是非常珍贵的2服务意识作为一家航空公司，提供的是乘客运输的服务，因为飞机故障导致乘客耽误了行程，基于服务意识，毅然让乘客换乘其他班机，对乘客的影响减到最低如果没有这种一心为众的服务意识，企业的形象也就荡然无存；忽视了公众，企业和生存就会受到威胁3沟通意识在飞机故障事件出现后，公关人员有效地与乘客取得了沟通，仅有一位不愿换乘其他班机这种信息交流能够让企业更好地塑造良好形象，促进了组织的发展4长远意识为一个人008号班机从东京飞抵伦敦，航程达13000公里，英国航空公司至少损失约10万美元一件看似企业亏本的事件，实质是企业立足长远，追求长期效益毕竟企业形象的塑造并不是一两天的事件，它需要通过长期努力，不断积累，才能取得成功急功近利，是行不通的请思考除案例反映出的公关人员公关意识之外，公关人员还应具备何种意识？除案例反映出的公关人员公关意识之外，公关人员还应具备的意识包括互惠意识和创新意识
11.上海振华汽车服务公司以下简称振华公司成立于1987年，拥有1600多名员工当时的上海共有440多家出租车公司，市场竞争激烈面对激烈的竞争环境，1988年，振华公司推出了“救死扶伤，不收车费”的活动首先，被救对象大多是属于工薪阶层的市民，一旦在路上发生意外或者突然患病，就很可能影响到医疗费的支付，而公司对这点损失是能够承受的其次，相对于投资巨大且不能立竿见影的媒体广告，本活动的实际成本很小再次，开展本活动，对员工来讲也是一种道德熏陶，使驾驶员懂得要积极履行公民的社会责任最后，本活动尽了公司的社会义务，义利相悖时先取义，这与建设社会主义精神文明相适应，取得良好的社会效益在活动执行过程中，振华公司注意把握两点第一，公司一再重申“员工形象是公司形象的具体化”、“公司信誉和形象与每个员工的切身利益息息相关”这些观点，加深了广大驾驶员对这项公关决策意义的认识第二，公司十分重视社会信息对这项公关决策的反应，努力通过各种新闻媒介手段来加深广大市民对“振华”的认识，力求使得“救死扶伤有振华”在市民中留下良好印象，并产生良好口碑在活动开展5年多之后，振华公司一共收到了救死扶伤感谢信、表扬信868封，受到新闻界表扬百余次据民意调查显示，在被访的公众中，有80%的人优先选择振华公司这次活动收到了良好的效果通过以上案例，请回答以下问题★16101结合案例，分析振华公司在此次公关活动中为了提升组织形象在哪些方面做了改进？1振华公司在此次公关活动中主要提升了公司的管理形象、人员形象、文化形象、社区形象和媒介形象
①从管理形象来看，振华公司完善公司服务，扩大了公司的服务范围，并针对特殊人群提出了特殊的责任
②从人员形象看，公司一再重申“员工形象是公司形象的具体化”，“公司信誉和形象与每个员工的切身利益息息相关”这些观点，从而加深了员工的责任意识，从而改善员工的人员形象
③从文化形象看，公司通过这次活动使得人们对公司的文化有了很好的定位，即“救死扶伤有振华”，即振华公司很好的社会价值观和良好的职业道德意识
④从社区形象看，振华公司承担了必要的社会责任和义务
⑤从媒介形象看，公司十分重视社会信息对这项公关决策的反应，努力通过各种新闻媒介手段来加深广大市民对“振华”的认识，力求使得“救死扶伤有振华”在市民中留下良好印象，并产生良好口碑2结合案例，分析振华公司如何建立了有效的组织形象？有效的组织形象的建立主要取决于三个协调和平衡
①组织利益和公众利益的协调与平衡企业利益是为了获取更大利润振华公司在实现企业利益的同时照顾了公众利益，即照顾工薪阶层的需要，提高了自己的知名度
②总体形象和特定形象的协调与平衡振华公司的总体形象是出租车服务，同时此次活动也使得人们形成了该公司的固定形象，即救死扶伤的特定形象，使得人们提高了对该公司服务的认同度，提升了公司形象
③知名度与美誉度的协调和平衡通过此次活动，振华公司使得更多的市民了解了公司，提高了公司的知名度，同时救死扶伤的特定形象也使得公司的美誉度也提高了，在市民中获得了好评，也收到了良好的宣传效应和收益
12.中央处理非典疫情危机；2003年春中国部分地区出现“非典”疫情，随后陆续出现“非典”死亡案例由于医学界对“非典”尚未找到病发根据，加上危机管理经验不足，各种议论不断，导政公众出现恐慌交通、餐饮、旅游等行业受到打击，经济社会发展受到影响在党中央、国务院领导下，采取了一系列危机管理举措“非典”期间，每天下午定期在人民网等媒体上发布最新疫情，卫生部、北京市等以统一权威的声音在人民日报，新华网等媒体上发布“非典”疫情最新报告和“非典”疫情基本常识等极大地稳定了民心，“非典”危机随后得到有效控制请回答下列问题★★
18101.以中央处理“非典”疫情为例，从公共关系传播过程分析公共关系危机传播计划把好“传者”关1建立完善的新闻中心；2设立新闻发音人--“谁来说”；3“用一个声音说话”一“说什么”4建立梯度信息发布机制--“怎么说”各地所报“非典”感染人数不统一
2.善用“煤介”媒介在公共关系危机传播中，是“公众情绪”风向标，更是公众情绪的“催化剂、导航员”,公众情绪受到媒介的影响；
（1）善用“媒介”要选择指定的媒体发布信息，比如人民日报、新华社等；
（2）对媒体一视同仁；
（3）招开媒体恳谈会
3.重视“公众”其一，发布信息，表达“公众至上”的理念；满足公众对真相的需求其二，动态沟通，信任公众每天下午通过权威媒体定期发布感染人数，做到信息真实
16.简述内部公众的重要性★
（1604）
（1）内部公众是形成组织力量的主体；
（2）内部公众是组织创一流产品的主力军;
（3）内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素
17.简述追随流行的心理原因★★（
0610、13011410）
（1）从众与模仿；
（2）求新欲望；
（3）自我防御与自我显示；
（4）追随流行有个别差异
18.简述舆论的作用★★（
1301.1604）
（1）舆论的制约与监督作用；
（2）舆论的鼓动作用；
（3）舆论的指导作用
19.简述态度的特性★★（
1210、1504）
（1）态度的社会性
（2）态度的针对性
（3）态度的协调性
（4）态度的稳定性
（5）态度的两极性
（6）态度的间接性
20.简述影响和改变态度的因素
（1201）
（1）社会因素
（2）团体因素
（3）宣传因素
（4）个性因素
（5）态度系统特性因素
21.简述造成知觉偏见的原因★
（1404）
（1）首因效应
（2）近因效应
（3）晕轮效应
（4）定型作用（也称“刻板印象”）
22.简述态度的构成要素★
（1610）
（1）态度由认知、情感、意图三个因素构成；
（2）认知指主体对态度对象的认识和评价，是态度形成的基础；
（3）情感指主体对态度对象的情感体验，在态度中具有调节作用；
（4）意图指主体作用于态度对象的行为准备状态，是态度的外显因素；
（5）态度的三个因素相互联系，相互制约，形成一个相对稳定的统一体
23.简述媒体组合的具体策略★
（1804）
（1）各种媒体间的组合
（2）媒介内部的组合
（3）媒体中广告内容的组合
24.简述非语言传播的特性★★★（
1310、
1201、
1604、1610）
（1）传播性
（2）情境性
（3）可信性
（4）组合性
（5）隐喻性
25.简述媒体组合的优点★★（
1404、1710）
（1）它实现了信息的多层次化；
（2）它能使信息集中传播；
（3）它可带来冲击力的乘积效果；
（4）它可实现最大的到达率与到达次数
26.组织公关活动的业务方式有哪些★07011宣传型公关2交际型公关3服务型公关4社会活动型公关5征询型公关
27.简述公关策划的作用★★
1310、16101公共关系策划是市场经济发展的客观要求；2公共关系策划是企业经营管理的重要任务；3公共关系策划是塑造组织形象的关键；4公共关系策划是公共关系活动成功的保证
28.简述弗兰克•杰夫金斯提出的策划公共关系工作方案“六步工作法”的具体内容★★★
1301、
1410、17041确立目标；2设计主题；3分析目标公众；4选择媒介；5编制预算;6审定方案
29.简述公共关系策划的原则★12101利益性原则2客观性原则3系统性原则4可行性原则5灵活性原则
30.从业务类型角度可将公关活动分为哪几类★★14041宣传型公共关系2交际型公共关系3服务型公共关系4社会活动型公共关系5征询型公共关系
31.简述公共关系活动的行为方式★★15041建设型公共关系；2维系型公共关系；3进攻型公共关系4防御型公共关系；5矫正型公共关系
32.简述公共关系策划的特征★★15101目标性2思想性3创造性4程序性5灵活性6时机性
33.新闻的构成要素有哪些？★★
0801.1201新闻五要素即何时When、何地Where、何事What＞何因Why、何人Who
34.简述广告的商业功能★★
1804、15041沟通产销，刺激需求；
（2）扩大销售，加速流通；
（3）鼓励竞争，活跃经济
35.简述广告策划中产品定位的客观依据★★（
1301.1704）
（1）关于产品的调查研究；
（2）关于消费者的调查研究；
（3）关于市场情况的调查研究；
（4）关于竞争对手的调查研究；
（5）关于传播媒体的调查研究；
（6）关于流通领域情况的调查研究
36.简述广告活动的构成要素★
（1201）
（1）广告主
（2）广告代理商
（3）广告信息
（4）广告媒介
（5）广告受众
37.整合营销传播的方法有哪些？★★（
1110.1410）
（1）同一外观法；
（2）主题线法；
（3）供应面的策划方法；
（4）特设会议的方法；
（5）基于消费者的方法
38.简述广告策划的内容★★（
1001、
1604、1610）
（1）市场调查；
（2）广告定位；
（3）广告创意；
（4）广告媒介安排；
（5）广告效果测定
39.广告与公关的联系表现在哪些方面？★（
1404、1710）
（1）都以企业的市场营销战略为依据；
（2）都以目标公众为对象；
（3）都以传播信息为手段；
（4）都以形象的塑造为使命
40.简述确定广告主题应注意的事项★★
（1510）
（1）引人注目
（2）浅显易懂
（3）整体统一
（4）独特个性
41.简述市场跟进者的定义及定位策略★
（1610）
（1）跟进者就是在领导者之后的位置上的公司或品牌；
（2）跟进者的定位思想主要是在消费者心目中寻找一块空隙加以补充；
（3）在消费者心目中强化自己的特点；
（4）寻找为消费者所重视的、尚未被市场领导者占领的定位；
（5）退出竞争性定位，寻找新的定位；
（6）通过进入“高级俱乐部”的策略来提高自己的定位
42.简述庆典活动的类型★★★（
1810、
1804、1310）庆典活动含义庆典活动是指企业主办的各种庆贺典礼型专题活动
（1）开幕（开业）庆典
（2）周年庆典
（3）乔迁庆典
（4）重大成果庆典
（5）受到特殊嘉奖庆典
43.简述赞助的作用★★
（1804）
（1）表明自己承担社会责任
（2）培养与社会公众的良好感情
（3）通过赞助活动做广告
44.展览会采用的传播媒介有哪些？★
（1301）
（1）声音媒介，如讲解和交谈；
（2）文字媒介，如介绍材料；
（3）图像媒介，如各种照片
45.简述展览会的特点★★（
1201.1610）
（1）传播媒介的多样性
（2）传播方式的直观性
（3）双向沟通的直接性
（4）传播过程的高效性
46.简述开幕（开业）典礼的一般程序★★
（1610）
（1）主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐；
（2）介绍来宾；
（3）剪彩、题词等；
（4）有关领导和来宾致词；
（5）安排其他助兴节目
47.简述VIS的设计与开发要素★
（0901）VIS中包括
（1）标志、
（2）标准字、
（3）标准色、
（4）象征图案、
（5）组织造型、
（6）组织广告及宣传版面编排模式等基本要素
48.组织实际形象分析包括哪些步骤？★
（0510）
（1）公众辨认与分析
（2）组织形象地位测量
（3）组织形象要素分析
49.简述组织形象策划的基本特性★
（1510）
（1）主观性和客观性的统一
（2）统一性和差异性的结合
（3）恒定性和变通性的统一
50.简述公关危机的特征★★
（1310）
（1）突发性；
（2）不确定性；
（3）舆论关注性；
（4）“连锁”破坏性；
（5）“溢出效应”
51.简述公关危机管理的原则★★（
1310、1610）
（1）及时性原则；
（2）主动性原则；
（3）真实性原则；
（4）公开性原则；
（5）战略性原则；
（6）公众至上原则；
52.简述危机预警机制的内容★★★（
1301.
1210、
1410、1704）
（1）建立信息监测（预警）系统；
（2）组建危机管理小组；
（3）充足的资源保障；
（4）仿真演习
53.简述公关危机管理的内容★14041公共危机预防事前管理；2公共危机管理事中管理；3危机恢复事后管理
54.简述卓越理论构建所依赖的基础模型★★15041新闻代理模型；2公共信息模型；3双向非对称模型；4双向对称模型
55.简述公共关系危机事中管理的内容★★16041调查了解、获取第一手资料•；2制定暂时的对外传播时间表；3启动危机管理小组，制定危机管理计划；4危机管理；5总结经验
56.直接头脑风暴法具体实施的步骤★★1810直接头脑风暴法的具体实施，可分为七个步骤1准备阶段2“热身”3介绍问题4重新叙述问题，即改换另外一种表达问题的方式5选择最富有启发性的重新叙述形式，以便保证与会者在思维最活跃、想象力最丰富、创造力发挥处于顶峰时，能够考虑那些有利于问题解决的关键方面6通过畅谈提出多种多样的方案7对方案进行评价
57.团体成员从众行为的个人影响因素★★1810个人方面从个人方面来说，也可以归纳为五点第一，如果个人在团体中的地位比别人高，不容易从众；反之，则易产生从众行为第二，如果个人的智慧与能力高，不容易从众；反之，则易从众第三，如果个人的情绪是稳定的，不易从众；情绪不稳定，则易从众第四，重视人际关系的人，易产生从众行为；不重视人际关系的人，不易从众第五，态度与价值观对个人是否产生从众行为也有影响如果个人整体观念强，重视组织原则，则易从众；反之，则不易产生从众行为
58.公共关系与人际关系的区别首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人在公共关系活动中，个人亦是以组织的身份与公众交往的，是组织的化身与代表其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系最后，从方式上看，公关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系即比较局限于面对面、个体对个体的交流方式可见，公共关系并不等于人际关系
59.传播推广的作用★
（1）创造舆论，告知公众
（2）强化舆论，扩大影响
（3）引导舆论，控制形象
60.公共关系人员的心理素质★
（1）自信的心理
（2）热情的心理
（3）开放的心理
61.公共关系人员基本能力有以下几个方面★★
（1）较强的文字和口头表达能力
（2）良好的组织能力
（3）健全的思维和谋划能力
（4）敏锐的观察能力
（5）很好的自制自控和灵活应变的能力
（6）善于与他人交往的能力
（7）掌握政策、理论的能力
62.公共关系人员培养的原则★★在我国，公共关系教育、培养的原则必须坚持社会主方向，符合社会主义的教育规律，还必须遵循以下原则
（1）科学理论知识与思想品德教育相结合
（2）理论与实践相结合
（3）因材施教、因人施教
（4）专业知识和综合知识相结合
63.非正式团体具有以下一些特征★★
（1）以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成
（2）实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准
（3）团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力
（4）团体内部有自然形成的领袖人物（常称之为意见领袖），其威信高、影响力大
（5）团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅
（6）有两重性作用在与正式组织目标一致时，非正式团体能成为组织的辅助力量；相反,则会成为组织的异己力量，削弱或阻碍正式组织目标的实现
64.与非正式团体相处时应注意的问题★
（1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则
（2）对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取
（3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造
65.与非正式团体中领袖人物交往时应注意的问题★★
（1）不要瞧不起他们、嫌弃他们，要善于和他们交朋友
（2）要熟悉他们的长处，利用他们的长处
（3）注意平时多沟通，及时把组织的有关情况告知他们，争取他们的合作
（4）若有新政策或重大举措将出台，要先向他们宣传解释，倾听他们的意见
（5）对他们反映的情况，提出的意见要表示重视、信任，不要流露无所谓或不重视的神态
（6）如果有可能，尽量安排他们做一些较重要的工作7不宜频频交往，也不可用行政压力手段，使他们成为单方面的“传声筒”
66.社区公众的重要性★★1社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸2社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源3社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务4作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场
67.建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作★1加强传播，沟通信息，增进了解2关心并支持社区建设3参加并资助各项社会公益活动
68.顾客公众的重要性★1顾客公众是企业组织的衣食父母2良好的顾客公众关系能够给组织带来效益3顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务
69.建立良好名流关系的意义和作用★1借助于社会名流的见识和专长2借助于社会名流的关系网络3借助于社会名流的社会声望
70.搞好名流关系必须注意★1坚持互利互惠原则2注意把握交往时机3加强公共关系人员的文化修养
71.需要的五个层级★★1生理的需要2安全的需要3社交的需要4尊重的需要5自我实现的需要
72.流行的特点★★1新奇性2时效性3周期性4两极性
73.舆论具有如下特征★★1舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的；反之，若社会上某种意见，即使有人大力宣传和提倡，但未能取得公众的赞成与支持，那么这种意见还不能称之为舆论2舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题3舆论本身含有合理性4舆论是有效的5舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见，就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现
74.影响人们价值观的四个因素★★。
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