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老酎是一种信仰/尚德睿博学院•教研中心1/11（公共关系学）00182第一章公共关系概论
一、公共关系的定义P3%.管理论雷克斯•哈罗公共关系是一种独特的管理职能；
1.传播论弗兰克•杰夫金斯侧重于公共关系的传播属性；
2.传播管理论詹姆斯•格鲁尼格公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理；
3.咨询论国际公共关系协会于1Q73年月发表的《墨西哥宣言》；48社会关系论蔡尔滋教授的公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动5
二、公共关系的基本要素P4i工.行为主体是组织机构；.沟通对象是相关公众；.工作手段是传播沟通媒介；.过程是信息234的双向交流；目标是为组织机构树立良好的公众形象5
三、公共关系相关概念与范畴P42公共关系状态组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况；.公共关系活动L2运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作；主要内容有调查研究、决策咨询、活动策划、设计制作、信息发布、宣传实务、交际事务等公共关系观念形象观念、公众观念、传播观念、协调观
3.念、互惠观念、服务观念.组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为4者.公众是公共关系传播沟通的对象传播与沟通是公共关系活动的过程与方式关系
57.指,霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件，信息本身的说服力以及问题的排列技1巧
六、流行PW8,流行是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活1在较短的时间内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的一窝蜂现象.特点新奇性、时效性、周期性、两极性2,追随流行的心理原因（）从众与模仿；（）求新欲望；（）自我防御与自我显示；3223（）追随流4学刃是一种信仰,行有个别差异尚德睿博学院•教研中心5/11
七、流言P11O:.流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息
1.类型愿望、恐怖、攻击；（）流言的制止
①建立流言研究机构；
②及时制止各类流言22的方法.特点（工）一般化；（）强调；（）同化323
八、舆论P112工.舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣.特点（）舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的，反之，若社会上某种22意见，即使有人大力宣传和提倡，但未能取得公众的赞成和支持,那么这种意见还不能称之为舆论（）2舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题（）舆论本身含有合理性（）舆论是有效的34（）舆论一般不是政府的意见，舆论是广大民众的呼声5舆论的结构（）舆论对象社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动；（）舆论主体322有共同话题，参与议论过程，自发性与松散性，有一定的层序性；（）意见3•舆论的作用（工）舆论的制约与监督作用；（）舆论的鼓动作用；（）舆论的指导作用423
九、价值观与公众行为PXX
6.价值观是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的1理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素.影响价值观的四个因素（工）个人的成就感、事业心（）过去的成功或失败的经历（）周223围环境、生活条件的影响（）对目标的接近程度4
十、团体压力与从众心理PX17•从众心理指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的2意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感.决定团体成员从众的因素团体方面；个人方面；问题本身2
十一、逆反心理与公众行为P118:逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的L体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索.布林在其《心理感应抗拒理论》首次提出心理感应抗拒理论（影响心理抗拒的因素）（）对21自由的期待；（）对自由剥夺的威胁；（）自由的重要性程度；（）是否会影响到其他自由234心理抗拒阻止态度的转变3第五章公共关系传播模式与媒介
一、拉斯韦尔的模式5W”.拉斯韦尔的模式；拉斯韦尔是总体研究范畴的规划者；15W”.拉斯韦尔把传播学的研究内容分为五个部分（工）控制分析一一传播的法规与政策；传2播的社会控制和自我控制；传播者对传播的影响；传播者的社会责任（）内容分析一一传播的分类；传播的符号，传播的宣传方法2（）媒介分析一一传播的媒介环境；传播的媒介特点3（）对象分析一一传播对象的心理，传播对象的劝服4（）效果分析一一传播的效果类型；影响传播效果的因素；测定传播效果的定量方法5
二、把关人理论P
222.把关人又称“守门人，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够1采取“疏导“与抑制”行为的关键人物一一德国库尔持•卢因年《群体生活的渠道》1^47•把关人的传播行为包括疏导和抑制两个方面2学灯是一种信仰/
三、两级传播理论尚德睿博学院•教研中心P1236/11,两级传播理论是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔提出的意见领袖“12,
四、受众选择年理论次P
12.选择性注意（对比、强度、位置、重复、变化）；.选择性理解（需要、态度、情绪）；12选择3性记忆（储存和输出）；
五、议题设置P12S世纪70年代麦库姆斯的议题设置论
2.2
六、媒介的含义P12G.传播意义上的媒介是指传播过程得以实现的中介，是承载、复制并传递信息的物理形式
1.物质实体包括印刷品、新闻社等；物理能力则包括电磁波、声波和光波等2
七、传播媒介的发展和演变P
127.口语传播的优点与缺点1优点
①不需要辅助手段，运用简便，易于控制；
②双向交流，做到有的放矢；
③能释放1人的情绪能量，起某种心理平衡作用缺点
①传播距离短，覆盖范围窄；
②口语信息容易失真；
③口头语言消失迅速，难以直2接保存.手抄媒介的优点与缺点2优点
①传播距离延长、范围大；
②信息可以保存，不再迅速消逝；
③信息传递的确切可1靠性；缺点
①传播速度慢、信息容量小，规模小且成本高；
②文字信息传递的局限性2
八、印刷媒介:报纸与杂志Pi3O报纸传播的优缺点L优点
①可充分处理论题；
②选择性强；
③易于保存、易于检索；
④专业性强；
⑤经济性1缺点
①时效性差；
②读者的受局限性；
③报纸的现场感、形象感较差
2.杂志的优点和弱点3优点
①针对性强；
②信息的覆盖与更替周期长；
③印刷精良，装帧较好，更具保存价值；1缺点
①缺乏灵活性与时效性；
②阅读范围的局限性；
③感染力较差2
九、电子媒介广播与电视P132广播的优点和弱点L优点
①迅速及时，时效性强；
②超远覆盖，渗透性强；
③声情并茂，感染力强；雅俗皆1宜，群众性强；（）缺点
①稍纵即逝，过而不留；
②顺序收听，选择性强；
③形象感不强
2.电视的优点和弱点4（）优点
①视听兼备，声画并茂；
②现场感强，可信度高；
③近距离观赏，亲切自由;1
④传播内容的兼容性、开放性；（）缺点
①反映信息的表面性；
②反映的不可再现性；
③费用较高2
十、因特网Pi
34.因特网的优缺点1（）优点
①兼容性；
②互动性；
③全球性；
④存储与检索；
⑤即时性；
⑥针对性强；X（）缺点
①缺乏严谨性；
②缺乏深度与原创；
③缺乏权威性；
④缺乏规矩2
一、非语言传播的类别H P
136.非语言传播的类别卢斯契和基斯将非语言传播方式分为三个大类标记语言（聋哑人的1手语、交通警的指挥手势、军队的电码）；行动语言（吃喝、挥手、接吻、跺脚等）；物体语言（衣着打扮、环境布置、房间设计）,非语言传播符号的特性（工）传播性；（）情境性；（）可信性；（）组合性；（）22345隐喻性号灯是一种信仰/
十二、传播媒介的选择原则尚德睿博学院•教研中心P1377/11根据目标受众的特点选择传播媒介（目标受众的实际情况；对媒体的接触率及习惯；目标1,受众居住区域的自然状况、气候条件等）；.根据（媒体）特性及影响力选择传播媒介；根据信23息的特点选择传播媒介；.根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒介；根据讲求经济效益的原45则来选择传播媒介
十三、媒介组合PX
39.媒体优点（工）实现了信息的多层次化；（）能使信息集中传播；（）可以带来冲击力123的乘积效果；（）可以实现最大的到达率与到达次数；
4.媒体组合的两种方式（）集中型媒体组合采取把有限的广告费用集中投入到某一特定22媒体的方法（）分散型媒体组合就是利用不同的媒体，将有关信息传递给不同的人群
2.媒体组合的具体策略（）各种媒体间的组合（）媒体内容的组合（）媒体中广告内容3223的组合第六章公共关系策划与管理
一、公共关系策划的含义、特征P142制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划1,.特征（工）目标性；（）思想性；（？）创造性；（）程序性；（）灵活性；（）时22455机性
二、公共关系策划的作用PX44公共关系策划是市场经济发展的客观要求；.公共关系策划是企业经营管理的重要任务;1,
2.公共3关系策划是塑造组织形象的关键；.公共关系策划是公共关系活动成功的保证4
三、公共关系策划的原则P145利益性原则；.客观性原则；系统性原则；,可行性原则；灵活性原则L2345
四、公共关系策划与管理Pi47L兰克・杰夫金斯的“六部工作法H
①确立目标（长期目标、近期目标、一般目标、特殊目标）；
②设计主题；
③分析目标公众；
④选择媒介；
⑤编制预算（按销售额抽成法、项目作业综合法和平均发展速度预测法）；
⑥审定方案（最后一步）
五、公共关系策划方法P1S1思维方式（）创意策划法是通过创造性的思维方式进行的公共关系方案的策划主要包L2括理论思维、形象思维、直觉思维；（）专家策划法个人判断策划法和集团头脑风暴法（专家2会议策划法）.策划可借鉴的公共关系活动模式（）公共关系的业务方式:
①宣传型公共关系；
②交际型22公共关系；
③服务型公共关系；
④社会活动型公共关系；
⑤征询型公共关系（）公共关系的行为2方式
①建设型公共关系；
②维系型公共关系；
③进攻型公共关系；
④防御型公共关系；
⑤矫正型公共关系
六、公共关系策划书P1-S-8工.构成要素----5W\2H\2E:Wkat\Wko\Wkere\Wken\Wkg\How\How.基本格式
①封面；
②目录；
③内容提要；
④前言；
⑤环境分析；
⑥确立目标；
⑦确定公众；2
⑧公共关系活动主题及宣传口号；
⑨实施详案；⑩必要说明第七章新闻、广告与整合营销传播
一、撰写新闻资料或新闻稿P16O工.新闻五要素何时、何地、何事、何人、何因.新闻稿的结构倒金字塔结构（最常见的）、并列结构、顺时结构；导语是新闻稿的灵魂；2
二、新闻发布会简介P163新闻发布会是一种两极传播，它的具体环节为（）确定主题；（）确定邀请对象；L22备；（）主持会议；（）收集反馈信息45学司是一种信仰/
三、广告尚德睿博学院•教研中心P1648/11工,广告是由特定的广告主通常以付费的方式，运用说服技巧，通过各种传播媒介对产品、服务或观念等信息的非个人的介绍及推广.广告活动的构成要素（）广告主（“信源”）；（）广告代理商（“加工者”“传达者”）；222（）广告信息；（）广告媒介（“信道”）；（）广告受众（“信宿”）345
四、广告的功能P166:.广告的商业功能（直接功能）是服务市场营销（）沟通产销，刺激需求；（）扩大销售，122加速流通；（）鼓励竞争，活跃经济；3广告的文化功能（间接功能）是传播组织文化2
五、广告与公共关系的融合P168都以企业的市场营销战略为依据；渚以目标公众为对象；都以传播信息为手段；
4.L2K3都以形象的塑造为使命
六、广告策划及其内容P168广告策划是对公司广告运作的全过程做预先的考虑与设想，是对公司广告的整体战略与策略L的运筹与规划.五方面的内容市场调查、广告定位、广告创意（决定广告策划成败的关键）、广告媒介安2排、广告效果测定
七、产品定位PX
69.产品定位就是在潜在消费者的心目中为你的产品设置一个特定的位置，这个位置只为你的1产品所独占而其他同类产品则不可能拥有.定位的客观依据（工）关于产品的调查研究；（）关于消费者的调查研究；（）关于223市场情况的调查研究；（）关于竞争对手的调查研究；（）关于传播媒体的调查研究；（）关于流通领456域情况的调查研究产品定位策略（）市场领导者的定位策略；（）市场跟进者的定位策略；（）市3223场挑战者为其竞争对手重新定位的策略（特点否定性、强制性、突然性）
八、广告主题策划P173广告主题的三要素广告目标、信息个性和消费心理；公式广告主题二广告目标+信息1,个性+消费心理.确定广告主题应注意的事项应该引人注目，浅显易懂，整体统一，独特个性，要避免泛化、3分散、共享%确定广告主题的过程中尽量避免泛化、分散、共享
九、整合营销传播及其发展P176•整合营销传播又称统合营销传播核心思想是将与公司进行市场营销有关的一切传播活动一2元化,发展（工）广告分离期（）全面服务期（）传播分离期（）整合传播期2234乏整合营销传播的特性（）战术连续性指所有通过不同营销传播工具在不同媒体传播的信息2都彼此关联呼应（）战略导向性是指营销传播的设计要服从公司战略目标的需要2•发展层次（）认知的整合是整合营销传播最基础的形式；（）形象的整合牵涉到确保信422息、媒体一致性的决策；（）功能的整合是把不同的营销传播方案编制出来，作为服务于营销目标的3直接功能；（）协调的整合把人员推销功能和其他营销传播要素直接整合在一起（）基于消费45者的整合（）基于风险共担者的整合（）关系管理的整合一一整合营销的最高阶段£7整合营销传播的方法（工）同一外观法（）主题线方法（）供应面的策划方法（）特设5234会议的方法（）基于消费者的方法5第八章公共关系专题活动学灯是一种信仰/
一、展览会的类型尚德睿博学院•教研中心P18O9/11根据展览会的性质宣传展览会和贸易展览会；.根据展览的场地室内和露天L2根据展出商品的种类单一和混合；.根据展览的规模大型综合、中型、小型和袖珍34
二、展览会的特点传播媒介的多样性；传播方式的直观性；双向沟通的直接性；.传播过程的高效性L
23.4
三、庆典活动P182,庆典活动的类型（）开幕开业庆典；（）周年庆典；（）乔迁庆典；（）重大成果庆12234典；（）5受到特殊嘉奖庆典.开幕开业典礼的一般程序（）主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐等；（）介绍来212宾；（）剪3彩、题词等；（）有关领导和来宾致辞；（）安排其他助兴节目45
四、赞助活动P185赞助活动是指企业对各种公益事业提供的资金，物力等方面的支持，是以社会服务形式进行L的公共关系活动,赞助活动的作用（）表明自己承担社会责任；（）培养与社会公众的良好感情；（）通2223过赞助组织与公众之间相处和交往的行为和状态舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品形成的看法和意见的总和形象指组织的总体特征和世纪表现在社会公众中获得的认知和评价
8.人际关系指个人关系和私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人鱼人之间的相互作用和相互影响
四、公共关系的历史与发展【公共关系作为一门学科，最早产生于美国】P52古代时期公共关系思想的萌芽亚里士多德的《修辞学》是最早问世的公共关系学理论L书籍.巴纳姆时期现代公共关系的发端时期，特点是神话与欺骗并存，主张凡宣传皆好事；2世纪X9年代，美国掀起了便士报运动；（年，美国的清垃圾运动（扒粪运动、3191993-
1912.揭丑运动）iq世纪中叶在美国风行的报刊宣传活动，被认为是现代公共关系业的前身孑・艾维・李时期公共关系职业化，公众必须迅速被告知；说真话；“艾维•李被誉为公共关系之父；开办了第一家具有公共关系性质的公司；是公共关系职业的先驱者4•爱德华・伯尼斯时期公共关系学科化，投公众所好；2923年，伯尼斯的《公众舆论的形成》是公共关系理论发展史上的“第一个里程碑”式的专著；年，波士顿大学成立了第一所1947公共关系学院；452年，卡特利普和森特的《有效的公共关系》被称为“公共关系的圣经「提出“双向对称“模式1998年詹姆斯・格鲁尼格研究了“卓越公共关系和传播理论”的全球化问题，提出了“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论公共关系在我国的发展2世纪年代传入我国，年国内的企业单位开始581983出现公共关系的活动做广告赞助活动的类型（工）赞助体育活动；（）赞助新闻出版、文化艺术事业；（）赞323助教育和科研事业；（）赞助福利事业和受灾地区4,赞助活动的实施步骤（工）确定专人负责；（）确定赞助政策；（）进行前期研究；423（）测定、4评估效果
五、对外开放参观P187目的:任何一次对外开放参观活动都应有明确的目的
1..规模一般一次接待人比较恰当，每天接待2T次
225.时间开放时间最好安排在一些特殊日子，如周年纪念日、企业开工日、节日等
3.人员从开放参观的构想起一直到活动结束，都应有高层主管人员参与其中4准备宣传资料选择参观路线
5.做好解说和接待工作.对参观者一视同仁78第九章组织形象策划与管理CIS
一、组织形象的概念组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映组织形L象”一词是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价包括公众印象、公众态度、公众舆论三个层次.组织形象的分类（）根据组织的内外在表现分为组织内在形象（核心部分）和外在22形象（名称、商标等）；（）按照主客观属性分为组织实态形象和虚态形象；（）根据接受者23的范围分为组织内部形象和外部形象；（）根据社会公众的评价态度分为组织正面形象和负面形象；4（）根据公众获取组织信息的媒介渠道分为组织直接形象和间接形象；（）根据公众对组56织形象因素的关注程度分为主导形象和辅助形象
二、组织形象的基本特性P
192.主客观二重性；.系统性；.动态性；,相对稳定性1234
三、CI战略一塑造组织形象的利器P193最早源于第一次世界大战前，a是组织、企业、社团的意思；a直接译为组织（企业）身份的同一”或“组织识别、CIS通常译为组织（企业）识别系统”2CS的基本构成（）理念识别系统组织识别系统的核心和原动力（）行为识别系统2--MS2以明确而完善的经营理念为核心⑶视觉识别系统一组织识别系统中最具传播力和-MS:MS是一种信仰/感染力的要素尚德睿博学院•教研中心学可10/11
四、组织形象调查P1441・组织自我形象分析是组织形象管理调查的第一个环节主要包括
（2）组织实态的调查分析（）员工阶层的调查研究（）管理阶层的调查分析（）决策阶层的研究分析234,组织实际形象分析是组织形象管理调查的第二个环节主要步骤（）公众辨认与分22析；（）2组织形象地位测量知名度和美誉度（高知名度/高美誉度是最佳的组织形象管理状态）；（）组织3形象要素分析语意差别分析法；组织形象差距分析是组织形象管理调查的第三个环节3
五、组织形象策划Piqq.组织形象的构成（）组织的产品形象（产品质量、性能、款式、包装、品牌、商标）;12（）组织2的管理形象（管理体制、方针政策等）；（）组织的人员形象（人员的品行、作风、仪表）；3（）组4织的环境形象（门面、招牌、厂容店貌、展览室、会客厅、橱窗等）；（）组织的文化形5象（口号、训诫、厂歌、厂旗、厂服、各种宣传品）；（）组织的社区形象；（）组织的标识形象67（组织的名称、品牌、商标或徽记、广告代言人、宣传的主题，典型音乐、标准字体等）；（）组织8的媒介形象
六、组织形象策划的特性P2OL主观性和客观性的统一；,统一性和差异性的统一；,恒定性和变通性的统一L23
七、如何建立有效的组织形象P2O2组织利益与公众利益的协调与平衡；.总体形象与特定形象的协调与平衡；知名度与美
1.23誉度的协调与平衡
八、CIS开发的作业程序P2O3^CIS开发的作业程序组织实态调查阶段-设计开发阶段-实施管理阶段；
九、VIS的设计与开发P2O4中包括标志、标准字、标准色、象征图案、组织造型、版面编排模式等基本要素XV/S.标志；它是VIS中应用最广泛、出现频率最多的要素；具有识别性、领导性、同一性、2时代性、延伸性和系统性等特性；第十章公共关系危机管理
一、公共关系危机的定义P2O7，危机的定义巴顿危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害,危机管理的定义:危机管理称为紧急事件管理，紧急事件的风险管理和灾难风险管理；不同2学者从不同角度对危机管理的认识
①格林”事态已发展到无法控制的程度、
②米特罗夫和佩尔森甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通；
③罗布特•希斯对于危机管理的认识是通过图形表现出来的危机管理的阶段分析模型（工）PPRR说预防、预备、反应、恢复；（）罗伯特3,2•希斯提出4R说减少、预备、反应、恢复（）斯蒂文•芬克在年提出了四段论危机潜在期、危机31986突发期、危机蔓延期、危机恢复期.罗森塔尔的公共关系危机的定义对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活4动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速作出决策的事件公共关系危机管理就是危机传播管理是通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与S支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失
二、公共关系危机的特征P214突发性（最为明显的特征）；.不确定性；•舆论关注性；连锁“破坏性；溢出“效应235,辔刃是一种信仰/
三、公共关系危机的类型尚德睿博学院•教研中心P21711/11工.按渊源分自然原因和人为原因；.按组织类别企业公共关系危机、政府公共关系危机、2非营利公共关系危机；按性质分产品危机、信誉危机、品牌危机等3
四、公共关系危机管理的原则P218及时性原则；,主动性原则；真实性原则；.公开性原则；.战略性原则；.公众至上原1,
23.456则
五、公共关系危机管理的操作程序P22L公共关系危机预防（）危机预警机制
①建立信息监测系统；
②组建危机管理小组;2
③充足的资源保障；
④仿真演习”；.公共关系危机管理（）事中管理
①调查了解，获取第一手资料；
②制定暂时的对外传21播时间表；
③启动危机管理小组，制定危机管理计划；
④危机管理；
⑤总结经验.公共关系危机后的形象、声誉恢复事后管理迈克尔•里杰斯说危机经常成为组织的一3个转折点
六、危机传播模型P223斯蒂文•芬克的阶段分析理论危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段L.班尼特的战略分析理论（形象修复理论）既适用于组织，也适用于个人2伯克兰的焦点事件理论认为那些“突然发生的，不可预知的事件“在促进公共政策讨论方3面起着重要作用焦点事件具有两种主要类型一种是“常规性”的焦点事件，如自然灾害；另一种是“新型焦点事件如恐怖袭击•格鲁尼格的卓越理论新闻代理模型；公共信息模型；双向非对称模型；双向对称模型4
七、公共关系危机传播计划P224把好传者关（）建立完善的危机新闻中心；（）设立新闻发言人一谁来说；（）用一个1,223声音说话一说什么；（）建立梯度信息发布机制一怎么说
4.善用“媒介”（）选择指定的媒体代表发布信息（）对媒体应一视同仁（）召开媒2123体恳谈会；重视“公众”（）发布信息，表达公众至上的理念；（）动态沟通，信任公众312职能部门，年北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内已得到正式的确立和1987接受；年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨2342
五、公共关系的职能PS7,收集信息
①与组织形象有关的信息（产品形象/组织形象信息）；
②组织环境中的各种社2会信息；.辅助决策
①为确立决策目标提供咨询建议；
②为决策提供信息服务；
③协助拟订和选择决2策方案；
④评价决策效果；二传播推广
①创造舆论，告知公众；
②强化舆论，扩大影响；
③引导舆论，控制形象；.协调沟通（根本功能）
①协调内部关系，增强组织凝聚力；
②开展社会沟通，建立和谐4学打是一种信仰/的社会尚德睿博学院•教研中心2/11环境；提供服务
①在组织内部为各个业务部门和职能部门服务；
②在组织外部提供社会服务5第二章公共关系组织与人员
一、组织内设的公共关系职能部门PG2公共关系部门的性质从工作性质上看，公共关系的职能部门是传播性、沟通性的1,.公共关系部门的地位从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演着一种边缘2中介的角色二组织内设公共关系部门的模式（）部门隶属型（归属于销售部门、归属于广告或宣传部门、2归属于联络接待部门，归属于办公室）（）部门并列型（）高层领导直属型（）公共关系委员234会,组织内设公共关系部门的特点（）了解内情；（）便于协调；（）效率较高；（）成本42234较低；（）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正5
二、公共关系公司P66公共关系公司的类型；（）按业务划分专项服务公司、专门服务公司和综合服务公司；1,2（）按2经营方式划分合作型公司和独立型公共关系公司.公共关系的组织机构是专门执行公共关系任务、实现公共关系功能的行为主体，是公共关2系工作的专业职能机构包括组织内设的公共关系职能部门、专业的公共关系公司和独立的公共关系社团组织主要包括（工）行政部门；（）规划审计部门；
①）专业技术部门；（）国际24和地区部11,经营范围（）咨询诊断（）联络沟通（）收集信息（）新闻代理（）广告代理322345（）推介6产品（）会议服务（）策划活动（G礼宾服务（）印刷制作（）音像制作（）7812112培训服务,服务的特点较为客观公正；技术全面，专业性强；较灵活，适应性强；关系较疏远；运4作成本较高
三、公共关系协会P68公共关系协会:是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，国际L公共协会成立于年
2955.主要活动内容:联络会员；规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；2专业培训；普及知识；编辑出版刊物
四、公共关系人员PQ:.公共关系领导人员的日常工作（工）确定目标，制定工作计划；（）对人力、经费、12设备、时间加以预算和分配；（）领导全员开展工作；（）内调外联，协调各方关系3PR
4.公共关系一般人员的日常工作（）调查分析人员；（）计划人员；（）传播人员；2223（）文秘人4员；（）专门技术人员5
五、公共关系人员的基本素质P7O.公共关系人员的公共关系意识（）形象意识、（）服务意识、（）互惠意识、（）沟12234通意识、（）长远意识、（）创新意识
56.公共关系人员的心理素质自信（是公共关系人员职业心理的最基本要求）、热情、开放
2.公共关系人员的知识结构（）公共关系的基本理论知识；（）公共关系的基本实务知识；
322.公共关系人员的能力结构（）较强的文字和口头表达能力；（）良好的组织能能力；422（）健全3的思维和谋划能力；（）敏锐的观察能力；（）很好的自制自控和灵活应变的能力；（）善45£于与他人交往的能力；（）掌握政策、理论的能力7
六、公共关系人员的培养P73培养目标（）通才式的公共关系人才，可视为领导式的人才（）专才式公共关系人才，L22可视为具体公共关系工作人才；,培养原则（）科学理论知识与思想品德教育相结合；（）理论与实践相结合；（）2223是一种信仰/因材施教、尚德睿博学院•教研中心学必3/11因人施教；（）专业知识和综合知识相结合;4二培养途径（工）大学本科教育（）大专培训班（）函授教育（）公共关系培训班（）2I345全员公共关系培训,培训教育的内容（）课程设置；（）职业道德教育
①公正；
②正派；
③对社会负412责；
④真实；
⑤保密.我国于夕夕年＜月日，在全国省市公共关系组织第二次联席会议上提出了《＜中国528727公共关系职业道德准则》草拟及实施方案》
七、全员PR管理P79全员管理，即通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员PR公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化（）领导的公共关系意识；（）全员的公共关系配合；（）组织的公共关系氛围223第三章公共关系对象
一、公众的定义P81公众是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和L.公众的特点群体性、共同性（共同的利益、需求、目的、问题、意向、兴趣、背景；共同2点的性质决定着公众的性质）、多样性、变化性、相关性（这种相关性是组织与公众形成关系的关键）
二、公众的分类P
83.根据组织的内外对象内部公众（管理人员、技术人员）和外部公众（消费者、记者）
1.根据关系的重要程度首要公众和次要公众2二根据关系的稳定程度临时公众、周期公众、稳定公众.根据公众对组织的态度顺意公众、逆意公众、边缘公众4根据组织的价值取向受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众5以根据公众发展过程的不同阶段非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
三、内部公众P86,内部公众是最重要的基本目标公众（）内部公众是形成组织力量法主体；（）内部公众122是组织创一流产品的主力军；（）内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素3,非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体2主要类型有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型
四、顾客公众P89顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者
1..重要性顾客公众是企业组织的衣食父母；（）良好的顾客公众关系能够给组织带来效22益；（）3顾客公众能够帮助确立正确经营宗旨、不断完善服务处理与顾客公众关系的艺术（）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念；32（）2适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品（与想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务（）妥善处理与顾客公众间的纠纷4
五、媒介公众P91媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员L.搞好与媒介公众关系的意义（）良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论；（）良222好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通
六、政府公众P2政府公众指政府机关及其内部工作人员
1..政府公众关系的重要性（）良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会21管理环境；（）良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物及信息2学灯是一种信仰/资源方面尚德睿博学院•教研中心4/11的支持；（）良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境3,处理与政府公众关系的艺术（工）组织应该主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通3（）自2觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务（）熟悉政府机构的具3体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作（）以国家利益为重，兼顾组织利益4
七、名流公众名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士1,2・建立良好名流关系的意义和作用是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象.搞好名流关系需注意的问题（）坚持互利互惠的原则（）注意把握交往时机（）3223加强公共关系人员的文化修养
八、国际公众P9S.国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要1了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象,搞好与国际公众关系的意义（）发展国际公共关系，为对外开放服务；（）运用跨文化222传播手段，促进组织形象的国际化Ui
一、知觉P97知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映1,.影响知觉的选择性的主客观因素分析（）客观因素
①知觉对象本身的特征；
②对象和22背景的差别；
③对象的组合；（）主观因素
①需要和动机、
②兴趣、
③性格、
④气质、
⑤经验知识2
二、知觉的偏见pqq影响知觉偏见法原因首因效应（第一印象的强烈影响）；近因效应（最近或最后印象的强L烈影响）；晕轮效应（以偏概全、以点概面）；定型作用（刻板印象）；
三、需要的五个层级PW
1.马斯洛的需要层次理论（工）生理需要；（）安全需要（低级）；（）社交需要（归123属与爱）；（）4自尊需要、（）自我实现需要（高级）；,优势需要决定行为52
四、态度及其结构PW3工.态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向，情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对，喜欢或厌恶，肯定或否定等态度的构成（）认知——指主体对态度对象的认知和整体了解与评价；（）情感——指
2.22主体对态度对象的情感体验；（）意图一一指主体作用于态度对象的行为准备状态3态度的特性态度的社会性；态度的针对性；态度的协调性；态度的稳定性；态度的两极性；3态度的间接性.影响和改变态度的因素社会因素；团体因素；宣传因素；个性因素（个性倾向性因素:4需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等和个性心理特征能力、气质、性格）；态度系统特性因素
五、霍夫兰的说服模式PW6。
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