阿里淘宝云客服认证考试及答案在线客服认证（必学）

在线客服认证必学判断题本题分值分1/1010小二罗霸王打字速度被测为一分钟个字，罗霸王认为自己已经达

1.45标了，可以不用再练习打字了正确A错误B正确答案B单选题本题分值分2/

1010.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟不2好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？你是咨询红包的问题是吧？A您是说您的红包要过期了？B亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~C正确答案C单选题本题分值分3/

1010.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使用3千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？千牛导入话术A导入话术BXP搜狗输入法C正确答案C单选题本题分值分4/

1010.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的4为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评,罗霸王开解自己才是对的？前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款还A是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口气B换位思考如果今天你作为客户，退款一个月才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个差C评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评正确答案C单选题本题分值分5/1010小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个5,定位是正确的？傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算,他A不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票正确答案B单选题本题分值分6/

1010.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确6的是？通过电话的方式服务客服A既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务B通过文字的形式服务客户C正确答案建议选C不定项选择题本题分值分7/1010小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可以7,提高他的打字速度呢？可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键A多训练打字让输入法形成记忆B将手机输入法键切换键，这样可以记住键盘上字母的位置C926正确答案ABC不定项选择题本题分值分8/1010会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸王8,作为一名优秀的小二应该怎么处理？亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案A亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也会B害怕的，将心比心的亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的C时候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您正确答案ABD不定项选择题本题分值分9/1010客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？9,好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会帮A您就是会帮您的了哈亲呀放心的啦小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的哦，B〜您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦比心亲这〜C个是小二应该做的啦嘻嘻正确答案〜BC不定项选择题本题分值分10/1010会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午点10,3就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因有以下哪几种可能？会员害怕点无法准时送达所以提前进线催促A5会员可能点就不在收货地了，所以希望提前送达B5会员因急需这个商品C正确答案ABC。