客户服务部质检方案

客户服务部质检方案文献编号生效日期年月日20230524版本号修改状态

1.0密级总页数正文附录颜伟日期年月日20050523日期日期日期年月日20050523一编写目的建立客服部质量监控体系.量化，细化客户服务代表工作考核指标，根据已经有质量保证规定持续监督呼喊接听工作，确认服务代表培训规定，提高服务质量制定、实行和管理广泛和有效日勺呼喊处理培训计划二质检内容工作效率1工作效率定义工作效率是指部门制定规定员工积极积极在有效时间内完毕工作计划或上级领导分派的任务平均接听速度原则10〜20秒记录周期日，周，月.记录单位人小组一次性处理问题的呼喊率不需要呼喊者再次呼喊，也不需要话务员回呼而一次性处理曰勺百分数原则85%平均通话时间指呼喊者与话务员联络后交谈日勺时间长度原则分钟2~3记录周期周月记录单位每人每组体现了各技能组日勺平均通话时间，也可以为单位制成日勺各平均通话时间表Agent Agent平均持线等待时间:原则秒20-60事后处理时长指一次呼喊接听完后，话务员完毕与此呼喊有关日勺整顿工作所需要日勺时间提议目日勺是秒至秒3060平均问题处理率原则80%平均转接率原则1%由话务员转给其他人员接听时的比例工单有效率95%知识库奉献率50%（企业能提供什么数据？可否有报表系统）ACD工作技能/质量2工作/技能质量定义部门制定对应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完毕任务时应有日勺技能水平、质量原则权重总绩效考核的即总分分，乘以记入绩效考核.40%10040%监控措施录音，现场监控每周提取个人个录音.3-5考核点评分细项好良中差比重21NA020%

1.1您好.XXX顾客服务中心，请问您需要什么协助？

1.2积极问询怎样称呼客21NA020%户.

1.3结束语,（a）感谢您日21NA020%勺来电,XXX先生（小

1.欢迎语及结束语供10姐），再会（b）让客户分）先挂.

1.4查对资料:客户的全名，21NA020%联络方式，以及其他需要记录的内容.

1.5问候语与结束语体现有21NA020%感情

2.1语气诚恳及亲切（赤诚2NA1020%日勺精神勤

2.2合适日勺音量（体现得2NA1020%有信心）

2.语气及音质（共10分）

2.3咬字清晰（没有方言及2NA1020%口头蝉）

2.4说话速度恰到好处1NA NA010%

2.5合适运用高下音（舒适、321030%专注）2NA1020%

3.1准备性（体现得不紧张及在随时接听的状态）

3.2回应客户开始时日勺查2NA1020%询或问题.基本技巧供分）

3103.3合适运用等待功能2NA020%1（Hold线）

3.4要客户等待前向客户交2NA1020%代原因，经客户同意后转接.

3.5说话流畅，答案肯定2NA1020%（没有啊、哦、呀等）2NA1020%

4.1耐心及不打断客户说话

4.2正面日勺态度2NA1020%

4.3合适称呼客户2NA1020%

4.礼貌及使用语言供

104.4合适使用礼貌用句2NA1020%分）（例如:不要说我刚刚不是已经告诉你了吗？”）

4.5不反驳或质疑客户2NA1020%321020%

5.1没有反复问题或说话

5.2没有对话沉默321020%（Dead Air）

5.3完全明白问题，理解及321020%澄清客户不明白的地.专心及聆听技巧供515方分）

5.4专心聆听，认清客户的321020%需要，作出合适日勺提问（如需要）321020%

5.5站在客户日勺观点考虑问题而直接作出响应

6.1代表企业提供专业的服321030%务，以实现全面及一站式/首问负责制服务为蓝本.沟通及体现技巧供

6106.2没有自言自语，应对流321030%分）畅2NA1020%

6.3作最终总结及核算协议

6.42NA1020%考核点评分细项好良中差比重

7.1认识问题，乐意接受查2NA1020%询/投诉

7.2提出处理措施及完毕跟2NA1020%进工作以满足客户的需要（根据事实日勺中心去处理问题，必要时合适运用自己日勺权力）2NA1020%

7.3当有疑问或碰到自己权力范围以外日勺事情.处理问题能力供分）710时，能对时时实时寻求上级的协助2NA1020%

7.4有效及积极地向客户详细解释，并理解客户明白及满意程度，提出明确的有关数据及提供不一样的措施供客户选择2NA020%

17.5明白潜在日勺问题而作出合适日勺处理措施

8.1有良好的工作和产品知42-31020%识

8.2熟悉企业日勺程序42-31020%

8.3不需使用等待42-31020%

8.工作知识供20分）功能42-31020%

8.4能熟悉使用有关系统

8.5能清晰有关日勺跟进工42-31020%作考核点评分细项好良中差比重

9.1积极稳定玩家多种情绪21NA1情绪

9.2以积极、乐观的心21NA1态、语言与玩家展开有效交流

9.3合理及控制自我日勺消11NA

1.情绪管理供分）95极情绪，在与玩家日勺互动中有效防止；不在工作区域/时间，采用不合理日勺方式体现自己时不满能处理投诉制造投诉.额外重点I考核点评分细项好良中差比重额外重点按照每月监控日勺重点目日勺调整.客户服务部。