酒店餐饮实习报告

实习报告贵州省旅游学校年级级酒管（）班122专业酒店管理姓名唐彬实习单位北京广州大厦实习时间至

2013.

7.

262014.

7.26实习指导教师秦进第四季度通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础实习期间，我从末出现无故缺勤我勤奋好学,谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风也培养了我的耐心和素质能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务并始终坚持一条原则:要么不做，要做就要做最好为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅.现在我对这一年的实习做一个工作小结心得体会通过这次实习，我发现了自身的不足由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训,努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好而我相信这次经历对我今后的人生都有美好的记忆

一、实习目的和意义（100字）

二、实习企业岗位及相关介绍（300字）

三、实习内容及过程（300字）

四、实习总结及体会（分季度写共四个季度，每季度1000字）备注实习报告文字打印格式和装订要求1,实习报告一律要使用A4纸打印成文；2,字间距设置为“标准”；3,段落设置为单倍行间距”；4,字号设置为a）标题:宋体二号加粗；b）正文一级标题:宋体四号加粗；c）正文二级标题:宋体小四号加粗；d）其余汉字均为宋体小四号5,页边距:上

2.54cm下

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1.75cm页码置于右下角实习目的和意义100字实习目的实习是指学生在校期间，到单位的具体岗位上参与实践工作的过程，其针对的是在校学生对个人来说，实习有验证自己的职业抉择，了解目标工作内容，找到滋生职业的差距的作用对企业的来说，实习提供了观察一位潜在的长期员工工作情况的极好方法;为企业未来发展培养骨干技术力量与领导人;有利于廉价劳动力争夺人才;刚毕业的学员便于管理，这样不仅能降低成本，还能提高企业的知名度，有利于企业长远发展实习意义1锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对市场营销过程的认识；2更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离为以后进一步走向社会打下坚实的基础；⑶了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用实习企业岗位及相关介绍（300字）北京广州大厦坐落于繁华的西单商业区内，周围商厦林立酒店紧邻长安街，到天安门广场仅需步行10分钟是一家具有国际水准的四星级商务观光酒店1999年开业1999年装修北京广州大厦是一家深具国际水平的四星级商务酒店于1999年开业，共10层，普标面积30平方米北京广州大厦坐拥于繁华的西单商业区，紧邻长安街，到首都心脏-天安门广场，仅需15分钟的步行，到北京国际机场也只需45分钟的车程，距车站10分钟北京广州大厦优良齐备的健身娱乐设施，令您尽享休闲娱乐北京广州大厦宴会厅与七个会议室及完善的商务会议设施和国际互联网服务设备，可实现通过数字专线直接上网，召开小型国际网络会议北京广州大厦休暇时与您的家人或朋友聚集在常青咖啡吧中，不失为一种理想I休闲放松方式北京广州大厦特聘广州名厨主理的“广州食府”，可容纳280人同时用餐，并有装潢考究、风格各异的12间大小包房北京广州大厦外观华丽，内部不失淡雅、温馨和人性化先进的管理及齐全的酒店配套设施，无微不至的个性化服务，使其成为中外商旅客人来京下榻的首选之地岗位介绍；广州大厦五层服务员，负责接待客人如点菜、上菜即收桌等岗位介绍；广州大厦五层服务员，负责接待客人如点菜、上菜即收桌等

三、实习内容及过程（300字）㈠实习内容酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训I,培训工作分为三大块一是人事部的岗前培训I,进行了四个课时的室内培训和游览培训I,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培tjII这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的几个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的其餐饮部大致分成如下几个部门中餐部和西餐部，我的工作岗位就是中餐部-实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领，负责引导我们的工作在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息一天早上10:00——14:00,下午16:30——20:00但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，我觉的这种制度还是很灵活合理的在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野

四、实习总结及体会（分季度写共四个季度，每季度1000字）第一季度

一、实习岗位与内容我7月分来到广州大厦实习1餐前准备每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常2迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼3呈递菜单并点单热情、礼貌地帮助顾客点菜根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查4餐间服务随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助5出餐服务根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说您的菜已经全部上齐了，请慢用！出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食6结帐核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取7送客客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品8餐后整理工作归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人上岗责任应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象二实习收获与体会工作是一种美丽，也是一种快乐当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑……我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验2实习收获

1.服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性

2.服务水平的提高经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到口到，眼到，神到，一项都不能少对于客人的要求,要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法

（二）实习体会

1.餐饮服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高因为随着经济的，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档的餐饮店，越是宾客盈门这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口

2.服务质量是酒店管理的核心餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正成企业的生命线

3.酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所于是，在这里工作的人们必须更有知识、文涵养客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所人以群分礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，升着整个社会的素质与涵养还有一种称之为解困文化也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来第二季度我在酒店的实习岗位是中餐厅的传菜员，通俗的讲就是“跑菜的”“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我告诫着我说，“没关系，反正都是来锻炼自己的刚踏入酒店，带着些许新奇，些许兴奋，我快快乐乐的做了一个月，拿到了自己的第一份工资那时我觉得工作赚钱其实也不是多么的艰难，也就在酒店呆一天，然后拿一天工资第一个月的新奇与兴奋过去了，第二个月我就觉得这份工作是那么的枯燥无味，中餐厅的工作确实如前人所说，“辛苦！”酒店没有给服务员们确切的制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，但在我的印象中，自己的工作就是每天听从领班下达任务,随时准备听从领班的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜这些必须做的本质工作外还得兼职勤杂工天天都是重复同样的事情，一天、一天又一天,,,,那时我渴望换个岗位，换个环境更让人心里难过的是我们实习生都是六天工作制，而且所有员工隔三差五的还得加班（没有加班费这确实令人叫苦不迭，每天除了干活，最受委屈得要算是脚了，每天的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下来休息一下不过让我感到高兴的是工大都是那样热情友好，他们并没有因为我是实习生而对我冷漠生硬,在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的问候都会让我感动私底下和朋友聊天说出了我对工作的抱怨，我心中的不满朋友告诉我等你在这个岗位工作呆满3个月了，你再和我谈你的感受我想了想，我确实应该照他说第3个月过去了，第4个月也过去了,,,,再回首，蓦然发现我改变了许多，对这个工作岗位，我少了许多抱怨，多了些许付出回想一下，这个工作岗位其实不是那么的枯燥无味现在看来，在这里我也学到了许多东西例如每天上班之前都要整理好自己的着装、注意自己的仪容仪表；上班期间要绝对服从领导的工作安排；做好开餐前的准备工作，上菜前洗手；上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足，如味碟，菜式所跟调料等；接单后第一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号）起菜后要及时与各个包厢服务员做好沟通，上菜速度是否过快或过慢,保证客人的用餐愉快；撤餐时应协助餐厅服务员做好收台工作，确保餐台（包间）内无残留食物还学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等此外，在这里我还学到如何搞好优质服务掌握了优质服务的七大要素1微笑在餐饮日常经营过程中每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响也不受条件限制微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词

2.精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美每个员工都应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧

3.准备即要随时准备好为客人服务也就是说仅有服务意识是不够的要有事先的准备（包括思想准备和行为准备）该准备的提前做好如在客人到达之前把所有准备工作作好处于一种随时可以为客人服务的状态而不会出现手忙脚乱的情况4重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人员工有时容易忽视这一环节甚至产生消极服务现象我们在服务上绝对不能以貌取人而忽略细微服务要重视和善待每一个客要让他们开开心心地消费

5.细腻主要表现于服务中的善于观察揣摸客人心理预测客人需要并及时提供服务甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到使客人倍感亲切这就是超前服务意识

6.创造为客人创造温馨的气氛关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等.掌握客人的嗜好和特点为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样

7、真诚热情好客是中华民族的传统美德当客人离开时，我们应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临以给客人留下深刻的印象现在的竞争是服务的竞争质量的竞争特别餐饮业尤为激烈服务的重要性是不言而喻的我们运用各种优质服形成自身的服务优势以期其在激烈的市场争中创造更高的客人满意度使餐饮立于不败之地！现在都讲究团队服务，快乐也是一样的在生意比较忙时同事之间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦现在我们酒店建立的一种搜集顾客喜好的制度，我就觉得非常，这能让每位员工都了解每一位客的喜好，从而能够随时随地的为每一位客人提供更优质的服务作为一名服务人也会碰到一些挫折和无奈有些人会觉得小小的服务员、传菜员是微不足道的有些人认为这些职业是低下而不为人尊重的可是我要说的是条条道路通罗马我为服务别人而快乐我为别人提供快乐而幸福！从这次餐饮服务员，改变了我认为干餐饮服务员是地下的职业的消极想法我认为我的职业就像一个表表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的但却是必不可少的要做一个优秀的服务员就要热爱你的工作，热爱你的岗位；当你热爱自己的工作，你就会更快乐、更容易地做好你的工作，才能为客人提供更加优质的出品与服务，才能把平凡的工作做的更加优秀，做的不同凡响！平常心面对工作中的不公平在工作中没有绝对的公平在所有人面前，机会都是均等的没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁我觉得我们做每一件事情都是每天进步一点点积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点，是在走向成功第三季度转眼几个月过去了，迎来了一个新的季度1在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识，但只有在真正的应用的时候才会发觉，他们之间的巧妙融合例如酒店的领导关系层，如何部署，各有何职，这对都是在我们实习过程中了解到的，这个酒店的管理层次优劣直接影响了酒店未来的发展而在我们服务生之中又有另一套实施措施，上层对我们的领导，我们所归属的权限范围等等，我每天都在认真地吸收贯彻在学校的时候,书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识2实践与理论的差距，还是有一定的距离，理论的使用只占很少的一部分，譬如课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时，你会有怎么的反应，要如何应对，采取什么举措而当我们面对顾客这一不定因素时，才是对我们真正的考验，在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能3员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客4在中餐厅，我们服务员每个月都要参加培训，每次培训感觉不是重复就是无理头，没有相关的酒店员工手册，就是领导制定什么，我们就培训什么，缺乏层次感而且培训的不够深入，只是一些服务技能的培训，缺少对于员工素养以及职业道德的培训，使得员工不明确自己人生的发展方向，有甚者说是混日子，没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员工工作的盲目性，使之人员不断流失5员工以及领导管理层的素质不够高饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。