7天连锁酒店培训店长综合业务考试-二

【天学院】一培训店长综合业务考试

（二）一.单选题（共题，共分）

740401.电话铃响（媵媵？）之内，必须接听（1分）分钟B.1声C.3C分钟D.3★标准答案:C

2.首层疏散外门和疏散走道净宽度不小于（）米（1分）cA.

0.7cB.

0.8cC.

1.0♦D.

1.1★标准答案D

3.个人会员单天预订单店房间数量超过）间以上，预订成功后（媵）小时内预付房费，房间将整晚保留（1分）A.

3.

24、A.324B.

5.12C.

3.12D.

5.24★标准答案:A可根据客人的反馈及时提升服务水平，增进会员黏度顾客满意度问卷调查一一客人通过点评界面进入调查问卷，对入住期间、入住分店的体验报告，作为总B.部考核分店的重要依据，也是分店进行自我整改的重要依据认证标识一一关注认证服务项目的上线、下线标准，因为标识的排序规则直接影响到你的分店C.Q+Q+Q+是不是第一时间被客人看到目前，公司官网已经推出了五项认证服务项目D.★标准答案D

31.摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括（）（1分）.任何分店和销售团队不能够沉迷与摆点销售，日常作业应该仍以基础宣传+精准打击为首选;A摆点应该绝对考究，决定销售产出的质量的最重要的前提是位置+时间+客户识别;B.参加人数不宜过多，容易给客户造成压力;C.咨询台旁边至少要设一个展架或者易拉宝，同时宣传资料要备足;D.X参加人员分工一致，客户询问可多人同时答疑;E.★标准答案E

32.下列关于遗留物品说法正确的一项是O（1分）一般物品（含药品和酒水）三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理°注意药品严禁给员A.工食用水果及食品登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食B.用贵重物品（价值元以上）如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资C.100由助理酒店总经理处理身份证明文件一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理D.★标准答案:A

33.门禁提示牌的张贴要求是什么？（1分）门禁提示牌张贴于在门禁读卡器的上方;6A.C门禁提示牌张贴在门禁读卡器的下方；B.C.门禁提示牌可以不用张贴C★标准答案:A.以下哪条不是7天连锁酒店服务理念（）（1分）34C直销低价A.C干净舒适B.C.快乐自主C.顾客感受永远第一0D★标准答案D.关于员工着装，以下说法错误的是（1分）35可以出现多种版本制服，只要前台统一一种版本即可A.可以出现多种版本制服，只要前台统一一种版本即可36A.C制服上所有的纽扣必须全部扣上B.制服上衣别在裤子里，系腰带C.任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚D.★标准答案:A

36.以下关于夜班的说法正确的是？（1分）值班经理可以不用上夜班A.「夜班可以只由男员工上B.需有全体前台员工平均分担夜班6C.不愿意上夜班的同事可以申请不上0D.★标准答案C

37.如果有员工迟到，客房主管处理流程不正确的是？（1分）C严格记录出勤情况A.只要承认错误，就不需追究相应责任B.与员工面谈，让他认识错误C.C通报处理结果D.

38.监控设备信号地与机壳隔离的目的是（）（1分）★标准答案B防触电A,★标准答案:A

39.以下那种房态清洁是排序正确的（）（1分）C干净空房一退房一续住房（客在房间）一续住房（客不在房间）一续住房（客要求打扫）A.干净空房一退房一续住房（客要求打扫）一续住房（客不在房间）一续住房（客在房间）B.C退房一续住房（客要求打扫）一续住房（客不在房间）一续住房（客在房间）一干净空房C.C退房一干净空房一续住房（客要求打扫）一续住房（客不在房间）一续住房（客在房间）D.★标准答案B

40.每个房间内桌面下摆放几个防毒面具？（1分）个;A.2个;B.1经济房不用摆放;C.大床房个，双床房个;D.12★标准答案:A二.多选题（共题，共分）

40401.在经济型酒店纷纷推出各种促销活动吸引客人的时候,7天没有花钱去制作太多营销概念上的噱头，省下来的钱全部放在健康关怀服务上，如（），这些健康关怀服务项目已经成为很多会员传播7天品牌时的代表性特征（1分）厂自主低价A.7营养早餐B.厂养麦枕头C.睡前牛奶“D.★标准答案B,C,D

2.强排烟系统有那些设备的组成（）（1分）歹风机;A.风管；“B.歹.防火阀；C厂控制装置D.★标准答案:A,B,C,D

3.员工工作督导需要？/span听？/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有（1分）网络调查问卷=A.17宾客意见本B.17员工投诉C.员工沟通情况D.★标准答案:A,B,C,D

4.布草的分类正确的一项是（）（1分）浴巾、面巾、地巾A.米床单、米被罩B.

1.

351.35米床单、米床单C.

1.

51.8「返洗、报废重度污染D.★标准答案:A,D

5.以下布草注意事项描述正确的有（）（1分）用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上A.服务员在做房时，不能用布草当抹布B.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了C.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点D.★标准答案B,D

6.关于前台交接班流程描述错误的是（）（1分）仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰A.根据《小商品交接表》，核对上一班次生活包消耗与系统及手工登记情况是否一致（路径报B.PMS表■生活包销售明细表）现金交接无误，双方在前台工作口志（反面）《营业款交接投缴登记表》中签名确认C.封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，可用钉书机封订D.★标准答案D

7.《布草送洗单》上必须填写的内容是（1分）分店编号、店名7A.17洗涤厂名称、时间B.匠双方经手人签名、店长签名C.厂布草交接数量D.★标准答案:A,B,C,D

8.灭火器喷射软管老化将导致（）o（1分）软管受损，喷射时极易爆破A.灭火剂从受损处泄漏，影响灭火效果B.17容易对使用者造成伤害C.灭火器的压力值不准确，出现偏差D.★标准答案:A,B,C

9.以下属于客户档案常用表格的有？（1分）歹《商务客户档案表》A.17《重点客户档案表》B.《个人客户档案表》2C.《第届广交会客户档案表》=D.X

10.员工工作督导需反馈的内容有（1分）做得好的方面7A.

17.他人的评价B怎么融入团队C.存在问题D.★标准答案:A,B,D

11.下列关于筹建正确的是（）（1分）筹建信息中所指分店房量为现场实际房量，请筹建店店长在更新数据时注意A.管理店物资下单后，请店长追踪投资人采购款是否已付，随时关注订单是否有效生成B.筹建店必须在试业前做好开业前的安全检查，并获安全线通过才能发试业通知，同时，试业通知可于当C.天发布注意筹建店店长汇款时备注或邮件通知资金管理部出纳林明婷汇款款项用途，邮箱是D.联系电话linmingting@7daysinn.cn;83995777-7221★标准答案:A,B,C

12.分店寄回公司财务审核的报销发票要规范一致，以下描述正确的是（）（1分）粘贴单的尺寸（）g A.210mmx130mm发票的粘贴范围以粘贴单大小为界，须靠近粘贴单顶界和右界，按小票在下、大票在上的原则，从右往B.左呈阶梯状依次横向粘贴，覆盖粘贴的相邻票据间须留出一定间隔距离，票据较多时，可分行粘贴，不得竖向粘贴员工费用报销原始票据须按不同类别，分门别类进行粘贴，不能混合粘贴（若票据较多，可在多张空白C.报销单上粘贴）在报销系统中提交单据后，应将提交时系统生成的电子单据号填写在粘贴好发票的报销粘贴单空白处，D.并将粘贴单及时寄送到财务以便及时审核★标准答案:A,B,C,D☆考生答案:A,B,C,D

13.员工沟通的形式有（1分）「入职沟通A.定期沟通B.临时沟通C.每月沟通”D.★标准答案:A,B,C,D

14.关于叫醒服务描述正确的是（）（1分）打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒早上/下午/晚上好,小姐/先生，这里是前台您的叫A.xx醒时间到了，祝您入住愉快厂前台接待必须检查叫醒服务的跟进情况B.铃响三次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况C.如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说感谢您的来电，D.再见★标准答案:A,D

15.排班的流程包括？（1分）17计算工作量A.17分析所需人力B.歹.分析现有人员状况C17综合各项考虑因素D.★标准答案:A,B,C,D

16.商圈划分及层层开发原则描述正确是（）（1分）专属商圈是指分店独享的商业区域A.一级商圈是指分店具竞争力的商业区域B.二级商圈是指分店辐射能力区域C.公共商圈是指分店辐射能力交集区域D.★标准答案:A,B,C,D

17.对于运营自查，店长应该（）o（1分）店长每月月初交代分店经理或主管完成店内运营自查，如实记录分店真实的情况；A.厂店长每月月初交代分店经理或主管完成店内运营自查，如实记录分店真实的情况；A.自查作假将以诚信问题直接提名（兼并店店长可分派分店中层完成自查），总部接受分店员工私下举报；B.店长根据查出的所有问题制定相应的《提升整改方案》，让参与员工签名并在分店店内进行张贴公示,当C.月有效跟进执行改善问题；每月前，完成自查上传（路径网-内务系统-运营检查），超出口未上传即D.10□24:00IN102400视为无效，指标值为0★标准答案:GD

18.2009年5月前投入运营的分店，应持有以下那三种消防证照（）（1分）歹《建筑工程消防验收意见书》A.17《建筑工程消防设计审核意见书》B..《消防安全检查意见书》C★标准答案:A,B,C

19.以下关于通告解读，说法正确的是（1分）客房主管自学该通告，对所有细节了解透彻A.客房主管自学该通告，对所有细节了解透彻7A.17组织员工先自行浏览B.厂培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人C.17随时抽查员工理解状况D.★标准答案:A,B,D

20.会员如何修改个人信息？（？）（1分）厂登录官网一会员登录个人资料修改资料一提交；A./span#8594;/span#8594;如会员姓名或证件号码有误，可在官网或分店前台进行修改；B.厂.会员姓名或证件号码修改需自行与信息中心联系；C如会员修改姓名或证件号码，到分店前台或自行将会员证件复印件及会员卡号传真至客服中心D.；020-89226577-8002★标准答案:A,D

21.以下那些说法错误.（1分）酒店保管的机械钥匙，由分店店长保管，并存放在指定位置A.前台收银柜的钥匙，不用时放置在前台钥匙柜B.酒店所有钥匙必须将其类别名称注明在《钥匙放置明细表》上，并将该表贴在钥匙柜盖正面，每月月初C.由值班经理核对一次任何钥匙的增配都要值班经理批准，并记录在《钥匙放置明细表》里D.4•过夜行李怎么收费？（1分）C每天每件元A.10每天每房元B.20每天每件元C.20每天每人元D.10★标准答案C5,筹建店消防硬件要求（具备消防安全使用条件）描述不正确的一项是（）（1分）消防/喷淋管路有水，且出水水柱充实（放水测试秒后，仍然充实）；A.30消防/喷淋管路有水，且出水水柱充实（放水测试秒后，仍然充实）；0A.30火灾报警系统运行正常，各点位地址码信息准确无误（公共区域方位清晰）；B.消防广播系统正常，监控无盲区（每个客房房门能清晰记录人员活动情况）；C.疏散通道、安全出口畅通无阻（确保共用通道畅通无阻）；灭火器、防烟面罩配置齐全D.★标准答案:A

6.冲减描述正确的一项是（）（1分）每个营业日夜核结束后，由夜核人员打印当日的《冲减明细表》A.第二天由值班经理进行审阅并签名B.冲减明细表的签字审阅可以以周来做单位C.冲减明细表一定要与报表一致，产生差异直接手工在纸质文档上做更改D.★标准答案:A7•为了更加突出7天产品更胜一筹我们推出了三项保障性投入，以下哪条不属于该类？（）（1分）★标准答案B,D

22.下面与媒体打交道的方式正确的是o1分「分店在店最高级别人员接待媒体人员A.了解媒体意图，按照媒体要求带领媒体记者进行相关采访B.媒体采访分店，必须致电总部职能管理部门人员，但无需总部安排，店长可自行完成对接C.7礼貌告知媒体到访人员总部会有专管人员与之尽快沟通D.★标准答案:A,D

23.布草管理中心项目从成本控制来说，以下哪些是成本控制范围内的1分「降低洗涤单价A.降低人工成本“B.厂.降低库存C降低损耗=D.厂降低运作费用E.★标准答案:A,B,C,D,E

24.查房实行三级质检制度，员工自查、中层查房和店长抽查其中查房人员有1分厂维修主管A.歹客房主管B.值班经理=C.店助D.

25.会员如何可以得到更多的法宝？（1分）注册成为会员、会员升级A.M厂参与天官网推出的各种活动B.7厂分店前台购买指定法定C.17购买会员礼包D.17向客服申请E.★标准答案:A,B,D,E

26.属于沟通不畅引起的前台与其他部门出现问题的有（1分）前台没及时跟客房报退房7A.保安经常不在前台，有事找不到人

8.厂.前台操作失误引起投诉C厂店长不在时不知如何处理突发状况D.★标准答案:A

27.7天提倡“快乐自主”，但同时也保证一些基本的酒店服务以下服务中属于无偿服务的有（）（1分）歹上网服务A.17叫醒服务B.提供插线板、针线包、充电器外借服务=C.厂行李寄存服务D.★标准答案:A,B,C

28.员工工作督导需反馈的内容有（1分）厂做得好的方面A.厂他人的评价B.厂怎么融入团队C.17存在问题D.★标准答案:A,B,D

29.下列描述正确的是（1分）厂

①新布草

②干净可用布草

③过水布草

④破损布草

⑤不可去除重污

⑥报废布草厂

①干净可用布草

②过A.B.水布草

③新布草

④不可去除重污

⑤破损布草

⑥报废布草厂

①新布草

②过水布草

③干净可用布草

④不可去C.除重污

⑤破损布草

⑥报废布草「布草

②过水布草

③干净可用布草

④破损布草

⑤不可去除重污

⑥报废布草D.★标准答案D

30.员工工作督导的？/span考/span指考⑺（1分）歹培训的内容A.厂理论知识B.实操技能=C.厂.处事的思维D★标准答案:A,B,C,D31分店有那些消防系统（）（1分）17喷淋系统；A.厂消火栓系统；B.17火灾自动报警系统；C.天梯D.★标准答案:A,B,C

32.以下属于前台标准服务流程的有？（1分）「接听电话流程A.入住/退房流程B.厂行李寄存流程C.厂餐厅接待流程D.★标准答案:A,B,C

33.实操演练培训方法的特点是（1分）17直观A.17易懂B.模仿性强=C.厂.理论性强D★标准答案:A,B,C

34.以下对在营店、新开业、筹建和停业分店的自查描述正确的是（）o（1分）在营分店每月日前完成并上传运营自查，根据自查结果进行店内整改，同时上传到内务系统；A.10新开业店在开业前对分店进行开业运营自查，以确保对客状态；要求当月日前（含日）的开业分B.1010店，店长必须完成运营自查上传，日之后开业的分店，因错过上传时间可由次月起开始执行自查上传，但10仍需完成自查并且将手工版检查表归档保存；在营停业分店如房间被封无法自查，需额外报备服务支持中心郭薛玲；C.在筹建分店不需完成月度运营自查D.

35.个人会员预订方式包括（）（1分）网站预订:；A.www.7daysinn.cn；B.WAP:wap.7daysinn.cn手机短信；C.15622227777手机客户端；D.M客服热线；E.400874008717直接联系各分店前台;F.★标准答案:A,B,C,D,E,F

36.分店遇到问题时，应找谁来解决（？）（1分）厂找运营服务部项目组A.厂找布草中心主管B.找布草管理中心主管，如果无效的情况下，可找运营服务项目组C.★标准答案:C

37.以下什么情况下可以调班？（1分）17员工身体不适A.厂员工家里有事但无知会值班经理B.=C.区域临时安排重要会议厂值班经理想少上夜班D.★标准答案:A,C

38.店长对于顾客的投诉处理（）o（1分）及时跟进、处理顾客投诉，可以让店助或值班经理代为处理A.以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标B.从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善C.一店长处理投诉的最大时限为半小时D.★标准答案B,C

39.干净可用布草（对客使用标准）的正确描述是（1分）完整店标齐全、尺寸正确、无破损（抽丝、拉线、破洞、须边）的产品A.厂完整店标齐全、尺寸正确、无破损（抽丝、拉线、破洞、须边）的产品A.完整尺寸正确、无破损（抽丝、拉线、破洞、须边）的产品B.洁白无发黑、无污渍、无毛发C.无异味无发霉、发潮、发酸等异味D.柔软无起球、无褶皱、不发硬E.★标准答案:A,C,D,E

40.触电急救要领有（）（1分）首先切断电源，使人脱离电源；A.厂人工呼吸；B.歹胸外心脏按压C.★标准答案:A,B,C三.判断题（共题洪分）

40401.窒息法如用一氧化碳、氮气、水蒸气等来降低氧浓度，使燃烧不能持续（）（1分）错误正确★标准答案错误2,值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位（1分）C错误e正确★标准答案正确

3.配电室内须有烟感探测器，并设置喷淋（1分）0错误C正确★标准答案错误

4.某员工如果很有交代，做事很有条理，可让他负责遗留物品管理（1分）r错误e正确★标准答案正确

5.使用公司卡通过客服热线、手机WAP和7天网站预订，在任一自然季度内消费每50房晚赠送10000积分，按季度返还（通过手机WAP和7天网站预订按2个房晚计算；下挂卡消费的房晚不参加统计）（2分）（1分）r错误0正确★标准答案错误6,排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要（1分）r错误♦正确★标准答案正确

7.电梯机房环境需要保持干净、整洁、干燥、无鼠患（1分）r错误正确★标准答案正确

8.排班需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保客房人员能满足工作需要（1分）r错误正确★标准答案正确

9.脏布草点数以布草管理中心确认为准，干净布草实收数同样以布草管理中心确认为准（1分）错误r正确★标准答案错误

10.如果分店前台在办理入住时，发现通缉对象时，应不动声色，正常办理登记入住手续，等通缉犯离开前台后，立即报告店长，由店长报警（1分）r错误正确

11.金卡、白金卡可以到前台直接购买（1分）,错误“正确★标准答案正确

12.客房主管在检查房间时，发现问题应当马上记录，及时解决（1分）r错误日正确★标准答案正确

13.财产一切险保障内容包括保障因自然灾害或意外事故（包含地震）导致租赁的建筑物主体受损所产生的直接物质损失（1分）0错误「正确★标准答案错误

14.晚上23:00后，应安排在大堂接待访客（1分）C错误6正确★标准答案正确

15.客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途（1分）r错误正确

16.公众责任险保障额度累计赔偿限额人民币1000万；每次事故赔偿限额人民币700万；每次事故每人人身伤害赔偿限额人民币30万其中每次事故财产损失的免赔额为人民币2,

000.00或损失金额的5%,以高者为准；人身伤害无免赔额（1分）正确★标准答案正确

17.应急灯/疏散指示标志牌断电后，连续供电照明时间不少于90/30分钟（1分）r错误正确★标准答案正确

18.内务系统上传易出现的问题有“问题及整改方案”项为空白或未注明整改方案，纸质自查表内容与上传系统内容不相符（1分）r错误正确★标准答案正确

19.会员能享受折扣的多少与个人会员、公司会员有区分，公司卡折扣更高；个人会员享受的折扣与会员级别相关联，级别越高享受的折扣越高（1分）错误r正确★标准答案错误

20.客户资料管理是一项持续的工作（1分）r错误「米大床+星级床垫;A.

1.8自主洗衣机♦B.秒速热，恒温恒压;C.10C特制隔音门;D.★标准答案B

8.当客人入住时身上没有现金不够，不够支付100元押金时，前台如何处理？（1分）C直接拒绝办理入住A.让客人取钱回来再办理B.办理手续并把客人身份证压在前台，交齐押金再还身份证C.先刷房费，做好登记和交班，等客人取钱后再补齐押金D.★标准答案D

9.以下关于出勤管理说法正确的是？（1分）C迟到、早退可不用记录A.每天在考勤系统及时登记0B.如果有事不能上班，当天打电话告知即可C.每月初在考勤系统排班，不需改动D.★标准答案B

10.杯垫的正确摆放应该是？（1分）须有包装袋装着6A.C印有天一面朝上B.7LOGO★标准答案正确

21.前台在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲“对不起，请您稍等，谢谢“，然后用手捂住听筒切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说“不好意思，让您久等了”,然后再继续（1分）r错误

⑥正确★标准答案正确

22.《布草送洗单》上“累计欠数”为截止到填写单据时，洗涤厂未归还分店布草的总数（1分）r错误®正确★标准答案正确

23.检查热水箱出水温度是否正确（冬季设置为55度，夏季设为不低于40度（1分）r错误

⑥正确★标准答案正确

24.保险柜放在监控区域内，钥匙由店长保管，密码由值班经理保管（1分）♦错误c正确★标准答案错误

25.火场逃生时，应该弯腰行走或爬行，并用湿毛巾捂住口鼻（1分）c错误♦正确★标准答案正确

26.出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正（1分）r错误正确★标准答案正确

27.会员预订酒店后因行程更改，可自行修改或取消订单（1分）正确★标准答案正确

28.发生火灾时，可以使用电梯作为快速逃离现场的工具（1分）宦错误★标准答案错误

29.排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要（1分）r错误正确★标准答案正确

30.在入住流程中，前台制作房卡，根据客人预定天数情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间（1分）错误正确★标准答案错误

31.如管理员（店长）异动，店长交接时需根据电子档和纸质的档案核对资料的完整和准确性，由新店长接管客户资料（1分）r错误1正确★标准答案正确

32.严禁任何员工以任何理由私自带走分店客户资料（1分）1错误“正确★标准答案正确

33.店长自查后，根据当月《运营检查》，逐项录入运营检查结果及检查重点问题摘要，清晰注明问题整改方案，内容与报告中的《整改计划表》相同（1分）C错误田正确★标准答案正确

34.对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年（1分）C错误正确★标准答案正确

35.床单摆放在工作车最下层最里面（1分）错误♦正确★标准答案正确

36.布草盘点数据要如实填写，不可漏填、错填（1分）r错误正确★标准答案正确

37.如果地板底部没有水，说明没有渗漏情况，与服务员拖地时留下的水分太多有关系，要求服务员今后做房时一定要将地板上的水抹干（1分）r错误正确★标准答案正确

38.值班经理应估算发票的使用量，定期检查发票的剩余数量，提前购买发票，确保满足客人的需求（1分）r错误1正确★标准答案正确

39.如有员工需调整，客房主管必须了解清楚原因，并且确保工作可协调好，方可同意（1分）r错误正确

40.如果是计划外培训项目，比较紧急，只能要求全部人参加，但这种情况不能频繁（1分）c错误正确★标准答案正确放在工作车表面格子里C.拿取时任何一面拿取都可以D.★标准答案:A

11.消防控制室在确认火灾后，应能控制电梯全部停于（），并接收其反馈信号（1分）C顶层A.首层♦B.★标准答案B

12.住店客人滑倒、浴室玻璃破碎事故处理注意事项中不正确的一项是（）o（1分）C现场拍照取证一举证事故责任；A.一般案件无需现场查勘，但及时报案有利于保险公司及时作出是否出动公估查勘定损;B.及时安抚伤者情绪，对伤者的合理索赔请求，口头给予肯定并记录咨询保险顾问；C.针对索赔请求，伤者需提供对应的资料，以进行赔偿申请处理；D.如需马上动手术，告知伤者及家属、医生按社保目录药物进行治疗E.★标准答案:C

13.在火灾发生时，电梯的状态（）（1分）C.停在顶层A停在首层0B.C停在三层C.C停在任意一层D.

14.在做房流程中，我们要准备（）抹布（1分）三干一湿♦A.两湿两干B.三湿一干「四湿一干★标准答案:’C.D.C

15.会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在（？）小时内进行处理并反馈处理情况（1分）CA.2B.24C.48D.72★标准答案:C

16.灭火后的有效期？（）（1分）年C A.3年C B.5C年C.8年♦D.10★标准答案D

17.7天在产品上一直在使用“加法”、“减法”，从而使7天的核心产品更能保障会员的利益，以下描述不属于“减法”的是（）（1分）C剔除房间内的部分非必须物品如六小件A.天将酒店外观的装修尽可能简单，几乎没有浪费精力做复杂的设计B.7电吹风和雨伞等外借服务取消掉C.为了客人安全设置的酒店门禁.D.★标准答案D

18.服务员做房次序正确的是.（1分）C空房一＞续住房/客人要求打扫一＞退房-，续住房/客人不在房一＞续住房/客在房A.C续住房/客人要求打扫-，退房一＞空房一＞续住房/客人不在房一〉续住房/客在房B.空房-，退房-，续住房/客人要求打扫-，续住房/客人不在房一＞续住房/客在房°c.C空房-■，退房…〉续住房/客人要求打扫-，续住房/客在房一＞续住房/客人不在房★标准答案:D.C

19.以下开发票的做法哪个事错误的？（1分）可以根据客人的需求写开票日期0A.填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写B.不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票C.大小写金额数字的填写规范，有大小写金额D.0★标准答案:A

20.维修问题汇报后，分店及维修单位在日内提出维修方案和计划，如暂时无法确定方案的应有说明；（1分）C A.1♦B.2C.3D.7★标准答案B

21.下面一项，对遗留物品处理正确的为（）（1分）发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台A.C发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台A.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他B..发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单C.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人D★标准答案:C

22.服务技能不到位，可能造成的损失有？（1分）C开房率上升A.「不再入住量减少B.客人流失°C.C差评减少D.★标准答案:C

23.下面对客房工作三轻描述正确的是（）（1分）动作轻、说话轻、走路轻A.C工作轻、说话轻、走路轻B.C说话轻、动作轻、工作轻C.C动作轻、走路轻、工作轻D.

24.前台对某项新政策理解不透彻引起的投诉，需马上组织前台学习该政策，属于（1分）1计划内培训A.「集团通告学习B.突发事件学习“C.「事故报告学习D.★标准答案C

25.7天支持的预订方式中，被行业首推的预订方式是（）（1分）网上预订A.www.7daysinn.cn预订B.WAP wap.7daysinn.cn短信预订C.15622227777手机客户端（行业首推）°D.★标准答案D

26.关于？/span已退未结？/span押金处理正确的是（1分）用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取A.C用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取A.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费B..有《已退未结登记表》，登记所有账款明细和沟通跟进结果C.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好D★标准答案C

27.保安工作流程中的定期巡逻，是要求保安由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔（）小时要对所有区域巡查一次并在巡查签到点处的巡查记录本上作好记录（1分）,A.1rL B.2「C.30D,4★标准答案:A

28.如果敲门时发现客人在房间回应时，应）（1分）等候客人开门或隔门说明原因，不可直接开门A.等候客人开门或隔门说明原因，不可直接开门6A.直接开门进入给客人解释C B..大声向客人说明，我是来打扫的C★标准答案:A

29.值班经理需每天检查的项目有？（1分）营业现金缴款登记情况6A.银行投缴金额B.收银袋填写是否正确发票是否够用C.D.★标准答案:A

30.通过7天官方网站可以了解更全面、更权威的会员政策及会员活动同时需要时刻关注自己分店的信息是否准确得当，便于客人理解认同以下对官网关注内容不正确的一项是（）（1分）点评系统一一顾客在这里对分店进行总体感官的评价，是分店和客人之间很好的互动平台分店可根据客A.人的反馈及时提升服务水平，增进会员黏度C点评系统——顾客在这里对分店进行总体感官的评价，是分店和客人之间很好的互动平台分店A.。